以顾客的眼光看事情

我会在三周内给您回复。
现在并不适合。
我们需要时间讨论。
下次您到城里来时，或许我们可以安排见个面。
上面所列举的只是回复范例的一部分。然而许多人还是会忽略这种制式范本，这个小动作甚至花不到他们几秒钟。这会使我联想到他们做生意的方式也绝不会好到哪里去。
无论在哪一个行业，所谓具有高水准服务品质的企业，通常都是加倍做好基本的服务工作，并时时带给客户意外的惊喜。
在亚利桑纳州太阳市，经营听力学及听力矫正中心的肖丝姬，从与老年患者多年的生活经验中，深切体会到他们饱受行动不便之苦的心境，因此，她细心营造能减少患者生理不适的就诊环境。肖丝姬的贴心服务包括：
①全面更换候诊室座椅为结实耐用的高椅子，以便虚弱与过重的患者可以毫不费力地坐下、起身（若放置沙发，患者常陷在软绵绵的沙发里动弹不得）。
②将夏天易热、冬天冰冷的金属门把，加上手织的门把套。这项出自于顾客的构想，既能解决温差的问题，又能带给患者居家的感觉。
③提供无糖糖果。根据肖丝姬调查，10％的患者喜欢无糖糖果，这种零食因此成为接待室里的必备食品。
④开辟"得来速"窗口。肖丝姬效法快餐店与银行的服务手法，开辟"得来速"窗口，让患者免下车就能送交待修的听力设备或购买电池。该窗口设计得很低，因此，患者不用吃力地伸长身子，服务人员也不必俯身向前。
⑤营造和善的气氛。该中心给患者医药费收据时，会同时附赠薄荷糖，以营造友善的气氛。
肖丝姬的贴心服务赢得了各年龄层患者的一致赞赏，并成为该听力中心客户维持率居高不下的重要原因。
不因善小而不为，企业可能会因为你一些不起眼的举动而改变顾客对企业原有的看法。
阅读思考：
1.你的行为有没有影响到企业形象？
2.你有没有得到过顾客的夸奖？
3.以顾客的眼光看事情
山姆·沃尔顿曾为他的沃尔玛百货店雇用全职的"迎宾人员"，他们的主要工作是站在大门口附近欢迎顾客，跟他们打招呼，指点方向。为何要这么做？这可不只是因为沃尔顿先生特别讲究礼数，而是因为他非常聪明，能由顾客的眼光来看自己的生意。顾客们来了，他们走进一家宽敞光亮的商店，到处都是商品，他们实在需要有人指引一下方向。因此，对店方的这项服务也会特别感激。而且，一旦经此找到他们要找的货品，他们也会激起购买的欲望。能令顾客开心的事，一定有利于店方。开心的顾客对任何商店都是求之不得的。
山姆·沃尔顿一直坚信应该"超越顾客的期待"，他认为："只要你能超越顾客的期待，他们会一而再、再而三地光顾。因此，在满足他们的需要后，应该再加多一点点。"
百货业中较为高档的诺士众百货即使在20世纪80年代与90年代初期的经济衰退期，仍能安然通过考验，主要是因为这家百货公司的原则就是：以顾客的眼光看事情。
企业顾问丹尼斯·魏特利曾说："诺士众百货是世上最让人吃惊的零售店。我太太苏珊已经把诺士众百货当作忠实的盟友。她曾有一次在诺士众购买了两双皮鞋，两周后，她拿回去退货，因为有一双鞋不太舒服，结果，诺士众把两双鞋都收回去了，不成问题，绝对照办！顾客永远是上帝，他们是值得尊崇的，理应得到照顾。"
即使如此，丹尼斯·魏特利也想不到，有一天晚上他会在家里接到一个电话，对方是位亲切的女士。
"请问苏珊·魏特利女士在吗？我是诺士众百货的顾客服务代表玛莎。"
"玛莎，你有什么需要？你一定是想多做点生意吧！我们正准备用晚餐，我不希望用餐时有任何干扰，你有什么事找苏珊？"
"我们公司新进的一批女鞋中，正有苏珊想要的尺码与颜色。我下班后，可以顺便帮她送过去。"
"我记得你，你不是住在南边吗？我们住的地方在北边，你一点都不顺路。再说我们5分钟以后就要开始用餐了，你也来不及送到。不过，还是谢谢你。"
"我用的是手提电话，我现在正在府上的车道上。"
"噢！那么请进吧！"
诺士众当然做成了生意，这一次，连魏特利先生也印象深刻，难以忘怀了。这家百货公司确实是以顾客的角度在处理事务。
现在，再也不能以对我们方便的方式做生意了，而要以对顾客方便的方式，也就是尽一切努力令顾客开心。要令顾客开心的前提，当然是必须以顾客的眼光来看事情。
邓白氏软件服务公司每推出一项产品前，都会为它成立一个"顾客委员会"。
公司董事长约翰·伊姆雷说："顾客委员会有一张优先顺序表，我们也有一张，包括规格与功能。我们希望更有竞争力，他们想要满足顾客的需要。他们提出要求，而我们以解决问题、满足需求为荣。所以，除非他们把某项产品列上优先顺序表，否则我们就不发展该项产品。"
在邓白氏公司，这被认为是做生意的基本原则，而不是浪费。伊姆雷宣称："没有顾客的意见，我们根本没有办法发展任何产品。在象牙塔中设计出来的产品，能好到哪里去？"
这样的远见绝不应该只保留给顾客。它也应该运用在员工、供应商、甚至每天来往的任何人身上。
一家承销澳洲产品的霍尔曼公司外销部门主管大卫·霍尔曼，有一次碰到了一个很难办的情况，他得通知供应产地一个坏消息，蔬菜外销价格比预期的跌了五成。
来源：腾讯网上书库
第二、 眼光与方法