神马文学网销售过程后期管理
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 14:30:55
第七章 销售过程后期管理
◆ 学习目的和要求
通过本章的学习，能够说明销售运行过程中所存在的异议的类型及产生异议的原因，理解异议的处理方法，描述促成交易的基本步骤、成交的时机与信号，列举促成交易的方法，明确销售服务与跟踪的基本步骤。
◆ 本章主要内容
销售过程的后期管理是对行将成交过程中，前后各项工作的管理。主要包括三个阶段的工作，销售过程中各类异议的处理，促成交易，销售以后的跟踪。 第一节 异议处理
在销售过程中，顾客的任何一个举动或顾客对销售人员在展示过程中的说法提出不赞同、反对、置疑等都可统称为顾客异议。它表明潜在顾客对销售人员演示的产品很感兴趣。
从接近顾客、调查、产品介绍、示范操作、提出建议到签约的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；销售人员越是懂得异议处理的技巧，则越能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除了与顾客的一个障碍，就相应地与顾客接近了一步。
一、顾客异议的类型
（一）按照顾客异议的性质分类：真实异议、虚假异议。
（二）按照顾客异议产生的原因分类：需求异议、商品质量异议、价格异议、服务异议、购买时间异议、进货渠道异议、销售人员异议、支付能力异议。
二、顾客异议产生的原因
顾客异议产生的原因主要来自顾客和销售人员两个方面。
三、处理顾客异议的方法
主要包括：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、合并意见法、反驳处理法、冷处理法、强调利益法、比较优势法、价格分解法、反问处理法。 第二节 促成交易
促成交易即成交，是指顾客接受销售人员的建议及销售演示，并且立即购买产品的行为过程。
一、成交步骤
成功促成交易的步骤包括，销售人员先向顾客介绍产品的优点，然后设法征的顾客对优点的认同，再提出成交要求，最后销售人员要保持一段时间的沉默，至少30秒。这需要销售人员的勇气，毕竟双方沉默的时候，销售人员会不舒服，但这对成交有利。如果成交失败，销售人员就应该返回第一步，就产品新的优点和特点进行介绍。然后再次征得认同和提出成交，直到成交为止。
二、成交的时机与信号
在促成交易阶段，销售人员不仅要充分注意顾客的言行，捕捉成交信号，而且应灵活运用成交策略与技巧，促成交易的最终达成，实现销售目标。
三、促成交易的方法
主要包括：请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法、优惠成交法、保证成交法、从众成交法、最后机会成交法、克服异议成交法、总结利益成交法、试用促成法。
四、促成交易的注意事项
（一）切忌将空白订货单突然在顾客面前拿出来，这样可能会增加销售的阻力。
（二）在已知道准顾客接纳了销售人员的交易建议后，不直接说“买吧”，而可以说“需要多少？”，“什么时候要货？”，“需要什么规格？”等这类问题。
（三）由于完成一笔交易或者由于与一位特别艰难的顾客谈妥一笔交易，必然会引起销售人员心情上的兴奋，但要加以掩饰。
（四）留住人情。交易顺利达成，销售人员千万不要让顾客感觉出态度开始冷淡，这会让顾客失去安全感。
（五）寻求引见。与你成交的顾客往往会和与他有类似需求的其他潜在顾客有某种联系，可让其引见。
（六）抓紧时间。最后需要说明的是，在整个销售过程中，销售人员都需要抓紧时间，提高工作效率。
五、交易失败的注意事项
销售人员在经过种种努力后，并不是每次都会成功，大多数销售努力都是以失败告终的。因此，销售人员不但要学会在成交成功后的做法，还要清楚成交失败后需要注意的一些事项。主要有：避免失态、请求指点、分析原因、吸取教训。 第三节 销售服务与跟踪
一、售后服务
人们通常认为，产品销售出去就是销售活动的结束，对于售后，很多人就漠不关心了。这样的销售，就是对产品售后服务的忽视。
售后服务是指企业及其销售人员在产品到达顾客手中后继续提供的各项服务工作。售后服务是销售工作的重要组成部分，通过开展售后服务可以满足顾客的另外一些需求；同时，还可以起到联络感情、搜集市场信息的作用。售后服务的目的是为顾客提供方便，提高企业信誉，促进企业的销售工作。
二、销售跟踪
对销售人员而言，销售是一个持续不断的过程。当销售人员将一位潜在顾客转变为真正的顾客时，就可以开始建立起长期的客户关系，而这样的关系可能会远远超出想象。要建立这样的关系，其关键就在于售出产品后对每一位顾客进行不断的跟踪服务。
