微软CRM3.0易用性分析(三)

三．市场营销
主要是对客户的销售机会进行查看，追踪和更新，这些销售机会包含如下信息：客户，联系人和活动的销售阶段和可能的关闭阶段。
3.1 潜在顾客模块：
在此界面也可以快速的新增一个潜在客户，与销售模块的新增功能完全一样，就不再继续阐述。
同时在侧标签中可以增加一个活动，如下图：

我们系统现在的机会模块现在比较复杂，标签页里面又嵌套了标签页，导致现在界面很复杂而且内嵌标签页空间太狭窄，操作起来很不方便，可以考虑用侧标签的方式对界面进行重新布局。
“历史标签”里面主要是显示所有已经完成的活动记录。
3.2 客户模块：

在界面的关联性很强，通过具体的一个客户信息界面就可以完成相应的销售（商机，报价单，订单和发票）和服务（案例和合同）及其它各种操作，如：修改信息资料，增加活动等等。
反观我们系统目前在业务处理上面关联性感觉还不够，很多时候新增一个信息时必须要到指定模块的制定页面才能完成相应的业务操作。比如说我们系统中的客户台帐，目前仅仅起了一个查看的作用，感觉设计有些不太合理。
3.3 联系人模块：

联系人界面模块功能与客户差不多，此界面以联系人为目标导向进行设计，也可以增加相应的销售（商机，报价单，订单和发票）和服务（案例和合同）及其它各种操作。比我们系统目前的客户台帐使用效率更高，可以借鉴一下此信息架构设计。
3.4 市场营销列表模块：
目标市场营销列表对于成功完成市场活动来说非常必要。市场营销团队可以从潜在顾客的市场营销列表开始，根据市场活动响应对该列表进行限定，将相应的潜在顾客转换为商机，然后提交来自这些初始潜在顾客的订单。 
新增市场营销列表信息界面如上图，其他侧标签为：“市场营销列表成员”“市场活动”“快速市场活动”。界面中有个“已锁定”字段，如果勾选后面的单选矿“是”，那么侧标签“市场营销列表成员”中就不可以继续填写新成员，感觉这种交互方式太隐蔽，已经在工具栏上面放一个按钮来实现此功能。
在侧标签“市场营销列表成员”中可以执行添加相应的成员或者删除操作。

如果成员太多时，系统会出现一个进度条，这是一个真实的精度条，反观我们系统的等待界面是一个假的，不能真实地反映当前的进度情况。建议对此技术进行研究，我们以后也可以借鉴下这种web进度条交互方式。
3.5 市场活动模块：
创建新的市场活动，也可以编辑和修改现有的市场活动。需要对市场活动进行命名；设置开始和结束条件；定义所有产品、服务或促销详细信息；分配资源；确定要包括的宣传材料。
上图有一个日历控件，目前是按照“日，一，二，三，四，五，六”的排列方式，在老外的思维中，周日是一周的第一天，所以要这么布局，我觉得这种排列有点不妥。在中文国家规定企业的工作时间是周一到周五，觉得应该改成“一，二，三，四，五，六，日，”这样用户就很直观的看到实际工作日（因为最后2行都是休息日），而目前这样布局方式会增大用户阅读此信息的难度。
可以对市场活动进行相应地转换，如下图： 
如上图所示，可以结束一个创建的市场活动并同时对这些客户信息进行相应的调整，具体调整方法如图。
3.6 商机产品模块：

产品是您要销售的商品。它可以是实际的库存货物，也可以是服务。可以 “设置”区域中添加产品。产品提供了记录、跟踪和发布产品或服务的灵活方式。可以按单件产品为单位创建产品 (产品目录中的商品项。产品可以链接到其他记录，例如报价单、市场活动和案例等。) ，也可以创建包括一组产品的套件。此外，对于特定产品，如果存在可替换的产品，则可以将该产品作为替代产品添加。
目前此界面仅只能预览已经添加好的商品，不可以在此界面直接添加新商品，感觉有些不爽。
在商品中添加新的价目表，如果界面已经存在同样的价目表，那么点保存按钮后，系统会弹出一个报错窗体，如下图：

