认真分析上访人心态 努力搞好控申接待工作

认真分析上访人心态  努力搞好控申接待工作
上访人心态，是指上访人进行信访过程中所持有的心理状态。上访人的心理是复杂多样、因人而异的。认真分析研究和掌握到检察机关进行上访的人的不同心理状态，有助于揭示产生上访活动的动机和真正原因，找准问题的症结，为解决问题创造条件，有助于针对不同的类型和与之相应的心理反映，采取不同的方法，做好他们的思想工作，把问题解决在萌芽状态，避免或减少意外事件的发生，有助于正确解决他们提出的问题，使正当的要求得到满足，不正当的要求受到疏导、纠正。因此，认真分析研究上访人的心态，是做好控告申诉检察工作必备的前提和条件。
一、上访人行为心理分析
上访行为，是上访者内部动机推动和外在环境影响的结果。当人们诸多需要中的某种需要在一定时期占居优势地位，而凭自身的力量和所在环境的力量无法满足时，便产生了向有关部门要求解决的动机。来检察机关进行上访的人，由于其动机、目的不同，以及本人性格、气质的差异，因而进行上访时，其言语、表情、行为有较大的差别，一般来说，上访人的心理状态有以下几种类型：
不平心理。“不平”是指不平衡，不公正，它是和需要得不到满足联系在一起的。需要得到满足时，就会心安理得，欢欣鼓舞，心理上得到平衡；反之，心理就会感到难受、委屈、愤愤不平。古人说：“物不平则鸣”，到检察机关进行上访的人，基本上都是基于“不平”才来求助的。主要分以下三种情况：一是本身的某种利益受到侵害，如民主权利、人身权利受到侵犯，个人声誉遭到诽谤等等，他们怀着满腔的怒气前来上访，有的心平气和，反映情况比较客观，实事求是；有的情绪比较激动，面红耳赤，全身颤抖；有的为了泄愤，往往夸大其词，加以渲染，或者翻出以往处理过的陈年老帐，包罗万象，罗列一大堆，以期证明自己告得有理，企盼把对方整倒。当接待人员对其劝解，希望他们正确对待时，多数人能接受，但有少数人对不合意的劝解产生误解，认为接待人员偏袒一方，官官相护，动辄就要越级上告，甚至讽刺、挖苦，大发怒气、怨气、冤气，吵闹不休等等；二是出于义愤、出于公正。有的人为保护国家、集体财产，挺身而出，到检察机关检举揭发一些人利用职权贪污、受贿等违法犯罪行为，要求对被举报人的行为给予严厉的法律制裁；三是认为司法机关处理不当，要求检察机关进行复查。
信任心理。信任心理是上访人最普遍、最基本的心理特征。凡是来检察机关进行上访的，大多是出于对检察机关的高度信任，认为检察机关能够严格依法办事，维护法律的统一、正确实施，公正地处理问题，正是在这种信任心理支配下，才来检察机关上访。这种人对解决自己的问题抱有极大的希望，心理指数较高，如果问题得到了解决则强化了这种信任感；反之，他们往往会产生一股强烈的失望感，对受理者的信任减弱，但对检察机关的信任则是始终如一的。他们把不能解决问题的原因归于受理者的不负责任，于是寄希望于上级检察机关，从而滋生了越级上访的萌芽。
自信心理。这类上访者凭着一股自信的力量发起信访，是理智的具有现实性的目标行为，自认胜诉必然。但他们比较谨慎，往往深思熟虑而后行。上访前注意打听信访动态，推敲政策条款、抠字眼、钻漏洞，准备比较详实的信访材料和比较对象。由于他们具有强烈的自信感，其要求无论是合理、过高、还是无理，在他们看来都是应该满足的。并且他们提要求往往像小商贩一样要价有意偏高，准备接受受理者的“还价”处理。他们在上访过程中陈述有条不紊，
侥幸心理。侥幸心理是指上访人明知控告、检举或申诉的事实与实际情况不符，为了达到个人目的，抱着碰碰运气、试试看的态度进行上访。在这种心理驱使下，有的人为了泄私愤，把道听途说、捕风捉影的材料搜集起来，再加上自己掌握的一些情况，加以夸大进行控告，一信多投，一事多访。他们明知这些问题经不起查证核实，仍想到司法机关碰碰机会，如达到目的了就心满意足，未达到目的也对自己无多大害处。
