学习人际交流技巧到底有多重要——《学习的密码》之四

学习人际交流技巧到底有多重要？

人到底要掌握多少人际交流技巧？这要从“人际交流对象”和“情感表现形式”两方面来看。

先从人际交流的对象来看。

有多少种人际对象，你就要掌握多少种人际交流技巧——无论是与上之领导长辈，还是与中之同事平辈，或者与下之属僚晚辈，都需要良好的人际关系。否则，你的人际关系会一塌糊涂。

从严格意义上讲，我们应该处理好与每一个人的关系，但这又往往很难做到，因为，这世上总有一些令我们感到厌恶的人，有一些我们不愿意与之交往的人，也有一些不愿意与我们打交道的人。所以，弄清楚哪类人际关系最重要，哪些人必须打交道，恐怕也是很有必要的。下面，根据重要性的大小排序，把几类对我们一生最有影响的人际关系罗列一下：

一是与家人的关系。家庭是你生存的最重要场所，你的大部分时间要在家里度过，无论你的处境遭遇如何——无论成功挫败也无论顺境逆境，最关心你的人，也是你最希望得到关心的人，始终是你的家人，包括你的父母、配偶、子女、兄弟姐妹等。家庭也常常是大多数人终生为之奋斗的目标，特别是我们中国人，为子女，甚至为家族奋斗，似乎是天经地义的事情（当然，这不一定对，也不一定不对，它只是人生观的取向问题）。你要想人生过得顺利，就多半要维系好家庭的和谐与稳定，而这需要家庭成员之间良好的关系。假如你与家人的关系不好，轻则影响大家的心情和日常生活，最终对心理健康造成负面影响，重则可能连你在家里的安全都成问题，生命都没保障。如果是这样，那你还能逃到哪里去呆？所以，你与家人的关系就是你最最重要的人际关系，必须处理好。

二是与同事的关系。工作是大多数人获得生存资源的基本手段，也是必不可少的精神寄托，而我们所从事的工作，很少是一个人独力完成的，往往要与其他人结成同伴来共同进行。那些与我们结成同伴一起工作共事的人，就是我们的同事。可见，你要把工作做好，除了要具备专业技术技能外，还有一个如何与你的同事协调工作的问题，而要协调工作，就必须处理好与同事的关系，包括与上司、下属等的关系。同事之间的关系，并不仅指专业技术技能的配合与互补，更包括人与人之间的情感交流与分享，如果相互之间不能在情感上形成融洽的关系，即使在专业技术技能方面搭配合理，也同样无法有效地工作。所以，处理好与同事之间的关系问题，就是你必须学习的重要一课。

三是与社区医生的关系。健康是人生之本，而人的身体不是一成不变的，它总有出毛病的时候。当你生病之时，就必须要有医生来为你解决疾病问题——即使你自己就是医生也不例外，而熟悉你的情况、能随时为你服务的，就是你的社区医生。你的社区医生，不仅能在你有病的时候为你解决疾病问题，而更重要的是，能在你没有毛病的时候，为你提出健康生活的建议，使你更健康地生活。因此，如果你想更健康地生活，那么，与你的社区医生建立良好的关系，就是你的当然选择。

四是与孩子老师的关系。孩子的教育是一个重要的课题，也几乎是父母的一项终生任务。对孩子的教育，家庭环境固然是最为重要的影响因素——父母的人生态度、学习观念和家庭里头的学习氛围等，都对孩子有潜移默化的作用，但学校的教育也同样至关重要，常常会起到决定性的作用，所以绝对不能等闲视之。而老师对孩子的关心与否，将直接影响孩子的成长。孩子在学校里的表现，当然会影响老师对孩子的看法与态度，但老师不是一个抽象的人，而是一个有血有肉活生生的人，同样有获得友谊、受到尊重等情感需要，如果你与老师的关系不好，必定会影响老师对待你孩子的态度，从而影响孩子的成长。所以，与孩子的老师建立良好的关系，就是孩子教育的重要一环。

