酒店服务案例100则

 51、明码标价 时间：某晚                   地点：某中档酒店的餐厅包房这十位顾客围着圆兴高采烈地酣饮，桌面已杯盘狼藉。少顷，服务小姐推门而入：“各位还需要什么？”众人或摇头或说不要。“那么，哪位先生买单？”小姐彬彬有礼地问。当中有一人掏口袋，未及掏出，这时……“2500元”小姐依然彬彬有礼地说，似乎更加谦卑。掏口袋者露出一副尴尬相，众皆愕然，其中一人脱口而出——“这么贵？”拿过菜单。［特写］菜谱上，鲑鱼与毛蟹一栏上标“时价”顾客大惑不解。服务小姐：今天的鲑鱼是XX钱一斤，毛蟹是XX钱是一斤。众人忿忿然。一位客人：“真是点菜打闷包，付帐吓一跳啊”(定格)［旁白］隐形的标价，也就是时价，在餐饮业包括部分酒店中很流行。但结帐时常令顾客大感意外，有被宰的感觉，享受的乐趣顷刻化为不满和气愤。对此，物价部门、酒店老板和消费者有着不同的看法。［镜头］某一老板振振有词：“海鲜进价一天一变，总不能准备十几种菜谱吧？”［镜头］一位大学的青年副教授说：“我去过欧美不少城市，从未遇过什么时价不时价，在上海四星五星级宾馆的餐厅里，也没‘时价’一说。”一顾客插话：“我们有些酒店热衷于‘时价’，显然是由于这种隐形价格能掩盖他们的暴利行为，使被宰者哑巴吃黄连，有口说不出。”上海富丽华大酒店的康经理很自信地说：“我们不用‘时价’尽管这一标价很普遍，实际操作也很方便是，但顾客看了，会产生不信任感，价格一天一变的时令海鲜毕竟很少，多数商品在一段时间内上下浮动并不大，我们的做法是公布一个比较合理的定价，相对稳定。”［镜头一转］上海市物价局发言人在接受记者采访时说：“国家有关部门针对所有的商业单位规定要明码标价，凡标以‘时价’的时令海鲜等菜肴，当天必须在店醒目位置标明实际的价目，让消费者一目了然。”  52、客人挑剔心理分析 “酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”已有二十多年餐饮经理的香港梁先生正在给国内一家酒店的餐饮部员工上课。梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”［画面］一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满：“我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!”    客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”［评析］：餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”［评析］：至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。［画面］服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。课讲到最后，梁先生告诉大家，这是他亲自处理的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍咖哩 的客人前来用餐，还指名梁经理必须好好关照。实际上是这位商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。  53、“指鹿为马”与“认鹿为马” 深秋，南京一家大酒店的粤港餐馆，顾客盈门，生意红火。一家大公司的经理牛先生正在宴请客户、朋友，一桌人落座后，酒菜点过，服务员小孔开始为客人上加过温的花雕酒，她先为第一位客人牛经理酒杯中放上一颗话梅，正要倒酒，不料牛经理牛手挡住酒杯说：“小姐，您的操作方法不对，喝话梅泡的黄酒，应该先倒酒后放话梅。”小孔一愣，心想：“先放话梅再倒酒，这是餐馆的一贯做法，从未有人提出异议，现在既然这位先生提出异议，先倒酒后放话梅也未尝不可，就依客人的要求办吧。”于是她说一声：“对不起，先生。”便用夹子取出话梅，倒上酒，再把话梅放进去；并照同样的方法给其他客人服务。牛经理这才表示满意。上菜时，上来一道滑炒虾仁，牛经理随即邀同桌趁热动筷，自己带头品尝，刚尝一口，不觉眉头一皱，脱口说道：“这虾仁味道太淡了。”小孔听说随口问了一声：“是吗？”未等对方回答，她便接着说：“哦，这样吧，我马上拿到厨房去请厨师加工一下。”说完便把虾仁端进厨房，交给掌勺的厨师——厨师长，又立即把经理蒋先生请来，向他们汇报此事，还顺便说了刚才弄话梅黄酒时发生的事，蒋经理和厨师长仔细品尝了炒仁，都认为咸淡适中，是严格按照标准烹制的。蒋经理分析，可能是那位先生的口味偏淡，而联系刚才他对话梅泡酒的挑剔，还有一种可能性更大，即这位客人要面子，好炫耀，特别爱在大庭广众面前自我表现一番，他认为应该因势利导，尽量满足他的自尊心，妥善处理好此事。于是他让厨师长稍稍放了点盐回炒一下，请小孔端出去，并嘱咐她加强注意，小心伺侯。小孔把滑炒虾仁端上餐桌，对牛经理说道：“先生，对不起，刚才确实淡一点，现在加咸了，请品尝。”牛经理当即先尝了一口，含笑点头道：“这还差不多。”小孔顿时松了口气。过了一会儿，酒宴最高档的一道菜肴——鱼翅上来了，牛经理照例邀大家趁热品尝，他刚尝了一口，果真又“发难” 了，对小孔说：“这鱼翅质量有问题。”小孔听了大吃一惊，他知道，餐馆烹制这类名贵海鲜质量把关严上加严，通常是不会有问题的，正想作适当的解释，早就　在远处留心观察的蒋经理及时赶上前来，和气地对牛经理说：“我是餐馆经理，欢迎您对这道鱼翅多提宝贵意见。”牛经理一口咬定鱼翅质量有问题。只见蒋经理毫不犹豫地说道：“那就取消。”“取消”就是白送一个名贵菜，意味着餐馆承担重大经济损失！这时在座的客人都有点看不过去了，纷纷对牛经理说：“这鱼翅质量不错，不要难为经理了。”牛经理也没想到店方会主动提出取消，听了众人的劝告，更觉得过意不去，便对蒋经理说：“取消就不必了。”蒋经理见形势缓和下来，就退一步说：“那就打八折。”这时，牛经理既有点不好意思，又显得洋洋得意。蒋经理见了他的神态旁若无事，微笑着招手告退。从此后，牛经理和他的公司属员便成了这家粤港餐馆的常客。［评析］： “客人就是皇帝”，“客人总是对的”，这类服务的座右铭在酒店业中已是司空见惯，可要做到象本案例中粤港餐馆服务员和管理者那种份上就不容易了。客人对酒菜的意见，有投诉，哪怕是并无什么道理，他们总是不辩解任何理由，马上按客人的要求去做，甚至客人“指鹿为马”，店方也就“认鹿为马”，彻底把“对”、“理”让给客人，给客人面子，让客人满意。特别是蒋经理主动提出“取消”并无质量问题的鱼翅，更是表现了对客人的宽宏大度和企业家长远的眼光，虽然将蒙受重大损失，但这是取信于客，为餐馆的根本利益而考虑。实际上大多数客人还是通情达理的真正蛮不讲理的毕竟是极少数。最后客人还是为店方的诚心和严格的所感动，不让“取消”，也就打了个折扣，由此还吸引客人成为回头客。这就是彻底把客人奉为“皇帝”所应得的丰厚回报。   54、服务员打翻饮料 夏日中午，酒店宴会大厅正在举行欢迎记者午宴，百余名客人在互相交谈，舒缓的背景音乐响起。这时，一位男侍应生手托饮料盘向客人走来，一不小心，托盘上的饮料翻倒，全部洒在邻近的一位小姐身上，小姐被这突如其来的事情吓得发出了一声尖叫：“啊呀！”响声惊动了百余名客人，大家目光一齐投向这位小姐。［特写］客人身上被淋湿。这样的场合发生这样的事情，年轻的小姐显得无比尴尬。那位服务员手足无措，脸色煞白。这时，公关部沈经理和杨小姐一前一后从宴会大厅不同的方向向客人走来。沈经理对站立在一边的服务员说道：“请尽快把翻倒在地毯上的饮料和杯子收拾干净。”同时对客人说：“小姐，请先随我来。”说着与小杨一起一前一后用身体为女记者遮挡着走出了宴会厅。沈经理对客人说：“小姐，对不起，发生这样的事是我们服务上的失误，请多多原谅。”客人从尴尬到气愤，抱怨不停：“你们是怎么搞的，我的衣服被弄湿了，叫我还怎么出去啊？”又道：“我第一次到你们酒店来就碰上这样的事，真倒霉。”沈经理一面安慰客人，一面把客人带到一间空客房内：“小姐，你请先洗个澡，告诉我们你的内衣尺寸，我们马上派人去取。”小姐走进浴室；沈经理到客房部借了一套干净的酒店制服；小杨把客人的衣服送到洗衣房快洗。很快，衣服取来了，客人换上了酒店的衣服，沈经理对客人说：“您的衣服我们送去快洗了，很快就会取来，我们先去用餐吧！”说着陪同客人一起到一楼餐厅单独用餐。客人渐渐平静了，一面用餐一面与沈经理闲聊起来。得知这件事的总经理也特意赶到一楼餐厅，对正在用餐的客人道歉：“小姐，我代表酒店向你道歉，我们的服务质量不高……”客人被总经理的诚意打动了，笑道：“你看，我都成了您酒店的员工了。”说着指指身上的酒店制服。用完餐，客人回到客房，看到自己的衣服已经洗净熨好送来了，换上自己的衣服后，她满面笑容地对沈经理道谢。“谢谢你们。虽然碰到不愉快的事，但你们入微的关怀，快捷利落的措施，妥善的安排却令人愉快，你们的真情和诚意更令人难忘。”［旁白］当酒店服务发生过失而给客人带来不快时，饭店在向客人道歉的同时，更应采取有效的措施使客人的利益得到补偿，各部门相互配合做好善后处理工作，处理得当，可以将事件的消极影响减少到最低限度。  55、如此餐馆销售 宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座，正好十位坐满一桌。服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑地静静等待他点菜。那位先生先点了几个冷盘，接着有点犹豫起来，似乎不知点哪个菜好，停顿了一会儿，便对小方说：“小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？”“这，……”小方一时有点答不上来，“这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜菜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好。反正菜单上都有，您还是看菜单自己挑吧。”小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，只得应了一句：“好吧，我自己来点。”于是他随便点了几个海鲜和其他一些菜肴。当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品种？”小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿……最后，当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了一句：“矿泉水怎么这么贵啊？”