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海峡两岸图书馆的网上咨询服务
发布时间：2006-10-24
海 峡 两 岸 图 书 馆 的 网 上 咨 询 服 务
李  明  华
（杭州时代图书馆建设咨询公司）
摘要  大陆的上海图书馆、广东省立中山图书馆等，台湾的中央图书馆、台北市立图书馆、台中图书馆，都开展了网上咨询服务，拉近了与读者的距离，拓展了的服务领域。应充分利用网络条件和优势，贴近需求，提高服务质量与效率，处理好免费咨询与有偿服务的关系，注意保护读者的隐私权。希望两岸图书资讯界就“网上咨询”业务共商合作之良策，以使服务更广更多更快更好，造福社会和公众。
关键词  网上咨询 网络咨询 信息服务 参考咨询 海峡两岸 大陆与台湾
借用台湾同道的话：“拜网路之赐”，读者与图书馆拉近了距离，图书馆为社会服务的空间大为拓展。网上咨询，或曰网络咨询、网路咨询，日益被公众所赏识。大陆和台湾的图书馆开展网上咨询服务已有数年，更有一些图书馆在作这方面的计划和准备。笔者以为，对网上咨询服务进行探讨和交流，或许是两岸同行都感兴趣的一个话题吧。
撰写本文的起因
电脑也普及到我家。在网上造访台湾中央图书馆时，从6大栏目中进入“参考咨询园地”，又从“咨询服务”看到“征求解题高手”，其中一题为“夏朝少康共有几个儿子？各分封于何地？”笔者想，可否请大陆的图书馆网站解答呢？于是，就访查何处图书馆能提供网上咨询服务，并试着提出此问题，结果，广东省立中山图书馆很快传来了答案，上海图书馆也有回复。接着我又从大陆与台湾各图书馆网站遍寻何处提供网上咨询服务，查看其公布的咨询问题答复积累记录，有时还试提一二问题。于是，就对网上咨询有了初步的了解，自然有一些感想，进而产生了就此问题写篇网上见闻的想法。
两岸图书馆网上咨询服务概况
据笔者所见，能为公众提供网上咨询服务的，大陆有：上海图书馆，广东省立中山图书馆， 深圳法律图书馆，深圳市南山区图书馆；台湾有：中央图书馆，台中图书馆，台北市立图书馆。各图书馆网上咨询服务的大致情况如下：
上海图书馆（www.libnet.sh.cn）
其“网上联合知识导航站”，是以上海图书馆为核心，联合了上海交通大学、复旦大学、华东师大、同济大学、上海市社会科学院等图书馆和中国科学院上海文献中心的16位中青年参考馆员来进行网上咨询服务的。从2001年5月28日开始运行，在一年的时间里答复了近300项询问。上海图书馆主页左面第2大栏目为〖中心图书馆〗，其中即“网上知识导航站”。读者进入，首先见到15位咨询专家的照片、姓名和专业特长，咨询者据自己的问题可选定某位专家，然后填写咨询表，包括姓名、E-mail地址、提问用途或背景、提问主题、提问内容、现有资源等项目，在其下部还有一则问答示例。
读者还可以看到“提问帮助”：1.提问前先查阅问答浏览，以获取直接帮助。2.确认自己的E-mail地址，以便及时收到答复。3.尽量完整地填写和表述提问内容，详实的提问有助于提高我们的服务质量。4.如可能，请告诉提问的用途或背景情况，以便更贴近需求。5.如愿意，请列出己获得的相关信息，可以减少重复，直接提供你没有的那部分。
其“服务公约”为：1. 提供事实性问题的简短回答以及专业研究的各种线索和导航。2.努力在收到问询后1-7天内回答。3.努力做到有问必答，对建议箱中的读者意见做到及时反馈。4.承诺严格保护提问者的隐私权。
读者在“问答浏览”中可以按类查看累积的咨询答复200多条，其分类为：1. 哲学、宗教、心理，2.社会、生活、政法，3.科学、文教、体育，4.经济、金融、管理，5.文学艺术、历史地理，6.工程建筑、工业技术，8.生物、医学、保健，8.计算机与网络，9.图书情报工作，10.专利、标准。
广东省立中山图书馆（www.zslib.com.cn）
在主页左侧“热线服务”下有“网上咨询与导航”栏目，进入即见咨询提问表，填写项目有：姓名、性别、年龄、E-mail、职业、咨询内容。下有“咨询说明”：请详细具体提出您的咨询及导航内容，以便我们能尽快作出答复。年龄可从10岁以下到99岁每10岁一档中选定；职业选项分为：计算机、金融、商业、服务业、教育业、工程师、主管经理、政府部门、制造业、销售/市场/广告、其它。
在提问表的下面有“浏览咨询”项，读者输入姓名或主题关键词即可查到已有的答复记录，既可看到对提问者的答复，也可浏览对其它各种%