客房部应操作

客  房  部

调整各部门不合理的人事安排，调整岗位职工人数；

1、客房部人事进行调整，拆除总机服务由前台代理转接服务，

2、强化大堂管理领导权限，大厅工作由大堂副理具体管理日常工作，处理客人问询投诉，调配前台、行旅员、迎宾员、值勤保安、PA班协调工作，对大堂卫生及日常工作进行督促检查指导。强调PA班员工对电梯及负责区域性卫生要求。服从部门经理的领导，协助部门经理的工作，灵活处理突发性事件并及时报告上一级。

3、客房部经理一名，副经理一名。

客房经理的职责与职权

酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

 1.职责

（1)负责公关部、前厅部、客房部的全面工作，直接对总经理负责。

（2）贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

（3）制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动其各项计划的实施。

（4）组织和主持各部门日常业务和部分会议，协调各部门的关系，使各部门有一个全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

（5）拟定房务部门年度的预算方案和营业指针。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

（6）审阅和指示房务部门和个人呈交的报告及各项申请。

（7）制定业务拓展计划，开展“公关”活动，进行市场销售。

（8）参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

（9）负责检查、监督部属管理的工作。

2.职权

（1）有权任免领班以下的管理人员。

（2）根据本部门的实际情况和工作需要，有权增减员工和调动他们的工作。

（3）有权向下级下达工作任务，向他们发指示。

（4）有权处理所辖部门的一切日常业务和事务工作。

（5）履行总经理授予的各项工作任务和工作权力。

大堂副理的岗位职责

    1、代表总经理接受宾客对酒店内所有部门和区域的一切投诉。

2、妥善处理客人投诉，重大问题要及时向部门领导或值班经理请示，必要时向总经理汇报。

3、热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题。对客人的各种问题，要细心听取，耐心解答，对于客人外出旅行遇到的一些意外事情，要尽量协助他们解决困难，令他们满意。

4、例行检查接待工作，特别是检查VIP客人房间落实情况。

5、处理客人签单超支而无法付款、“逃帐”、私自带走酒店设施、物品等问题。

6、负责公共区域的清洁卫生、各项设施、设备完好的检查与督导，从而维护酒店之格调。

7、处理宾客的伤病亡事故。

8、沟通宾客与酒店的感情，征求主客的意见。

9、协助前台财务解决宾客帐务方面的难题，负责索赔和催帐。

10、协助总台做好每日的团队接待工作。

11、协助客房经理对该部进行管理，参与该部的督导工作。

12、完整的记录工作范围内和当值时间内的所有工作事项，将特殊的或具有普遍意义的内容记录下来，并附上见解和建议交客房部经理。

13、维护大堂的秩序，对酒店和员工的安全、宾客和酒店的财产安全负责。经常保持大堂肃静、优雅和文明。

前厅部各岗位职责

一、行李员岗位职责

1、注意站立姿势,重视酒店形象,站立要端正、自然，要礼貌待客，不能做出有损酒店形象的一切不良动作。

2、开车门时要面带微笑，躬身向客人致意，并用手挡住车门上沿，以免客人碰头，如客人是老人或行动不便者，要扶助下车。

3、提卸行李时要请客人清点，并检查有无物品遗留在车上。

4、客人离店时要帮助客人提行李上车，开车门让客人坐好后，轻关车门时不要让车门夹住客人的衣裙及物件。

5、观察出入厅门人员的动向，做好防盗工作，并协助保卫人员做好宾客抵离的保卫工作。

6、随时注意分房员的召唤，主动热情为客人带路，准确敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设备。

7、保障客人行李安全，及时、准确地把客人行李运送到指定地点。

8、严格遵守各项规章制度和服务操作规程。

9、代客联络和其它委托代办事项；

10、行李员同时又是大堂的接应生，回答客人的各种询问，并向客人介绍本酒店的情况，积极推销酒店产品；

11、公共部位找人为客人指出方向；

12、关照来访客人，协助保安及PA维持大堂秩序；

13、为客人提供雨伞寄存及出租；

14、积极完成上级领导交待的其它各项任务。

行旅员行李寄存职责

1、提醒客人寄存须知，回答客人有关寄存问讯。

2、寄存领取手续清楚，登记准确，不出差错，如有差错立即报告领导。

3、做出好交接班，钱、物交接手续清楚。

行李员规章制度

1、每日站岗：上班时间都必须有人站岗（特殊情况除外），7：00开始每岗30分钟，14：00—15：00可休息，中班站岗到大堂灯关掉可回工作间休息。站岗期间要做好迎送客人的工作，礼节礼貌、问好要到位，不到位的一次过失5元。

 2、换岗制度：换岗必须在大堂进行，而不是在行李房内换岗，不可提前退岗，提前1分钟过失10元。团队出行李或其它加班工作需要两个进行的，允许不在岗。送单等小工作由行李房内休息人员负责，出岗时带上对讲机。站岗期间溜岗或与保安聊天，一次过失10元。

