［金正昆礼仪讲稿］礼仪，现代人应有的一种教养

        礼仪是沟通的技巧。不会夸人，基本上等于骂人。

 　　礼仪是交往的艺术，学习礼仪可以把问题最小化。

 　　讲礼仪，一定要讲对象性。

 　　掌握了正确的礼仪规则，将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。

 　　健康的心态是在善待自己的同时善待别人。

       核心提示

　　□礼仪是沟通的技巧，是敬人之道。待人以礼，应成为现代公民的一个基本素养。

　　□礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强素质，外塑形象，增进交往。

　　□运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。

　　□建立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端正态度，在善待自己的同时善待别人。

　　在社会文明进步、竞争日趋激烈的今天，礼仪越来越被人们重视，也成为成功人士的一个重要条件。然而，社会上仍有许多不知礼、不守礼、不文明的行为，还有不少人不知道哪些是正确的礼仪规则。为此，本次讲坛特邀著名礼仪与公共关系专家、中国人民大学国际关系学院外交学系主任金正昆教授，请他用生动的事例、通俗的语言为您讲解现代文明礼仪。

　　礼仪的涵义

　　【观点一】礼仪是沟通的技巧，是敬人之道。待人以礼，应成为现代公民的一个基本素养。

　　［案例］有一次，我到外省出差，住在五星级酒店。早晨起来散步，发现有一个人跟着我转，我说："你跟着我转干吗?"他说："你是金正昆教授吗？"我说："是。"他说："金教授，我看到你太高兴了，我全家都是你电视讲座的忠实观众。我老婆和我妈都爱看你的节目。"我说："谢谢你们的支持。"他又说："金教授，说实话，见到你很高兴，昨天晚上还在看你的节目，没想到今天早晨就看到活的了。"

　　［解读］这个人的问题是不会夸人，实际上也是不懂礼仪的体现。赞美别人是一种教养，但夸人却大有难度。夸的效果不好，基本上等于骂人。所以说，"礼仪"的意思就是尊重。它是一种道德的要求，是一种教养，也是一种风度。北京有句老话很形象，叫"礼多人不怪"。"仪"是指规范的形式。升国旗、奏国歌要举行仪式，为什么？表示我们郑重其事。没有形式就没有内容，形式表现内容，内容体现于形式，这在人际交往中是非常明显的。概括地说，礼仪就是敬人之道。中国自古就是"礼仪之邦"，身居礼仪之邦，应为礼仪之民。知书达礼，待人以礼，应成为现代公民的一个基本素养。

　　礼仪的重要性

　　【观点二】礼仪是交往的艺术，是一种软规则，学习礼仪的作用是把问题最小化。

　　从某种意义上讲，礼仪就是交往的艺术。礼仪的重要性体现在：

　　其一，内强素质。不管是谁，没有人愿意丢人，没有人愿意得罪人。但是，有的时候你送了礼物人家看了很反感，你夸人家结果骂了人家。这就是因为个人素质不高或者不懂规矩。比如，我们有的同志坐在别人对面，喜欢把裤腿拉上去，露出一条"飞毛腿"，这顶多说明你发育正常。所以，我们在言谈话语、举止行为、待人接物等方面，都应遵照一定的礼仪规范。

　　其二，外塑形象。比如，各级国家公务员的个人形象都代表着政府的形象。20世纪90年代中期，北京市的一位新任主要领导曾在一次全市公务员大会上讲了一句话："在群众面前我们代表政府，在外地人面前我们代表北京，在外国人面前我们代表中国。"他所讲的就是形象问题。再如，自我介绍有四点要注意：一是最好先递自己的名片；二是时间宜短，应在半分钟左右为佳；三是内容宜全面，一般应包括单位、部门、职务、姓名等四个要素；四是首先介绍单位与部门，宜用全称。

　　其三，增进交往。自我国对外开放以来，中国人到外国去，外国人到中国来，跨行业交往、跨地区交往、全社会交往，交际圈越来越大，所以，人际交往必须讲究约定俗成之规——礼仪。礼仪是软规则，法律是硬规则。现代社会里，这种软硬规则都需要。国家人事部颁布过《国家公务员行为规范》，第一条政治坚定，第二条忠于国家，第八条中则要求讲普通话。讲不讲普通话是个人素质问题，也是人际交往问题。

　　用具有说服力的话说，学习交往艺术的作用是把问题最小化。比如，我们要为国民生产总值增加几个百分点，要把城市变得更加美丽……也许，表面上我们个人没有能力做到这些。但是实际上我们以一丝不苟的工作、辛勤的劳动同样能够为国家的发展和稳定做出贡献。我们能贡献什么？把问题最小化！

　　概而言之，礼仪的操作讲究的是"有所不为"与"有所为"。"有所不为"，是保底的做法。注意此点，问题就会最小化了。"有所为"，则是进一步的要求，是较高层次的规范。比如，穿正装尤其是西装套装，讲究"三色原则"，即全身衣服的颜色不能超过三种。我有一种职业病，当别人穿着西服向我走过来时，我喜欢数他衣服的颜色。他身上如果颜色有三种，说明他属于"正规军"；如果有四五种颜色，则会显得比较傻。

　　交往艺术的基本理念

　　【观点三】讲礼仪，需要有技巧，一要讲规范性，二要讲对象性。

　　［案例］一天一位朋友看到我，便问："老金你怎么脸色不大好？"我说我最近比较累，晚上经常熬夜。"你是不是胃不行吸收不好？一般胃不好，脸色就不好。"我说我胃还行，比较能吃。"那你肝呢？"他不把你整"死"他难受!

