《汽车维修前台业务接待员的服务流程》1

                         《汽车维修前台业务接待员的服务流程》    中国正在成为世界第二大汽车消费市场，当前我国汽车保有量约3000万辆，预计2010年将突破6000万辆。随着汽车后市场的不断发展和壮大，汽车相关岗位需求量也随之增加，但是从业人员素质却不是随之提高。比如汽车维修前台业务接待员，可以说是一家维修企业专业化形象的代言人，通过其工作有助于平均分配企业每天的工作量，增加维修单的销售工时数及零件数，为企业增加利润，同时也减少了返工量，提高了劳动效率，进而优化客户的满意度和忠诚度。对于前台接待员的重要性，所有的汽车维修企业都很重视，但通过对扬州及周边地区的汽车行业调研，各级维修站包括一些4S店，都没有达到预期的目标，不是服务流程不规范，就是由汽车维修人员所代替，还有些企业（民营和私企较突出）出于对绝大多数客户心理需求的错误分析，或为了迎合某些个别的客户心理需求，将一些漂亮小姐或者是能说会道的但不懂技术的人员安排在前台接待，这种前台业务人员的素质是远远不能适应现代汽车维修企业要求的，甚至于有时反而会降低企业在客户心目中的形象。因此必须对汽车维修前台业务接待员的服务流程进行规范化，迅速提升其从业人员的素质。
  

    汽车维修企业的前台业务人员必须具备下列素质：
1、具备汽车专业理论，丰富的维修经验及熟悉本企业的业务流程；
2、熟悉本企业的收费标准；
3、熟悉专修汽车配件编码及常用零配件的价格；
4、熟悉保险及索赔条例，并了解相应的政策、法规、制度；
5、了解顾客的心理，善于与顾客沟通。
    所以他很可能是企业中最优秀的员工之一，无论是人品、性格，还是技术素质都必须是一流的，他的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化，代表着企业对客户服务的深度与广度，更代表着企业的技术实力与管理水平。 

    汽车维修企业的前台业务人员在进入服务流程之前，必须先了解下面的内容。
一、了解客户的需求：
  真诚（Cordial）的对待、准确（Accurate）的诊断、合理（Reason）的收费、快捷有效（Effective）的维修，CARE服务的核心就是关心、关怀。
二、了解客户的满意度
    客户满意度就是看客户在接受服务后，是否产生满足感和愉悦感；是否会产生失落、失望的情况；是否在不满意与满意之间失衡。因此，客户的满意是全体员工在任何时候均达到最高服务标准所做的全面承诺。
    要让客户满意就要做到：不断改进服务，更新知识技术，对客户保持积极的态度，认真对待问题，运用团队知识和经验为客户寻找最佳的解决方法，努力做到一次就把车修好；除了完成客户要求的工作外，超越客户期望，还提供额外的技术指导与帮助，给客户愉悦的惊喜。
    规范的服务流程是指具有有客户，有一定的输入和输出，处理一个核心的问题的过程，它是种跨职能部门的操作或处理方式。汽车维修企业的前台业务人员的服务流程应具备下列过程：
  第一步——维修预约。  其目标要求：客户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况，并决定是否予以认可；在已得到维修预约信息后，要提前准备好必要的更换零件，减少客户等待时间，为客户提供便利的服务；要确保接待顾客准时有序； 为下一环节留出充裕的接待时间，使客户获得较好的维修建议或完成车辆的预检。
1、进行预约。 填写预约表，特别标出返修客和投诉客。
维修预约单填写需注意：
■ 问清楚顾客是“返修客户”还是“投诉客户”
■ 预约时间保持15～30分钟
■由维修主管决定预约截止时间。

2、确认预约。 提前两天与顾客联络，以确认预约。
3、准备维修单。 查阅顾客档案，打印资料或预约表，将顾客及车辆资料写在维修单上。
4、按两种情况进行处理：
情况1——确定简单工作及常规保养用的主要零件有无库存。如果没有库存，查询可能的送货日期，并通知顾客零件何时到；同时要求零件部订购必要零件。
情况2——预先要求车间主任估计要做的工作量及所需时间，并预先要求服务主管在接待时出席。
注意要点：
■了解什么时候可预约，什么时候不可预约；
■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排；
■将预约时间留有间隔，防止重迭；
■留百分之二十的车间容量应付简易修理，以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误；
■尽可能将预约放在空闲时间，避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚；
  第二步——接车流程。  其目标要求：能完全理解客户的需求，用语言引导确认故障症状；向客户推荐不知道的附加项目。
1、日常准备工作
准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录和价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套、作业脚垫）

2、迎接及引导
在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门，向顾客问好并做自我介绍。
3、维修委托书(接车单)使用
■ 查看顾客档案或电脑印出资料，了解上次维修情况，看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉
■ 完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数，故障发生时车辆所处的行驶速度，发动机状态，发生时间，部位，天气，路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。
■ 六方位环视检查，并按照标准表格进行检查内容的填写，由客户签字确认。
与顾客一起按图中的顺序环车检查，并根据下页表格中的项目填写，将检查结果记录在维修单或检查的表格中。


■ 接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册，确认车主姓名和上次所做的检查，确认已写在修理单上的汽车识别资料，使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。
■ 向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如：发动机机油和机油滤清器；空气滤清器和燃油滤清器；火花塞；雨挂器刮片；离合器片；轮胎；制动衬层；制动摩擦片；制动软管；制动液罐；散热器；风扇皮带等等。

 

 

 

 

第三步——登记修理要求。  其目标要求：确定的一切维修项目要取得客户的同意，要签署合同。主要内容包括，检查零件库存情况；估计收费和交车日期及时间；解释要做的工作，并获得客户的批准；将修理单交给车间主任。
维修单上登记时要注意：
■了解是什么样的客户类型
■了解是本地车还是外地车
■是否到其他企业维修过
■制订收费标准，逐项解释收费
■总体打折，单项不打折，打折幅度变化不宜过大
■品牌不打折
■加强使用设备仪器的使用
■增加附加检测
■质量保证说明
■配件解释说明
■不让客户找经理或老板
■事故车估价细致，预见不可估计费用
■注意维修难度
■了解配件价格及采购难度
■是否常见车型，其他修理企业能否完成
委托单登记完毕，在电脑上打印出单，向客户收取出门卡放到财务处。（出门卡由财务人员保管，待客户结算后财务盖章交接待员）
注意要点：
■逐项写出收费金额，以便顾客了解估价；
■除了定期检查，人工和零件的收费应与车间主任一起协商估算；
■若是定期检查，人工和零件收费应按照统一费率手册和零件目录估算；
第四步——车间交接 。
■ 接待员将车辆开进维修车间，将接车单交给车间主任并将客户描述的故障现象及交车的时间告诉车间主任。
■ 查询客户的历史维修记录及相关服务质量通报告知车间维修技师，以便技师列出准确的维修方案。
第五步——进度的跟进。  其目标要求：每辆车须半小时跟进一次，通过对讲机或进车间及时确认车辆的维修进度
第六步——验车结算。
■ 当车辆送到竣工区时，接待员检查车辆的清洁情况及维修项目是否都按要求完成并取下三件套。
■ 接待员在确认维修项目和电脑一致后,打结算单,接待员为顾客解释项目和费用的构成，提供一些专业方面的建议与指导，并提醒下次保养的时间及里程。带客户到收银处结算，领取客户的出门卡交客户。
第七步——送车。  其目标要求：接待员送客户出门，为客户开车门，感谢客户的光临，目送客户离厂。