3、迟到（早退）超过1分钟过失5元，迟到（早退）半小时过失20元，迟到（早退）1小时按旷工处理。（旷工一天扣三天工资）

4、查岗时发现有在行李房内睡觉或不出去站岗者，一次过失20元。

5、在行李房发现有烟头，按吸烟处理，一次过失30元；发现吸烟者，一次过失50元。

6、休假一天需经领班或大堂副理同意，二天或二天以上需经部门经理同意，无经任何人同意私自休假者按旷工处理。

7、早餐必须在上班前，有特殊情况需要在上班时间用早餐，必须经过大堂副理同意。

8、维持大堂秩序，礼貌纠正客人不雅坐姿。

望大家都能遵守以上几点。

二、总台接待员职责

接待处代表酒店向客人出售客店，最大限度地提高客房的出售率和使用率，协调与各部（特别是客房楼面服务台）的工作联系，其职责如下：

1、   严格遵守各项制度和操作（服务）程序。

2、   热情、周到地接受订房和团体开房。

3、   开房时主动向客人介绍房间，讲清房价，避免客人误解。

4、   做好客人验证手续和开房登记。

5、   熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。

6、   熟悉当天会议、旅游团的开房情况，掌握当天的房间状态。

7、   办理加床要向客人讲明加费用，并注意输入、离店日期及加床费。

8、   办理客人换房要搞清帐目，跟客人确认请清房价并及时更改住宿（开房）证，以便查询。

9、  夜班当班员工，负责制作当日报表，反映房间、到客情况，搞好班组卫生。

四、商务中心岗位职责

1、负责住客、会议代表飞机票及时购买，保证住客旅行需要。

2、做好购票和分发票登记，准确无误。

3、与客人办理各种票务，要手续清楚，钱、票不出差错。

4、按规定收取购票手续费，及时结清帐目，做到钱物相符。

5、出现特殊情况，立即报告领导。

客房部主管的职责

1.客房主管的职责

（1）替客房部经理负责；对所辖楼层客房的接待服务工作实行督导、检查，保证客房接待的正常、顺利进行，直接对客房部经理负责。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服动员，作耐心细致的思想工作。

（3）根据具体的接待任务，组织、调配人力。对VLP接待，协助班组掌握布置规格和要求。

（4）每天巡视客房布置、清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。

（5）汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。

（6）对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时保修。提出设备更新、布置更新计划。掌握号各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况。

（7）主动接触客人及陪同人员，了解客人特点和要求。

（8）对班组处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。

（9）对所属员工的操作方法、工作规范进行培训。

（10）经常检查所辖员工的仪容仪表、礼貌服务情况。

(11)负责所属各班组的日常行政管理工作。对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行统计考评。

12）执行客房部经理交给的其它任务。

总台规章制度

1.仪容仪表

仪表：上班要提前5分钟到岗，穿工作服、黑色皮鞋、肉色袜子、佩戴好工号牌，淡妆上岗。

仪容：要大方，指甲要勤剪、不留长指甲、不涂指甲油、美指、浓妆、不戴耳饰。发型男员工不留鬓角、胡子，女员工不留辫子，不扎马尾、梳洗整齐，长头发要盘头发等。

2.寄存、取物品

总台人员不管客人寄存什么物品，都必须开物品寄存单，且每个班次都必须以书面形式交接，若哪个班次交接不清楚或丢失，则按严重过失处理。

3.卫生

每个星期一早班人员必须全方位对总台大扫除一遍。每日大夜人员在下班之前须整理好地面、及拖地面,台面卫生，总台内东西不能乱堆乱放，大夜人员不准把枕头、被单拿出来盖，在早上06：45分之前必须整理好自己的仪容仪表，大夜人员并清理总台台面、地面及各个部位的卫生工作，次日早晨负责倒当日垃圾。

4.折扣：

贵宾卡6、7楼打折为148∕168，8，9楼为188元/天，6楼经理、吗咪、打折为148元/间·天，7楼为168元/间·天，8、9楼为188元/天，套房6.7楼268∕间.天,8.9楼288∕间.天,若经理要担保退房现付，一定要让他在帐单上签担保字样或直接拿到各营业点找他签字，要是没签次日退房之前要找经理签担保。

5.房卡回收

对于经理担保卡未收的要备注清楚是哪个班次及当班人姓名，催卡统一由早班人员催，若催不回交接给当班人自己催，如一个月还催不回就由当班人自己处理。（注：谁开的房卡未收要注明当班人姓名以便追查）。