　　［解读］我虽然知道此人并无恶意，但是要知道，一个人在对外交往中，或者跟陌生人、不大熟悉的人打交道时，如果不讲规矩，就容易引起歧义、误会，甚至引起纠纷。

　　内行看门道，外行看热闹。沟通是有技巧的，需要一定的游戏规则。第一就是规范性，所谓"规范"就是标准化的做法。讲究规范与否，不仅是个人素养的问题，也是组织形象的问题。我们出国访问，外国友人喜欢送小礼物。如果带有包装的话，一定要当面打开来看。这是规范的做法，是表示重视、表示喜欢；要是不当面打开看的话，会被视为对对方的侮辱。请人吃饭时，有经验的主人一定要提前问客人："您不喜欢吃什么？"这实际上是请客吃饭的规范化礼仪。

　　在交往之中，只有讲规范，才容易沟通。比如，在正式场合讲究"六不谈"，即：其一，不非议党和政府；其二，不涉及国家秘密和商业秘密；其三，不议论交往对象；其四，不谈论领导、同行与同事；其五，不涉及格调不高之事；其六，不关心个人隐私。至于个人隐私问题，又有"五不问"，即：其一，不问收入；其二，不问年龄；其三，不问婚姻、家庭；其四，不问健康问题；其五，不问个人经历。

　　第二是讲对象性。一天我有急事，自己开车出来，被警察逮住了说我违章，罚款50元。到银行交罚款时，本来我不生气，因为那天的确是我违章了，但交完后，营业员说了句"欢迎再来"，却令我顿时感到很不顺耳。因此讲礼仪，一定要讲对象性。

　　交际礼仪规则

　　【观点四】掌握了正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。

　　交际礼仪中有一些具有可操作性的规则，也许你不得不知道：

　　比如，陪同客人出入电梯时，陪同人员是先进去，还是后进去？是先出来，还是后出来？标准化做法是陪同客人出入电梯时，陪同人员需先入后出。第一是安全考虑，门一打开你就把领导让进去，你怎么能够保证安全呢？里面有没有坏人？底板上来了吗？第二是方便。

　　比如，吃西餐时，掉到地上的餐具和东西是不能捡的。因为西餐是长桌，排座次有个规矩，男女交叉排列，而且你身边都是自己不认识的人。不仅掉在地上的东西不能捡，而且手也不能放在下面，要放在桌子上面。

　　比如，穿制服是不能穿拖鞋式凉鞋的，"凤凰头，扫帚脚"，穿上凉鞋，再高级的套装也会味道全无。多数女孩喜欢穿露脚趾的鞋，穿露脚趾的鞋有个规矩，不能穿袜子。你别看街上有的老外穿拖鞋，但在正式场合他们肯定是要穿皮鞋的。

　　比如，在和别人通电话时，通话双方究竟应当由谁先挂？人们最容易出现错误，认为应当由对方先挂。假定南京大学规定打电话对方先挂，人民大学也规定打电话对方先挂，那将出现什么状态？双方谁都不挂。其实应该由地位高者先挂，执行一般性公务时必须这样。

　　就交际礼仪而言，通电话时三个规矩十分重要。其一，三句礼貌用语不可缺少。开始要问"你好"，道别要讲"再见"，麻烦对方要说"谢谢"。其二，铃响不过三声。接电话时，最好尽快接听。其三，通话三分钟。一般而言，每次与他人通话时间不宜过久。

　　再比如，参加商务活动时，在穿着打扮上最重要的应该是什么？对广大商界人士而言，此时讲究男人看表、女人看包。男人在比较重要的场合是要看表的。表是男人身上最重要的行头，他是什么身份、他是什么身价，他的时尚和品位都跟手表有关。女人的包的牌子、色彩，以及里面放的东西，都大有讲究。

　　还有一个规矩——女人看头，男人看腰。女人看头讲什么？一是看发型，二是看化妆。发型要跟身份吻合；在社交活动中要化妆，化妆是一种礼貌。看发型，比如染不染色、长度如何等等。像服务行业、政府机关一般公务员是不染彩色头发的，除非把花白的头发染黑。另外头发不宜过长，作为女性，一般在工作岗位上头发应不长于肩部。如果长于肩部，就要做技术性处理，盘起来、挽起来、梳起来，不能随意披散开来。道理很简单，年轻姑娘一头飘逸的长发是很有一些魅力的，你这儿一甩，没准附近的某一个人就晕了。男人看腰，看什么呢？不是看腰粗不粗，不是看腰带威风不威风，有地位、有身份的人在重要场合腰上是不会有任何东西的。你见过普京总统腰上挂手机吗？你见过布什总统腰上有一串钥匙吗？

