医院服务承诺制度|湖州市第三人民医院

湖州市第三人民医院服务承诺制度

为深入开展创建文明单位活动，遵循"以病人为中心，以质量为核心"的行为规范，加强医院医德医风建设，树立行业新形象，更好地为人民健康服务，特制定本院服务承诺制度。
一、承诺内容
1、门诊服务值班制 门诊设服务台、值班台，负责导医导送、咨询解答。无家属陪同的年老体弱、行动不便病人，由门诊护士负责陪同就医，如需住院，可陪同办理住院手续。门诊值班台负责协调处理门诊各部门工作，接待咨询和来访。
2、开设"绿色通道" 危重病人急诊，必要时先就诊（紧急处理），再挂号收费。
3、节假日不停诊 门诊主要诊疗科室节假日照常服务，照常办理入出院手续。同时，取消中午及星期六的急诊收费。
4、缩短排队时间 门诊挂号、收费、取药排队不超过15人。
5、检查报告限时服务 门诊血常规在30分钟内报出结果,大小便检查在15分钟内报出结果，生化急诊90分钟内报出结果，肝功能急诊随送随做；放射常规摄片60分钟内报出结果。遇特殊情况检查前预先通知。
6、院外接送病员 精神科病人如无法送来医院，可与院防治科（电话2035105）或门诊部（电话2027093）联系，由院方安排救护车负责接收入院。费用按省定标准适当优惠。
7、开通心理咨询电话 在医院正常门诊时间免费接受电话咨询（电话2053442）。
8、开展疗后服务 精神科出院病人发放《出院指导卡》。
9、实行指名诊疗 在门诊大厅公布本院专家门诊人员及中青年医疗技术骨干名单，患者如果需要指定医生诊治，尽量满足。
10、实行院务公开 执行医务公开、医药收费价格公开、医疗伤残（司法）鉴定公开、各项投诉处理程序公开等，尊重患者的选择权、知情权和监督权。
11、规范医疗收费 严格执行浙江省医疗收费标准，门诊收费开列药品费用明细单。不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。对于医药收费差错投诉，答复处理结果时限从接受投诉之日起不超过7天。
12、谢绝"红包"、礼品 本院医务人员一律不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院纪检部门；不接受病人吃请。
13、拒绝收受回扣、提成 医院工作人员拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其它不正当利益。谢绝药品向医生促销。
14、合理诊疗 根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
二、承诺内容的监督管理
1、实行的院务公开内容在门诊大厅上墙或上电子屏幕公布。
2、设立意见箱和举报电话（2023856），并在门诊值班台和信访办公室随时受理病人或家属的投诉或来信来访。
3、定期向门诊与住院病人发放意见征求表；病区每月召开一次工休座谈会，征询病人对医疗工作的意见和建议。
4、聘请院外行风监督员，每年召开一次座谈会。
5、院部加大监督检查力度，并做好各部门的协调工作。涉及上述承诺内容的科室和班组，由科主任、班组长负总责，并责任到人。
三、违反承诺的处罚
1．凡本院工作人员违反上述承诺的，一经投诉，查证基本属实的，医院将对当事人按情节轻重进行批评教育、警告、扣罚奖金直至纪律处分，并向病人赔礼道歉。
2、因工作差错多收病人医药费用的，医院将及时退还多收款项，赔礼道歉，差错当事人按医院管理制度给予处罚。
3、如果超过公布的单病种外科手术收费控制限额，病人按限额收费，超过部分由病人所在病区承担。
4、收受或暗示、索要病人"红包"的，一经举报查实，医院将按照相关规定严肃处理，同时，对举报者实行"红包"数额1-3倍的奖励。
5、因工作人员服务语言、态度、行为不当，伤害了服务对象感情而产生纠纷，引起投诉的，按违反承诺制度处理。
2004年7月1日
服务台文明服务承诺
一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。
二、实行首问负责制，认真回答有关专家门诊时间安排，医疗预约，协助分诊、受理健康咨询及电话咨询等。
三、引导或指示门诊、医技科室、就诊病区；为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务，并陪同到诊疗、检查等科室；引导并陪同患者办理入院手续，护送重病患者或行动不便者到病区。
四、供应纯净水、一次性杯子、卫生纸，协助测血压、取病理报告单。
五、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受患者吃请。
六、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
 
