(转)我在上海做B2C

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1）我被一家民营企业聘为B2C网站的运营总监. 那是我回国后的第二年. 去之前,猎头给我所有的前雇主写信, 询问我过去的工作经历,公司组织架构以及薪水状况等.猎头在每封他的邮件上都不忘记把他自己的猎头公司宣传一番.我终于从新加坡朋友那里得到了质问.朋友把猎头的信转发邮件给我.让我不甚汗颜. 猎头在邮件开始处写道, "***由于我公司的推荐加入了某某公司,任运营总监. 我们公司主要经营.....收费....." 我想我所有过去的雇主可能都收到了这样的信吧,哎,以后是不敢以后轻易跳漕了...

折腾了一个星期,背景调查结束,我也走马上任. 我按时到达公司,没见到人事.打电话给她,人事说已经在我的座位上贴上我的名字了. 一个100米左右的房间里,坐了六排人.大概共有40多人吧.黑压压的.时值盛夏,一股怪味道扑面而来.我找到了自己的位置,在房间的最角落处,长1.2米,宽0.5米,刚够我挤进去坐下. 我部门里的几号人都坐在我的周围.我想我刚入职,能做在自己TEAM中也好.等工作上轨道了,再要求座位做调整吧. 我也不是娇生惯养的人. 既来之则安之,开始了我归国后第一份中国民企的工作.

2）我部门下面大概有8个人. 大部分的工作都外包出去了.这8个人算是核心成员. 我们是这样运行的. 先去购买客户数据,然后让呼叫中心做数据清洗,保证数据的电话,邮件,电子邮件都完整而且正确.等数据清洗后,我们就开始免费邮寄产品目录手册,并通过电话外呼销售人员进行销售.订单大部分是在电话中由外呼销售人员完成,我们也引导客户到B2C网站上自己下单,用信用卡或者支付宝付款.当然最多人选择的还是货到付款的POD方式.我们很快打开了市场.卖的是进口红酒, 从每天100多瓶的酒,很快达到每天卖700瓶左右.

管市场销售的男孩H,72年生的,脾气比较爆,但和80后的其它几位同事比,算很成熟而且负责了.说他是男孩,因为他至今没有女朋友.他喜欢骂人,非常固执,从不微笑,说话大声.很多人恨他,讨厌他,取笑他,我私想,也许没有女孩能够忍受他的脾气吧,不过在工作上我却欣赏他,并给予他工作很大的支持.因为我觉得固执其实也是自信的一种表现.既然他在这个职位上,也愿意为结果负责,那么给他空间大展身手吧.

果然不负我所望,我们的销售通过礼品促销,捆绑销售,软文引导, 客户互动等手段得到了推动.根据所做的数据模型,这样的销售增长算是种自然增长.数字的游戏.我们购买了越来越多的客户数据,不断地清洗,寄会刊,做电话销售,再把长期无购买的数据清理出去,周而复始,销售金额如越滚越大的雪球,稳稳地往前滚动.

3）一般而言,大家都喜欢看销售数字. 销售数字跑得越快,业绩就越好.

但是....很多时候并不是这样.

销量在每日100瓶酒的时候,我们仓库里有两位物流人员,当销售量成倍地在往上翻的时候,我们每日收到的客户投诉电话占当日所接到客户所有电话的50%以上.货没有按时收到,送错货,货物在运输过程中受到损坏,货发了钱款却未进来,等等.

我不得不认真地去查看运营的所有细支末节,我知道问题出在仓库物流里.

我开始不停地向仓库索要各种报告,发货报告,退货报告,产品清单...可是无论我怎样在周会上不停地索要,我仍然无法得到我所要的报告.在几周无果的当众逼问下,两位员工递上了辞职报告.一位是仓库的主管,一位是负责物流系统的IT主管. 他们离职的理由都是"不喜欢自己的上司". 我成了他们辞职的理由.

也许是吧,如果不是我,他们可能还会在岗位上呆上一段时间,直到公司跨掉.

物流主管离职后, 仓库的问题暴露出来了.帐款为何未收回来,因为有1800个订单根本没有发货.未发货的原因是什么,因为仓库缺货,为什么不立刻补货,因为物流系统未能显示正确信息,为什么大家都不知道发生了什么,因为仓库从不盘点....

这以后越来越多的物流漏洞慢慢揭露出来.

