神马文学网需求分类的方法——kano模型 - 火猴的饭馆 - CSDN博客
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/27 20:39:38
需求分类的方法——kano模型 收藏
昨天参加了一堂项目管理的课程， 老师提到了一个对于需求分类的模型kano模型。 今天专门找了找这方面的资料，作为培训补充，系统学习一下。
【起源】
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
【内容】
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
【“兴奋性”是会过期的】
必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差质量，随后，有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖功能。这时遥控器 就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的，没有的是低端的，于是变成了一维质量。最后大家都觉得 遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥控器你怎么想?
【对于产品研发，项目管理，以及对于维护型项目过程改进的意义】
有了以上的定义在我们可以逐步分析出来kano模型在上述三个领域中的一些应用和推演。
对于产品研发而言，能够创造出具有非凡用户体验的产品是卓越的基本需求质量再加上令客户大呼过瘾的创意（兴奋型需求）。 例如iphone，在iphone出现之前，没有人想到还可以在手机屏幕上如此行云流水一般得进行操作，其他厂商只会告诉我们，点这个图标，按那个按钮之类。所以iphone凭借令人满意的基本功能加上超一流的用户体验，一举成为手机品牌的翘首。 对于项目管理，我们值得思索的是如何就范围和质量标准去和客户谈判的问题。我们做项目的过程中，常常被进度要求压得喘不过气来。常用的做法是：基于项目管理的三角形，我们可以从范围和质量两个维度来和客户谈判。但是如何去谈，却是很有讲究的事情。例如就范围来说优先砍掉兴奋型需求，适当砍掉期望型需求，至于“基本型”估计十有八九砍不动吧……质量方面基本型需求的质量需要比较严格的把控，期望型和兴奋性型可以适当降低等等。 当然这个说法也不是绝对的，再拿iphone举例， 论手机基本功能的质量，它确实比不上诺基亚，但是华丽的触摸、滑动功能却让世界为之“兴奋”，这足以掩盖基本功能上的一点点瑕疵。 对于维护型项目的过程改进来说，系统上线初期，应该注重系统基本功能的维护和保障， 在逐渐趋于稳定之后，则应该将重点转移到提供更便捷的投诉渠道，更快速的故障响应，这些都是最基本的要求。至于满意型需求和兴奋型需求，则表现在对客户的贴心关怀，对故障的及时预警，强大的安全保障体系上面。 本文来自CSDN博客，转载请标明出处：http://blog.csdn.net/mc43/archive/2009/10/22/4711999.aspx
昨天参加了一堂项目管理的课程， 老师提到了一个对于需求分类的模型kano模型。 今天专门找了找这方面的资料，作为培训补充，系统学习一下。
【起源】
受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
【内容】
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 基本型需求顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求耍求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
【“兴奋性”是会过期的】
必须指出的是，几个质量维度之间是可以相互转化的。举个例子，电视机刚发明的时候，没人想到需要个遥控器，这时候它是无差质量，随后，有人觉得睡着看电视的时候老要从被子里面爬出来去按换台按钮很不爽，于是他拿一根棍去点按钮，更加聪明的人就发明了遥控器，作为一个新颖功能。这时遥控器 就变成了魅力质量，随着大家都开始偷懒，越来越多的厂家加入遥控器，这时候有遥控器的电视是高端的，没有的是低端的，于是变成了一维质量。最后大家都觉得 遥控器是理所当然的必需质量，要是你买的电视没遥控器你怎么想?
【对于产品研发，项目管理，以及对于维护型项目过程改进的意义】
有了以上的定义在我们可以逐步分析出来kano模型在上述三个领域中的一些应用和推演。
对于产品研发而言，能够创造出具有非凡用户体验的产品是卓越的基本需求质量再加上令客户大呼过瘾的创意（兴奋型需求）。 例如iphone，在iphone出现之前，没有人想到还可以在手机屏幕上如此行云流水一般得进行操作，其他厂商只会告诉我们，点这个图标，按那个按钮之类。所以iphone凭借令人满意的基本功能加上超一流的用户体验，一举成为手机品牌的翘首。 对于项目管理，我们值得思索的是如何就范围和质量标准去和客户谈判的问题。我们做项目的过程中，常常被进度要求压得喘不过气来。常用的做法是：基于项目管理的三角形，我们可以从范围和质量两个维度来和客户谈判。但是如何去谈，却是很有讲究的事情。例如就范围来说优先砍掉兴奋型需求，适当砍掉期望型需求，至于“基本型”估计十有八九砍不动吧……质量方面基本型需求的质量需要比较严格的把控，期望型和兴奋性型可以适当降低等等。 当然这个说法也不是绝对的，再拿iphone举例， 论手机基本功能的质量，它确实比不上诺基亚，但是华丽的触摸、滑动功能却让世界为之“兴奋”，这足以掩盖基本功能上的一点点瑕疵。 对于维护型项目的过程改进来说，系统上线初期，应该注重系统基本功能的维护和保障， 在逐渐趋于稳定之后，则应该将重点转移到提供更便捷的投诉渠道，更快速的故障响应，这些都是最基本的要求。至于满意型需求和兴奋型需求，则表现在对客户的贴心关怀，对故障的及时预警，强大的安全保障体系上面。 本文来自CSDN博客，转载请标明出处：http://blog.csdn.net/mc43/archive/2009/10/22/4711999.aspx
需求分类的方法——kano模型 - 火猴的饭馆 - CSDN博客
怎样成为优秀的软件模型设计者？ , 耦合度,建模,模型,模块,归档,需求,编码,原型,定义,译者, , - CSDN软件研发频道
怎样成为优秀的软件模型设计者？ , 耦合度,建模,模型,模块,归档,需求,编码,原型,定义,译者, , - CSDN软件研发频道
饭馆的日常管理
插件式设计的架构模型与实例 - Linux mobile development - CSDN博客
KANO模型 - MBA智库百科
PHP日期格式化方法 - aspgreener的专栏 - CSDN博客
spring Lookup方法注入 - qking93415981的专栏 - CSDN博客
VC调试常用方法集 - Oo_Oo_的专栏 - CSDN博客
VC调试常用方法集 - Oo_Oo_的专栏 - CSDN博客
gdb调试方法 - bobocheng的专栏 - CSDN博客
诗律表——五绝 - yanwenyuan0102的专栏 - CSDN博客
存货的分类方法
baozhengw的专栏 - CSDN博客
北京最牛B的五个饭馆
事件与委托趣谈 - CSDN-浩淼的天空 - CSDN博客
电脑速度变慢的原因及处理方法 - ydshang的专栏 - CSDN博客
一种检查内存泄漏的方法 - QQ471007827的专栏 - CSDN博客
数学之美番外篇：平凡而又神奇的贝叶斯方法 - 刘未鹏|C++的罗浮宫 - CSDN博客
怎样成为优秀的软件模型设计者？ , 耦合度,建模,模型,模块,归档,需求,编码,原型,定义,译者, ,
-jar参数运行应用时classpath的设置方法 - 纷纷雪落 - CSDN博客
JQuery获取和设置Select选项方法 - Feiin的专栏 - CSDN博客
超强文本编辑器SciTE配置方法详细实例 - answer的专栏 - CSDN博客
post，get，put等请求方法有什么不同 - lukylfm的专栏 - CSDN博客