急诊（输液）室文明服务承诺
一、实行24小时服务。
二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，耐心解答患者及家属的询问。
三、绿色通道通畅。输液室整洁明亮，通风良好，秩序井然，一人一椅。
四、全程陪同危急患者就诊与检查；中午、夜间协助精神科入院患者办理手续并负责护送到病房。
五、提供针线、纯净水、杯子、卫生纸，协助联系送餐服务。
六、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受患者吃请。
七、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
 
精神科病区文明服务承诺
一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。
二、首问负责，耐心解答患者及家属的询问。
三、严格按照卫生部有关法律法规要求，诊治护理规范，保护患者隐私。
四、合理检查、合理治疗、合理用药。对大型检查和使用贵重药品事先向患者或家属说明。
五、对待服务对象一视同仁，照顾好患者的日常生活，根据患者需要，代购日常用品及食品，按患者实际情况，提供电话、寄信、针线、点菜等服务。
六、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受病人吃请。
七、患者出院时问卷调查医疗护理服务质量情况。
八、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
综合科病区文明服务承诺
一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。
二、依法行医，严格按照卫生部有关法律法规要求，诊治护理规范，保护患者隐私。
三、对待服务对象一视同仁，照顾好患者的日常生活，为行动不便患者提供推车、轮椅服务；提供针线、代叫陪护等便民服务。
四、合理检查、合理治疗、合理用药。对大型检查和使用贵重药品事先向患者或家属说明。
五、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受病人吃请。
六、患者出院时问卷调查医疗护理服务质量情况。
七、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
 
挂号收费处文明服务承诺
一、实行24小时服务。
二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务。
三、医药收费价格公开。
四、挂号、收费要唱收唱付，挂号、收费窗口排队等待一般不超过15人。
五、遵守劳动纪律，不擅自离岗。
六、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受病人吃请。
七、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
 
 
住院结帐处文明服务承诺
一、实行24小时服务。
二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解释。
三、医药收费价格公开。
四、认真履行收费程序，严格执行各项收费制度，收费准确率达100%。；挂号、收费、结帐等窗口要努力缩短排队时间，排队等待一般不超过15人。
五、遵守劳动纪律，不擅自离岗。
六、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受病人吃请。
七、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
 
特检科文明服务承诺
一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。
二、对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。
三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
四、除有特殊情况需适当延长检查时间外，领取检查报告单时间：
（一）心电图、B超、TCD检查后一般为十分钟；
（二）脑电图检查后一般45分钟；
（三）肌电图检查后一般为90分钟；
（四）心测量表检查后一般为20分钟；
（五）测验报告检查后一般为60分钟。
五、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受病人吃请。
六、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
检验科文明服务承诺
一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。
二、对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。
三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
四、除出现仪器故障等特殊情况需适当延长检验时间外，领取检验报告单时间：
（一） 门急诊生化检验报告原则为90分钟；
（二） 门急诊血常规报告原则为30分钟。
五、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受患者吃请。
六、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
放射科文明服务承诺
一、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解答患者及家属的询问。
二、对待服务对象一视同仁，按登记先后次序检查，危重、急诊患者检查优先，对年老体弱者给予适当照顾，做到操作规范，检查仔细，诊疗意见准确。
三、不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
四、检查报告时间：除疑难患者外，门诊病人检查后60分钟内；住院病人于次日送报告至病房。
五、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受患者吃请。
六、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。
药剂科文明服务承诺
一、实行24小时服务。
二、着装规范，挂牌上岗，使用文明用语，微笑服务，首问负责，耐心解释。
三、门诊药房实行常用药品价格公示制，并向患者提供药品明细清单。
四、规范操作，处方审阅仔细，确保药品质量，杜绝差错，保证常规用药供应。
五、对待服务对象一视同仁，门诊药房窗口努力缩短排队时间，排队等待一般不超过15人。
六、遵守劳动纪律，不擅自离岗。
七、不收受患者及其亲友馈赠的"红包"、礼品，不接受患者吃请。
八、受理投诉，电话：2023856；非工作时间，投诉电话：13757289090。