4）物流主管辞职后,他手上仍然有快递公司交给他的货款几万元.当时的日营业额差不多几万人民币左右.帐款一直对不上,数值差得很大.由于都是现金结算,又缺乏明细,要查也无从下手.

仓库里有小孩告密,某天晚上,物流主管D离职前几天,把系统里的数据改了.当时系统没有权限设置,所以数据天天可能都是不正确的.又有人来密报,管理物流系统的K,走前也把系统搞乱了. 为了稳住团队,我只能对每一个人说,任何帐都是可以倒查的,因为无论哪一笔帐,都经过多个部门经手,总能查出来的.

想起我的一个台湾女友的话,她在上海做高管近5年.她说,中国公司里养的都是蛀虫.此言不假.浑水摸鱼的人大有人在,而且毫无责任心.他们在公司系统没有完善的时候不是忙着改善业务,而是与服务供应商们大相勾结,捞取私利.等公司被蛀完后,在去另外一家公司继续做蛀虫.

为查款帐我们外招了个对帐财务.一个星期后,这位对帐财务就表现出典型的僵糊特色.确他讲的话开始让人听不懂了,或者他从未想让人听懂过.

5）上海80后的孩子,我至今尚未发现有任何优点.这也许是我管理上的弱点吧.那些孩子,非常自我,从不加班,哪些是自己的权利的事情一清二楚. 他们很勇敢,如果加班了,工作量大了,他们会毫不迟疑地走进老板办公室谈加薪和福利.这些孩子又特别没什么特长,工作刚起了个头,看到一点小小的成果,就希望得到大家无保留,真心诚意的大夸奖.而只要遭遇到困难,他们通常的第一选择是放弃,比如辞职,或者索性怠工,一切不管了. 我有时纳闷,这些80后的孩子真是一点生活压力和负担也没有.挥挥手就挥别工作,过自己想过的生活去了.

回忆当初我在新加坡工作的情形,新加坡孩子可以把头发染成绿色,周末到同性恋酒吧疯玩,但只要一回职场,就恢复了PROFESSIONAL的姿态,认真,严谨,负责和一丝不苟.而我们中国的孩子们,只知道图自己的私利,并觉得理所当然. 我想也许在经历很多次失败后,他们中的一些人会向好的方向转化,成为一代人的骄者. 因为负责,勤劳,认真,专业知识毕竟是成功需要具备的元素.

不幸的是, 我的团队几乎都是上海80后的孩子.

为了树立好的工作作风,我不得以推荐了两位在仓库里做基层的包装工.他们每天为了把货按时送出,有时加班到半夜.在我多雇了几个工人,解决仓库工作量过重的问题后,我把这两位努力工作的仓库工人转成正式工人,人事部也很配合地发文给所有员工,以倡导努力工作的风气. 6）不知何时起,我们部门里开始蔓延小道消息.有些人将我们辛苦得到的客户数据卖给竞争对手. 一条成功有购买行为的客户数据,成本大概在85元左右. 原始数据,5元,数据清洗5元,外呼销售率成功率为10%,每日呼100个数据,一个外呼销售人员工资,及其它非直接成本为30元,促销吸引购买30元,一个DM加邮费15元. 我们使用的是直复营销的方式,平均成本要比大幅的媒体广告要低.

从效果来看,第一次购买的客户人数群在不段扩大,但是反复购买的客户人数群却增长不快.这和我们现存的物流问题密切相关. 经过艰苦努力的工作,找到了上海适合以B2C方式购买的人群,并终于通过降价和促销让他们下了第一个B2C的订单, 但是只要质量和物流跟不上,所有努力都是白费,而且甚至比白费更糟.因为第一次购买体验由于延迟送货,货物所损等问题受到伤害的客户,是再也不会尝试第二次的.这样不仅白白丢了客户,而且在客户群里造成广大的负面影响.

而这些客户数据如果被竞争对手买走后,将帮助竞争对手跳过原始的洗数据,培养数据的阶段,直接可以进入推产品,推服务阶段. 而且很多竞争对手是实力雄厚,在行业内经验丰富的商家.他们想剽窃我门B2C的成功秘诀.而这是可以剽窃的,因为客户数据是可以剽窃的.

我一直大呼,要提高产品质量和服务质量,打自己的商业品牌,只有这些SOFT的财产,才是永无替代,真正有商业高价值的资本.

