汽车销售顾问胜任能力的模型

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http://www.sina.com.cn 2004/08/06 10:04 新浪教育
技能
沟通技能：能够理解顾客也能被顾客理解；善于提问并积极听取他人意见；对顾客提供有用的信息；同客户打招呼、进行目光交流，并采取友善的行动，使客户感觉到舒适。
基本销售技能：能够与客户建立友善的关系，有效倾听以发现客户需要，并介绍产
品的特性可以为顾客带来的好处；善于处理反对意见，并善于达成交易。
组织技能：能够做准确的客户纪录，在售前售后，为顾客开展周期性的后续服务，跟踪个人销售目标的进展状况，关注细节，并有效管理时间。
以客户为中心：在工作中把客户的最大利益放在心上，通过令顾客满意和给客户带来惊喜，获取回头客，使顾客觉得受到重视，在整个销售和发货过程中，努力让客户满意。
处理冲突：能够解决与客户和同事之间的分歧，并采取一种解决问题的态度来达成一致。
知识
产品知识：对产品和服务有基本的了解，包括其特征、优点，其相关的性能数据；掌握最新的产品信息；对关于产品和服务的问题，能够提供解答。
计算机知识：有基本的计算机技能，以获取新闻信息以及相关的金融、市场和竞争数据；知道并了解可使用的资源，并能够用这些资源来改善销售。
竞争：了解关于主要竞争对手的基本知识，并清楚公司的产品和竞争对手相比有何优势。
性格
社会交往：渴望与他人交互，待人热情，并能够与各种各样的人相处。
自主性/自我激励：在极少的支持和赞扬下，也能够长时间地独立工作，采取主动，积极行事，渴望取得个人成功。
充沛的精力：有极高的职业道德，即使在压力下也能够保持快速的工作节奏，同时还能保持工作有重点。
好胜心：表现出对取得和超过目标的渴望，面对阻挠和压力时，也能够坚持工作并获得成功。
自信心：相信自己的能力；怀着对成功的期望进行工作，并意识到哪些是成功所必需的；积极地接受批评，并愿意承认错误，而不是指责他人。
可靠/值得信赖：行为前后一致，并可以预测；在销售过程的各个阶段中，都可以信赖；工作诚实、正直、守信，能够获得客户的信任。
职业道德：有较高的专业和个人标准，公正地对待他人，尊重他人，就价格和报酬问题进行直截了当的讨论，并在所有交流中保持诚实；避免操纵或掩盖事实。
能力
思维敏捷：能够灵活地同时处理多项问题，能够持续地保持高度警惕性，并有广泛的学习能力。
分析能力：能够从事实和数据出发进行推理、分析并得出结论。
同情心：对客户的需要和担忧非常敏感并表示理解，尽可能减少客户的焦虑和挫折感。
开明：渴望考虑新观点、学习新事物；愿意接受变化和不确定性，并愿意考虑各种选择以满足客户需要

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