数字神经系统DNS-知识管理 南澳大利亚政府案例

数字神经系统DNS-知识管理
南澳大利亚政府
案例研究
南澳大利亚州比许多国家都要大。它的劳工、培训和教育部有一个巨大的任务，就是要让该州的630个公立学校在技术上保持最新水平。在基于Microsoft Outlook*的知识管理应用软件的帮助下，该州正在缩短设备推广的时间，并大大地改进了工作质量，因为它可以不断地与几百个人联系，共享集体的学问，预感到问题，并预测趋势。
解决方案概述
行业
政府
业务情况
南澳大利亚政府教育部使用基于Microsoft Outlook的知识管理应用软件来跟踪项目的细节，共享信息，共享学问。
方案
知识管理
好处
新的解决方案让南澳大利亚教育部共享它的所有物理站点上的知识，在宽广的范围内利用它的受过训练的专家，提高每个人的知识水平，缩短完成项目的时间。这个解决方案能让该部门减少向630个学校推广新的计算机设备的时间。
所用的微软产品 Microsoft Access 97
Microsoft Exchange Server
Microsoft Internet Explorer 4.0
Microsoft Outlook 98
Microsoft Windows* 95
Microsoft Windows NT* Server 4.0
Microsoft Windows NT Workstation
合作伙伴
PRISM Research
"一旦处理完了问题，做好了决定，其中细节就自动地被记录下来，用来支持将来的决策。"
Karen Dermody
南澳大利亚劳工、培训和教育部，项目经理
南澳大利亚的劳工、培训和教育部(DETE)管理南澳大利亚的所有公立学校以及它的许多技术学院。去年，该部面临着一个问题，要把2,200多台PC推广给在辽阔地理区域里的630个学校。以前这种性质的推广，包括运送设备、安装和培训用户，前后要花12个月的时间。那些经验曾使所有的人感到十分沮丧，而且还消耗了DETE和学校的巨大资源。但是现在，在Microsoft Exchange Server和Outlook 98信息交换和合作客户机基础上建立的新的知识管理解决方案让该部门能够共享所有站点上的知识，在更宽范围内利用它的受过训练的专家，提高了每个人的知识水平，并缩短了项目的完成时间。
如何共享和学习？
为了推广设备，DETE在南澳大利亚的城市Adelaide组织了一组人去与学校一起工作，另一组人则在现场工作。"但是如何管理推广过程中成千上万的细节，我们还没有思路，"DETE的一位项目经理Karen Dermody说。
小组面临着各种各样的问题和不同的经验水平。即使用了电子邮件来快速通信，他们还是看不到在这样大量的人员和复杂的情况下如何来调动起他们的精神和才智。如果没有某种集中化的机构来跟踪、分析和响应问题，那么他们还会不断重复地去解决同样的问题，这是一种非常耗时的过程。
单一的合作环境
作为对此问题的反应，DETE和微软指定的解决方案供应商PRISM Research使用Exchange和Outlook建立了一个知识管理解决方案，被称作客户联络和支持系统（Client Liaison and Support System）,简称CLASS. CLASS允许DETE在经费计划之内及时地把新的计算机设备推广到630个学校，这在这个部门的历史上还是第一次。前后只用了几个月就完成了这次推广工作，而不是以前的12个月。
CLASS提供了一个合作的环境，在那里，所有的参与者都可以加入行动、问题、任务、联络、学习、解决麻烦的想法以及对某些具体问题的解决方案。每次当设备运送到一个学校时，厂商来安装设备时，或者当地的职工遇到了问题时，就都会登录在CLASS里。通过集成了的日志和错误报告，项目经理立即会收到关于那些需要他们注意的问题的警告。他们能从Outlook里检查推广过程的所有方面，作出战略的或战术的决定，向下级单位分配任务和信息。
每个学校都有这种工作着的用来记录活动的日志，这可以让州教育部立即打电话或发电子邮件来解决问题。Dermody说，"如果一个学校有了问题，我们可以生成一个任务，跟踪它，并看到它得到了处理。我们有每个站点上所发生事情的全部记录。充分利用这些消息，就可以让我们既避免了问题，又能迅速地解决将来的问题。"
