有错要敢于向人民群众道歉

    12月26日，中国青年报记者就2009年地方政府在应对突发事件中的表现，专访了连续三年为中国社科院蓝皮书撰写“年度互联网舆情分析报告”的人民网舆情监测室秘书长祝华新。

 说真话的底线不能失守

    在2009年发生的突发事件中，祝华新对成都市政府在应对“6·5”公交车燃烧事件中的表现打分最高。在公交车燃烧发生仅两个小时后，成都市政府就召开了首场新闻发布会，当天连开三场，不断公布伤亡、救治和现场情况。一开始，公众最关注的是车上究竟有没有救生的锤子，很快救生锤的照片在发布会上予以公布，随着调查的深入，最终将事件起因指向了“有人带汽油上车”。

    祝华新认为，真相的披露和新闻报道都是动态的，地方政府也要随时根据情况发展作出动态反应。

    他说，现代政府承担的公共治理职能具有非常大的难度，难免出现问题。当问题凸显后，地方政府如果能坦承事件的难度和复杂度，并将信息公开，公众的不满情绪就会得到消解。他以前几天上海地铁一天发生多起事故为例说，“这涉及多方面的问题，政府宣传部门应协调相关部门把掌握的丰富信息拿出来，向公众说明问题的复杂性和解决的难度，以此获得公众谅解。”

    他认为，地方政府有错就要勇于承担责任，要敢于向人民群众鞠躬道歉，“鞠躬道歉并不是什么丢人的事儿，而且这个姿态能挽回更多的民意支持。”

    除了诚恳的态度，祝华新特别提醒地方政府要在突发事件中扮演好角色。

    某些突发事件发生后，地方党委和政府可以通过调整一些官员来平息事态。但有时地方政府往往不能正视矛盾，从表面上看，动用各种力量可以在短时间内将事件平息，但如果民意得不到顺畅表达就会埋下祸根。

    最典型的莫过于巴东邓玉娇案。祝华新认为，邓玉娇案本来是一个很简单的案件，就是基层的三个官员到娱乐场所寻求性服务被性格刚烈的邓玉娇教训。当地政府处理此事的做法令人感到诧异，把一个拒绝提供性服务而奋起反抗的女子说成故意杀人，并把她送进精神病院，甚至有段时间当地的电视台信号也被切断。“邓贵大只是个股级干部，另外两个连股级都不是，地方政府连这样级别的官员都不能毅然切割，反而花大力气去封堵消息，这就值得我们反思了。”

    很多突发事件涉及不同利益群体之间的矛盾，政府本应扮演一个相对超脱的调和者，不明智的是，一些地方政府不适当地站出来成为矛盾的一方，再加上处理不当，就会成为多方攻击的对象。

    祝华新总结出了突发事件中地方政府管理方面一个普遍存在的缺陷：我们现在非常强调突发事件的应急措施，但很多地方政府理解的应急措施往往就是压制，让媒体消声。即使允许媒体报道了，一般也不允许作深层次的分析。

    政府掌握的信息远比个人所了解的信息全面而专业，政府在公共事务的新闻宣传中原本具有“主场优势”，但由于一些地方政府在信息发布中要么失语、要么明显违背事实或者公众的经验常识，造成了“主场劣势”。

    祝华新以“欺实马”为例进行了分析。“欺实马”只是一起普通的交通肇事案，之所以会引起如此大的关注和反响，主要原因有两个：一是当时的照片曝光了肇事者胡斌的朋友在现场勾肩搭背，嘻嘻哈哈不把生命当回事儿，他们被贴上了“为富不仁”的标签；第二个是警方单方面采信胡斌和他朋友的证言，无视“把人撞飞5米高、20米远”不可能只是70码的常识，被贴上“司法不公”的标签。“正是由于这两个标签，尤其是第二个明显违背公众常识的认定，才激起了公众强烈的关注和质疑。”

    “地方政府应对突发事件舆情的底线是说真话，这个底线不能失守。”祝华新说。

    大众麦克风时代，政府的反应速度还得提高

    web2.0时代，手机和互联网相连接，通过微博客和播客，每个人都是信息的发布者和传递者。

    祝华新等主持形成的《2009年中国互联网舆情分析报告》显示，2009年网络舆情得到了新的发展，首先是网民的社会关怀进一步提高，博客的社会关注度提高了40.4％；二是地方政府越来越重视网络舆情，反应越来越迅速；三是网民的质疑权得到了尊重，一些地方政府开始诚恳地接受并解决网民提出的问题。