6.大夜人员应每天认真打印好当日客房营业报表、在住宾客一览表及当日离店一览表，复印人工酒店总报表、电脑酒店总报表及应收帐款签单报表订在一起。

7. 房价输错一次按过失3元处理，重复排客或排清扫房给客人一次过失50元，同一个人发生两次重复排房，处罚100元，并记过处理。

8. 迟到（早退）中途溜岗，超过10分钟过失5元，迟到（早退）半小时过失20元，迟到（早退）1小时按旷工处理。（旷工一天扣三天工资）

大堂女员工淡妆管理规定

为了提升大堂员工的形象，强化大堂女员工化淡妆的意识，现规定如下：

1、大堂副理、总台接待、总台收银的女员工必须着淡妆上班

2、淡妆要求：涂口红、修眉毛、可适当做眼部和两腮部份的修饰

3、每月补贴化妆品费10元

4、检查到没有着淡妆上岗的取消当月的化妆品补贴，并处于5元/次罚款

2.公共区域职责：

PA班工作程序

一、正常班:

①看楼层阿姨早上06:30-07:30把1号梯与停车场的卫生打扫干净,07:30-08:00吃早饭,拖消防电梯及打扫工商局门口。

②其余时间巡逻整个车场与花圃内卫生要做到保持干净无垃圾存在.

③08:30-09:30把三楼电梯口果皮箱及卫生间做干净。

4.下班前把垃圾桶里面的垃圾清理干净.

⑤10：00-11：00冲洗三楼和四楼卫生间,11:00-11:30吃午饭,11:30-12:00看1号梯、停车场与消防电梯卫生。

⑥17:00-17:30打扫停车场(随时清扫)、消防电梯和放三、四楼厕所卫生纸及清理卫生。

⑦17:30-18:30做旧楼卫生时间一个小时。

⑧18:30配合男PA楼层洗地毯。

⑨21:00之前把所有的卫生全部打扫干净,才可下班。

二、早班

大堂:冬季 (早班7:00-15:30中班15:30-23:30)夏天(早班06:30-15:30中班15:30-00:00)

①06:30上班,先把大堂卫生全部搞好。

②两个大门口的大理石拖干净。

③08:00之前,把咖啡厅地面用水拖干净,大堂地面随时拖.

④9:00-10:00同男PA清扫总库通道污水.

⑤厕所在13:00-14:30冲洗完毕。

⑥07:00之后,客运梯地面用漂白水漂白,白米石每天清洗一遍.

⑦每隔半小时对客运梯要用湿拖布清理干净。

楼层:冬季(早班7:00-15:30中班15:30-23:00)夏季(早班06:30-15:30中班15:30-23:30)

①06:30上班,先把1号梯卫生拖干净(地面污渍).

②07:30之前,把停车场、消防电梯、工商局门口打扫干净。

③07:30吃饭,07:50换大堂阿姨吃饭。

④08:20-09:10打扫三、四楼厕所及电梯口果皮箱的卫生。

⑤09:10-09:30把停车场卫生打扫一遍

⑥09:30之后,准备配合男PA洗地毯。

⑦有洗地毯或冲洗三、四楼卫生间,停车场卫生由大堂阿姨暂时负责,否则还是由楼层阿姨自己负责。

三、晚班

大堂:①照以前的工作做,大堂保持干净,下班之前把员工走道和大堂卫生全部做干净,吸水机和地毯机由晚班大堂阿姨收入休息室,忘记每次口2分,如丢失必须承担去部的责任。

②每隔半小时对客运梯用湿拖布清理干净。

③每隔两天对大堂所有盆景，（绿色植物）的叶子、花盆进行擦干净和清洗。

楼层:

①停车场三、四楼卫生做干净。

②随时配合男PA洗房间地毯或临时安排的地毯。

③下班之前, 把属于自己的卫生全部打扫干净,才可下班。

男PA :

①06:30上班,先把电梯里面的地板、镜子檫干净、电梯里面四壁必须檫干净才能上电梯油。不能有手印、灰尘。

②两个大门口的玻璃、咖啡厅后门玻璃及消防电梯玻璃必须保持干净。

③07:30之前把男卫生间做干净。

④08:00之前须把2号梯拖干净。

⑤08:00-09:30三个卫生间卫生做干净,每天电梯内镜子与四个大门口玻璃必须保持干净,清洁。

⑥09:30之后,准备洗地毯。

⑦13:00-14:30冲洗大堂卫生间。

正常班:除12:00之前须把3个卫生间冲洗干净,其他基本同上。

星期天晚班:

