美容师销售技巧操作规范

来源:百度文库 编辑:神马文学网 时间:2024/03/29 20:23:08
一、 向顾客推销项目或产品时应采取什么步骤?
从推销心理学的角度来说,顾客的消费行为一般可分为四个阶段:注意阶段(对刺激物的)、产生兴趣、产生欲望、行动阶段(即付诸消费行动)。
1. 吸引顾客的注意力。美容师应先讲话而不应该让顾客先开口。
2. 引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如实物等。
3. 激发顾客的消费欲望。
4. 促使顾客采取购买行动。
二、 介绍项目或产品时应注意的问题
对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛;
耐心地回答、解释顾客提出的问题;
以和善的口气来客观地解释产品或护理;
解释时语气要流畅自如,充满信心;
要配合顾客的认识进度,不要急于把所有的产品特点一口气讲完,既要让顾客有思考的时间,一次太多的信息量,顾客接受不了,效果反而不好;
给予顾客提问的机会,以把握顾客的需求心理动态;
尽量使用客面的证据说明产品的特征,避免掺杂个人主观臆断;
尽可能让顾客触摸、感觉产品,了解护理步骤以增加其购买兴趣;
介绍时不要夸大其词说得过头,以免失真,引起顾客的反感;
无论是说明抑或示范,都要力求生动,多举例子;
顾客就产品提出问题后要立即回答(价格问题除外),以免顾客失去兴趣;
三、 如何刺激顾客的消费欲望,使顾客产生消费欲望,是美容师成功的关键,因此应注意:
把产品和课程与顾客的问题同实需要相联系;
提出使用产品及护理后给顾客带来的好处;
比较差异;
把顾客的潜在需要与产品联系起来;
产品演示。
四、 美容师言谈举止方面的禁忌
1. 说话时,眼睛不看着顾客,会暴露你内心的胆怯心理,使顾客产生怀疑,因此要克服畏惧心理,讲话时要用自然的眼光看着对方,但目光要时常移动,不要总盯着一人部位,保持并显示出自信。
2. 不要神态紧张,口齿不清。
3. 站姿要准确,不要有小动作,如两脚来回抖动等。
4. 与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠,这样会显得无精打采,更不要打断顾客的讲话,顾客讲话途中,美容师没有听清或没有理解的地方,最好用笔记下来,等顾客讲完后再来询问讲解。
5. 讲话时不要夹不良口语,或说话时唾沫四溅。
6. 切忌夸夸其谈,忘乎所以,推销要点要简明扼要,一针见血。要有针对性地强调主要特点。不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍,而不要将几条几点概括在一起介绍,以加深顾客印象。
7. 切忌谈论顾客生理缺陷。
8. 说话时正确使用停顿。
9. 尽可能不让顾客说“不”,而要让顾客说“是”。
五、 向顾客作产品示范时应注意哪些问题
1. 美容师作产品示范,尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解,从而避免对产品产生疑意。
2. 产品示范一定要有吸引力,要足以证明产品及护理课程的优点之所在。
3. 示范时间不宜过长。
4. 不要急于推销产品。
六、 如何报价
只有当顾客问到价格时,美容师才宜谈产品价格,“先价值,后价格”是处理问题的最基本原则,先价值、质量,对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明,使顾客产生浓厚的兴趣和欲望后,再谈价格。如果顾客较早提出价格问题,美容师不要急于回答,等推销要点阐述完之后,再来回答价格问题,如果顾客坚持要求回答价格问题,你也就不要拖延回答,切不可避而不答。
七、 对顾客的价格异议如何处理
1. 加强优点法: 通过对产品及护理项目的详细分析,使顾客认识到花钱是值得的。
2. 利益化解法:通过强调产品带给顾客利益的实惠,来化解顾客就价格提出的不同意见。
八、 要避免谈论乙方的竞争对手
如果谈论乙方企业的竞争对手,就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解,从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上,所以绝对不要谈论,倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈,语气上显得轻描淡写,一笔带过,或者说:“他们的情况我不了解,也不清楚他们的产品如何。”假如不可避免的要谈及对手的情况,则应以公正、客观的态度来评价对方,不说坏话。在现代推销过程中,*贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的,甚至被认为是最愚蠢的做法。