美容师如何运用电话销售技巧

美容师如何运用电话销售技巧(实战篇之42)

电话营销 2007-07-04 20:03:44 阅读22 评论0 字号：大中小

    电话是美容院生财的工具,也是不可或缺的设备,每一次电话都可能做才成生意.
    良好的电话礼貌及技巧可使美容院的提高业绩,而且可以赢得顾客的友谊,建立声誉.
美容院电话的功能如下:
——订货；
——接收消息；
——争取新顾客；
——预约或取消预约；
——回答顾客的问题，提供友善的服务；
——调节顾客的问题，避免争吵，勿打断对方的谈话；
——提醒顾客接收必要的服务或提醒顾客购买产品。
    电话对美容院的成功是非常有帮助的，如果能妥善利用，生意一定蒸蒸日上。
    指定适当人选来接听电话。电话响起的两声就能拿起话筒回话负责的员工一定要对美容院的业务有通盘了解，各种服务项目及产品的价格要牢记在心，能够立刻回答顾客的所有问题，并且还能为顾客建立最完善的服务。
    电话摆设的位置应在方便，安静地方，作为要舒适。电话旁边随时准备预约簿，顾客记录卡及笔。
    接听电话除了遵守必要的基本原则之外，电话礼貌也是相当重要的。
    来电者首先想知道的就是接电话者的姓名以及他所代表的美容院名称。
        接电者，可先报出自己及美容院的名字，然后请教有何效劳之处。
    接电者在电话中所讲的前几句话，可以立即反映处接电者的个性以及美容院的声望，这也就是为什么要热诚欢迎来电者的重要原因。接电者必须要让顾客觉得你很高兴接他的电话，更乐于为他服务。
    接电者应该遵守下列基本原则：
——口齿清晰，说标准的普通话，言辞正确，语气诚恳，声调柔和，令人愉快；
——接电话的动作要快，让顾客拿着听筒等你慢吞吞的来接是最不礼貌，也是最让顾客反感的；
——应该能马上回答顾客的问题，如果无法立即回答，必须礼貌的让顾客稍后片刻；
——会电话要有技巧，不可冒犯顾客。平时应注意电话礼貌，多说“谢谢”“对不起”。让顾客来结束谈话，在顾客未挂电话之前不要先行挂断。
    每次电话你都会给对方一个绝对的印象，印象是好，是坏，完全取决于你的声音及语气。
    如果对方听不清楚或听不懂你的话，通常有下列原因，应立即改正：
——发音不正确；
——语调太高或太低；
——话筒靠得太近或离得太远；
——讲的太快，或者声音太大或太小。
    不管是与顾客友善的聊天或谈生意，最好在记录簿上记下谈话内容的重点，可避免遗忘，如此才能提高办事效率。
    平时培养良好的电话礼貌与技巧，有助于建立接电者于顾客间的友谊，促进业绩以及树立美容院的信誉。
    为了能熟练的应付不同顾客记状况，接电者应该研究并练习下列有效的电话技巧：
——电话预约；
——在电话中排解顾客的控诉或不满；
——在电话中回答顾客对价格所持的异议。
    接受顾客电话预约的工作人员责任非常重大，为了圆满完成任务，必须具备下列资格及经验：
——对每一位美容师的工作品质有所了解；
——指派工作时，要判断正确，力求公平；
——要清楚的记录顾客姓名，服务项目以及预约时间；
——对美容院所有的产品，价格及服务项目都能熟记在心；
——预约时间的分配与间隔要妥善安排，才能提高美容院的效率及功能。
   以电话确定预约。为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天以电话再与顾客联络，如此可提醒顾客准时抵达美容院。如果顾客取消预约的话，也可以立即补上空挡。
    时间就是金钱。预约的顾客如果迟到，可以很委婉的告诉他，因为他的迟到以及不能让下以位预约顾客久等，只好缩短为他服务的时，如此可提醒他下次准时光临。顾客应该了解美容师的工作表都已经事先安排好，损失时间也就是损失金钱。
美容院的管理
    经营美容院需要建立一套简单有效的记录系统。
    进帐与开支应正确完整的记录。进帐通常分为服务项目的进帐及零售产品的进帐。而开支则包括房租，水电。保险，薪水，广告，修理以及仪器设备等。所有的生意往来都应该记录，如此才能保证有详细的资料，使美容院的经营更有效率。
    每日的营运记录可让美容院的老板了解生意的情况，而每周或每月一次的摘要记录更有下列优点：
——订购必须品；
——产品使用的情形；
——控制开销，减少浪费；
——与往年的业绩做比较；
——发掘顾客的喜好及需要的改变。
    每一笔开销与美容院的盈亏都有直接关系，正确的记录可以计算经营成本。
    每日的销售项目及销售数量还有现金帐至少要保留半年以上。薪水单，作废的支票，每月及每年总帐之报表至少要保留7年。服务记录与盘存清单也应妥善保存。有系统的盘存制度具备下列好处：
——避免进货过多；
——避免供应短缺；
——年底时可以计算净利的根据。
    服务记录中应该记载每一位顾客所接受的美容护理以及所购买的产品，美容师可根据记录定期提醒顾客前来接受继续护理以及补充化妆品，保养品，如此有助于增加美容院的生意。
    服务记录应该包括顾客的姓名，地址，电话，消费日以及消费额，使用产品，护理结果，同时注明顾客的喜好。
    所有仪器设备，产品都必须定期盘存，并根据用途及零售价格分类。美容院本身所消耗的物品以及零售给顾客的物品必须分开记录，补可混淆不清。
    盘存记录中可以发现那些产品销量的最多，而这些销售成绩好的产品应随时注意订购，绝不可以缺货。
    盘存是进货最佳的依据，购进的产品最好能在预定的时间内消耗或销售，进货稍为多一些总比缺货要好。
    预约记录可帮助美容师安排工作时间，顺应顾客的方便，使其获得最快速，完善服务，避免时间及金钱的浪费。
    成功营销员必备素质
1． 大耳朵：善于倾听客户的需要。
2． 小嘴巴：要比客户说得少，又要善于提问。
3． 亮眼睛：既要看清现在，更能为未来制定战略。
4． 好鼻子：灵敏的嗅觉能让你找到潜藏的商机。
5． 服务的头脑：多考虑客户的需求，而不是自己的佣金和销售目标。
6． 富有创造力：能开拓各种新途径满足客户的需要。
7． 不食言：总是完成自己自己承诺的目标。
8． 热爱工作：喜欢自己的职业。
9． 点子多多：无论黑毛白毛，满足了客户就是好猫。
10．亲和力强：不会总是公事公办，而是更加可亲可信。
11．日程满满：日程表总是排满了与客户的约会。
所以，一名优秀的营销人员应该是：
12．好侦探：能在别人错过的地方找到商机。
13．好医生：为客户为企业提出良方，解决他们遇到的问题。
14．好商人：严谨、有条理、消息灵通，这样态度一定令你成功。