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说：“哦，原来如此。不过，刚才服务员可没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后便怏怏离去。［评析］:本案例中服务员小方在给客人销售菜肴、饮料的过程中，犯了两个极端的过失。一是推销不当。当客人主动询问哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推销的职责，而完全可以借机详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要求，又增加了餐厅的营业收入，何乐而不为呢？二是推销过头。餐馆推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。象法国名牌矿泉水，这是为某些客人的特殊需求而备的，一般不在服务员的推销之列，若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可。象小方那种过份推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而引起客人更大不满，很可能就此失去了这个回头客，是很不值得的。  56、鸡毛风波 某日晚，有四位广东客人在某饭店的餐厅内吃晚饭。当最扣上点心时，有一位客人在品尝菜包子时发现内有一根细小的鸡毛。于是其余的三位客人也不肯动筷了。他们要求餐厅服务员小韩加以解释。小韩仔细观察后对客人们说：“对不起各位，是我们没有把包子做好，我马上给你们调换。”然而客人们仍旧感到不满意，要求餐厅领班出来做进一步的解释。小韩此时看到餐厅领班正忙得分不开身，于是灵机一动说领班有事外出未回，接着用手指着那只吃过的包子说：“其实这只包子里的东西根本不是鸡毛，而是一片黄菜叶根，不信，我吃给你们看。”话音刚落，他已把这只剩下的包子吞下去了。餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。”在会上也有人（包括餐厅领班在内）则认为小韩明明知道包子里是鸡毛，有意弄虚作假，不够实事求是，不值得赞赏。小韩的做法不应该提倡。今后要彻底杜绝“鸡毛事件”，只有严抓管理，注意餐饮质量。饭店的领导根据大家的意见，经过认真分析，最后作出了奖罚决定：1、发给餐厅服务员小韩奖金300元，并提前一年升级。2、免去餐厅领班的职务。3、扣发餐厅做点心的有关人员的奖金。  57、半只蹄膀  D饭店坐落在上海的西南，是一家以接待商务客人为主的涉外宾馆。某天傍晚，餐厅服务员一切准备就绪，开门迎客，客人陆续进来用餐，服务员为他们引座……上菜。餐厅呈现出一片温馨似家的气氛。一位台商模样的客人进入餐厅，点头和服务员打招呼。显然他是一名常客，他挑了临窗的座位。服务员沏上一杯香茗，递上菜单。台商：“我昨天在这儿请客，都说你们的走油蹄膀烧得相当好，可惜我没吃，今天再来一份，一只太多，吃不下，来半只可以了。再来一份松花蛋、海蜇皮、小碗酸菜汤和一瓶啤酒。服务员：“对不起，先生，走油蹄膀我们是整只卖，不能分割。酸菜汤都是用大的汤碗盛的。我们这儿菜品种比较丰富，你可以点一些其它合口味的。”台商一脸的不高兴，显出不可理解的样子。“这么简单的要求你们都做不到？！我在你们饭店长包房，几乎天天在这儿吃，其它喜欢吃的都尝遍了。唯独走油蹄膀不知什么味。别人都讲好吃，想尝尝而已。这么大的一只蹄膀，又油，叫我一人怎么吃得下去？吃下去肚子（客人用手指指肚子）受得了吗？”领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。”没多会儿，领班又来到台商桌旁。“对不起先生，让你久等了，酸菜汤可以用小蛊上，但走油蹄膀实在无法分割，很抱歉，你是否改用其它的。”台商摇摇头：“再也没味口吃了。”边说边气呼呼地向餐厅外走去，刚巧餐饮部经理进来与台商擦肩而过。经理看到客人神态。进来问领班，领班把情况汇报了一下。经理：“我们饭店有一个显著的特点，绝大部分入住者都商务长包客人，餐厅就应让他们感到像在家里用餐一样方便、自由。在规范服务上，更应再强调个性服务。用小蛊上汤，上半个走油蹄膀等要求必须满足。虽然眼前利润低了或赔本，这也是个别的，可为我们餐厅创造信誉，也为饭店留住客人，创造了利润。一位餐厅服务员手推餐车来到台商房门，揿响门铃，门开了。服务员：“先生请用餐，这是你刚才在餐厅点的菜，今天你的晚餐免费。”服务员把餐车推进房，把菜端上台，看到半只蹄膀。客人满意笑了，连说：“谢谢、谢谢。”    58、筷落风波 时间：元旦至春节间地点：某宾馆多功能餐厅［场景］众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子指落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪着眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么——”领班一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，　们中国不是有句老话么——岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！”［旁白］优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的，敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件中反败为胜的首要条件。    59、茅台酒风波 二男一女三位客人到餐厅进餐。他们品着香茗，谈着生意经，等着上菜。在相距不远处，一群团队客人热热闹闹，餐厅经理正向团队来宾举杯致辞，欢迎客人来餐厅用餐。相形之下，方才来到的三位客人觉得受到冷落，特别是看到服务小姐为团队客人上菜忙忙碌碌，其中的女客说是厚此薄彼，尤其不悦。三位客人点的菜陆续上桌，服务小姐给客人斟上了茅台酒。伫立在侧伺候。过了一会儿，女客开始抱怨这里的菜肴味道不地道，不如在其它饭店尝到的口味，另一位客人忽然停住的中的酒杯，说道：“这茅台酒的味不对啊！”旁边一位呷了一口，表示出同样的感觉，并拿起茅台酒瓶仔细看了起来。“这酒瓶表面有污渍，肯定是旧瓶装假酒。”顿时气氛紧张起来，女客提高了嗓门说：“小姐，这酒是假货，我们不要了，请你的经理出来说话。”风波骤起，引来无数眼光的注视，餐厅经理闻讯后即刻赶到。经理知道，这批名酒都是经正规渠道进货的，经过了层层严格把关，绝对可靠。客人对酒心存疑虑，大抵有两种原因，一是客人对此种酒不熟悉；二是可能客人对菜肴或服务不满意，况且餐厅的酒价格高出市场价一倍，给人印象很深，客人稍有不满就容易迁怒于酒上，加上善于名酒假冒的报道确实太多。果然，客人除了反映茅台酒是假的外，对菜肴和服务也有不满，餐厅经理抱歉说：“关于菜肴，大家的口味不同，原料上并没有不新鲜的吗？服务上怠慢了客人，责任在餐厅，我们一定改正，请多原谅。”经理转身又对服务小姐说：“小姐，先生用餐结束前，免费送水果盆一份。”餐厅经理得知三位客人是住店客人，接着说：“这里所有的酒我敢用饭店的信誉担保，绝不会有假的，如果不相信，我们可以请市食品质量监察部门做鉴定，这瓶茅台酒先放在一边，明天就会有结果，今天三位客人还是要付这瓶酒的帐，如果明天证明你们三位的判断正确，今天所有的费用悉数奉还。”客人面面相觑，但只能同意。“小姐，先生，是否需要继续用酒，如果对白酒不放心，那洋酒来一点怎么样？洋酒掺假少。”经理问道。“我们是爱国主义者，也喝不惯洋酒。”另一位男宾说：“就来五粮液吧，五粮液是五种粮食做成的，真假易辩。”“前几天有人送来两瓶五粮液。结果被我发现是冒牌货，后来才知道是用什么‘红楼梦’酒勾兑的，真是稀奇古怪。”“好就上五粮液”旁边的男客也不甘示弱。小姐随即取来五粮液，客人们尝过之后没有的异议，经理打过招呼后退下……待到三位客人用餐将结束时，经理亲自为客人端上水果盆。经理说：“请先生将住宿证出示一下，这样便于茅台酒的鉴定一有结果，便转告你们。”客人拿出住宿证。经理紧接着又说：“其实茅台酒是酱香型，虽然醇香馥郁，味感醇厚，但不一定适宜于每个顾客，它的酱香很别致，酒足饭饱之后再尝一口，尤其感觉得出。”其中一位客人说道：“算了，算了，你们也不必为一瓶酒去质量监督局来回折腾了，今天看您经理的面子，这瓶茅台的钱一起付了，这瓶酒就先存在吧台里，明天我们再来喝了它。”这样一场茅台酒的风波就平息了。   60、批评要注意场合 某酒店卡拉OK舞厅开张。［镜头］锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。主席台或主桌，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最高领导——副市长。经理脸色陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮副市长补上茶，忙走到副市长跟前。副市长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场：“没关系，没关系。”［旁白］这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客人面前。其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小，更会记恨他的上司。其实，正确的处理方法委是。镜头再到刚才漏上了茶的情景。［画面配合旁白］经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己去“补位”，把茶水送到副市长面前，就酒店的整体服务来说，做到了“天衣无缝”。客人并不计较谁来送茶水，只要茶水不缺就是服务的完美。如一定要计较的话，经理亲自上茶，更显尊重，更加礼遇。镜头又回复到先前漏了上茶的情景。经理用眼神，或干脆和颜悦色地提醒服务员，服务员神态自若地上前笑着道歉上茶。［旁白］从管理角度分析，这中间又有领导的艺术，经理完全可以事后引导或者个别与服务员谈话，和善地指出她的不足，让她在服务中，不断锻炼自己的眼睛。    61、一张信用卡 某酒店餐厅来了两位客人。男宾衣冠楚楚，气宇轩昂，女宾端庄秀美，风韵高雅。照例是服务员向两位来宾致欢迎词，并热情引座。两位落座，服务员便送上了茶水、毛巾和干果。稍事休息后，伫立一旁的服务员接受客人的点菜，殷勤地介绍特色菜肴。女宾将菜单转给了男宾，说：“还是由老同学来点吧。吃在香港，你到香港定居这么多年，又事业发达，肯定是一个美食家。”男宾在嘴里谦虚客套的同时，非常老到地点起了菜。