外包热潮中的冷思考

外包热潮中的冷思考 BTO有效规避IT外包风险
2004-12-06 18:00:09

现今，经济的全球化迫使企业之间传统的竞争规则不断被改写。随着全球经济一体化进程的不断加速，人们发现在新的市场竞争格局中，任何一个企业都不可能在所有业务上成为佼佼者。做你最擅长的（核心竞争力），其余的
外包！这已经成为一种不可逆转的趋势。
信息时代，IT外包风起运涌
随着计算机特别是网络技术的飞速发展，IT越来越深入到企业的核心业务，影响企业的策略制订和企业的发展，从而对IT环境的可靠性、可用性和快速适应性提出了越来越高的要求。与此同时，IT产业竞争十分激烈，IT环境却变的越来越复杂。如何把有限的IT资源有效地应用于企业核心业务，最快地获取专业的支持能力，实现对系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性，提高企业的工作效率，更好地管理IT运营成本，提高企业的竞争力，这是所有企业都必须面对的问题。而解决这些问题的关键就是服务外包。
IT外包服务，又称为IT资源外包（IT Outsourcing）服务。简单的说就是将企业内部的IT支持工作委托给专业的公司管理与执行。企业可以在信息技术的功能及活动的许多领域内选择利用外包。诸如数据中心的运作、通信、PC机的引进及维护、系统开发等，都可以是外包的内容。
有研究显示：外包协议使企业平均节省９％的成本，而能力与质量则上升了１５％。目前在世界许多国家和地区，外包服务得到了极大的肯定和广泛的应用。例如爱立信公司中国公司将其IT系统管理支持服务外包给惠普公司。像人们熟知的耐克、惠普、康柏等一些大名鼎鼎的公司，都是通过外包加工而成长起来的国际著名品牌。
为什么这些企业纷纷撒手将产品的生产交给专业的制造商去做呢 ?首先外包是行之有效的降低成本的手段。越来越激烈的竞争要求客户能够降低成本、提高效率、舒缓资金压力，尤其是在分工协作的现代科技产品生产中更为突出。其次，大部分企业都有其核心技术、产品和市场定位，其发展取决于核心业务的成败。企业把非核心部分的业务委托“外包”，就可以集中精力从事自己的核心业务，全力以赴地适应变化，谋求发展。另外，外包还可以提高项目实施的质量。信息技术供应商一般能提供高质量、高效益的产品和服务。
风险显现，急待管控
综观以上几点，IT外包是满足商业目标与控制日益高昂的IT费用，这两者的最佳组合。作为一种战略性商业创新方案IT外包已经开始为越来越多的企业所采用。我国IT外包服务市场规模在2002年达到33.5亿元人民币，年增长率为18.4%，2003年已达40亿元左右。如此强劲的市场增长更应引得我们对IT外包质量的关注。
IT外包服务风险系数有多大呢？国内暂时还没有详尽的数据。不过，关于IT服务的成功率可以作为参考。GartnerIT服务首席分析师Rolf Jester曾经在亚太IT服务高级研讨会上说：“中国的 IT服务市场仍不够成熟，大约50％的IT服务合同是以不能让用户满意的方式提交的 。”如此高比率的IT服务合同不能让用户满意，IT外包服务也不容乐观。企业要想获取预期利润，必须正确的评估进而努力控制IT外包风险。
外包的实质是企业和服务商之间的一种“委托—代理”关系，由于委托方和代理方之间存在着信息不对称、信息扭曲问题，加之市场及宏观环境的不确定性，导致企业在实施外包过程中存在种种风险，如果不加以重视和管理，则企业不但无法从中受益，反而会受损。首先是失控。一旦企业内部的信息技术任务或资源交由外部的服务商管理，则企业高层管理人员无法对外包的内容进行直接控制，也得不到来自外包商服务人员的直接报告。失控的风险显而易见，比如服务质量、提供效率、对服务需求变化的灵活性掌握、潜在费用上升、企业的商业秘密和内部资讯等都有存在风险的可能。不确定性是企业面临的固定风险。信息技术的更新、企业的商业环境变化难以预测，这就增加了外包IT业务支持企业商业目标的不确定性。另外企业还将面临许多潜在的陷阱。比如，与节约成本、分享信息技术进步的初衷背道而驰，对信息技术的错误理解导致发挥核心作用的信息技术资源或业务被外包、服务商的稳定性和质量下降或不履行先前承诺等。如何对IT外包的信息系统进行管控？如何有效规避IT外包的风险？如何使IT外包的业务价值更加优化？这正是业务优化科技（BTO）所关注的领域。
下面笔者将重点就如何解决IT外包不确定的风险问题，结合BTO的理念和产品做些粗浅的探讨。首先让我们来了解什么是BTO。2003年，美国Mercury公司提出BTO（Business Technology Optimization，业务优化科技）概念，其根本目标在于能够优化企业IT投资，提升IT系统性能，增大其信息化建设的投资回报率，而且使IT建设和投资与根本的业务目标统一起来，改进IT质量管理系统，最终实现以更低成本转送更高质量应用软件的目标。BTO软件从统一的业务角度来衡量IT基础架构中每一个组成部分，从而在优化性能的同时，找出整个流程中可以提高效率和降低成本的环节。调查结果表明：成功实施BTO的企业，其IT系统能够通过此环节迅速获得4倍的效能，真正实现资金投入产出的最大化。
BTO担当重任，雪中送炭
那么BTO如何帮助企业有效规避IT外包的风险呢，在这里我们重点谈到失控。BTO可以帮助企业对外包IT系统实现全面的监控和报告的自动化提交，通过对取得的各类详细数据资料进行分析，从而掌握整个企业IT系统的运营状况，实现对外包业务的准确把握。BTO可在IT系统部署前准备，也可以在部署应用程序过程中优化系统性能，还可以在应用程序投入使用后继续改进应用程序及其可用性。企业IT规划之前，BTO软件能够指导IT投资行为，使其更具合理性。软件部署前的测试，能够提供最佳方法确保应用程序在投入生产之前，功能、性能和可靠性都能够满足以商业为中心的要求。系统上线以后，BTO能够帮助实现系统本身的优化，保证IT系统实现企业规划时的既定目标。为了长期保持最佳的性能，部署调整是一个持续改进的过程。在生产前期和后期调优中，BTO能够提前预测和解决各种可能出现的性能问题。这主要包括：寻找大规模、复杂生产环境中的潜在瓶颈；决定是否要为该项目购买更多的硬件或软件；预测安全系统在大量用户下载情况下的运行性能；了解第三方解决方案是否提供足够的容量；定义性能监控的现实基线。应用程序投入使用后，BTO能够帮助IT运作小组验证最终用户能否持续使用该应用程序，传送内容是否正确，以及应有程序能否满足预期的性能要求。BTO能够维持应用程序的性能和可用性，特别是在服务水平上。最终，能使性能满足服务水平要求、不断提升业务流程性能、降低错误管理成本、以客户中心为目标统一IT和商业——从而保证了IT回报。
外包已经有了数十年的历史，但几年来这项业务如同空气传播病毒一样在企业IT部门内部蔓延。分析家预测，到2006年中国将成为世界第三大信息产业市场，2015年则会跃居全球首位。据IDC预测，未来五年，IT外包市场每年增长7.7%，到2007年的总的市场容量在1万亿美元左右。广阔的前景，更需要外包优质服务的保证，也引发我们对业务优化科技的深思。BTO无疑将在这滚滚的“外包潮”中扮演重要的角色，引领一场IT变革。