    2009年3月，在得知网上议论官方的城镇登记失业率4．6％与学术界的城镇调查失业率9．4％存在较大差异时，温家宝总理要求赶紧澄清，并嘱咐各部委：“只要网上出了个什么东西需要解释的，你们不用请示我，你们赶紧上网去解释，别把问题拖成一个不得了的大问题。”

    但很多地方官员还生活在信息真空里。

    在石首事件中，长达约80个小时的时间里，体现政府立场的新闻发布只有3篇。与此形成鲜明对照的是，在这段时间里，百度贴吧“石首吧”中却出现了近500个与此案有关的主帖；微博客饭否网上，仅一名网友“实时直播”的石首消息就约140条；播客网站出现了网友用手机拍摄的酒店起火和街头警民冲突的多个视频。

    在河南杞县“钴60”事件中，一个多月的时间里，当地政府只是在三级干部会上有过传达，但相关信息并没有在公共媒体上出现。因此，网络上的各种说法流传引起了当地群众的恐慌，导致现代版“杞人忧天”的出现。

    在广州番禺拆迁事件中，有当事人用手机在现场实时拍照上传，“这时手机相当于电视台一样在做现场直播，每个人面前都摆着一个麦克风，在这样的情况下，政府的反应速度还得提高，否则非主流声音会借助互联网大范围传播，一夜之间就会变得很被动。”祝华新说。

    网络舆情的应对能力、突发事件的处置能力都是执政能力的重要组成部分。但一些地方宣传部门的官员反而发出了“互联网太乱了，要管”、“没有互联网多好啊”的感叹。某地2009年发生群体性事件后，该省办公厅研究室总结出来的经验竟是：省内媒体可控，省外媒体不可控，互联网不可控。

    “不要总想着如何去封堵信息，更需要研究的是下一个网络热点在哪里？下一起突发事件可能在哪里？迅速解决问题或展示出解决问题的姿态和诚意才是缓解民怨的最好手段。”祝华新说。

    此外，祝华新认为传统主流媒体在突发事件中可以发挥自身独特的优势。“主流媒体不要失语，而应迅速作出回应，包括适量的正面解读，试图让公众理解和谅解政府的难处，当然，这种回应要表现出正视和解决问题的诚意。”

    一些地方政府的公信力不容乐观

    据了解，去年汶川大地震发生后，有关机构在灾区做的一个调查表明：地震期间，灾民对中央政府的信赖度几乎和对家人的信赖度持平。

    祝华新认为，这是非常值得骄傲的。“在大灾难中，亲情最可靠，在这种情况下，民众对中央政府的评价能接近对家人的评价，这非常了不起。”

    但祝华新研究发现，民众对政府的信赖度呈由上而下递减的趋势，民众对地方和基层政府的信赖度不容乐观。

    针对很多突发事件，民众希望把事情公布出来，目的也就是希望得到上级领导的直接干预。这一方面说明民众对上级政府抱以很大的信心，另一方面也说明基层政府的公信力的薄弱。

    祝华新分析称，当地方政府的公信力薄弱时，就会陷入“塔西佗”陷阱：地方政府做好事和做坏事一样都会受到民众的批评，说真话和说假话一样都会被民众质疑。

    他认为，在面对民众的时候，公权力应有必要的谦卑，不能藐视民意，更不能出现“你们算个屁”、“你是不是党员”等雷人的官话。

    祝华新对地方政府应对突发事件提出了三条建议，一是第一时间反应，第一当事人出面，尤其是主要领导人不能躲在后面，要出来解释；二是速报事实，慎报原因；三是遵循科学的处理程序，先披露事实，再定性，然后再进行问责。

    祝华新认为，政府和民众的互动局面愈显开朗，逐渐形成了“处理冲突事件的新机制”，即事态平息以后不是去抓披露信息的人，而是着力去解决实际存在的问题。地方官员对网络的认识和中央对网络的认识还有很大的差距，尽管有进有退，但总体来说还是进步的。