菜是一道一道非常有节奏地端上餐桌，“酒逢知己千杯少”，男宾今天胃口特别好，不断劝女宾多吃菜，自己也不断喝酒，还嫌酒不够，让服务员加酒。他们畅叙友情，回忆过去，十分开心。当用餐即将完毕之时，男客示意服务员结帐，随手从裤子口袋里摸出了一张信用卡，交给了服务员。不一会，服务员走回来，告诉男宾信用卡本来已透支，现在付这餐帐单还差一部份。男宾满腹狐疑，起身赶到帐台，问：“你们今天会不会搞错，或者电脑出了故障？”帐台小姐回答：“先生，刚才几位客人的信用卡也是用的这台电脑。这样吧，我再给您试一试。”帐台小姐将这位男宾的信用卡重新又拉一了遍，结果与前次相同。男宾有些不知所措，面部表情由难堪变为了生气，嗓门也比刚才提高了许多：“你们不相信我。我可是住店客，不是过路客，每天住店的消费，不知比今天这顿饭要多多少，我决不可能搞错。”这时的餐厅领班、服务员都陪着笑脸，不断安慰这位男宾，请他再仔细想一想。“先生是否可改付现金？”“带了信用卡就没带现金。要现金，有的是，在客房。”“就是有现金，我现在也不付。”他又补充道。这时，同来的女宾款步走来。她矜持地对领班说：“这位先生是不会弄错的，你们可以再查一查。我来付现金。”说着将皮包打开。见此情景，男宾当然更加气愤，他连忙拦阻女宾，将信用卡重重地摔在帐台上，拉着女宾扬长而去，还高声地说：“随你的便，反正不会赖你们的帐，莫名其妙……。”餐厅将这位男宾的信用卡带到酒店大堂总台查询。验卡结果确如在餐厅的一样。总台小姐告诉了这位客人的房号。下午，餐厅经理亲自来到男宾的客房，将信用卡交还给客人，告诉客人经多方验证，信用卡里已无钱可付。男宾这时的态度与中午相比，几乎已经完全平静，他说：“非常抱歉，是我弄错了，昨天我支付了一笔较大数额的款子。我这个人有个毛病，就是喝酒有些过量时就不易控制自己的情绪，还容易忘事。”“应该我们向先生道歉。在餐厅里人多，伤害了先生的面子，当时，我们都知道先生是住店客，是不会不付帐的。”餐厅经理话语真诚。说着话，这位先生从写字台的抽屉里又拿出了一张新的信用卡。“这张卡绝对没问题，经理先带回云，晚餐时我会来用餐的。”“这倒不必了，欢迎先生晚餐再次光临。到时候一并结帐不是也一样嘛。”两人脸上都微笑着。 62、急中生智 某宾馆举行圣诞庆祝活动，晚宴以后接着是化妆舞会，休息之际搞抽彩活动，人人有奖。在每人的奖品袋中都附有一张精致的“口彩卡”，上面印有“圣诞快乐、吉祥如意”之类的吉利话。有一对外籍的夫妇（虔诚的基督教徒）正好来我国旅游欢度圣诞节，也参加了宾馆组织的圣诞庆祝活动。当他们中的一位打开奖品袋一看，里面根本没有“口彩卡”，于是感到非常不吉利，心中闷闷不乐，服务员见状趋前表示抱歉（由于“口彩卡”没有备货，无法补送，而且客人也并不要求补卡）却无济于事，餐厅经理闻讯，带着微笑走到客人面前用不怎么熟练的英语先说了一句“Merry, Christmas Eve ”（圣诞平安夜快乐）,接着讲了一句美国谚语：“No news is the best news.”（没有消息就是最好的消息）。这两句话马上说得这对夫妇转怒为喜，竟和经理握手，连声道谢，僵局就这样很便当地打破了。在服务性行业的接待服务中，可能发生考虑不周、一时疏忽而引起客人误解和不快，这便要求接待服务人员能够随“地”应变，急中生智。上例中的那位餐厅经理，尽管英语讲得还不够熟练，但知识比较渊博，而且能够揣摩客人的心理，用巧妙的语言解决了客人不满的问题。这使我们联想起为世人称道的一件事：一次我们敬爱的周总经理设宴招待外宾，席间上了一道菜，厨师特地把菜中的春笋加工成象征我国“万福”状的图案，而客人们见了大惊失色，以为是希特勒纳粹党的标志！周总理见状便风趣地说：“可能诸位对这道菜发生了兴趣，这是我们的厨师为了向大家表示祝福，用我国万福图案加工而成。”周总理稍微停顿了一下，接着又说：“退一万步讲，我们的厨师不免有失误之处，令各位难免联想到希特勒，而对这道美味可口的菜，请允许我先下筷子尝一下，然后让我们一起来消灭‘希特勒’如何？”客人们到此时疑去顿释，宴会厅里一片欢声笑语，大家跟着周总理开始消灭“希特勒”了。63、微笑也要有分寸  某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。      培训、保安及其他部分                                    64、敬语缘何招致不悦   一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生”客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引台员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句：“您好，先生。”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路：“您好，先生。”客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却丈二金刚摸不着头脑！这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简单重复着一句‘您好，先生’，难道不会使用些其他语句吗？……”［评析］在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）”、“您好，先生……”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面，不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得有亲切感，反而产生恶感！“一句话逗人笑，一句话惹人跳”，指的是语言表达技巧的不同，所产生的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，不论是一般的服务员、接待员、还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理总是时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要素。65、服务员品尝菜肴豪华的中餐厅里，灯火辉煌，大大小小的餐桌摆台就绪。迎宾小姐伫立在餐厅口，恭候客人。［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始点菜：“先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？”“不知道，我没吃过。”服务员老老实实地回答。……［镜头二］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊地回答了问题。“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？”客人要有所选择。服务员嗫嚅了。客人不悦地对服务员说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”……［镜头三］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？”服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。”“X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。“这是新产品，您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。客人还是打破沙锅问到底：“X.O酱是什么玩意儿？”“当然是用X.O酒配制成的喏！”服务员胡诌一气。街酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。”服务员态度还算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，自私知道是什么味。”［镜头四］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种，但价格差别很大。客人又提出疑问。服务员答道：“‘新奇士’是进口的，新会橙是国产的。”“进口的？哪国进口的？进口也不该那么贵！”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。“哪还是吃西瓜吧。西瓜总不会进口的。免得被斩。”由于不放心，客人改变了主意。从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或是错误百出。问题出在培训上。许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践紧密结合的业务培训。没有业务知识，就没有服务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。有的酒店请餐饮部经理、厨师长和优秀服务员经常给服务员上课时　，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。在品尝的同时，又给他们讲授知识，这种现场品尝式的培训效果特别好。下面我们模拟以上情景，进行品尝培训。服务员们围坐一桌，厨师长老薛、餐馆部经理大李和特级服务师徐梅先后讲解。“这种‘家乡咸鸡’用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口咸中透出清香。现在做咸鸡的酒店、餐厅很少，我们不自卖自夸，你们有机会可到别处去比较品尝一下。”……“‘佛跳墙’由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化的‘迷你佛跳墙’，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点‘佛跳墙’的客人就我了，容易推销了。”……“这是X.O酱。小心辣。辣度是根据客人要求高速的。今天故意做得辣一点，给大家印象深一点。”厨师长幽默地介绍着。“X.O酱与X.O酒毫无关系。它是用日本瑶柱、金华火腿、高汤和香辣酱放在一起妙制而成，其香无比，拌煎食品，胃口大开。”……“‘新奇士’是英文Sunkist的译名，它是世界上最有名的橙子，产于美国加利福尼亚州。由于加州四季阳光明媚，日照充裕，土壤肥沃，尤其是具有适于柑桔生产的养份，因此得天独厚，那儿的橙桔果大味浓，质量最好。你们看，每个橙个头一样大小，上面盖有Sunkist的印章。这种‘世界第一’橙子当然卖得贵喏。新会橙是广东省新会市的产品，在国内是‘名牌产品’，并有出口。