多疑心理。持这种心理的人疑心病很重，只相信自己，不相信别人，处处怀疑，事事怀疑，很难消除。这种人到检察机关上访，非常敏感，联想力很强，爱把一些现象和自己联系在一起，一个细小的事情都会引起他的疑心。接待人员对其进行解答、劝解、教育，他怀疑是有意偏袒对方，不想给自己解决问题，即使满足了他的要求，仍然怀疑没有按法律、政策办事，疑心根深蒂固，极难消除。
二、抓住共性与个性，做好控申接访工作
对不同心理的上访人，我们的接待工作既要有共性，又要有个性，在尊重上访人的基础上，分析他们的心理特点并采取相应对策。
（一）尊重上访人，通过情感交流拉近距离
人与人之间的交流，首先建立在互相尊重的基础上，特别是在上访接待工作中，无论上访人情绪如何激动、要求如何无理，表达如何啰嗦，作为控申干部，一定要控制自己的情绪，耐心听取上访人的诉说。尊重上访人，对我们来说，不仅是个人的修养，更是一项基本的工作要求。
“人非草木，孰能无情”。人与人之间的交流，除言语交流、思想交流外，还有一个非常重要的交流，那就是情感交流。情感交流会缩短相互之间的心理距离，转移他们的怀疑心理、对立情绪和不信任感。一声请坐、一杯开水、耐心倾听、细问详记、尊重别人，能起到春风化雨、冰释热点的作用。在接待信访中，接待人员应进行心理移位，设身处地为上访人着想，从“假如我是上访人，他的事情发生在我身上”的角度去考虑，将自己摆进去，理解他们的难处，形成心理融合，从而达到双方心理上的沟通，为解决问题打下良好的思想基础
（二）有针对性地做好思想工作
对“不平心理”的上访者，要注意缓和气氛，平静情绪，对他们反映的问题，能够立即答复的，要认真给予答复，不要含糊其词。需要及时办理的不拖延。对一时不能答复或一时解决不了的，也要向本人讲清理由，使之消除由于不平而产生的急躁心理。
对“信任心理”的来访者，在接待中要表现出认真听取他们的控告申诉，积极为他们办事的态度，使他们感受到检察机关的关心和重视，不致于失去信心。
对“侥幸心理和自信心理”的上访者，要认真向他们讲清党和国家的有关政策、法律法规，使之明白要解决问题绝不是靠碰运气或上访次数多，关键在于反映问题本身的真实性，并符合法律、政策，使其泯灭侥幸心理。
对“多疑心理”的上访者，要热情、诚恳，使他们感受到温暖，有的放矢，对症下药，通过谈话，鼓励和帮助、引导他们正确对待自己的要求，相信法律和政策，提高思想认识，帮助他们消除多疑心理。
三、控申接访中的注意事项
1、及时解决问题，但不约期许愿。上访的问题，有的涉及面广，难度较大，解决问题，特别是重要问题的时间和职责在很大程度上不是我们能直接决定的。因此，在处理过程中要采取各种有效的方法，以最快的速度为上访人解决问题，并认真负责地作出答复。但不能约期许愿，如果到期不能践约还愿，上访人就会由此感到失望，引起强烈的情绪反映，甚至可能做出一些不计后果的事来。所以，要及时解决问题，但不约期许愿。
2、避免情感因素的影响。控告申诉检察干部每天面对各种各样的来访者，在上访人群中，一些人由于各种原因情绪表现超乎寻常。有的一进接待室就哭哭啼啼，短话长叙，夸大其词；有的坐等催逼、蛮横、无理，要求马上解决问题；有的软磨硬泡，絮絮叨叨；有的侮辱漫骂，要挟威胁等等，其目的就是要达到他们个人的要求。因此，接待人员头脑要冷静，要善于控制自己的情绪，提高自制能力，绝对禁止使用刺激性语言，正确对待各类不同心理的上访者，努力把工作做好，为维护社会稳定作贡献。