24小时“阳光”关怀——Call Center架起网院与学生间沟通桥梁

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/05/24 18:30:32

24小时“阳光”关怀
                                 ——Call Center架起网院与学生间沟通桥梁

筱 达

最近,在某网络学院接受远程教育的王倩有点儿烦。她在外企上班,工作压力很大,所以选择了不受时间、空间限制,和工作不冲突的网络教育方式充电。但学习一段时间后,也产生了一些困难。

因为是用工作之余,所以她学习的时间往往挤在夜晚和周末,有时甚至是深夜。这时遇见学习等方面的问题,诸如作业页面打不开、作业完成后无法提交等等,单依靠学院提供的网上学习平台并不能够完全解决。而她联系网络学院,要么没有人(这是别人的休息时间),要么值班的人也回答不上来(没有经过专业培训),其他更多更有效的方式也不清楚。而王倩并不是一个习惯把问题搁置起来的人。

其实,存在类似问题的网院学员和有意向报名者并非王倩一个。尽管网络教育具有可在任何时间、任何地点,选择任何想学习的课程,从而做到生活、工作和学习“三不误”的优势,也最大限度地提高了教育资源的利用效率。但与传统面授相较,由于没有教室那种由物理实体间直接交流构成的特有学习场景,学习问题难以及时沟通与互动,这不能不是一个需要重点解决的问题。

为探索网络教育的新模式,一些有远见的网院已经在这方面迈出了可喜的一步。比如,人大网院除在学习平台上设立了“网院论坛”、“同学联谊会”开展常规互动交流外,还开通了“人大网院服务热线”。而网络教育的后起之秀———东北财经大学网络教育学院,更是投入巨大,他们以学生为中心,努力把CallCenter(呼叫中心)做得更专业。目前,该校呼叫中心包括热线电话、博学论坛、阳光热线BBS、短信和邮件等多种途径,能为学生提供报名→录取→注册→选课→学习→考试→论文等24小时不间断的学习全过程引导服务。根据不同环境情况和学生可能遇到的不同问题,东财网院呼叫中心分门别类地提供了多种对应服务,从而真正架起便捷沟通的桥梁。

另外,为了保证响应速度,学院还依托“标准化管理模式”,严格规范辅导教师的岗位责任,比如学生的邮件咨询、BBS中的课程问题等都必须在36小时内给予满意回复;“阳光热线”要密切关注学生动态,及时向学院反馈教学信息、存在问题,提出改进建议。配合呼叫中心,东财网院还配备一支非常优秀的辅导队伍,甚至吸纳一些优秀的硕士生参加,确保答疑的服务质量。这样,通过独立、职业和专业化的呼叫中心,学生获得了24小时的“阳光”关怀,彻底解决了随时和全过程沟通的难题。

事实上,呼叫中心作为一种现代沟通、服务和管理手段,越来越为现代企业所看重,成为加强市场竞争力的重要战略工具。目前,除了在电信领域广泛应用(如114查号台、121天气预报台等)外,Call Center还应用于银行业、证券公司、商业机构、跨国公司以及邮政业等等。呼叫中心已日益成为一面反映新型组织面貌的镜子。

网络学院引入Call Center,无疑适合这种新型管理发展趋势。而从根本上来看,建立专业的Call Center,是网络学院服务意识和理念科学的一种反映。东财网院设立了学生服务中心(呼叫中心),就是这样一个典型。东财网院院长杨青坦言:“作为一个学校、一个网院,我们认为不能再以教育者自居;我们就是为学生提供服务,我们的产品就是一种服务,一种教育服务。”(筱达)

《中国教育报》2003年10月24日第8版