其味甜、浓、醇，是我国橙桔类上品。如求实惠，倒是选新会橙好。若是讲究派头，讲究名牌，那就选‘新奇士’。这就要求服务员察颜观色，恰如其分地推销了。大李言毕，指着餐桌中央的橙子说：“好，饭后每人一个‘新奇士’，一个新会橙，尝好滋味后谈感想。”全体服务员欢声笑语，热烈鼓掌。　66、开餐前10分钟时钟，指向中午10：45……开餐前，餐厅服务员整齐地站成一列，餐厅经理拿起桌上放着的两瓶进口矿泉水，向服务员进行现场讲解。“这两瓶都是法国著名的矿泉水，一瓶是Perrier。”说着，他举起贴着绿色标签的瓶子，“这是带气的，开瓶后有气体冒出略有硫磺味。上桌时，在杯中加一片柠檬。进价是13元，卖价是25元”。接着他又举起另一个白底红字标签的矿泉水，说：“这叫eviau，相对便宜些，进价5元，卖价10元。这种矿泉水是不带气的，无色无味。”善于对这两种矿泉水的销售，经理进行指导：“这两种矿泉水的销售，经理进行指导：“这两种矿泉水是名牌，价格又贵。知道它们的，不用推销，客人进门看到我们的饮料柜中有这种矿泉水，如果需要，自然会买。不知道的，或不需要的，你上去推销，会造成 不满或尴尬。”他接着展开说：“类似象X.O路易13这类高档次的名酒，不宜推销，名流大款会自己点的。不过如Sunkist(新奇士)之类中档次的饮料必须强化推销。”“Sunkist，居世界橙桔汁第一位，产于美国加利福尼利亚，阳光(日照)、和土壤(肥沃)亦居世界首位。这是地球最好的地方生产的饮料请您品尝。”经理做起了语言示范。这番话，用时5分钟。接着，餐饮主管站出来说：“三件事情请注意：1.时近春节，餐厅很拥护，所有服务员不要站在送菜的走道上，以免碰撞。尤其是有汤汁的菜泼到客人身上，客人地提出强烈投诉，投诉到谁，谁一次扣奖金10元。2.冬令季节，许多菜肴很热，甚至很烫，不要烫了自己的手。今天，有一位服务员上铁板牛肉，手上烫起了一个泡。烫起泡，不是好事，是你服务技能不到家的表现，今后应酸过多这种现象，凡手上烫起泡的，一律一个泡扣5元。3.一位美籍华商来餐厅，饭至半途，客人用中国话委婉地说：‘我想方便一下。’一位服务员(不点名)回答：‘Toilet is downstairs.’(厕所在楼下)，客人不悦，回了服务员一句：‘英文应该说Restroom is downstairs.’这就是语言中的细微差别——用词“厕所”不够雅，来自发达国家的高档次客人感到不能接受。我们的酒店在对员工的外语培训中，对常用名词的用不应尽可能地与酒店的服务结合起来，做到文明用语、贴切用语、情感用语。”［点评］服务员手上烫出泡，居然还要扣奖金，看来真是不合情理。但是从国际标准衡量，这是服务员技能不到家的表现。在我国，员工常常会想不通，感到在服务过程中花了不少力气，承受了不少委屈，居然还要扣奖金。在市场经济一，在客人是皇帝的前提下，只讲客人满意程度的结果，不计较服务员个人的得失。客人满意——重奖；客人投诉——重罚!67、酒店整体概念培训两位客人走进一家三星级酒店大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是住店，而是来就餐的。客人问：“你们旋转餐厅很有名，在几楼？”行李员答：“28楼。请乘左边的快速电梯上去。”问：“是广帮菜吧？”答：“有粤菜，也有淮扬菜。实际上，象上海这样开放的城市酒店，菜肴已是集各帮之长，象这里也有北京烤鸭，也有四川火锅。很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。”客人又提出第三个问题：“价钱贵不贵？”答：“旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华，档次高，价格比较贵。一般吃吃，平均每位的消费总要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃，100元出头就差不多了。”两位客人得到了准确的信息，相互商量了一下，决定还是真奔28楼旋转餐厅。拔腿之前，又问行李员一句：“旋转餐厅开到几点？”“晚上11点。”行李员不加思索地回答。别以为这位行李是位先进员工，在这家酒店，每位员工——不管是哪个部门、哪个岗位，也不管是前台，还是后台——店之后都必须进行酒店整体概念培训。酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等等都必须背出记住，并进行考核。过关后方能上岗。这就是酒店的整体概念培训。当客人来到酒店，客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目，都能得到及时满意的回答。如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿。在客房，楼层服务员也会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍一清二楚。有几位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，楼层服务员把卡拉OK娱乐厅的位置、表演内容、开放时间、散座和包厢收费方法和价格都详细告诉客人。客人再三致谢，玩得十分尽兴。对于前台一线员工，尤其是前厅、餐厅、公差销售部门的员工，这种整体概念培训更为详细严格。如销售人员，必须对客房数、客房结构、房价、客房档次，及其浮动幅度，各为餐厅餐位、毛利率、售价、菜肴品种和特色菜肴等等都了如指掌。有议筹办人员在与这家酒店的销售人员洽谈后，得知有周到、妥贴、细致和熟练的情况介绍，费用核算和活动安排后，感到十分满意和信任。于是，当场拍板，放弃对另两家酒店的选择，决定把国际会议放在该酒店举行。68、餐厅英语强化培训法目前，影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三个：一、外宾少，没有语言环境；二、不敢上前与外宾对话；三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。在校学的英语语法规范，但口语较少。而外宾的日常用语既简单又随意，用语法去套根本无法解释。要在短期内学好口语，做到应付自如绝非一日之功。一般餐厅常用英语可根据外宾用餐是最常涉及的问题，从中收集挑选出二、三十个有一定代表性，简单、易记，适合于餐厅使用的句子。强化培训可分两步。第一步：熟记常用英语，规定时间，死记硬背（不讲解语法）。然后在每天开餐前后短暂的休息时间内进行培训，轮流对话，强化模拟，随时纠正发音。半周后，由主管排出值台表，要求轮流为外宾点菜（第一次可由主管陪同），活学活用。进行第一步需要注意的是：一、点菜时力求听懂客人关键词语，并且迅速作出判断，不必猜测整句话的意思。例如：客人提出“May I change this beer to sprite ?”（我是否能把啤酒换成雪碧？）这句话的关键词是“change”（换）。这就要求服务员有灵活应变的能力。二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人，这样既浪费时间，也无把握。在明白意思后，给予简短回答即可。当然，如果自己根本不能回答，应立即向客人说：“Wait a minute ,please”，（请等一会儿。）然后迅速请主管解决。第二步：要求服务员能熟练地运用英语介绍和推销本餐厅的名菜和酒水。一般餐厅均有中英文对照的菜单和酒单，服务员不必死记硬背。名菜、名点、名酒每样熟记十种左右就基本上够用了。重点要向客人介绍名菜、名酒的口味和特色。例如：“This is Magnificent Hall specializing in Chao cuisine ,but we also serve some famous Guangdong dishes . Would you like to try some ?”（这是潮州餐厅，但也提供广东菜肴，您是否品尝品尝？）如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。69、餐厅客人投诉某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情：（一）盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务小姐，声称有只苍蝇在附近飞来飞去，扰乱了他就餐的情绪，表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策，只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住；（二）、餐厅经理李某因病休息了两个多月。最近才正式上班，在他的病假期间，餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行。由于主管只是代行性质，所以处事比较随便。傍晚五时半饭店住客陈某准备外出，打算当晚回饭店吃晚饭，因此特意到餐厅去问什么时候关门，服务员小梁说：“先生，晚上八点半。”陈先生听毕便匆匆离去。当他回店去进餐厅时，是晚上8点20分，看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈。王某见有客人想进餐厅便迎上前说：“对不起，餐厅快关门了。”陈先生大为恼火地说：“什么？餐厅在8时半以前就打烊？”主管王某说：“现在餐厅虽然还没有关门。但厨师们已经下班了。”陈先生指着小梁说：“你为什么不在事先说清楚。”就在此刻餐厅经理李某正好经过那里，风此情形便向客人说：“请问先生，有什么事需要我帮忙呢？”客人把事情原委又讲了一遍，而且强调小梁所讲过的话。小梁正想再加解释，但李经理斜视着她要她不要开口。学员们听了老师的介绍，针对上述两件案情纷纷发言各抒己见，气氛热烈。最后由老师作了归纳性发言：今天我们要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是。餐厅服务员要凭足够的能力和经验，运用一些比较妥善的方法，把事情处理圆满。这样才能使客人不会对你产生不满的感觉。依我看，基本上有几点要加以注意掌握：（1）千万不要和客人辩论；（2）就算不满意其投诉，也要说声对不起。因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴，却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉，那么道歉也是必需的；（3）可以及时向主管汇报，这样会有机会纠正你的错误，也会令客人体会到他是受重视的，下次还会再来用餐；（4）投诉者在夺得非恶意，目的是让餐厅改进服务，投诉者的意见有道理的话，那就更加需要及时正确处理，通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误。