跟踪服务是指在成交阶段后（无论是否成交），销售人员对顾客所持有的一种态度和进一步提供的服务，希望顾客能对销售人员及公司留下美好而深刻的印象，为今后销售成功创造机会的行为过程。
◆ 学习目的和要求
通过本章的学习，能够说明销售运行过程中所存在的异议的类型及产生异议的原因，理解异议的处理方法，描述促成交易的基本步骤、成交的时机与信号，列举促成交易的方法，明确销售服务与跟踪的基本步骤。
◆ 本章主要内容
销售过程的后期管理是对行将成交过程中，前后各项工作的管理。主要包括三个阶段的工作，销售过程中各类异议的处理，促成交易，销售以后的跟踪。 第一节 异议处理
在销售过程中，顾客的任何一个举动或顾客对销售人员在展示过程中的说法提出不赞同、反对、置疑等都可统称为顾客异议。它表明潜在顾客对销售人员演示的产品很感兴趣。
从接近顾客、调查、产品介绍、示范操作、提出建议到签约的每一个销售步骤，顾客都有可能提出异议；销售人员越是懂得异议处理的技巧，则越能冷静、坦然地化解顾客的异议，每化解一个异议，就摒除了与顾客的一个障碍，就相应地与顾客接近了一步。
一、顾客异议的类型
（一）按照顾客异议的性质分类：真实异议、虚假异议。
（二）按照顾客异议产生的原因分类：需求异议、商品质量异议、价格异议、服务异议、购买时间异议、进货渠道异议、销售人员异议、支付能力异议。
二、顾客异议产生的原因
顾客异议产生的原因主要来自顾客和销售人员两个方面。
三、处理顾客异议的方法
主要包括：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、合并意见法、反驳处理法、冷处理法、强调利益法、比较优势法、价格分解法、反问处理法。 第二节 促成交易
促成交易即成交，是指顾客接受销售人员的建议及销售演示，并且立即购买产品的行为过程。
一、成交步骤
成功促成交易的步骤包括，销售人员先向顾客介绍产品的优点，然后设法征的顾客对优点的认同，再提出成交要求，最后销售人员要保持一段时间的沉默，至少30秒。这需要销售人员的勇气，毕竟双方沉默的时候，销售人员会不舒服，但这对成交有利。如果成交失败，销售人员就应该返回第一步，就产品新的优点和特点进行介绍。然后再次征得认同和提出成交，直到成交为止。
二、成交的时机与信号
在促成交易阶段，销售人员不仅要充分注意顾客的言行，捕捉成交信号，而且应灵活运用成交策略与技巧，促成交易的最终达成，实现销售目标。
三、促成交易的方法
主要包括：请求成交法、假定成交法、选择成交法、小点成交法、优惠成交法、保证成交法、从众成交法、最后机会成交法、克服异议成交法、总结利益成交法、试用促成法。
四、促成交易的注意事项
（一）切忌将空白订货单突然在顾客面前拿出来，这样可能会增加销售的阻力。
（二）在已知道准顾客接纳了销售人员的交易建议后，不直接说“买吧”，而可以说“需要多少？”，“什么时候要货？”，“需要什么规格？”等这类问题。
（三）由于完成一笔交易或者由于与一位特别艰难的顾客谈妥一笔交易，必然会引起销售人员心情上的兴奋，但要加以掩饰。
（四）留住人情。交易顺利达成，销售人员千万不要让顾客感觉出态度开始冷淡，这会让顾客失去安全感。
（五）寻求引见。与你成交的顾客往往会和与他有类似需求的其他潜在顾客有某种联系，可让其引见。
（六）抓紧时间。最后需要说明的是，在整个销售过程中，销售人员都需要抓紧时间，提高工作效率。
五、交易失败的注意事项
销售人员在经过种种努力后，并不是每次都会成功，大多数销售努力都是以失败告终的。因此，销售人员不但要学会在成交成功后的做法，还要清楚成交失败后需要注意的一些事项。主要有：避免失态、请求指点、分析原因、吸取教训。 第三节 销售服务与跟踪
一、售后服务
人们通常认为，产品销售出去就是销售活动的结束，对于售后，很多人就漠不关心了。这样的销售，就是对产品售后服务的忽视。
售后服务是指企业及其销售人员在产品到达顾客手中后继续提供的各项服务工作。售后服务是销售工作的重要组成部分，通过开展售后服务可以满足顾客的另外一些需求；同时，还可以起到联络感情、搜集市场信息的作用。售后服务的目的是为顾客提供方便，提高企业信誉，促进企业的销售工作。
二、销售跟踪
对销售人员而言，销售是一个持续不断的过程。当销售人员将一位潜在顾客转变为真正的顾客时，就可以开始建立起长期的客户关系，而这样的关系可能会远远超出想象。要建立这样的关系，其关键就在于售出产品后对每一位顾客进行不断的跟踪服务。
跟踪服务是指在成交阶段后（无论是否成交），销售人员对顾客所持有的一种态度和进一步提供的服务，希望顾客能对销售人员及公司留下美好而深刻的印象，为今后销售成功创造机会的行为过程。