且只能点[取消]按钮，而且进行取消操作后表单部分信息丢失，需要用户重新填写。觉得这种交互有问题，其实程序完全可以避免上述问题，当用户点“价目表“字段后面的图标时，程序应该先判断用户已经添加的价目表项，然后在弹开的价目列表中不显示用户已经添加的价目表，那么这样用户就没法重复选择当然界面也不会出错。
3.7 销售宣传资料模块：
可以创建、查看、编辑和打印销售宣传资料记录。
此销售宣传资料还关联了“文档”，“商机产品”和“竞争对手”的信息。
3.8 快速市场活动模块：
可以查看快速市场活动项目。 
如上图所示，此模块可以查看需要处理的快速市场内容，同时还可以通过视图查看所有的快速市场活动内容。
四．服务
提高客户忠诚度 - 提供出色的客户服务并增加支持能力－无需添加雇员。微软CRM客户服务模块使服务代表可以方便地跟踪客户请求，管理从最初接触到最终解决之间的所有支持事件，并提供对于客户满意度至关重要的统一高效服务。
4.1 服务日历模块：
此页可以创建、查看、编辑服务活动和约会。此界面总体来说感觉交互设计得很差，使用起来很不爽，和同类软件siebel比起来还是有不少的差距，也远不如Google的网上日历操作流畅。
总的来说，有以下一些问题：
1．  系统没有提供查看某一个用户的所有活动功能，用户只能通过查看图（1）中的类型下拉框一个个去查看当前用户的所有活动，此设计反感及其糟糕，就好比你在吃饭，但是每道饭菜都在不同的房间，你为了吃不同的菜需要到走到不同的房间，如果真是那种情况，估计你会疯掉。
2．  图（2）处没有很清晰的用文字表明此处是可以折叠，鼠标移上去也没有任何文字提示，只有点击后才发觉这块原来是可以收起来的，感觉这种交互方式太隐蔽，体验不佳。
3．  图（3）处太拥挤，使得目前文字和图片都叠加起来，因为目前上面列表记录仅能选一行，只有可以选择多行，文字“选定12项中的1项”才显示出来，感觉现在设计方案有问题，此处根本就不应该显示此文字项。
4．  图（4）处不够醒目，建议对文字加粗显示，否则用户很难轻易的知道当前的时间。
5．  图（5）处的缩放功能创意不错（其实就是以“天，12小时，4小时，2小时，1小时，15分钟”中的某一种为时间间隔进行重新布局），但是目前这样的设计方案不理想：放大和缩小的按钮太小，很不方便点击；每点一次按钮界面都要慢吞吞的刷新一次，界面内容和布局也发生调整，使得用户理解此界面难度加大，感觉很不爽。直接改为下拉选择框的交互方式感觉还更友好些。
6．  图（6）处不支持直接点击某区域进行新增的交互方式，仅只能通过点击[新增]按钮的方式，感受很不好。
7．  图（7）处如果要修改时间间隔，需要在2个很远的日期控件来回奔跑进行修改，为什么不把2日期控件放在一起，从而可以减少用户鼠标移动的距离。
8．  图（8）处本来空间就很少，竟然在这里面塞进来一个完整的用户列表，还产生来了长长的横向滚动条，其实完全没需要显示那么多字段，完全可以去掉一些从而可以降低界面的复杂度。
9．  图（9）处的图标太小，点击很吃力，而且鼠标移上去也没有任何文字提示，需要调整。此图表的主要功能是点击此处可以展示此用户的详细信息。如下图：

此交互方式还是挺有新意，微软其他界面列表如果想要查看详细信息只能双击打开进行查看，而此处没有用弹开窗体的交互
方式，而在列表控件下方直接用表单的方式进行展示，减少了用户切换窗体的烦扰，赞一下。
1．  界面列表工具栏上面的图标功能与实际当前界面工作区信息不吻合，比如说：目前界面显示类型是：“资源”。现在点击[重定计划]按钮，界面就会弹出错误对话框。实际业务场景是：只有界面显示类型是：“服务活动”时，此按钮才有效。需要重构调整此设计方案。
2．  系统缺少一个可以查看所有活动记录的列表展示方式，目前这样查找和使用感觉不方便。
4.2 案例模块：
当客户通过电话、信件或电子邮件与您的组织联系时，一位 CSR 将开启一个案例并输入关于客户及其问题的信息。如果开启案例的人员不是要解决该案例的人员，则可以将案例分派给队列或其他 CSR。用户可以查看已开启和结束的活动。 以及为这一案例所花费的时间，然后解决并结束该案例。

此模块的作用其实和我们客服系统中的任务模块有点像。感觉“案例”这个词语有点怪异，改成“服务请求”可能还会好些。
4.3 客户模块：
创建、查看、编辑、激活或停用、分派、共享和打印客户记录。可以预览或打开潜在顾客记录。还可以生成一些报表。
4.4 联系人模块：
联系人界面模块功能与客户差不多，此界面以联系人为目标导向进行设计，也可以增加相应的其它各种操作。
4.5 知识库模块：
知识库是您的组织的信息库。这些信息以文章形式保存，并按照主题进行组织。它可以包含许多不同类型的文章，例如：常见问题 (FAQ) 普通问题和解决方法；当客户服务代表需要回答有关产品或服务的问题时，就可以从中找到所需的信息。

上图就是知识库模块界面，可以创建定义好的不同类型的知识库文档资料，同时系统提供审批的功能，默认生成的文档类型都是草稿，只有审批通过后才可以发布。

上图就是详细的新增知识界面，在不同的部分填写完相应的内容即可，同时还可以给它增加相应地注释。如果要想进行审核过程，就可以通过点击上面的[提交]按钮就可以进行审批流程。
4.6 合同模块：
 

合同也称为服务合同，定义了为客户所提供的支持的详细信息。您可以定义支持类型，当支持可用时，还可定义要求客户结帐的频率以及合同有效期。通过使用合同模板 (用于电子邮件、合同或文章的框架基础) 或基于现有合同。创建新的合同后，必须至少添加一个合同子项 (要在合同中提供的支持服务的明细项目说明) 才能将状态更改为“已开发票”。在到达合同的开始日期后，合同的状态更改为“活动”，并根据合同打开一个案例 (客户报告的客户服务问题以及客户服务代表用来解决问题的活动。)
上面的合同日历界面比较有特色。
4.7 商机模块：
产品是您要销售的商品。它可以是实际的库存货物，也可以是服务。
4.8 服务模块：
服务是销售给客户的已计划好的工作类型。您可以定义您所在组织为客户提供的服务，并可以分派执行这些服务所需的用户、设施和设备。可以象计划服务活动一样来计划为客户提供的服务。


系统支持停用当前服务操作。可以对相应的资源进行设定，如上图。