7) 要打品牌,就要把这个B2C网站变成一个诚信保障平台.所有在这个平台上出售的商品必须是原装进口的红酒,保证质量,包装,以及低廉的价格.

从我开始触碰产品供应商那一刻开始,我就感觉到了压力.以前的供应商,供货不及时,稍有问题,公司CEO就知道了,这些过去的供应商,已经与原来的管理层有千丝万缕的关系.他们的产品毛利低,供货不及时,问题一大堆.

另一方面,产品部采购也换了好几任.新的产品主管也急于把产品供应商换成自己的人,所以与原来的供应商关系相处很差.多次客户由于断货而被取消订单的时间就是发生在这样的关系上. 产品部及原来的供应商都齐心协力地把事情变得很糟糕,互相希望对方被震出局.

新的供应商唯一最明显需要做的是,他们的毛利必须给予我们50%以上.也就是50元进价的酒,必须卖到100元.而这100元的零售价必须比超市里的价格要低.

价廉物美的产品是能找到的,只要花力气去控制,和监督.所谓的清水才能养鱼.但在一家民营企业,要做到”清水”,难上加难.

缺少审批流程,缺少系统监督. 订的货和到仓库的货,数量相差能到达40%.比如订了500瓶酒,到仓库的酒可能只有300瓶,而财务如期支付了500瓶酒的钱.

大批量酒的成本是控制住了,但无法防止随时随地会发生的断货情况,于是经常向其它供货商紧急调酒,极大地提高了成本.

为了控制采购,我让产品部只针对新产品做第一采购,日后的常规采购让物流部再次讯价,选择供应商进行采购,这样至少有两次的迅价.这个措施引起了轩然大波.

8）国内的管理有些可以说低薪养腐小秘。在国外，企业制度建立后，员工都必须完全遵守企业规章制度，企业对员工的职业道德要求很高。但在国内，因为薪水比较低，企业负责人管理员工更多的是人制，通过对某些事情的睁眼闭眼，给予员工除薪水外的外快和便利，以达到平衡及控制员工。

我在新加坡8年，离开中国文化太久，不擅长玩这样的杠杆游戏。希望能够为公司建立一个公正，透明，奖惩分明的良性工作环境。但事与愿违，我介入采购工作后，人和人的关系几乎完全调整，或者说是颠覆，惊动了公司上上下下最本质的利益。谣言满天飞，但不管怎样，成本下来了，产品质量也提高了。 这个世界的是与非其实不难，人人都知道，但在上海，很多时候，大家都不愿意那么去做。竞争太激烈，尤其是不公平的竞争太普遍，诚实，守信等优良品质，已经很少有人去保守了。

9）所谓电子商务就是电子加商务。我上任后，快马加鞭做的是建立CRM系统，将客户资料存入CRM系统，以后每次做活动，比如打外呼电话，邀请参加活动等，都把交往过程中所得到的客户信息记录下来。客户的数据也从原来的电话，电邮，地址等扩展到他的婚姻状况，生日，对酒的喜好，购买预算等，客户数据也变得更加丰富和具体。

外呼销售人员也能通过CRM，有针对性地进行销售。客户的体验也好很多，他们觉得自己是作为一个独特的个体在被沟通，他们以前购酒的历史，口味偏好，注重的节日，都为外呼销售人员提供了很好的销售理由。当CRM实施的一周，外呼得到的销量几乎翻了一倍。

物流系统开始了漫长的重新开发。IT人员加班加点，新聘用的物流主管B，也把自己以往的物流经验带进了公司。新的物流主管薪水几乎是前一个的2倍，但大公司的工作经验，让我觉得B能把物流做大，做系统化，成避免公司不必要的损失，给蒸蒸日上的销量强大的支持。这与他薪水多出的几千员来说是值得的。大家都给于销售量/销售人员很多的关注，而把仓库，运输等工作看成是附属，不太重要的工作，其实在现代社会，这已经完全改变了。找对产品，找对客户群，找对销售方法，就能把产品销售出去。而物流，却是一个需要精确计算的复杂工程。仓库出入库的准确需要100%，几百种酒，每天出去几百瓶，流程及操作都必须规范。一个有经验的物流主管，是当务之急。也加速了物流系统的迅速开发和完善。



应该还没写完，但是中间暴露出来的很多问题很多人工作中都会遇到