遇到上述第一个案例的情况，确实很棘手，服务员小姐可以向主管汇报，并从两方面着手解决：A、如果该客人在投诉时，确实没有就餐的情绪而未动过得胜回朝中的菜肴，在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱。B如果该客人在投诉时，已将得胜回朝中的食物吃光或并未看出有任何迹象表明“扰乱了他就餐的情绪”那么可向解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的不满。至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决。他可以对客人说：“很对不起，是服务员一时大意搞错了，没有讲清楚，您这么晚还没有用饭，我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去，等用好膳再送您回来，接送车费由饭店支付，陈先生，这件事请您多多包涵。”一切纠纷就迎刃而解了。事后，李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分，好象整个事情没发生过似的，四天后，在一次员工从事例会上，李经理重申了餐厅的营业时间。70.更衣室制度这里，我们来比较两种不同的培训方法。培训的内容极为简单，就是对新进酒店的员工进行教育，使其懂得并执行更衣室的制度。第一种方法---灌输式。更衣室制度总共不过15条。诸好“不准吸烟；不准随地吐痰，乱扔杂物；不准嘻闹推搡；更衣箱内不要存放贵重物品；不要随意放置更衣箱前的凳子，保持环境整齐……”这小小的十几条，在厚达几十页的《酒店规章制度》的培训小册子中，仅仅占到不到眼的一页之地位。当培训部经理讲到这部分时，往往就照本宣读，一念了之，然后硬性将其与其它内容一起，作为对新员工规章制度知识的考试内容。新员工对酒店的更衣室本来一无所知。但为应付考试，不得不花费很大精力死记硬背。由于没有亲身感受，考试完上了岗，这些规定并没有往心里去，违反规定的现象屡屡发生。第二种方法——参与式。培训开始时，并不把规定给新员工看，培训部经理把十几名新员工领进酒店更衣室，让他们仔仔细细了解更衣室的设施和环境，然后把员工带回教室。员工分成两组，先充分讨论，再由各组自己来制定更衣室纪律规定。讨论场面十分热烈、发言踊跃。甚至有的新员工提出了一些很幼稚可笑的“规定”，如“不能光屁股”，“男同志不能进女更衣室”等等。但不管怎么说，他们确实开动了脑筋独立思考了。讨论后进行归纳，少数服从多数，那些可笑的提议并没有写进各小组的规章制度。然后，两个小组对面而从，双方各自亮出归纳的草稿。相同的条款双方认同。对不同的条款，双方进行了激烈的辩论，有时甚至各执一词，互不相让。在这种情况下，培训部经理进行指导，摆出一些道理，提供一些思路。逐渐地，双方观点趋同：各组抛弃了自己不合理的条款，采纳了对方合理的内容来补充自己的疏漏。最后，两个小组定稿之后，内容就基本一样了。这个时候，培训部经理才把酒店现在的更衣室规章制度拿出来给大家看。一比较，15条内容都有了，只是员工们把有的内容细化了，有的内容合并了，一共是18条，还有一条是店规中原来没有的。新员工提出了“不准在更衣室存放和阅读黄色报刊杂志”的规定。培训部经理觉得这条很有道理。培训结束后，即　条新建议上报总经理。几天后，酒店更衣室制度中多了一条新规定，第16条就是这次培训中产生的新建议。两种培训方法比较。灌输式的方法实效差，教师不讲解，员工不求理解，只是为了应付考试，一旦进入岗位，缺乏执行的自觉性和积极性。参与式的培训方法，新员工自我讨论、自我思考、自我设计制度，充分调动了员工的主观能动性，在不知不觉之中，培养了他们酒店主人翁的精神。参与式的培训后不再有背诵条文的笔试，实际上，他们自己制定出来的规度，就完美的答卷。71、客人在客房内滑倒要求赔偿国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！”客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折……总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？［评析］饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至可以说　一种欺诈行为。事后据客房部经理了解，K女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间）。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的。保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人爱了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！72、当客人被车门夹伤后东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”H太太怒气冲冲地责问门卫。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。”门卫解释说。“你还强辩！”H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已　进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。［评析］从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说：“夫人，是我失手了，真对不起！”一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以“因祸得福”呢。73、客人淋浴时被烫的事故一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！”管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道：“我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道：“你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。”饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。［评析］第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。74、我们都是维修工太原市并州饭店南楼205号房是间长包房，住着两位德国客人，他们是一家合资企业的德方工程技术专家。一天晚上，两位德国客人从餐厅搬来一箱易拉罐啤酒及几个冷盘，各人坐在自己的床沿上，靠着电控柜兴致十足地时饮起啤酒来。两人的酒量极好，一个劲地豪饮猛喝，不多时，喝剩的易拉罐就堆成一大摊。突然，整个房间的电灯熄灭了，一团漆黑。原来是他们喝酒不小心，打翻了一缺啤酒，酒水倒到电控柜中面上，顺着缝隙渗进柜内，千万电路短路与电器故障。此时，两位客人尚未喝醉，头脑还算清醒，连忙摸到门口，打开房门，用略显生硬的汉语大声呼叫服务员。当班服务员小严闻讯赶来，得知205号房发生断电事故。当即安慰德国客人，请他们放心，一定尽快修复。他马上跑到办公室，找到正在值班的客户部孟经理和主管小郑，报告了刚才的意外事故。孟经理和小郑二话没说，不慌不忙地从旁边的一只工具箱里熟练地取出螺丝刀、手电筒、电工笔、电源接线板、电吹风等工具（这只被称为“百宝箱”的工具里装潢各处工具，用品及零配件，还有打钉枪、修理剪、裁纸刀、钳子、扳手、锉刀、钢锯、锤子、烙铁、油灰刀、刻字刀、刷子、毛笔、尽子、绝缘胶布、透明胶纸、砂纸、各式零块地毯、小木块、乳胶、修正液、钉子、罗丝等等）然后一起赶到205房现场。只见他们打着手电，麻利地卸开电控拒侧面的盖板，用干布、卫生纸把柜内的水份吸干，再从外面楼层引来电源拉好接通电吹风，对准受潮处使劲猛吹，只用5分钟就吹干了，霎那间房间里一片光明。“哦”两位德国客人禁不住欢呼起来，连声道谢，并竖起大姆指一个劲地称赞并州饭店的服务员和管理者的技术精、服务水平高。孟经理则表示，这是他们应该做的，并告诉客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止类似的事故发生。两位德国客人连连点称是，表示今后一定吸取教训。［评析］一场客房电控柜失灵造成的断电事故，仅在短短15分钟之内便圆满解决，这是一个超常规的优异成绩。按常规，遇到类似事故只能封房，晾它两天以上，等潮部分自然干燥。这不仅给客人带来麻烦，而且客房经济损失至少达六、七百元。并州饭店的客户管理者和员工，通过小小的“技术革新”解决了这个难题，方便了客人，还带来了经济效益。这个案例的可贵之处在于，酒店客户设施设备的维修保养工作一般都是由工程部“承包”负责的。而并州饭店的客房管理者和服务员工，自己动手超常规地解决了客房断电的意外事故，其先进的经验值得酒店同行学习与借鉴。并州饭店对客房部设施设备的维修保养有一套严格的甚至超常规章制度和操作程序，其根本一条是要求从管理人员到服务员工人人都做维修工。为此，管理人员带头钻石掌握硬件维修技术，并传授给服务员。这样，从经理、主管到服务员工，人人在硬件维修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己动手及时修好，有的毛病个人一时又难以解决，就向客房部反映，尽量由部门调动力量自己解决，以缩短周期，提高客房服务质量，本案例便是这方面的一个突出实例。75、空调坏了吗？盛夏七月，骄阳似火。热流袭击着滨海城市青岛。某大酒店未装空调的办公楼内，每间办公室里都开足电扇，办公人员个个满头大汗，精神疲惫。一家韩国公司的中方代理人入住该酒店。进客房后他沉得室温偏高，便打开空调，欲吹冷风降温，可是怎么拨弄都不管用。于是他拨通了酒店工程维修中心的电话报修。不一会儿，维修工小乔满身大汗地赶来了，在服务员的引导下进入客人房间。只见小乔来回拨动了几下空调开关，空调通风口吧上便吹出冷气——也许是刚才空调机发生临时性的偶然故障，当小乔赶来检修时空调机已恢复了正常；也许是客人刚才使用空调开关不当，千万空调坏了的假象。小乔便随口老实告诉客人说：“先生，这空调没有坏。你看，这不？”“什么？没有坏？那我为什么还要打电话报修？难道我没事找事？”客人听了小乔的话，很不高兴，带着不满的情绪责问小乔。