交通银行副行长钱文挥在中国银行业文明规范服务大会上的讲话

尊敬的各位领导，各位代表，各位银行业的同仁们：

    大家好！

    正当全国各行各业同心同德，认真落实科学发展观、积极构建社会主义和谐社会之际，我们在这里隆重集会，共商中国银行业文明规范服务大计，这是我国银行业发展史上的一件大事，标志着我国银行业服务又进入一个新的阶段。

    随着我国经济金融改革发展的不断深入，银行在经济社会生活中的作用和地位显得越来越重要，银行服务也成为社会关注的焦点之一。然而，近几年来，尽管我们银行业的服务水平得到显著提高，但与广大客户和社会的需求还有一定的差距，还存在诸如大家反映比较强烈的客户排队时间长、部分机构服务技能欠缺、服务的硬件和软件有待改善等问题。金融市场的扩大开放，也对新时期银行服务提出了更高的要求。如何提高服务水平，解决突出问题，满足客户和社会日益增长的金融需求，是我们面临的重要而紧迫的任务。这次由中国银行业协会组织、各家银行参与的全国银行业文明规范服务系列活动，恰逢其时、意义重大。

    近年来，交通银行在改革和发展的进程中，高度重视文明规范服务，并在提升服务质量工作方面进行了不懈努力。尤其是去年10月份以来，总行党委从落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度出发，审时度势，全体动员，在全系统开展了以“交行让生活精彩，服务让真情延伸”为主题的提升服务质量活动。活动开展以来，全行上下统一思想，提高认识，坚持以创建一流公众持股银行为目标，以构建和谐交行为指针，进一步确立以客户为中心的经营理念，不断增强服务意识、提高服务能力、强化服务手段，认真查找、努力解决影响客户和社会满意度的突出问题，并坚持把提升服务质量与推进战略转型相结合、与流程银行建设相结合、与企业文化建设相结合，制定、实施了《提升服务质量三年工作规划纲要》和《提升服务质量2007年实施方案》，初步建立了服务质量管理的长效机制，有效地提高了客户满意度，提升了交行的社会形象。据我行聘请的社会中介机构组织的神秘人定期检查结果显示，全行的服务质量正在持续、明显提升。据地方政府或社会的银行服务调查结果表明，北京、上海、太原等一批分行的服务质量已跃居当地同业前列。我行从实践中深刻认识到，银行业开展文明规范服务、提升服务质量，是构建和谐社会的根本要求，是适应金融全面开放、提高核心竞争力的必然选择，更是推动自身业务持续健康发展的直接动力。

    今天，银行业协会向全国银行单位郑重发出了开展文明规范服务的《倡议书》，公布了《文明规范服务工作指引》和《文明规范服务系列活动工作方案》。我们交通银行积极响应银行业协会的号召，将全面落实“指引”提出的各项要求，认真开展 “系列活动”的各项工作。同时，我行还将切实做好如下工作：

    第一，牢固树立“文明规范服务”的理念。我行已将今年定为“规范服务年”，下一步要在教育和引导全员深刻理解现代银行服务的丰富内涵的基础上，不断强化广大员工的服务意识、文明规范意识，着力改善服务态度、提高服务能力、提升服务价值，既要提高客户服务的准确性、便利性，还要提高客户服务的效率性、规范性，努力树立现代银行新形象；既要服务好中高端客户，还要服务好大众客户，积极承担社会义务和责任，营造和谐服务氛围；既要做好对外部客户的服务，还要做好对内部客户的服务，形成前台为客户服务、后台为前台服务、全行为社会服务的“大服务”格局。

    第二，切实解决服务中的突出问题。针对仍然存在的排队时间长等突出问题，一是要加快推进战略转型，积极做好营业网点的整合、改造工作，最大限度地为各层客户提供环境舒适、布局合理、操作便捷的高品质服务；二是要大力发展电子银行服务，增设自助机具，扩展电子服务网络和功能，提高自助设备正常运行率，分解柜面压力，为广大客户提供多渠道、便捷、安全的服务；三是要深化人力资源改革，合理配置网点人员，确保一线服务的人员需求；四是要加快流程银行建设步伐，优化业务流程，不断提高服务效率。

    第三，积极开展金融产品和服务创新。深入贯彻落实全国金融工作会议精神，按照党中央、国务院关于做好新时期金融工作的要求，进一步完善创新机制、提高创新能力，同时充分利用与境外战略投资者合作的有利条件，及时开发出适应各类客户需要的、个性化的新产品、新服务项目，努力拓宽服务领域、提升服务品质，不断满足经济社会日益增长的多样化的金融需求。

    第四，进一步加强服务质量管理。要全面实施《提升服务质量三年工作规划纲要》和《提升服务质量2007年实施方案》，并以主题活动为契机，积极探索、不断完善服务质量管理长效机制，真正把服务融入到经营管理的全过程。一是要认真贯彻各项规范服务标准，确保文明规范服务措施落到实处；二是要加大员工培训力度，提高全员的服务技能、业务素质，建设一支过硬的客户服务队伍；三是要加强服务质量的监测、评价和考核，建立健全统一高效的客户投诉处理机制，推动服务质量的持续改进；四是要完善提升服务质量的争先创优