五是与邻居的关系。俗话说，“远亲不如近邻”，与邻居关系的重要性是不言而喻的。邻里关系是一种守望相助、互为照应的紧密关系，邻居就相当于一个“泛利益共同体”，特别是在城市化进程不断加快的今天，更是如此，邻居之间的空间距离大大缩短，平常也许没有太多直接的利益瓜葛，但在意外事件发生时，就常常是利益休戚相关的“天涯沦落人”——如果邻居家起火，你家也别想置身事外。你家至今仍平安无事，日常生活也顺畅无阻，对邻居为维护小区生活的安宁所作的贡献，是否应该心存感激？遗憾的是，尽管现代人邻里之间的空间距离是拉近了，但心灵距离反而疏远了，“鸡犬之声相闻，老死不相往来”的景象处处可见，特别是在我国，邻居虽在同一楼梯出入，却从不问候，形如陌路人，这不能不说是一大悲哀！

六是与朋友的关系。与朋友的关系，叫做“友谊”或“友情”，这是仅次于家人关系的第二种重要人际关系。自古以来，无数的智者对友谊作过很多深刻的论述，如苏东坡、蒙田、培根等，作者在此也不想做太多的分析了，所要强调指出的仅是，人生是孤独的，而友谊如同浇灌生命之花的雨水，如果没有朋友相伴、友谊相随，人生就会因干渴而枯死。所以，处理好与朋友的关系问题，无疑是人生的重要课题。你或许会问：既然友谊那么重要，那为什么你却把与朋友的关系问题排在第六位呢？那是因为，你的朋友并不是凭空而来的，他们多半是你的同事，或者是你的邻居，还有你的老师、同学等，如果你把他们都当作朋友，与他们的关系都搞好了，那你与朋友的关系就当然没有什么问题了。

七是与其他人的关系。所谓其他人，就是那些还未成为你的朋友的人。这类人，最初都是陌生人，其中有些与你或者终生只是一面之缘，有些可能会多次交往。根据相互间的利益关系，他们大体上可分为两大类：一类是与你有直接利益关系的人，叫做“直接利益关系人”，如你的顾客、客户或其他服务对象等；另一类是暂时与你没什么直接利益关系的人，叫“非直接利益关系人”，如在大街上偶尔遇到的陌生人。当然，除了父母、孩子、亲戚等“血缘关系人”外，其他人，包括你的老师、同学、同事、朋友、邻居甚至配偶等，他们最初都是你的陌生人。可见，其他人并非无足轻重的人，而是你人生人际关系网络的根基，所以，也是你应该慎重对待的重大问题。处理这种关系的最核心原则是，从遵循公共关系的基本礼仪开始，把他们当作你的朋友，相互尊重、守望相助。

再从人类情感的表现形式来看。

可以说，人类有多少方面的情感诉求，你就要掌握多少方面的表达技巧——无论是迎来送往，还是感激谦让，或者致歉原谅，又或者表扬批评，乃至祝贺致哀，无一不需适当的人际表达技巧。如果你只会“迎来”而不会“送往”，只会“感谢”而不会“道歉”，只会表扬而不会批评，只会“祝贺”而不会“自谦”，或者相反，你的人际技巧也会乱七八糟。

那么，到底要怎样进行人际交往呢？首先，要讲究实质内涵，也就是，你要本着坦诚和真心与人交往，如果虚情假意只图形式，“骗得了一时骗不了一世”，终究不能持久。其次，也要注意技巧方法，要形式得当、合符习惯。所谓“襄王有梦，神女无心”，“坦诚真心”我教不了你，又谓“他山之石，可以攻玉”，“技巧方法”倒可以借鉴。下面，我们来看看，古往今来的人们都使用哪些形式进行交往——

其一：迎来送往。客人远道而来或即将分手离去，总要表示欢迎或互道珍重吧？当然要，若非如此，如何表达你的好客之情或难分难舍之意？

子曰：“有朋自远方来，不亦乐乎”（论语《学而篇》），什么意思呢？就是说，朋友从远方来了，高兴啊。那怎么个乐法，怎样表达你的高兴呢？握手拥抱自然是不可少的，但如果人数太多，无法一一握手相拥，就只好代之以鼓掌的方式相迎了。手舞足蹈当然也是不错的表达方式，但是由于过于奔放张扬，含蓄内敛的现代人往往羞于运用，只有一些民风依旧纯朴的少数民族，还会偶尔采用这种方式来迎接尊贵的客人。

