构建企业的IT服务管理体系：ESM方法论 CIO俱乐部-计世网

构建企业的IT服务管理体系：ESM方法论
2005-03-02 20:24:33

越来越多的企业希望参考ITIL来建立自身的IT服务管理体系， ITIL本身的理论性和框架性影响了企业的直接使用这一标准。 这种理论和实践间的差距需要相
关厂商以可操作的方式帮助企业跨越。CA公司认为ESM方法论及其包含的各项工具和流程是快速，有效并且低风险的建设符合ITIL规范的IT服务管理系统的最佳实践方法。
在本文阐述了这种差距的存在，并介绍了如何利用ESM来建设ITIL相容的IT服务管理体系。
ITIL的现实与差距
随着当今IT环境日趋复杂、业务系统对于IT的依赖越来越强，因而管理和保护这些计算设施的任务变得日益紧迫。企业开始使用各种标准的最佳实践，这些最佳实践提供了已被行业证明的方法来管理IT系统并使得IT服务管理的流程标准化。在这个领域中， ITIL无疑是最为广泛接受和被认同的标准。
当然，ITIL是一些指导性的标准， 而并非“法定”的流程，企业需要依据它们调整自身的流程以符合特定的业务需求。也就是说，企业很难直接通过ITIL的文档直接部署和实施符合ITIL规范的服务管理。在ITIL的理论和企业的具体实践中存在的差距，这种差距主要表现在：
ITIL是理论性、框架性， 企业需要的是可操作的具体方法。如具体的制度、流程、员工的岗位手册、职位描述、管理工具等等。 ITIL指明了“What”的问题，即完备的IT服务管理是怎么样的，没有回答“How”的问题，即企业如何一步步的实现ITIL。
可以发现，在ITIL的具体实践时，需要有一套良好的方法论来弥补理论与实践之间的差距。CA公司在长期的ITIL实践中的形成的方法论就是ESM（Enterprise System Management）
我们可以用消费者购买房屋的案例来了解ITIL与企业实践的差距，以及ESM是如何解决这个差距的：

ESM方法论介绍
ESM（Enterprise System Management）是CA公司在长期的实践中形成的一套方法论，其中包括了:
ESM实施流程
标准的工具库：
管理目标界定工具（就绪度测定工具）
PPT原则（People-Policy/Process-Technology）
传统工具（Interview/Survey/Document Audit）
专有工具（eInterview/eAssessment）
§ ESM实施流程
CA公司ITIL的ESM建设方法论通常分为五个阶段，12个步骤来帮助企业建设IT服务管理体系。
附图1. CA公司ESM方法论－5个阶段12个步骤

管理战略
帮助企业管理层设定实施ITIL的整体战略，明确管理层对于IT服务管理的承诺。交付总体管理战略和明确管理目标建设的优先等级。
组织架构
企业现有IT服务组织现状调研、差距分析；参照最佳实践与标准，提出组织架构的调整意见、明确人员岗位职责。交付各类岗位描述、岗位手册、组织架构图设计等。
管理制度与流程
依据最佳实践与标准，分析、调整及补充当前IT服务的管理制度与流程。交付各类符合ITIL规范的管理制度，并对已明确为优先建设的管理目标交付实施细则。
考核体系
建立IT服务管理的考核体系，设计关键考核指标和考核流程。
流程管理平台规划
根据前几步设计的组织架构和管理制度，选择、设计并定制相应的技术工具实现整体的IT服务管理系统。
在上述整个ESM实施的不同阶段均会使用到不同的工具， 这些工具部分是在整体管理战略设定时使用， 而其他则可能贯穿实施的全程。 对于管理工具的灵活使用，也正是ESM方法论的重要特点之一。
§管理目标界定工具
企业在实践ITIL时经常面临的问题是目标与资源之间的矛盾。 企业往往无法穷尽自身的管理目标，其次无法了解自身最紧迫的管理需求。从而无法将有限的资源投入到最需要解决的问题上。
CA公司ESM方法论中的管理目标界定工具和就绪度调查工具就是解决上述两个问题的重要工具。
管理目标界定工具
ESM技术概念模型:

数据维
–数据维度是指在定义的体系结构中由所有应用软件所使用的公用服务的集合。它描述了用以定义数据是如何被存储，管理，访问和维护的一系列服务，结构，过程及规则。
公共基础架构
–公共基础架构维是指所有公共被管对象的存储库，例如构成整个交通银行系统的物理部件（硬件）和软件部件（代理，操作系统和应用程序）
规范维
–规范维度是指所有由体系结构支持的可能的规范的总和。在系统管理中，它包括了如作业，安全及网络管理等规范。这些规范利用数据维度所提供的服务，并与公共基础架构一样在数据维上形成层次。

上下文关系
–每个规范都是分开描述的，然而，它们之间的关系的识别及定义也非常重要。这一部分主要定义这些关系。为便于定义，我们将这些规范分成具有一定管理性的组。
下表是我们从前一个立方体被分割后根据上下文关系得到管理子项，四个管理大项，27个管理子项。这27个管理子项是ITIL的管理项目的元素。不是每个企业都需要这27个管理子项，但是，我们把他们都列出来，保证不会有遗漏。
表格2. IT服务管理目标拆分

就绪度测定工具
针对上述界定的27项管理目标，CA均有就绪度测定工具。就绪度测定工具从制度流程、人员和技术工具三个方面出发，调查、分析企业在每一管理目标方面的现状，重要程度和差距。与上述管理目标界定工具配合使用，可以帮助企业遍历其管理目标，并能够清晰的了解其最需要改进的领域。
§ PPT原则
People，Policy/Process和Technology代表了IT服务管理中三个基本成员要素：人、流程和技术。
ITIL 往往更多的从管理的流程入手， 较多的考虑流程的规范性。同时，传统的IT服务管理又通常只重视技术解决方案，而忽视了企业中另外两项重要的因素－流程与人员。
CA公司认为，完善的企业IT服务管理中制度，人员和技术三者是不可或缺的。三者的全面考虑和紧密集成才是有效的、可操作的ITIL实践。所以在ITIL的实践中，不论是管理战略的高度，或是一个细节步骤的设计，均需坚持PPT这一原则
     如右图所示， 整个企业的管理战略决定IT的管理制度和管理流程；而流程决定企业需要采用的技术工具，并决定相应的人员和组织架构要求；同时技术工具对于人员方面也有相应的要求，一定程度上也决定着对于人员与组织的要求。
§ 传统工具
问卷调查（Survey）
为了收集相关信息，CA顾问将根据系统管理和规划开发一个调查表（或直接使用就绪度调查问卷表）。这一个调查表将会被分发到设计和支持IT系统的技术和非技术人员。调查表也可以在客户拜访和面谈期间被使用。
面对面交谈（Interview）
与IT系统支持和管理人员面谈能较好帮助CA顾问收集关于有用信息（例如， 当前系统如何被操作和管理，当前的管理流程和港问职责）。 客户现场拜访也可以使CA顾问观察、搜集关于制度、流程、组织、技术工具等，取得各方面的第一手资料。对于仍处于开发阶段的系统， 客户现场拜访使得CA顾问有机会评估即将运行的IT系统的管理方式。
文档审核
政策文件 （例如，法律法规、行业指导文件、管理层指令），系统文档（例如，系统用户手册，系统管理员手册，系统设计和需求文档，开发文档）， 和管理相关的文档 （例如.，以前的管理咨询报告，企业质量审计报告，各项管理制度、流程，员工手册，组织架构图等） 能提供为管理制度和流程优化，组织架构调整的信息。
§ 专有工具
eInterview
eInterview是基于互联网的，自动化的需求分析和差距分析的工具。它分为三个层次，全面的分析从公司管理层一直到IT支持部门以及最终用户对于IT服务管理各个层面的认识和需求，了解在各个层次上的现状和需求，分析IT系统中各种差距的重要程度，帮助CA顾问和客户的管理层决定管理战略和技术策略。
eInterview是由各层次的调查问卷及相应的分析工具构成，如下图所示
附图3. eInterview包括的各层次调查问卷

eAssessment
eAssessment是一种结构化的方法，它利用企业内各个层次人员对于多份eInterview的问卷的结果，帮助企业全面了解当前IT环境对于支持业务流程的有效性。
简单的说，eAssessment使用eInterview的结果数据，配合CA公司全球的知识库，CA的顾问将会向客户提交一份全面的分析报告。eAssessment 报告主要包括：
识别IT环境中可以改进的方面，也就是当前IT服务管理实践与业界最佳实践有差距的地方
对于流程的改进提供建议
对于需要改进的各方面排出优先等级，并在企业内寻求共识
来源：中国管理传播网
（网页编辑：秋月）
搜索相关内容IT服务管理