①楼层阿姨22:30-23:00冲洗酒店外面地板及刷洗欢迎光临地毯。

②男PA负责冲洗酒店外面的玻璃并把玻璃上面的水刮干。

③每半个月男女PA共同对瀑布,水池进行刷洗。

1.    仪容、仪表、礼节、礼貌、遇到客人和领导要主动问好,要主动给客人按电梯。

2.    吃饭时间不能超过半个小时,自觉轮流用餐。

3.    每10分钟出来巡逻大堂,15分钟出来巡逻一次停车场,保持自己卫生区域干净、清洁。

4.    做好每星期一卫生工作。

5.    不允许大堂没人,如一人不在要跟另人讲。切忌不能在咖啡厅和行李房逗留。

6.    大堂浇花时间按排出的表格浇花,盆景(花盆)由每周三擦有领班分配。

7.    除2、4、6每天白天由早班进行消杀(天气好的情况下)、大堂蜘蛛网1、3、5清扫。

8.    工作安排要求

（1）负责对所辖区域的清洁卫生情况达到酒店的标准，保证服务质量符合酒店要求。

（2）掌握所属员工的思想和工作情况。

（3）负责安排公共区域服务班次、工作时间和假日轮休。

（4）做好各项清洁工作的计划。

（5）当班员工的仪容仪表。所辖区域是否整洁、美观，发现问题及时纠正、处理。

（6）所辖区域的装饰品、公用设施设备是否完善，保证能达到酒店的规定标准。

（7）合理的清洁用品消耗限额，控制清洁用品的发放。

（8）指导和检查地毯保养、虫害控制、外窗清洁等专业工作。

（9）完成客房部经理交给的各项临时任务。

客房VIP接待程序

一、准备工作

1、接到VIP客户接待通知；

2、了解客人的基本情况、喜好和特殊要求；

3、安排房间，准备好房卡，将房卡交由指定的迎接人员，以便在第一时间将房卡交到客人手中或第一时间为客人打开房门；

4、根据接待客人的情况，赠送花篮、果篮，花篮和果篮要在10—15分钟内准备妥当；

5、根据接待客人的情况，安排大堂副理/副经理/经理对房间的卫生和设备的使用情况进行检查，检查工作5分钟内完成；

6、根据接待客人的特殊要求以最快的速度进行准备，准备好后，将空调打开，打开廊灯；

7、将接待要点知会总台、房务中心，并每班次做好交接工作。

二、迎接工作

1、根据接待客人的级别，由大堂副理/经理/副总/总经理/董事长在大堂迎接，亲切接待，并亲自送入客房，同时安排行李员将行李送入房间；

2、进入房间时，接待人员应将房间内所有的灯具打开，这样可以使房间看起来更温馨一些，同时也是对客人热烈欢迎的一种表示；

3、根据接待客人的情况，向客人询问是否需要工作人员简要介绍房间设施、设备的使用，在得到客人肯定的回答后，安排服务员或迎接人员亲自为客人做介绍，时间最好不要超过1分钟，并为客人提供周到的客房服务；

4、在客人安顿完毕后，服务员离开房间，并带上房门；

5、在客人允许的情况下，为客人提供开夜床服务；

6、知会总台、房务中心所接待客人的特殊交待，以便提供全面、周到的服务。

三、送别工作

1、事先做好结帐工作，根据客人要求，将帐单送入房间或在总台结帐，过程不超过3分钟；

2、客人离店，根据情况决定为客人送别的人员，并决定是否派车辆送别，车辆在5分钟内到位；

3、做好事后整理工作。

四、操作细节

1）准备过程

1、接到VIP客户接待通知后，要在大堂和楼层的班前会上将接待的内容和注意的要点让所有的员工都了解，并交接到位；

2、为客人准备花篮和果篮时也尽量了解客人的喜好，为客人准备他所喜欢的物品；准备果篮的同时还要准备洗手盅和水果刀，整齐地摆放在水果篮的前面；

3、在检查OK房的时候要保证房间所有的棉织品都是崭新的，确保房间内所以设施设备的正常使用；

4、客人的任何合理要求都要满足；

2）迎接过程

1、在迎接途中，特别是在乘坐电梯的时候，很容易产生冷场，这时可以很好地利用电梯内的《酒店索引》，为客人简单介绍酒店各个营业点的情况，包括营业时间、收费情况等等，注意介绍时间的把握，出电梯的时候最好能结束介绍；

2、在房卡安排的过程中，如果出现特殊情况，客人在房门口等待开门的情况下，房务中心人员要在20秒之内为客人将房门打开。任何情况下，开客房房门都必须敲门，为客人开门时，礼节礼貌要做到位，“您好，让您久等了，实在对不起，我现在帮您把房门打开，我们会尽快将您的房卡送到您房间。”

3、客人身边如果没有酒店的接待人员，那么，为客人开门的服务员就要充当接待人员，为客人介绍房间的设施设备情况；

4、为客人介绍房间的设施设备时要注意介绍的顺序（1088房）：

  ①主人房：衣柜（有提前通知接待，衣柜会备有浴袍）→保险柜（比较贵重的物品还是提醒客人寄存在总台收银处）→空调开关的使用→数字电视→卧室的灯具开关（房间配有移动式的灯具开关，方便客人在床上关灯）→卫生间→干蒸房→湿蒸房→全身镜→体重秤→干发机