我们在电视剧中常见到，一邦之首脑在迎接他邦贵宾来访时，往往会安排一些歌舞节目共同观赏，共叙情谊。这是为什么呢？这种习俗是怎样来的呢？原来，这些歌舞节目不是随意安排的，而是用来表达对客人到访的欢乐之意，称之为“欢迎”。客人远道而来，主人要表达欢迎之意，原本是要亲自歌词唱曲、翩然起舞的，但后来又觉得，若每次都要由首长亲自为之，似乎不是最妥当的方式：一来首长事务繁多，技艺不熟，很难做得好；二来也要考虑首长的安全问题，象当年的鸿门宴，项庄舞剑之时，如果刘邦也亲自上场，那我们的历史恐怕就不是现在这个样子了；三来担心有失首长典雅和沉稳之风度。所以，就只好安排他人代劳了，既能表达欢迎之意，又能留下回旋余地，做到灵活机动、进退自如，可谓一举两得。

如此慢慢演变，形式不断改进，就逐步固化为现代这种歌舞形式了，且多在宾主寒暄之余、酒足饭饱之后的晚上举行，美其名为“欢迎晚会”。若遇到极为尊贵或极度亲密的客人，首长也可能会亲自起舞歌唱的，这对于客人来说，就是无上的尊荣了。

及至分别之时，宾主之间依依不舍。不过，“天下无不散之筵席”，离别的时刻终归要来临，分手是不可避免的了，但宾主在心理上却可以有不分之意，也就要表达难舍之情。那么，难舍之情该如何表达呢？握手和拥抱自然是必不可少的招数。这就令人感到有点纳闷了，迎接时握过手拥过抱了，怎么分手的时候还来这一套呢？

原来，方式虽然一样，但用在不同的场合，其含义也不同。迎接时的握手和拥抱，它的潜台词是：“我张开怀抱等你很久了，终于等来了”，而分手时它的含义就是：“我要拉住你、抱住你，不让你走……”。嘿嘿，你看，同样一套动作，居然在什么地方都用得如此完美，是不是很奇妙？拥抱过后，牵手完毕，自然就是相互挥手直至没影了，重情重义之人甚至还会挥泪而别，那就是另一番情谊了。

不过，握手也好，拥抱也好，鼓掌也好，挥手也好，载歌载舞也好，洒泪而别也好，都只是行为形式，它们能否表达我们所想表达的深刻内涵呢？显然不行。实际上，要想通过一些简单的动作，表达深刻的情感和思想内涵，是极其困难的，有时甚至是不可能的。那么，我们要应用什么方式，才能表达我们的深意呢？毫无疑问，只有人类的语言，才能表达最深刻的情感和思想，所有这些动作方式，都代替不了语言，它们只是语言的佐料。因此，在通过动作表达情感的同时，更重要的是，要运用适当的语言，真诚地表达你最深刻的感受。

其二：喜庆衰伤。他人有喜事或遭遇不幸，总要表示祝福或安慰吧？当然要。不然，就难以表达你的庆贺之意或同情之心。

祝贺的动作方式，自然首推是热烈的鼓掌了，因为它来得容易和简便，随时随地都可以使用，又不需什么成本。遗憾的是，现代人越来越冷淡，连鼓掌都不太会鼓，与我们“礼仪之邦”的形象很不相称。我这么一说，可能有人就会不同意了：不会吧？我们不会鼓掌？的确如此！不信？那我们就来看看，我们平常的鼓掌有什么问题：一是“声音小”，轻轻拍两下，有气无力的样子，有些人甚至冷眼旁观，根本不鼓；二是“时间短”，多数人拍掌的次数大约在4～5下，很少有人能达到标准的8～10下的；三是“节拍乱”，大家乱拍一气，没有节奏，听起来就是“稀稀拉拉的掌声”，基本上就是一群乌合之众。看来，学习鼓掌，可能是我们处理人际关系重要的一课了。

除了鼓掌，我们还有一些表达喜庆的隆重方式，如燃烧鞭炮、敲锣打鼓、高呼口号或挥动旗子等，古代还有额手相庆的祝贺方式。当然，这些方式也有讲究，要恰如其分，正所谓“过犹不及”：如果过于简单，有如蜻蜓点水，就会给人以儿戏之感，还不如不要去搞；相反，如果过于隆重，又会给人夸张做作之感，使人紧张拘谨，甚至怀疑重于形式、另有所图，或者是虚情假意、故弄玄虚。

