神马文学网销售人员基本礼仪
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 13:43:55
1、着装要求
仪容仪表——客户的第一视觉效应
第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：
整体要求
2、 接待动作训练
行为举止——客户心理障碍的突破口
1>、 站姿
（1） 躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌
（2） 面部：微笑、目视前方
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。
2>、 坐姿
（1） 眼睛直视前方，用余光注视座位
（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声
（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下
（4） 造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
（5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
（6） 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作
（7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
（9） 离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
3>、 动姿
（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走
（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"
（3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
（6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"
（7） 在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。
（8） 和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好
（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人
（10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚
（11） 工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下
（12） 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西
（13） 注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻
（14） 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。
3、接待语言训练
1、 交谈
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁
（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题
（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。
（4） 他人讲话时，不可整理衣服，弄头发， 摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。
（5） 严禁大笑手舞足蹈。
（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。
（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（10） 讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。
（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
（13） 几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"。
（14） 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任何不便都要说"对不起"，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。
（15） 客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
（16） 任何时候招呼他人均不能用"喂"。
（17） 对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。
（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，请稍侯"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
4 、电话礼仪
（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
（2） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。
（3） 客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎下次光临"。
（4） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（5） 所有电话，务必在三声之内接答。
（6） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
（7） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
（8） 通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（9） 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。
（10） 如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一会儿"。通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
（11） 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您。"
（12） 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。
（13） 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（14） 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
（15） 做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。
凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。
仪容仪表——客户的第一视觉效应
第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：
整体要求
2、 接待动作训练
行为举止——客户心理障碍的突破口
1>、 站姿
（1） 躯干：挺胸、收腹、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌
（2） 面部：微笑、目视前方
（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚尖与肩同宽，脚尖向外微分。
2>、 坐姿
（1） 眼睛直视前方，用余光注视座位
（2） 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声
（3） 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下
（4） 造访生客时，坐落在座椅前1/3，造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠椅背
（5） 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。
（6） 两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作
（7） 两腿自然平放，不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8） 从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起
（9） 离位时，要将座椅轻轻抬起到原位，再轻轻落下，忌拖或推椅
3>、 动姿
（1） 行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走
（2） 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髂扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反"八字脚"
（3） 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。
（4） 几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（5） 在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
（6） 在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势"您先请"
（7） 在走廓行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声"对不起"，待客人闪开时说声"谢谢"，再轻轻穿过。
（8） 和客人、同时对面擦过时，应主动侧身，并点头问好
（9） 给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人
（10） 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚
（11） 工作时不得忸怩作态，做怪脸，吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于下
（12） 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西
（13） 注意"三轻"，即说话轻、走路轻、操作轻
（14） 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20秒，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上，极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕后用热情、友好的柔和目光注视客人。
3、接待语言训练
1、 交谈
（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁
（2） 交谈时，用柔和的目光注视对方。面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容或主题
（3） 站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或摆弄其它物品。
（4） 他人讲话时，不可整理衣服，弄头发， 摸脸，挖耳朵，抠鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修饰避人。
（5） 严禁大笑手舞足蹈。
（6） 在客人讲话时，不得经常看手表。
（7） 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。
（8） 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。
（9） 在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。
（10） 讲话时，"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"、"不用客气"等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。（11） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情情绪多么激动都必须保持冷静。
（12） 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时，要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
（13） 几人在场，在与话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用"他"指他人，应呼其名或"某先生"或"这位小姐或女士"。
（14） 无论任何时候从客人手中接过任何物品，都要说"谢谢"，对客人造成的任何不便都要说"对不起"，将证件等递还客人是时应予以致谢，不能将证件一声不吭地仍给客人或是扔在桌面上。
（15） 客人讲"谢谢"时，要答"不用谢"或"不用客气"，不得毫无反应。
（16） 任何时候招呼他人均不能用"喂"。
（17） 对客人的问询不能回答"不知道"，的确不清楚的事情，要先请客人稍侯，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
（18） 不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（19） 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍侯，并尽快结束手头的工作，不得无所表示而冷落客人。
（20） 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲"对不起，请稍侯"，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说"对不起，让你久等了"，不得一言不发就开始服务。
4 、电话礼仪
（1）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说"对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量"，如蒙客人点头答应，应表示感谢。
（2） 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说"对不起"，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。
（3） 客人来到公司时，应讲"欢迎您光临"，送客时应讲"请慢走"或"欢迎下次光临"。
（4） 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。
（5） 所有电话，务必在三声之内接答。
（6） 接电话时，先问好，后报项目名称，再讲"请问能帮您什么忙？"不得倒乱次序，要带着微笑的声音去说电话。
（7） 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。
（8） 通话时，若中途需要与人交谈，要说"对不起"，并请对方稍侯，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。
（9） 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用"也许"、"可能"、"大概"之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答"对不起，先生，目前还没有这方面的资料"。
（10） 如碰到与客人通过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声"正在查找，请您再稍等一会儿"。通话完毕时，要礼貌道别，如"再见"、"谢谢您"、"欢迎您到XX来"等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
（11） 客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说"对不起，打搅您。"
（12） 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙这借口而草率应付。
（13） 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。
（14） 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。
（15） 做到讲"五声"，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用"四语"，即蔑视语、烦燥语、否定语和斗气语。
凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。