  ②夫人房：衣柜→保险柜→数字电视→卧室（夫人房卧室的床铺靠背上有灯，可视情况为客人介绍）→卫生间→干发机→干蒸房→按摩浴缸→梳妆台

  ③会议室：可最大容纳30人的小型会议室，书房配有加长网线可以接到会议室

  ④书房：电脑→电脑音箱→打印传真机→文房四宝→保险柜→毛巾柜

  ⑤厨房：液化气灶→抽油烟机→锅碗碟盘→菜刀菜板→冰箱

  ⑥随从房:数字电视→保险柜→衣柜→卫生间→干发机→全身镜

5、为客人介绍房间的设施设备时要注意介绍的顺序（套房）：

   酒吧柜→冰箱→饮水机→空调开关的使用→电脑→电脑音箱→数字电视→床头柜的使用→衣柜→卫生间→干发机→有偿消费品

6、为客人介绍房间的设施设备时要注意介绍的顺序（标房）：

   衣柜→卫生间→干发机→有偿消费品→空调开关的使用→数字电视→床头柜的使用

7、可适当为客人泡茶，向客人介绍一下酒店周边的基本情况，比如温泉河滨花园、商业城。在接待客人的过程当中，接待人员要保持和客人的交流，避免出现冷场，除非是客人表示不愿多聊，那就要尽快离开房间，给客人休息的时间。

3）送别过程

1、客人离开后第一时间关掉房间不必要的照明灯及各种电器设备，原则是在不影响卫生整理的情况下服务员所在的位置只开一盏照明灯；

2、在退房查房的过程中，如发现客人的遗留物品，要及时联系大堂副理，将物品归还客人，或由大堂副理保管；

3、及时将房间整理为OK房，以迎接下一个客人的到来；

4、房间的鲜花可视情况重复利用或挪为它用。

3布草房主管职责

（1）根据酒店客房（床位）数量，核定各种布草的需要量和各种布草的替补率。保证布草能满足周转需要。

（2）检查实物摆放、库容、账目登记是否符合要求。监督按手续办理布草进行。

（3）不断完善库房管理制度及岗位责任。

（4）督促做好防火安全工作。保证布草符合卫生质量要求。

（5）培训员工掌握库房管理的基本功

（6）做好报废布草的回收再利用工作

（7）负责员工工作情况的记录、考评工作。

4洗衣房主管职责

（1）根据上级计划分配的任务，组织洗衣房努力完成各项洗涤任务。

（2）要保证按时保质完成各部门需要洗涤的布草及客衣，工衣。

（3）做好各部门布草及客衣、工衣收发工作。

（4）负责洗涤计划的制定，洗涤方法的编制。

（5）对各部门，各类布草服装的洗涤时间，作出统一安排。

（6）组织员工技术培训。

（7）负责洗衣房的各种机器、设备的管理，并对这些机器。设备进行定期维修保养。

（8）建立完善的洗涤、收发、计价、登记制度。

（9）必要时能代替工人洗涤事务。

（10）负责安排洗涤班次，合理调配人力及其它行政管理工作。

洗衣房管理制度及操作规范

1、每天视营业情况提前半小时——1小时到岗对布草进行分类（将毛巾、浴巾、床单、被套等进行分类，干净布草与脏布草进行分类），以此减少药水的用量。

2、洗衣机最大容量不得超过50千克(50千克相当于80条浴巾、80条床单、75条被套的重量)。若在抽查时第一次发现超重量运作的，给予操作员及领班10元过失并警告，第二次发现给予30元过失，第三次50元过失……

3、脱水机不得装太满，以免超重量运转损坏机器。（若发现违规操作，处罚同上）。

4、烘干机、烫平机要确保布草的干度。若一遍没烫干，则返工再烫一遍。（由领班负责检查）。

5、夜间要控制好说话音量，不得出现聊天现象，以免干扰住客休息。如果查到夜间哪位员工聊天特别大声，第一次给予警告，第二次罚款5元，第三次10元，第四次15元……

6、机器在操作的过程或未完全停机的情况下，不得将手伸入机器内，如有发现给予重大过失处分。

7、上、下班要对洗衣房卫生进行清洁。

以上操作及制度由洗衣房领班胡艾萍负责、监督。若发现以上任一条违规现象，造成机器及布草的损坏或人身伤害，责任由操作员承担，若是领班监督不力的由领班负全责。（违反以上操作，轻则按过失处理，重则开除，望洗衣房全体员工共同遵守。）