安慰的表达，就要肃穆庄重，一般不能激烈亢奋，也不能过于夸张渲染，动作行为要轻柔沉稳，以表达内心的悲戚伤痛。面对他人的不幸，表示哀伤、同情和安慰是免不了的，而且要食不饱寝不安。子曰：“……临丧不哀，吾何以观之哉？”（《论语》八佾篇。意思是说，参加丧礼而没有哀痛的人，我怎么看得起他呢？）又曰：“……夫君子之居丧，食旨不甘，闻乐不乐……”（《论语》阳货篇。意思是说，君子为父母居丧期间，要食不知味，听到音乐而不欢乐。）总之，就是要有伤痛之同感，要表达悲戚之情。

安慰的表达方式比较复杂，要根据“不幸”的类型、程度，以及不幸者与你的关系等，而采取适当的方式。语言当然是最重要的方式，除此之外，还有其他行为方式。如果是重大的灾难，比如有人逝世，鞠躬致哀是最常见的方式，致哀时必须保持庄严肃穆，并尽量少言寡语。如果不能亲身前往，也要送上祭祀象征物，如花圈什么的，上面要写上哀悼的词语。而如果你是亲戚兼晚辈的话，多半就要跪地祭拜了，古时还有披麻戴孝的做法，现代已简化了许多，只有少数地方还保持这种传统的丧葬风俗，而多数地方已改作佩带黑纱来代替了。而哀号痛哭或者流泪哽咽，“把悲痛写在脸上”，也是免不了的。而不论灾害之轻重，与直接关系人握手致意，表达伤痛之感，也是常见的方式。当然，为不幸的家庭送上钱物给予帮助，就更显亲密与情谊了。

其三：感谢致歉。人家给予帮助有恩于你，或者你犯了过错伤害他人，总要表示感激或赔罪吧？当然要。否则，就无法表达你内心的感动之意或愧疚之情。

感谢的方式，热烈的鼓掌是通用的形式，特别是在聚会的时候，众人向尊贵者致谢少不了鼓掌。如果单独向有恩于你的人致谢，则多半要与恩人握手，并通过反反复复的语言表达感激之意，个别特别感动者还可能会下跪拜谢，当然恩人也会碍于面子不敢受，立马扶你起来。如果你的确不能当面致谢，写一封致谢信，在信息时代的今天，发一封电子邮件或手机短讯，也是不错的办法。

道歉最好是当面表达，致歉之时，绝对不能抬头仰视趾高气扬的样子，一定要弯腰低头、恭敬谦卑，必要时恐怕也要下跪。表达歉意，主要通过语言求得对方的原谅，少作理由的解释，因为“解释就是掩饰”，多说几句“对不起”肯定错不了，还要视乎过错的损害程度，赔偿对方的物质和精神损失，并表达希望对方“大人有大量”的意思。如果对方明确表示原谅，就要立即表示感谢，适当赞扬对方的气度和胸怀，并表态今后决不再犯同类的错误。如果过错比较轻微，也不一定要当面致歉，亦可采取书面或电邮方式，但语言一定要谦恭。

…………

凡此种种，都要讲究人际交往技巧，都要采取适当方式。如果你懂少了其中的一样，行吗？当然不行。人际技巧方面没有什么“一技之长”，如果只懂点滴技巧，或者半生不熟，就不可能解决各种纷繁复杂的人际关系问题，有时甚至反而会把事情弄砸，把关系搞僵，得不偿失。而只有“百艺相随、百艺精通”，真正领会和掌握各种人际技巧，才能与他人和谐相处，才能更好地活在世上。

可见，学习人际技巧很重要吧？实在是太重要了。人际关系的好坏，既取决于你的个人声誉——过往行为积累的结果，也取决于你的行为方式——此刻的处世方法与特点。

通过学习，我们就能够明白人际的道理，从而改进人际技巧。所以，我们必须学习和思考“处世之道”，必须回答“我应该如何与他人相处”这个问题。这是不容回避的。

（《学习的密码》一本，是潘吉希先生的呕心之作，作为一名政府官员，在繁忙的工作之余，夜以继日，历经一年成书。本书尚未出版，本人有幸先睹，甚是钦佩，这是一把启动学习动力的钥匙，是掌握学习方法的密码。经潘吉希先生同意，本博将收录书中精彩章节陆续刊出。）