神马文学网大客户攻略：七招助你平息客户的怒火 -- 学橙网
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 05:19:57
大客户攻略：七招助你平息客户的怒火
1.合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2.你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3.回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4.柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。”
5.探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
6.管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7.感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
• 职场人生路，该何去何从 (2009-4-16 11:11:17)
• 健康生活10大最佳时间 (2009-4-16 10:30:07)
• 姜子牙的面试招术 (2009-4-16 10:27:27)
• 从“刘备的名片”谈起 (2009-4-16 10:17:40)
• 微笑是一种修养 (2009-4-16 10:04:26)
• 赵勇，第一位博士后总经理 (2009-4-16 10:02:10)
• 朱新礼的二次选择 (2009-4-16 10:00:06)
• 巨人网络所推赢在巨人计划引争议 (2009-4-16 9:29:23)
• 管理故事 五条毛毛虫 (2009-4-16 9:26:15)
• 中国最早的一批EMBA 因EMBA改变人生 (2009-4-16 8:53:21)
• 美国MBA申请技巧 (2009-4-16 8:42:47)
• 马云舌战张维迎经商之道落下风 (2009-4-16 8:38:06)
• 拿破仑救落水者 (2009-4-16 8:33:40)
• 吉祥物对品牌塑造的意义 (2009-4-16 8:32:43)
• 难兄难弟：杨元庆与普京 (2009-4-15 10:40:33)
• 唐骏的“劳斯莱斯”之谜 (2009-4-15 10:13:53)
• 市场营销人员取得成功的十大秘诀 (2009-4-15 9:27:01)
1.合作
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
2.你希望我怎么做呢？
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。
3.回形针策略
这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
4.柔道术
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。”
5.探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。
通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。
6.管理对方的期望
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？
7.感谢
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
• 职场人生路，该何去何从 (2009-4-16 11:11:17)
• 健康生活10大最佳时间 (2009-4-16 10:30:07)
• 姜子牙的面试招术 (2009-4-16 10:27:27)
• 从“刘备的名片”谈起 (2009-4-16 10:17:40)
• 微笑是一种修养 (2009-4-16 10:04:26)
• 赵勇，第一位博士后总经理 (2009-4-16 10:02:10)
• 朱新礼的二次选择 (2009-4-16 10:00:06)
• 巨人网络所推赢在巨人计划引争议 (2009-4-16 9:29:23)
• 管理故事 五条毛毛虫 (2009-4-16 9:26:15)
• 中国最早的一批EMBA 因EMBA改变人生 (2009-4-16 8:53:21)
• 美国MBA申请技巧 (2009-4-16 8:42:47)
• 马云舌战张维迎经商之道落下风 (2009-4-16 8:38:06)
• 拿破仑救落水者 (2009-4-16 8:33:40)
• 吉祥物对品牌塑造的意义 (2009-4-16 8:32:43)
• 难兄难弟：杨元庆与普京 (2009-4-15 10:40:33)
• 唐骏的“劳斯莱斯”之谜 (2009-4-15 10:13:53)
• 市场营销人员取得成功的十大秘诀 (2009-4-15 9:27:01)
大客户攻略：七招助你平息客户的怒火 -- 学橙网
大客户攻略：七招助你平息客户的怒火
七个有效技巧平息你的客户的怒火
七个有效技巧平息你的客户的怒火
如何平息12星男的怒火
搞定大客户的九字诀
大客户销售的技巧
大客户十大营销攻略之乾坤大挪移
大客户开发你要知道的四个关键
大客户开发你要知道的四
如何抓住你的客户
管理好你的客户
管理好你的客户!!
《平息怒火四十四招》
拒绝的客户才是你要找的客户
拒绝的客户才是你要找的客户00
拒绝的客户才是你要找的客户444
拒绝的客户才是你要找的客户1
拒绝的客户才是你要找的客户2
拒绝的客户才是你要找的客户_
拒绝的客户才是你要找的客户
拒绝的客户才是你要找的客户
拒绝的客户才是你要找的客户分手
拒绝的客户才是你要找的客户地方时