小乔发觉自己的话使客人误解了，马上冷静下来，改口说：“哦，您说得对，这空调刚才是有点毛病，现在好了。”“这就对了，谢谢您啦！”客人态度马上由阴转晴，高高兴兴地送小乔离开房间。［评析］酒店空调之类设备偶尔发生小故障即自行恢复的情况，有时是难免的；客人因使用不当而造成设备坏了的假象，也是可以理解的。本例中客人发现空调有问题，无论属于以上哪种情况，小乔第一种处理方法都是不妥的，而第二种处理方法则比较得当。“这空调没有坏”与“这空调刚才是有点毛病，现在好了”这两句话，是有明显区别的，效果也完全不同，前句话含有对客人“空调已坏”的报修前提的否定，很可能，实际上也已经伤了客人的自尊心；而后句话，说得比较含糊，既包容了空调发生临时性偶然故障即自行恢复的可能，又回避了客人因使用不当误认空调已坏的另一种可能，不会挫伤客人的自尊心，而且还会使客人对小乔获得修复快、技术高的良好印象，何乐而不为呢？当然，如果小乔在离开时能再主动地对客人说一些热情、友好、致谦的话，诸如：“对不起，让您久等了，这么大热的天气空调机不能使用太扫兴了，希您谅解。如再发生问题，只要打个电话来即可。”那将会锦上添花，对客人产生更好的效果。76、使客人心悦诚服地负担赔偿某五星级宾馆1508客房内的大理石花架台面上的一只角掉落在地面上。客房服务员发现后即向大堂经理汇报，经过检查分析，是属于人为损坏性质。当晚，当客人回来后，大堂副理有礼貌地到客房内拜访了解。住客是两位外籍中年妇女。其中一位胖太太气冲冲地说：“昨天晚上在客房内拍照，我刚坐上台面，一个角便落了下来，当时我没有穿补救子，尖角还擦破了皮肤！”另一客人在旁帮腔说：“你们五星级宾馆怎么能采用质量如此差的设施。”大堂副理不动声色地听完两位客人的申诉，脑子转了一下，便接口道：“台面的大理石是世界有名的意大利进口货，花架台是放花盆用的，如果由于花盆的重量而使台面破袭失角，责任自然在饭店，如果客人因而受了伤，那么饭店应该负责。但是这一次的事故却因为压了生物才造成的，显然饭店不应负责。”（大堂副理在这里有意避开“肥胖”这一类的字眼，而用“重物”代之，目的是不伤客人的自尊心。）那位胖太太听了以后，开始平静下来，继而考虑如何解决此事。此时，另外一位客人用比较平静和打圆场的口气说：“我们住进这间客房时便发现这个台面的一角有浅浅的裂痕。”大堂副理听了以后，对破损的边级进行了仔细检查，果然发现留有污痕，于是他客气地对客人说：“不错，台面的确过去就有裂痕。”说完便又请来了工程部的有关人员，经过商量决定划去台面的周围一圈，改成一个较小的花架台，。当客人被告知只需负担200元人民币的时候，她们点点头，当场从钱袋中掏钱付清。［评析］在不少省市的宾馆饭店人，客人一看到客房里的“旅客须知”就象当面被训斥一通，感到受到侮辱，因为那“须知”上面是一连串的“严禁”，接着是“加倍处罚”、“照价赔偿”的语句，毫无亲切感可言。上面所提及的五星级宾馆并没有明文规定被告人损坏客房中物品时的赔偿制度，但处理的方法还是可取的。一般处理的程序和做法如下：第一，服务员在打扫房门时，发现有物品损坏，如客人在场，可婉转地向其了解原因，并将情况报告领班后一起向客人说明赔偿制度；第二，在客人不承认的情况下，会同上级主管人员和客人作解释，避免饭店受损；第三，可视实际情况酌情减免赔偿费用。77、抓小偷某日下午北京某饭店商品部各个柜台前有不少顾客在选购东西。售货员小郑发觉有一位可疑的“客人”在附近遛来遛去，并且多次用斜眼看着小郑。接着乘小郑为另一顾客选购洋酒的时候，以为她没有注意他，于是迅速拿了两条三五牌洋烟转身想溜走。此时小郑急忙对选购洋酒的顾客说：“请您稍等一下，对面那位客人是个哑马，我先去给他打个招呼好吗？”小郑快步赶去对那位可疑的客人说：“请你把两条烟款直接付给柜台不必去收银台付款，省得你麻烦了。”此时对方慌张地摸了自己的口袋以后说道：“哎呀！我忘记带钱包了。”小郑便开口道：“请你把香烟留下，等你回云取钱再交货。”那位可疑的顾客脸涨得通红，急忙离开了店堂。另外一天，一位顾客前来该饭店商品部试穿西装把原来穿的衣服放在旁边的架子上。这时一位披着在的“客人”悄悄凑近了那位顾客的衣服旁边将手伸进了衣袋……。这时小郑灵机一动便大声喊道：“先生，那件衣服不是我们店里出售的，它是这位客人的。您喜欢哪件衣服，要多大号的？要我帮你挑选吗？”小郑的一番话使那只行窃的手，无可奈何地　回，同时也引起了那位试穿上装的客人的警觉，他马上把自己的衣服穿好，并检查了一下衣袋。而那位披大衣的人一句话没讲，就灰溜溜地走了。［评析］在涉外饭店商品部的顾客中也会碰到有个别不怀好意试图顺手牵羊的“梁上君子”。上述案例中的售货员小郑为了杜绝偷窃现象，使本店和顾客们不受经济损失，通过多年工作经验，总结出一些如何对付小偷行窃的方法。第一、仔细观察。小偷和一般的顾客不同。一般的正常顾客总是把注意力集中在商品的质量、款式和价格方面。小偷则不然，他们的注意力往往是集中在售货员身上，而且总是东摸西摸、有时还会提出不沾边的问题，上述案例中的可疑顾客，其所作所为理是屡见不鲜，碰到这类小偷必须密切防犯，不能有丝毫松懈。第二、热情待客。一旦发现顾客形迹可疑，则一定要分外“热情”，对其提供“优先”服务，做到寸步不离，使其无任何可乘之机。第三、讲究语言艺术。俗语说，抓贼抓赃，就连警察抓小偷，如果没抓住证据也没办法，更何况售货员呢？所以在对付小偷时，讲话一定要注意方式方法。78、罪犯在酒店“潇洒走一回”某大都市一家豪华酒店。一位装束不凡的男士跨进大堂，向服务总台走来。他中等身材，穿一套笔挺的银灰色的皮尔.卡丹西装，内穿雪白的衬衣，佩带金利来领带，足登鳄鱼皮鞋，戴一副24K金眼镜，还留着两撇整齐的仁丹胡子，俨然是一派日本贵族的气概。但他身上却散发出一种令人难闻的口臭和脚臭。漂亮的服务员小姐小程恭敬而又有点疑惑地看着那男士从西装上衣里掏出护照。她打开护照一看，果然是位日本客人，名叫“井俊太次郎”。小程忙用日语致词：“欢迎您下榻本酒店!” “井俊太次郎”显得神态迷茫，没想到这位日本客人不懂日文!小程又用英语重复一遍，“井俊太次郎”更是把头摇得象个拔浪鼓。她还想用别种语言再问候一遍，谁知他硬梆梆地甩出一句：“干啥呀，别瞎整了，干脆给咱弄间客房就得了!”“哇!原来整个一个东北大碴子的味儿!难怪他那一身臭味!” 小程想想不大对劲，“和他呢，只要能给钱就好！”小程又一转念，就克己地给“井俊太次郎”办好了入住手续。“井俊太次郎”入住酒店后，从不到日本风味餐厅光顾，更不用说吃和食、喝清酒了。倒是顿顿跑中国餐厅，尝遍川、粤、京、喝足茅台、五粮液，甚至连小笼包子、油炸臭豆腐等风味小吃也吃得津津有味。其食欲之贪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帐只用信用卡，从不用现金。很快全店各个餐厅员工都知道有这么一位嗜好中国饮食、出手阔绰的日本贵客。那一天，客房服务员小曹在打扫“井俊太次郎”的房间时，却发现了一双锦丽园大酒店的拖鞋。这可就蹊跷了！住过饭店的人谁不知道每天都供应一次性拖鞋？“人家爱穿什么拖鞋，谁还管得了那么多？”小曹这么一想，也就作罢。正巧当天下午，酒店保安部门接到市公安局发来的追捕犯罪通辑令。通辑令称，锦丽园大酒店发生了一起盗窃日本游客井俊太次郎财物的恶性案件。案犯为东北地区一农民，身高170左右，留有胡子。保安部沈经理漫不经心地把通辑令往抽屉里一塞，自言自语道：“这事管得过来么？再说，哪会这么巧跑到我们饭店来？”当晚，“井俊太次郎”到总台办离店结帐手续，当服务员小程打开他的信用卡计算机储存键一看，大吃一惊，原来那是一张已经宣布作废的信用卡！德语以她转过身来时，“井俊太次郎”已经远影无踪了。后来，这个冒充日本贵客“井俊太次郎”而实为东北农民的盗窃犯，在另一家酒店故伎重演时落网。而先前这家酒店为这此事不仅损失了几十万日元的收入，而且受到了有关部门的通报批评。［评析］本案中盗窃犯“井俊太次郎”在酒店的行骗手法并不高明，可以说破绽百出，暴露无遗。然而，他居然能在酒店蒙混过一关又一关，“潇洒走一回”，原因何在呢？这里有两条教训值得记取：第一，酒店服务人员决不能为了赚钱怕得罪有钱的主顾，而放松了对钻空子的坏人的警惕。总之服务员小因为罪犯一派日本中庭的豪华装束，就不顾他浑身臭气，甚至不懂日语、英语，“只要能给钱就行”，为他放行；餐厅服务员们也不管罪犯不光顾日本风味餐厅，而尝遍中国菜肴，却因其只用信用卡，出手阔绰，而对他益发虔敬，无不说明正是这种错误意识在头脑里作祟，造成了对罪犯的放纵。第二，要搞好酒店的案例保卫，全员重视，全员关心，全员投入，是至关重要的。该酒店全员在各个环节上对案例的疏漏，给了罪犯以可乘之同。试想，总台服务员小程为什么不能从罪犯日本贵族的豪华装束与其不懂日语、东北土味的强烈反差中发现问题，截住恩怨呢？餐厅服务员们为什么不能从其不吃日本菜而大吃中国餐的反常习惯中看出破绽，揭露其真面目？客房服务员小曹为什么不能从“日本贵宾”竟从别的饭店带来一性拖鞋的幼稚行为中寻根究底，抓住罪犯的狐狸尾巴？最难以叫人原谅的是，那位保安部沈经理，接到上级部门的通缉令，竟无动于衷，让罪犯从自己眼皮底下溜走！全员缺乏自觉的案例保卫意识，不能全身心地投入，故而罪犯来此“潇洒走一回”也就难以避免。79、有人代客登记南通大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。此时，一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤，引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说：“先生，您别着急。我来替您拿登记单好吗？”那男子连忙摇头说：“不用，不用，我是替别人拿的。”说罢，挤了进去，拿了一张登记单填写起来。按饭店规定替人登记是不允许的，特别是近来饭店作案较多，客人案例得不到保障之事屡有发生。眼前的殿堂情况更引起了小郝的警觉，他仔细打量了那男人，见他未带行李，穿着随便又不太整洁，象是从县区来的或是过路客，但对饭店又比较熟悉。于是，他走近那男子，眼光飞快地登记单上扫视，“韩某，男，26岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位，平湖综合厂。”霎时间，6个月前发生的一件事浮现在他的脑海里：那一天，住608房的房客不辞而别，收款部门转来一迭帐单，请保安部协助追帐。小郝从帐单中翻到了608房住客登记单：“马某，男27岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位：平潮综合厂。住店三天。”于是，他顺着这条线索与当地派出所联系，告知查无此单位，马某有其人，但他声称从未到过大饭店，而身份证曾在南通天南大酒店附近被人连包抢动，报过案。“马某”逃帐案就此石沉大海。