订房主管的职责

1按时向有关部门提供客房预订情况及有关预测资料，直接对前台部经理负责。

2检查各项预订工作，完善订房核对制度，发现差错及时改正，确保预订的正确性。

3审核所有对预订房的要求，并亲自处理需要特别安排的订房事宜。

4在职权范围内批准对预订宾客的承诺，并由订房员及时通知宾客。

5检查属下日常工作中是否热情耐心、细致负责，对有关宾客的信息数据，是否按规定程序处理。

6负责下属员工的业务培训。

7负责订房处的日常管理事务。

领班

一、工作责任

（1）分房

（2）准备会议资料

（3）早会

（4）检查自己楼层的公区卫生（顺便检查服务员的工作车和准备工作）

（5）按顺序查房

（6）准备第二天会议记录

（7）检查服务员工作间

（8）工作记录

二、重视工作过程的控制

1、编制服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对酒店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

2、开始地毯的除迹工作。地毯强调的是保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护酒店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

四、加强对钥匙的管理

客户部工作繁杂，服务员容易忽视对门卡的管理工作，通用门卡的领用混乱及门卡的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。对门卡的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层门卡的领用和归还一同签字，使用者不得随意将门卡借给他人，不得使门卡离开自己的身体等。

五、使部门工作正常运转

1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作 

轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对

今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使

部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客房

内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。

六、确保提供足够的、合格的客房

主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。

七、加强安全意识培训，严防各种事故发生

由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火灾隐患，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。

八、加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训

常见的问题，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶使用等。

房务中心主管工作职责

向客房部经理负责，管辖客房房务中心工作范围：负责所属区域的日常安排和管理工作。要有很强的工作动力、学习能力、受挫能力、具备基本管理技巧、有一定的财务知识基础、有较好的服务能力、有一定的培训能力、有危机意识、有英语基础知识、具有良好的心态。

工作职责：

1、服从上级领导的安排并保质保量完成上级领导下达的任务。

2、组织部门的各项会议，传达部门精神。

3、及时与前厅部沟通，保证房态一致。

4、根据酒店营业情况合理安排班组工作人员的班次。

5、严格按照管理的要求，执行对班组工作人员服务和监督的双向职能。

6、安排班组人员的日常培训，提高服务人员的工作技能和应知应会知识，加强员工的服务意识、为客人提高全面、优质、快速的服务,为员工晋升做好有力的基础保证工作。

7、做好客房部内部和其他部门负责人的沟通工作，保证客房内部和其他部门的信息正确、及时的交流。

8、做好客房部固定资产类和小资产类的统计工作。

9、及时提出班组内出现的问题并携带处理建议。

10、  做好班组内工作人员的精神文明建设。

11、定期对班组内员工进行培训，遵循共同进步的原则进行考评。

12、负责客房部二级仓库的保管可统计工作。

13、做好部门的人事管理工作。

6、房间卫生清扫员

（1）按标准配置是13配1的比例，根据酒店目前住房情况可按15配1.

（2）客房员工规范操作如下：

客房员工操作标准

1.上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2.注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，   

不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等)，绝对禁止上述情形发生于客房、 

走廊或工作间中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8.当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或 

到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

10.对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11.根据主管所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需 

提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

12.劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。

前厅部位包括：大堂总台、商务中心、行李房、贵重物品室、PA工作室。

1、前厅工作人员要随时注意发现并制止宾客将易燃易爆、枪支弹药、化学剧毒品等带进店内，如发现在制止的同时应即刻通知保安部。2、行李房等不得存放易燃易爆物品，杜绝一切火种接近，房内严禁吸烟。3、机室和各部位应经常检查电器设备和照明用电是否安全，发现隐患要及时采取措施并通知工程部查修。4、各种灭火器材、消防设施在非火警下不得擅自动用。5、知道所在位置的灭火器材存放处和最近的消防疏散门。

客房防火注意事项：客房易发生火灾的主要原因烟头，火柴梗引燃可燃物或电热器具烤着易燃物。发生火灾一般多在夜间，尤其以宾客酒店臣床吸烟，引燃被褥或其它棉织等发生的事故最常见。

1、客房内所有装饰材料应采用非燃材料或难燃材料。2、房内除固有电器和允许旅客使用电吹风、电动剃须刀等小型电器餐，禁止使用其它电热设备。楼层工作人员应经常检查发现不安全因素，如短路、打火、漏电、超负荷用电等问题，除及进采取措施外，应马上通知工程部来人检查处理。3、房内应有禁止卧床吸烟的标志，应急疏散指示图等酒店内部的消防、安全指南。4、客房服务人员要结合上午做卫生，下午整理房间和其它服务等，随时注意房内的火源火种，如发现未熄灭烟头、火柴梗要及时弄灭，用水浇湿后倒入垃圾袋内，以防着火。5、要注意发现并劝阻宾客不要将易燃、易爆、枪支弹药、化学剧毒等禁品带到楼层和房间，如有劝阻不听或已带进房间的应及时报告保安部。6、要及时清理楼层包括客人房间的易燃物品，如不用的报纸、资料、废纸以及纸箱、盒等以减少起火因素。7、楼层值班人员要坚守岗位，高度警惕、经常注意楼层有无起火因素，要做到四勤：即勤看、勤闻、勤听、勤查。听到楼区烟感报警时马上打电话到8119或报告总机转。