这个应用软件使得DETE的全体职员、学校的管理人员以及独立的供应商都处于同等地位，给了他们与任何人，在有关任何事情的问题上通信并跟踪这些问题的途径。把630个学校里的推广情况组织起来并排好了先后次序，DETE的职员就可以迅速地对询问作出反应，迅速地作出决定，迅速地把任务指派给适当的参与者。而所有这些都是从单一的，容易使用的，基于Outlook的应用中来进行的。与取自定制的Outlook表格里的Microsoft Access数据、询问和报告相链接，可以让用户用不同的方法来观看数据。这种链接也向开发小组提供了单套工具来实现应用的不同方面。另外，与互联网的集成也使得身在远处的项目参与者们能通过浏览器上的界面来存取相同的重要信息。
随着每项任务的完成而变得更聪明了
由于CLASS记录了从每次安装和每个问题的解决当中集体学习到的知识和经验，因此，随着每项任务的完成，这个部门就变得越来越聪明了。"一旦一个问题得到了处理，一个决定做出以后，其中细节就自动地被记录下来，用来支持将来的决策，"Dermody说。"我们不再把我们的时间浪费在一次次地重复解决同样的问题上了。还有，通过我们的集体学习，我们正在使DETE的全体职员和学校的全体教员变得更加聪明，所以我们能在一起避免一些问题。要是没有像 CLASS这样的合作工具，我们就没有办法来记录、交换，并从这种继续不断的学习中受益。"
建立可以反复使用的知识资产对于实现这个部门的目标是很关键的，这个目标是在大规模的项目上要有一致的行为。设备跟踪、趋势分析、响应时间分析以及知识共享变成了未来决策和方法的基础。另外，由DETE做的或者由外部厂商代表DETE做的任何工作都必须符合规定的政策和目标。对是否符合政策的情况 CLASS提供了内建的检查，办法是连续地将实际的活动去与需要的活动作比较。如果忽略了或者取消了某项政策，就会在CLASS的例外报告中显示出来。
开发速度快
CLASS的开发时间还不足三个星期，实施它则花了不到一个小时。"几乎不需要什么培训，因为在州教育系统里每个人的桌面上都有Outlook,"Dermody说。"而且费用实在是很低：我们只花了我们预期数目的一半。"
PRISM research的管理主任Mark Workman说，"我们可以使用Outlook里有的丰富的特点，需要时还可以扩展和修改它们。这就使得应用开发比在传统的环境里更快，在开支和速度两方面都给了用户好处。另外，在Outlook里开发的任何东西都是可以用电子邮件的，这就进一步缩短了开发时间，节省了开支。"Workman说，开发人员要把基于Outlook的应用软件通过电子邮件分发给客户，只要简单地把它们放在个人文件夹里，然后把文件夹电子邮送出去就行了。这就为建立自动的业务过程应用软件开创了一个十分有效的开发环境。
进一步，他们还可以开发Outlook表格来与用户要求的任何数据源通信。在CLASS的情况里，表格里的有些信息来自资产数据库，有些来自Exchange Server里的其他文件夹，还有些则来自用户。
永远充满热情地工作
CLASS最大的好处是它帮助项目经理迅速和有效地分析危险和管理日常推广问题的能力。它提供更彻底的质量检查，监视厂商的可靠性，并能与许多保金持有人实时通信。同时，它有能力使所有需要逻辑信息的人都能立即得到，从而增强了对客户的服务。"CLASS是一个业务加速器，既完美又简单，"Dermody 说。"过去要花几天或者几个星期才能解决的疑难问题和不清楚的地方现在几分钟就解决了。这种速度对我们服务客户的能力是个巨大的冲击。"
事实上，Dermody说，来自DETE的客户――学校――的正面反馈意见肯定是最好的。"我们从学校那里得到许多荣誉。我们让人感到永远充满热情地工作着，并且了解每个学校的情况。对我们的客户有出色的服务是比任何事情都要宝贵的。"
这次具体的推广工作比从前提前了几个月就完成了，CLASS文档也已经变成了项目历史的收藏库，并已送去制作成文件资料了。新的推广工作总是在滚滚而来，在以前的推广工作中学到的每样东西都可以通过CLASS来共享和传播。
在训练有素的微软指定的解决方案供应商核心的帮助下，DETE和南澳大利亚政府的其他部门正继续扩展他们对Exchange和Outlook的使用，建立知识管理应用，帮助政府更快和更省钱地给出更好的服务。