赢得客户的12个关键电话可以用

　　本书从四个方面阐述了提高销售业绩的途径：与客户建立长期的信任关系；电话销售人员的业绩来源；赢得客户的12个关键电话及案例分析和针对个人消费者的电话销售技巧及案例分析。本书结合作者近10年的电话销售实践，采用案例分析的方式逐一论述，实务、简洁、直观，具有很强的可操作性。

　　张烜搏：权威电话营销顾问、职业培训师，美国Get Clients Now TM客户开发系统授权培训师，长期致力于直销领域和服务领域的销售研究。曾在全球最成功的电话直销公司——戴尔电脑公司从事销售培训和研究工作。现任中山大学教授－经理研究会理事、中山大学学位委员会MBA硕士论文评阅人、《客户世界》编委、CTI论坛客户关系管理学院和广东省客户关系管理协会专家委员会成员及客座培训师，国内多家咨询机构签约培训师。

• 目录
• 再版前言

与客户建立长期的信任关系，是电话销售的基础，是每一位电话销售人员必须牢记的准则。如果不能做到这一点，想成功拿到订单、实现销售就无从谈起。

• 引言
• 案例B1：第一次与客户正式接触就能签订订单

做一个受欢迎的人，这是电话销售人员与客户建立信任关系的第一步，也是基础。如果电话销售人员在电话中不能被客户所接受和喜欢，建立信任关系也只能是空谈。

“我如何才能在电话中受人欢迎呢？”这是电话销售人员尤其是新手应该着重思考的问题。

• 第一节 注重电话礼仪和微笑
• 第二节 提高声音的感染力
• 第三节 真诚地“赞美”客户
• 第四节 表达“同理心”
• 第五节 学会积极倾听
• 第六节 适应客户的沟通风格
• 第七节 寻找与客户的共同点
• 第八节 讲客户感兴趣的话题
• 第九节 真正关心客户及其家人

在电话销售过程中，电话销售人员一定要先把自己的产品抛开，心中只想着客户！以客户为中心，就是要求电话销售人员做到：先解决客户的问题，充分了解客户需求并为其提供满意服务，让客户真切体会到电话销售人员的真诚与温暖，这对与客户建立稳定持久的合作关系非常重要。

• 第一节 客户第一
• 第二节 提问了解需求
• 第三节 关系应长期保持
• 第四节 服务为王

试想，客户在电话中相信一名专业能力强的电话销售人员，还是相信对产品、行业和竞争对手都不甚清楚的电话销售人员？答案是显而易见的。

足够的知识、卓越的专业能力会让电话销售人员充满自信和力量，也是赢得客户信任的重要因素。因此，电话销售人员不但要知己，了解自己的产品、服务和企业，还要了解竞争对手及行业状况等，以避免在销售过程中陷入尴尬境地。

• 第一节 知己，了解自己
• 第二节 成为产品应用专家
• 第三节 知悉自己的独特卖点
• 第四节 打电话前要做充分准备
• 第五节 提高解决客户实际问题的能力

有个朋友曾对笔者讲过这样一件事：五年前，他的老板曾说过下班的时候请他吃饭，结果他一等就是五年。五年来他将这件事情一直记在心中，同时他给他的老板下了个定义：“这是个不守信用的家伙。”

作为电话销售人员的你，是否也准备给客户留下这么个印象呢？

• 第一节 兑现承诺
• 第二节 不做过多承诺

有一次，笔者与一家金融公司谈一项培训的事宜。客户问：“张老师，你们与金融行业合作的经验如何？”笔者说：“在金融行业，我们已经有两位客户了，但从培训师的选择角度讲，我建议您最好能找一位对金融行业、电话销售和培训都有很深入理解的培训师，他会更适合你们。”

• 第一节 实事求是评自己
• 第二节 客观公正论对手

在电话销售中，与陌生客户初次联系虽说是一个挑战，但更重要的是如何与客户保持长期联系，如何从“零”信任发展成良好的信任关系，而这正是成功获得订单的基础。

电话销售人员可通过以下八种方法或途径来达到目的：电话、电子邮件、短信、在线聊天、传真、信件/明信片、邮寄礼品和客户联谊。

• 第一节 电话
• 第二节 电子邮件
• 第三节 短信
• 第四节 在线聊天
• 第五节 传真
• 第六节 信件/明信片
• 第七节 邮寄礼品
• 第八节 客户联谊
• 第九节 电话销售人员在建立关系方面的态度

电话销售人员的电话量与业绩应该是成正比的。也许有人会问：“我们公司有个同事，电话量不是很大，但他的业绩也不错啊；而我们的电话量很大，业绩却一般。既然电话量与销售业绩成正比，为什么我们的业绩不如他好？”这里所谈的正比是在其他条件相同的情况下才能成正比。如果电话销售人员在电话量不大的情况下业绩就已不错，若要提高他的电话量，结果会如何呢？相信他的业绩一定可以更高。

接下来应当思考一个问题：电话销售人员每天如何才能保持足够的电话量呢？

• 引言
• 第一节 必须制订日工作计划
• 第二节 目标和计划视觉化
• 第三节 养成有效管理时间的习惯
• 第四节 相信自己，坚持不懈
• 第五节 心态也能提高电话量

在中国电话销售网的电话销售论坛上，曾有电话销售人员问笔者：“手边一大堆资料，再加上好几本黄页，那么，应当优先开发哪些客户呢？”

• 引言
• 第一节 从专业的客户数据库服务商处购买
• 第二节 其他11种常用的获取客户资料的来源