　　如何建立良好人际关系

　　【观点五】建立和谐的人际关系，需要我们摆正位置，端正态度，在善待自己的同时善待别人。

　　首先是摆正位置。我们每一个现代人在日常工作和生活中都有自己的位置。一个人在不同情况下、不同条件下都有不同的位置。要搞好人际关系，摆正位置是头等大事。很多人之所以痛苦，为什么？痛苦的第一根源来自比较；第二根源来自欲望不能满足。

　　我曾在中央教育电视台开过一个系列讲座，叫做"服务礼仪"。其实严格讲，公务员也要讲服务，但是有的人服务意识不强。服务就是为别人工作。当你为别人服务时不能要求与对方平等的。有人不满意了，说没有平等吗？在客观上，全社会成员是平等的，但是一人为大家，大家为一人，相互服务。

　　这里向大家介绍一个基本规则：白金法则。白金法则是美国著名人力资源专家亚力山德拉博士和奥康纳博士在1987年提出来的。它是指在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若想获得成功，就务必要做到交往对象需要什么，就要在合法的条件下满足对方什么。国际社会称之为服务的普遍性法则。白金法则有三个要点：一是行为要合法，不能要什么给什么，你做人、做事都需要有底线；二是交往应以对方为中心，对方需要什么，我们就要尽量满足对方什么；三是对方的需要是基本的标准，而不是说你想干什么就可以干什么。有人会问，凭什么要什么给什么？他不明白平等永远是相对的，当你为别人服务时就是要有求必应、不厌其烦。

　　其次是端正态度。说实话，我们每个人都会有一点态度问题：态度好，态度不好；脾气好，脾气不好。有什么样的心态，就有什么样的生活和工作。简言之，心态决定一切。心态，就是人们平时的心情。只有调整好自己的心情，才能真正做好自己的事情。要做好你的本职工作，仅有智商是不够的，还需要较高的情商。什么是情商？就是控制自己的心理、协调处理人际关系的能力。

　　有人问过我："金教授，您爱生气吗？"我说："我不爱生气。"我有两句话——我从来不拿别人折磨自己，也从来不拿自己折磨别人。什么意思？解释一下，我们是领导，领导在现在这种情况下做事，就要开拓创新。你只要认真做事，就难免会伤害某些人，有人会跟你过不去，有人会在背后奏一本。"哪个背后无人说，谁个背后不说人"。所以我从来不拿别人折磨自己，你骂就骂吧，难道我是你骂大的吗？我书房有一条幅，我自认为很有意思："让大家都喜欢你永远是不可能的，但我们务必要争取多数人喜欢我们。"讲的也是这个道理。

　　第三，善待自己、善待别人。一个人如何能够快乐？伊壁鸠鲁有句话："快乐是最高的善。"有一次到一个企业去，有个领导问："有没有办法让我们的员工快乐起来？"我马上站起来说："我要谢谢你，因为很少见到像你这样真心体谅自己下属的领导。"但是我马上又说，这是不可能的，因为快乐是自己送给自己的礼物。"知足者常乐"，什么意思？幸福和快乐的标准从来都是主观的，而不是科学的。有人欲壑难填：没穿制服想穿制服，当了处长想当局长，局长当上之后还想别的，可遗憾的是过了年龄。他能不生气吗？人要做多大的事，自己就要勇于承担多大的压力！我们的心态一定要健康。怎样才能有一种健康的心态？就是要善待自己、善待别人。对自己而言，要知足常乐，不要给自己过大的压力和过高的标准。对别人而言，要接受别人。很多人的痛苦来自哪里？其实就是不容人。健康的心态应该是接受别人。别人跟你不同的，你干吗要改变别人？你必须要有这样一种心态：你不可能彻底改变别人，你只能改变自我。这个问题比具体做法更为重要，因为心态在很大程度上决定了你的工作和生活质量。

　　最后，我想用这样一段话作为结束：

　　在我眼里，人生是一条美丽的河，我们每一个人都是河里的一名过客。我来了，我看见，我走过，这个过程美丽无限。在这个过程之中，我们会遇到种种成功、失败、悲欢离合。重要的是，我们需要勇敢地去面对。没有失败，哪有成功？没有不幸，哪有快乐？成功、失败、快乐、悲哀等等，其实都是相对的。一切都将成为过去，而过去将成为可爱。再者，重要的是我们还需要理智地面对。在这个过程中，我们一定要善待自己。一个人只有懂得善待自己，他的工作与生活才有质量，他才能得到别人的尊重，他才能够认真地生活、开心地工作，才能够为国家、为社会、为自己所在单位做出更大的贡献。与此同时，我们还要提倡善待他人，待人如己。善待别人就是善待自己，这个道理永远都是不言而喻的。