那么，眼前这位“韩某”为什么仍填写一个名不符实的单位呢？他与逃帐的那位“马某”又是什么关系呢？小郝不禁疑窦丛生。他便找出了当初“马某”的那张登记单。令他兴奋不已的是，两张登记的笔迹完全一致！于是，他请示了总经理，决定与韩某进行正面交锋。小郝找到那位男子，开门见山问道：“韩先生，你今天是替谁登记住店？”“是我，又怎么样？”对方态度强硬。“你叫什么名字？在什么单位工作？请出示你的身份证。”小郝紧追不放。韩某掏出身份证，往桌上一扔，私人关系：“姓韩，在平潮　综合石工作。”“韩先生，我告诉你，平潮根本没有什么综合厂。”韩某谎言被一语道破，他不觉一愣，尽快改口掩饰：“我以前在这个石，现在可能撤销了吧。”小郝突然又话锋一转，请问：“你以前住过大饭店没有？”“住过。不，没住过。我以前来饭店玩过。”韩某猝不及防，说话语无伦次。“不对！”小郝断喝一声，把登记单亮到他眼前。韩某一年地，顿时傻了眼，“这……这”半响说不出话来。最后，韩某终于承认冒用他人名字登记住宿逃帐的事实，并表示愿意付清所有欠款，承担一切责任。韩某又坦白，他在饭店筹建时期曾进店参加过装潢工程，比较熟悉饭店情况，“马某”则是他的一个朋友，对于韩某曾使用的马某被抢劫的身份证的来源，小郝又与公安局取得了联系，公安局即派来两位民警，继续对韩某审查。［评析］第一，小郝作为一名保安员，肩负着保卫酒店案例的重任，他有着高度的职业敏感，体现了员要可贵的基本素质。他从替人登记的细微现象中发现疑点，抓住不良分子的蛛丝马迹，顺藤摸瓜，穷追猛打，终于揭露出不良分的欺诈真相，保卫了酒店的安全。第二，小郝在与不良分子的斗争中善用智谋，灵活机动，攻心为上，这是他克敌致胜的重要原因。他抓住不良分子做贼心虚的致命弱点，时而单刀直入，时而一针见血，时而又转移目标，终于击败对手，胜券在握。这种机智巧妙的斗争艺术，也是酒店保安员应该掌握的。80、客人丢钱之后夜晚。某宾馆保安部。嘀铃铃……电话铃骤然而急剧地响起。保安部经理拎起话筒，脸色突然一变：“什么，517房间失窃？”（镜头一转）楼层走廊，保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房（镜头晃过517房门的铜字号码）房内：有数人，包括客人夫妻俩。男客坐在床沿，颓丧地说：“晚上我和妻子去吃饭前从密码箱中取出4000元用红纸包好后放在这里。”客人指着沙发的座垫与靠背间的夹缝。客人口气一转，气愤地用坚定的口吻：“你们服务员手段可真高明厉害呀！”服务员委屈地咕嘟：“你不要报复。”同时，保安部经理安慰客人：“不要急、慢慢说、慢慢说。”（镜头一闪，无声）客人夫妻晚饭后回到宾馆，在大堂吸烟时将灰缸打碎，服务员按规定让其作了赔偿，他很不服务……（镜头又回到517现场）大堂副理小声地对保安部经理：“客人外出后，没有出现　过外来人员，服务员进去过，但是为了做夜床，并且是按规定时间出了房间。”（特写）大学经理呈思考状，“是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢？”保安部经理将客人夫妻分开问询……（镜头又重复客人藏钱时的动作）——客人将红纸包塞进沙发的夹缝中后，发现还露出一点，经其妻提示，又往下塞了塞。之后男客又坐在沙发上压了几下，直到肯定看不见为止。保安部经理若有所思，突然恍然大悟，一个箭步中饭到沙发前，把沙发翻倒，果断撕开沙发底座上的装饰部位。这时，一个红包露了出来！客人脸上露出了明显的尴尬相。81、工作车堵住房门的作用我去南方一家四星级饭店参观学习。富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我的注意：它不是按惯从事贸易放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。我轻轻地推开工作车。“是谁啊？”里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小伙子，手上拿着抹布。“是我，客人”，我出示了住宿证。“您有什么需要帮助的吗？”“我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住房门的原因。”“噢，是这么回事了。”他讲了一起严重的客房失窃事件。当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清洗完毕，走出卫生六。她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。小偷乘机行事。他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照片，询问女服务员。她一边哭，一边讲述了事情经过。5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。82、不翼而飞的烟灰缸快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说：“704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。”收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。大堂副理：“先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。”（蓄意点到为止，留待客人考虑表态。）客人：“你的意思是说我拿的？真是岂有此理！”（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）大堂副理：“我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？”（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。）客人：“根本用不着想，肯定没有客人来看过我。”（他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。）大堂副理：“我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？”客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门找开让客人单独进去。过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说：“你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？”大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的风波得以避免了。如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不注意工作方式方法，简单化地让保安员来处理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就处划饭店“占了上风”，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。由于客人体面地下了台阶，他下次再度下榻该店也就成为可能的。有一些客人收集纪念品，把饭店客房内的烟灰缸或小巧的装饰品顺手拿走，也并非罕见的事，当发生这种情况时，服务员不宜直接向客人查询，而应立即报告总台或有关主管处理。83、多角色的诈骗剧一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了他。过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者自称是818房的“美籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口答应。又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，自称小谢，要取钥匙。小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中包括一份护照、几千美元和若干首饰。以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美籍华人的侄子”，而演出的一出诈骗饭店的丑剧。几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总台保安员识破，当场被抓获。评价：冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，罪犯的骟局完全是可以防范的。首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人，要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更应谢绝要求。其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。84、识别伪币和信用卡的本领一天北京前门饭店的外币兑换台前面有客人排着队兑换外币。外币兑换员小王和小张用温和而又肯定的语气对着一位面带焦急神色而排上了队的外籍客人说：“对不起，先生，您要兑换的百元面额美钞当中有一张是伪造的!”那位客人先是怔了一下，眼神掠过一丝惊慌，自言自语说：“这怎么可能呢？”这时小王和小张用一锐利的目光一直盯住对方不放。客人见势不妙，于是装作镇静，突然发作起来，用力在柜台上一拍，故作姿态地叫喊：“你们有什么根据说它是假的，马上把钱还给我，不然我要去告你们。”此时小王和小张反而更加笃定，慢慢等待客人的无名火发泄得差不多了，便开始耐心向他讲解假钞的特征，并且把伪造的痕迹指给他看，在铁的事实面前，客人只好说：“就算这张美钞是假的，但你们也应当让我把这张钞票收回自行处理。”小王和小张寸步不让地说：“你的要求是无法实现的，问题在于凡持有伪而蓄意撞骗的话，是要负法律责任的。”最后，这位客人终于认输，耸了耸肩，摊开双手，表示不得不同意店方将这张伪钞予以没收。评析：北京前门饭店的外币兑换员和各部门结帐人员大都练就了一身识别外币和信用卡真伪的本领。目前在国外制作伪钞的手法的确很高超同，不仅尺寸、花纹、防伪金钱与几乎一模一样，就连电子扫描地的B平面制板也已达到以假乱真的程度。但他们在没能任何防伪仪器的情况下，通过手感发觉纸张硬度不足，就能断定是伪钞。此外在国外伪造的信用卡也屡见不鲜。前些年制造假信用卡的将大本营建在欧洲，后因无法立足，只好往香港和东南亚国家转移，最后又开始我国转移。