神马文学网[转帖]什么方法才能维系客户关系
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 04:11:48
企业要通过客户关系管理维系客户关系，首先要正确实施留住客户的策略，研究不同客户的购买心理。同时，如何利用CRM与客户的沟通也是非常必要和重要的。通过这些方法把客户按价值进行分类，最后在强化售后服务的管理。
一、留住客户的策略实施
对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者是其他的外部原因，但很少能反省自己在处理客户关系管理中的过失与错误。无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。让客户“买得放心，用得舒心”推行保健式服务，实现与客户的良好互动。
二、研究不同客户的购买决策
研究客户的购买决策，也就是研究客户的购买心理，是企业销售成功的捷径，也是实施客户服务工作的前提和基础，没有客户的购买，客户服务也就无从谈起。企业应从以下几点来考虑客户的购买的决策：
- 客户经验影响购买决策
- 无经验的客户更关心产品的综合性能
- 有经验的客户更关心产品的性价比
- 客户战略应符合特定客户的利益需求
- 供应商的客户战略应适时转变
三、沟通无极限
利用CRM中的渠道和模式，沟通可以创造需求，客户的想法、意见和企业的服务理念、服务特色的传递都离不开沟通，通过沟通可以实现客户与企业的双向互动。实施全方位的沟通策略有：
- 做一个恰当的倾听者
- 鼓励客户投诉、掌握必要的信息、改善客户关系、解决问题
- 主动向客户询问
- 进行有效的语言沟通
- 注重其他的沟通方式
四、升级客户，提高客户资产价值
提升客户是把盈利能力差的客户变成盈利能力强的客户，也就是提高他们在客户层级中的层级。企业应当采用不同的策略针对不同层级的客户。
五、售后服务管理
售后服务管理是客户关系管理中必不可少的部分，主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：
退换货管理：由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换货时间，以防止不良客户恶意退换货行为。
维修或调换包服务：客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。
客户投诉管理：忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时给客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保持存好，存档备查