8、因工作需要使用的电器设备，如吸尘器、地毯机等发生故障时应停止使用，并通知工程部

查修。9、楼层工作人员应经常向宾客宣传，不要躺床吸烟、烟蒂火柴梗不要乱扔乱放,人离开客房时应将房内电源切断。10、严禁在服务台、工作间内吸烟或焚烧纸物。各层通道、消防梯，不准堆放各种物品，保持楼区各通道畅通。11、各种灭火器材，消防设施在非火警时不得擅自挪用，所在楼区工作人必须知道所在区域

的灭火器材和最近的消防疏散口。12、所有的工作人员必须做到“三懂、三会、三能”。

三懂：（1）懂得本岗位生产服务过去过程中或商品性质存在什么火灾危险性;（2)懂得怎样预防火灾的措施；（3）懂得扑救火灾的方法。

三会：（1）会报警；（2）会使用灭火器材；（3）会处理火险隐患。

三能：（1）能自觉遵守消防规章制度；（2）能及时发现火险；（3）能有效地扑救初起火灾。

客房清扫的服务程序

一、准备

1、领取工作表。2、了解、分析房态，决定清扫房间的程序一般情况：VIP房——挂“make up room”房－—领班特别交待房——住客房－—长  住房——空房。特殊情况：VIP房——挂“make up room”房——领班特别交待房——走客房——住客房 ——长住房——空房。3、检查工作车是否清洁，用品是否齐全。a、将清洁篮放于工作车的最底层，内放清洁剂、马桶刷、百洁布等清洁工具。b、准备好抹布，五块（两干三湿）。

4、准备好吸尘器。

二、敲门

1、轻按门铃或敲门，每次三次。第一次敲门报：“Housekeeping, May I come in？

  （客房服务员，我可以进房清扫吗）”，若无声音，间隔5秒钟。

2、再敲第二次与第一次相同，若无人应答，缓缓地把门打开，不可猛烈开门，

   将门轻轻打开10公分，再敲门第三次，报明自己的身份，询问：“Housekeeping, May come in ？”后，方可进入房间。

3、如果客人在房内，要等客人同意方可进入，向客人问候，询问是否可以打扫房间。

4、清洁住房须将工作车停放房门口靠墙一侧，须将工作车停放房门口2/3处。

三、撤

1、将小垫巾放在卫生间门口，清洁篮摆在靠墙一侧。

2、进房内将空调关闭，关闭亮的灯具，拉开窗帘打开窗户。

3、将房内垃圾桶及烟缸拿出，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，  

烟缸内是否有未熄灭的烟头。

4、撤掉脏布草，同时检查是否有丢失或损坏现象，并注意是否有客人遗留物品和衣物。

5、撤掉所有茶杯

四、擦

1、使用抹布由门铃开始按顺时针方向由外到里，从上到下对房门、行李柜、桌椅、窗台、  床板、灯具及桌面进行擦拭，达到清洁无异物。2、使用消毒剂擦拭电话。3、灯泡、电视、电话、镜子需用干布擦拭。4、擦拭完毕后，要把各处物品按标准要求摆放整齐，同时默记房间内短缺用品，以便补充。5、保证房间内所有的家具、设备干净、整洁、无尘。

五、铺床

1、拿取干净的床单、枕套按程序铺床。2、确保床单干净无污渍。3、确保四角为90度。

六、补充客用品

按规定的数量和摆放补充

  普通信封2个，传真纸2张，普通纸2张，便签纸1　本，圆珠笔1支、茶杯2个，口杯2个，茶叶4包、拖鞋2双，擦鞋纸2张

七、吸尘

1、从窗户下方吸起，注意顺毛吸尘，并向同一方向推爬。2、注意吸边角处：写字台下，床头柜下，床角等。3、吸尘后，将吸尘器打开，灰尘倒出，收好吸尘器，放至工作车侧面

八、查看

1、检查空调是否调至合适温度，电视节目是否标准、清晰，电话是否正常。

2、检查打扫是否干净、整齐，家具用品是否摆放整齐，地毯是否有杂物，清洁用具是否遗留在房内，房间内是否有异味。3、关闭窗户、灯具。4、检查房内一切设施、设备是否运转正常。

