差异化服务是赢得客户的关键

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黄丽华，人保财险广西梧州市分公司营业部员工，2008年度广西保险行业功勋营销员。随着市场保险主体的日益增多，如何在众多保险主体中得到客户的关注，赢得并留住客户，成为黄丽华时刻思考与关注的问题。

在5年多的从业经历中，她渐渐悟出了一个道理：保险业作为服务类行业，“服务决定客户”，服务水平的高低才是赢得客户的关键。

为此，她结合客户的实际情况，强化了对客户的精细化管理，对客户分为重点、中等、普通三类提供差异化的服务。

其中，一是对业务量大、赔付率较低的客户或几年来均没有出险的客户列为重点客户。这类客户是创造公司效益的重要来源，也是同业公司竞争的重点对象。对这类客户，必须提供全方位的优质服务，不断提升客户的满意度和忠诚度，确保客户不流失。

二是对业务规模一般但赔付率稍高的客户列为中等客户。这类客户往往占自己整体业务总量的40%左右，对他们的服务也不可掉以轻心，但在具体服务细节上与重点客户有一定的差别。

三是对出险率高但赔付小或历年来赔付率较高的客户列为普通客户。重点对这类客户加强安全提醒和进行险种的改造，使之逐步向中等或重点客户转变。

由于采取了这些精细化的服务措施，除比较特殊的情况外，业务续保时几乎没有客户流失，取得

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