走访鼎泰丰 韩国CEO竖起大拇指 - 朝鲜日报中文网——洞察世界的韩国之眼

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走访鼎泰丰 韩国CEO竖起大拇指[周末版Weekly BIZ]LG Display总经理权暎寿谈台湾包子馆“鼎泰丰”
朝鲜日报记者 洪源祥 (2010.06.12 12:25 /更正 2010.06.12 12:36)
▲LG Display总经理权暎寿
去台湾出差时,应职员的介绍去了一趟鼎泰丰包子馆,初尝之下留下了深刻的印象。包子的味道自不用说,就是该店的组织文化和管理系统也搞得非常好,并不亚于跨国企业。
鼎泰丰的当家食品是上海小笼包。小笼包皮薄,用各种佐料拌成的猪肉馅很有特色,把包子放进嘴里一嚼,一口馅汁美味无比。不过,只有美味成不了世界级餐馆。鼎泰丰的服务有一种“魂”,此魂基于“顾客的满意缘于职工的满意”这种以人为本的经营哲学。我走访这家店后,立即派了我公司职员去那里取经。
据前去取经的职员说,他们在厨房门口就有一种异样的感觉。中心厨房(制包子车间)833平米,备有不亚于高科技半导体工厂的防疫体系。要进入厨房,首先要在“职工卫生消毒室”穿无菌衣帽和胶靴,接着在淋浴室冲洗鞋和手。重要的是,职工每天通过这样的“仪式”体验卫生的重要性,所以厨房的卫生情况好得是韩国的一般餐馆难以相比。为保证包子的品质和卫生每天还测试产品的糖度和细菌。这里蕴含着“要给消费者提供最新鲜最美味的食品”这样一种鼎泰丰的经营理念。
制作食品全过程靠传统的手工技术。但不管谁包小笼包必须保持包子皮5克,有18条褶子,馅16克的标准。这全靠严格的教育,要做到包出有18条褶子的包子,需要很高的技术。所以只有评上该店5级标准以上的厨师才能包小笼包。要达到这一级需要3年的特别培训。据说,要做普通点心也需要1年左右的培训。
鼎泰丰的服务目标,是在顾客想到之前提供顾客希望的服务。比如洗手间,配备专职人员每个顾客走过就扫一次。再如回头客,记下顾客的嗜好,当他再来时服务员主动提示菜单。该店还强调,服务员要站在一定的位置,以便顾客招呼或招手时能立刻看到。然而印象最深的还是服务员的态度。他们在熙攘如闹市的店里,始终面带微笑,热情接待每个客人。这120名职工整天辛劳,穿梭不息,为什么能一直心情愉快呢?是因为鼎泰丰为营造职工愉快工作的环境而不惜努力。比如,鼎泰丰在店附近购置了165平米的公寓,供职工休息时间舒适地休息。是只为休息,不是为住宿。该店的工资也是业界之最,还每月评选5名最佳职工提供奖金(月薪的6-7%)。
结束一天工作的员工们要写出感受,这也是和管理人员交流的渠道之一。写出感受固然是所有员工的义务,但内容却是自由的。举例来说,如果顾客提出不满,而员工有委屈的话,也可以写出来。第二天,管理人员就会安慰、鼓励受委屈的员工。
鼎泰丰台湾总经理Warren Yang说:“顾客的满意缘自员工的热情,员工的热情缘自内心的满足,内心的满足缘自良好的福利。”不觉间想起了鼎泰丰小 笼包的浓香肉汁。下次出差到台湾时,怕是还要去鼎泰丰解馋了。
鼎泰丰
1958年在台湾以露天食摊起家,现已发展为在美国、日本、澳大利亚等国拥有53家分店的世界性餐饮连锁店。台湾有包括总店在内的4家店,年销售额为270亿韩元(2009年标准)。韩国有首尔明洞店等4家店,年销售额为80亿韩元。鼎泰丰的意思是“丰饶的大锅”。
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