1、按工作表的内容填写进出时间、所用客用物品、数量并进行合计。

2、将需维修内容填写做记录。3、记录客人DND、租借物品等内容。

中式铺床程序

一、将床拉出

  屈膝下蹲，用手将床盒及床垫慢慢拉出约 50厘米。

二、准备工作

  检查床、棉垫是否齐整、干净，以标准姿势站在床的一侧，身体前倾，屈膝下蹲，两脚分开与肩同宽。

三、将第一张床单铺在床上（包单、包边、包角）

1、将正面向上，中折线居床的正中位置。2、均匀地留下床单四边，使之能包住床垫。先折好床的两个顶端，成信封状，然后将两边垂下的部分塞进床盒与床垫之间，折好的床角成90度。确保床单固定在位、平整

并不会轻易移动。

四、铺棉被

1、将棉被套进被罩内，四角对称平整，铺在床上与床单中线相重叠，折30厘米。2、被套在侧边开口，要将带系好，进房间第张床被套开口方向朝向卫生间；第二张床被套开口朝向窗户。 3、被套开口在床尾时，均朝向床尾。

五、装枕（装芯、定位、整形）

1、将枕芯装入枕套，使四角均匀饱满。2、注意不宜用力拍打枕头。3、将枕头放在床的正中，距床头约5—10厘米。4、单人床，将枕套口对墙；双人床，枕套口互对；两张单人床，枕套口反向于床头柜。5、枕套的缝线对床头。6、将第二个枕头靠在床靠背正中，正面朝上，单人床枕套口痛向床头柜，双人床枕套口互对。两个枕头中缝对齐7、单人床枕头2个，双人床枕头4个

六、将床推回原位

1、以腿部力量将床缓缓推进床头板下。2、再检查一遍床是否铺得整齐美观。3．内容：卫生间清洁程序

一、准备

1、放一块垫巾在浴室门口的地毯上，避免踩脏地毯2、撤出脏布草放入布草袋中。3、倒掉垃圾。4、收集有利用价值的一次性用品放入工作车的指定位置（如：肥皂、牙刷等）

二、撤杯

1、用温水加入适量的清洁剂，用专用刷清洁。2、用专用布将其抹干净，做到光亮、无水迹、无污渍。

三、清洗烟缸及垃圾桶

用温水将垃圾桶及烟缸内的污迹刷干净，用清水冲洗干净后擦干。

四、清洗淋浴房

1、用专用清洁刷和摆洁布清洗，并用清水冲净，2、用干净抹布将其擦干净，做到无水迹、无污迹。3、用干净抹布将瓷砖、皂盒、上方淋浴喷头擦干，做到无水迹、无污迹。五金配件光亮，无水迹、无毛发、无污渍。4、清洗浴帘。做到无水迹、无皂迹、无毛发。

五、清洁马桶

1、用专用清洁剂清洗。2、用专用工具从上到下进行清洗，擦干净。3、用专用抹布把马桶水箱内外擦拭干净。

六、清洁镜子

将镜面用湿、干抹布从上到下擦至干净，做到无水迹、无污迹。

七、清洁台面和面盆

1、用清洁剂把面盆清洗干净，清水冲净。2、用抹布把台面从左到右擦拭干净，把面盆擦干。并把水龙头擦干，做到无水迹、无污迹。3、环视卫生间所缺物品，默记心中。

八、补充用品

需要补充的用品补充到位，并按规定摆放整齐。

九、清洁门和地面

1、用抹布从上到下，从里到外对门擦拭干净，做到无水迹、无污迹、无毛发。2、用专用的清洁剂和百洁布清洗地面，从里到外擦拭干净，并用清水冲干净擦干。做到 无水迹、无毛发、无杂物无异味

楼层钟点房规定

1、每天16：00住客+预订＝80间，必须留人做钟点房；2、做钟点房的人员顺序按现有的顺序，顺序如下：卢秀萍、陈金烟、郭海燕、黄秀兰、林青连、赵玉兰、伊丽蓉、

3、如有新员工独立，新员工的名字就加在名单顺序后面；比如：新员工AA，那AA就排在伊丽蓉后面，依次类推。4、轮到做钟点房卫生的卫生员不能推辞不做，遇做钟点房卫生的卫生员休假，则自动跳过不做，休假后也不再补做；5、遇做钟点房卫生的卫生员有事不能完成工作，当事人要自行请其他人帮忙，帮忙的卫生员自己的钟点房照做，不受影响。在做卫生开始之前将人员变更情况由当事人报给当天值班领班，其他人不得有异议。

1、查房制度包括的内容

检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容：

(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有：

①加强员工的责任心。②提高客房的合格率。③减轻领班查房的工作量。④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。

①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。

日常查房的项目内容及标准为：

(1)房间：①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及

牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。③护墙板、地脚线：清洁、完好。④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。

垃圾桶：状态完好而清洁。

电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。

壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘：干净、完好，使用自如。

窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。

客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

(3)卫生间

①门：前后两面干净，状态完好。②墙面：清洁、完好。③天花板：无尘、无迹，完好无损。④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。⑦座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。⑧抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。⑨客用品：品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。