一些非法之徒掌握了镭射全息图技术，可仿制出鱼目混珠的假卡。尽管如此，骗徒的消费行为与正常持卡人还是有区别的，只要多加注意还是能及时发现骗案的。上述案例中的小王和小张等站在防骗案的第一线，他们认为留意防范作案者的消费或兑换行为，骗徒就很难有得逞的机会。小王和小张深深洞悉那位外强中干的客人的心理状态，通过循循善诱的说理劝服，终于使对方在事实面前败下阵来，企图蒙混诈骗的伎俩无法得逞。85、精诚至  金石开一位住客手持一封酒店的催款息，气急败坏地走进大堂，对着帐台破口大骂，指责酒店不守诺言，提前一天又催收款，肯定因为他是一名台湾客人的缘故，并说对他的歧视，就是对台湾人民的歧视，牵强附会将酒店对他的催款，往两岸人民关心上硬扯。同时，还扬言有朋友是报社记者，要让论披露。酒店总台方面发言相劝，请这位台湾先生冷静思考一下酒店对他的一再宽容，并相信台湾先生次日一定会如期付款的。最后还将他送上了电梯。次日，酒店总台一直接待着台湾先生来付款，而与此同时的这位方先生正在一位信誓旦旦地筹款。下午，酒店果然来了一名要了解情况的记者。酒店方作了如实陈述。台湾来的方先生入住某酒店已有多时，入住登记时的预付款早已不够。为此酒店多次向方先生催款，希望方先生结一次帐，并缴以后的预付款。方先生不是今天说钱有的是，只不过借给朋友了，就是明天说自己如何诚实守信，绝不赖帐并希望长住，还要求酒店给予收费上的优待。总之，明日复明日，一再应允又一再拖欠不付。酒店经过了解，得知方先生的资信程度并不好，与他自我吹嘘的大相径庭。于是，不仅酒店保安部门也协同登门催帐，而且向方先生每日发出了催款信。自知理亏的方先生，迫于无奈，从朋友那里借来了一张支票作抵押，并与酒店约定10天后台湾一定有钱带到，到时一次结清。为了提请方先生注意，酒店才在与方先生约定付款的前一天，再次向他发了催收信。来访的记者听完了事情的经过，表示理解酒店的做法，还答应立即与方先生取得联系，从他那方面做一些说服工作。当天傍晚，酒店总台接到方先生打来的电话，电话中口气仍很强硬，要求酒店总经理携带足以证明身份的证件，到他的客房洽谈收款事宜，理由是自己到总台谈付款之事，众目睽睽，怕造成旁观者的误解而有失颜面。酒店对此作了答复：总经理已下班，况且由总经理亲自到客人客房收款，既有不妥，也无先例。酒店的值班经理建议方先生到办公室来谈。在办公室，当方先生看到酒店开列的帐单之后，提出了两个问题：一是自己暂无外汇，只能付人民币，而且只肯加价30%；二是对其中的几张电话单表示拒付，因为并没有打过这几个电话。酒店值班经理拿出电脑打印资料，核实出这几个电话都是从方先生客房打出的。方先生不得不承认是有朋友造访时因有急事用过长途电话。见到方先生已有付款诚意，酒店同意方先生先付人民币只加价30%，待方先生过几天用外汇换回，毕竟酒店收回了这笔费用的“大头”。最后，还向方先生收取了以后几日在店消费的预付款。这时的方先生也承认了自己平时脾气过于火爆，对眼前这位值班经理的一贯工作态度表示出钦佩，还说今后若再来这座城市一定还住在这里，决不住其它酒店。86．哪一种处理方法最佳某宾馆总服务台。一个当地个体老板携几位外地客户，酒后踉踉跄跄进了大厅。“噢，是陈小姐，”老板认出人值台的陈小姐，掏出一张牡丹卡往服务台上一掷:“给… …给我开三个房间,我朋友要住。”口里还嚷嚷着酒后的胡言乱语，“老赵灌我，哈哈，不要搞错，哈哈… …”“张老板，”服务员见是牡丹卡，“不好意思，牡丹卡在我们宾馆暂时还没通用，能否用现金结算，您是我们本地人，请多多协助关照。”“唔… …那，我为他们担保，钱我会付的。”张老板边说边打着饱嗝。“张老板，这样也行，那麻烦您签一下字。”小姐边说边呈上签单和圆珠笔。值班人没两次婉言相求，个体老板仍大为恼火，感到自己在客人面前失了面子，便借着酒劲大吵大闹：“不相信我，怕我给不起钱，他妈的，老子在外面混的时候，你这个小丫头还没生出来呢。”边说边指手划脚，众人越劝越闹得凶。“哗啦”一声，先是打碎了总台上的指示招牌，和一些玻璃器皿，继而，又用烟灰缺打伤了服务员的后背… …场面一片混乱。保安部经理来了，值班经理也下来了。、个体老板见此阵势，自知理亏，便携客户溜走了。临走时，嘴里还叫着，似乎口气还很硬。第二天晨会，会计室。一种意见认为：“为维护企业和职工的尊严和秩序，通过法律途径——”《镜头》一种处理方法：张老板的家，公安局的警察破门而入。干警大声宣布：“破坏公共场所财物，无理取胜闹打骂工作人员，扰乱社会秩序，违反了治安条例，刑事拘留七天。”老板唯唯喏喏，面色如土，被警察带上警车，红灯闪烁，呼啸而去。（镜头重新回到会计室）另一种意见认为：张老板是本地有影响力的人物，也曾经为宾馆带来一些客源，再加上毕竟是酒后闹事，由宾馆保安部出面解决较妥。另一种处理方法：《镜头》宾馆保安部出面，找到张老板家，张老板恭恭敬敬让座倒茶，保安人员晓之以理。张老板羞愧不已，连连道歉：“酒后一时冲动，这，这… …造成这样的后果，并不是我的真实愿望，非常后悔，一切损失，我照价赔偿。”《旁白》两种不同的处理方法，两种不同的处理效果，谁优谁劣请你自己评说。87．巧妙的婉拒夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。“已经十点半了，到哪里去找公用电话。”前面是H大饭店，那里面肯定有电话可打。“你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：‘先生，请出示一下您的护照。’我们有吗？我的这身穿戴，还想进H 大饭店。H 大饭店又是新落成按五星级标准建造的。”阿华觉得没有什么必要。“没有其它办法，试试看。”阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到了H大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，“欢迎先生光临。”阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。“那里，服务台上有电话。”阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。“先生打外线电话，您先揿‘0’键，然后就会有拨号音。”小姐态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：“今天开洋荤，我是在H大饭店给你打电话。”挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。“既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。”阿鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。“用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。”阿鸣又说。“那边有自动扶梯，走，上二楼。”两人走上了自动扶梯很快来到二楼。当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，“先生，请问找谁？”保安员语气平和，微笑着问。“哦，不找谁，想随便看一看。”“当然可以，您们想看什么？”“啊，… …”阿鸣、阿华语塞。“我来给您们介绍一下。”保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜… …阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：“两位先生如果想用夜宵，可乘电梯支十八楼餐厅。”“谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。”两人连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。“再见。”“再见。”阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：“那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的大家风范。”这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过H大饭店。88．客人逃帐失风记某公司经理办公室。总经理严肃地宣布：鉴于业务部穆一飞去某市出差中的表现，已严重损害了公司的形象，经讨论决定，给穆一飞行政记大过一次，调离工作岗位。在一旁的穆一飞垂头丧气。事情的经过是这样的。几天前，穆一飞只身出差外地。在某地长途汽车站，穆先生拾到了一张身份证，因无人认领，汽车又将出发，他便匆忙将这张身份证揣进了自己的皮里。汽车经过长途跋涉，于晚八时抵达某市面上，穆先生来到一家高级酒店，如果住宿费用很高的话，反正可以想法找哪家客户单位报销，他心里暗想。在这家酒店入住登记时，穆先生无意之中将拾零来的身份证交给了总台服务小姐。也许因为身份证上那人的相貌与穆先生很像，小姐未能 认出，于是登记表上的姓名当然就不是穆一飞。这正中穆先生下怀，这样找人报销就可以不留痕迹了，最后他还补充道，是否可以将酒店的用餐费用打在住宿费用里。小姐应允。这样，穆先生预住两天，缴了1000元预付款，并得到一张用餐记账卡。穆先生住进客房。房内迷你吧台上，摆放了 酒、饮料、香烟等食品。穆先生随手拿了一包红塔山香烟，标价26元；饥肠辘辘的他，目光又停在了一盒碗状康师傅方便面上，标价为6元，这玩艺也比市面上价贵一倍！穆先生伸出的手又缩了回来。突然，他灵机一动，拿出一把小 ，小心翼翼地挑开了那碗方便面的塑料膜上 ，取出其中的方便面后，又将塑料膜封口，归位。他乐不可支地吃起这“战利品”，心想，你们发现了我就付款，没有发现呢？哈哈……第二天，穆先生去市某家客户单位联系工作。 中午，这家公司的副经理和业务科长招待他吃中饭。酒点头饭饱时，穆先生回邀二位到他下榻的酒店共进晚餐。华灯初上，穆先生领着中午那两位朋友来到了酒店餐厅。一桌粤菜，品种虽不多，但多属高档。其中还有“龙虎斗”。穆先生煞有介事地说：这道名菜始于清朝，原是用黄鳝、田鸡料理，后演绎为三蛇与豹狸烩制。餐毕，穆先生拿出用餐记餐卡交服务小姐，显出他博学的风雅和出手的阔绰。翌日清晨，穆先生该离店了。他叫来客房服务员作离店查房。服务员睡眼惺忪，对吧台，也只浏览了一下食品与帐单相符，便与穆先生道别。走在通往大堂服务台的通道上和电梯中，穆先生对自己的高明沾沾自喜。俄顷，一个本来朦朦胧胧的想法突然出现在他的脑海中，一不做二不休，瞒天过海，逃也酒店。机会确实来了。在大堂里，一群团队客人正在办理入住手续，服务台小姐正在紧张的工作，穆先生手提拎包，堂而皇之地接受了门僮的问候，走出酒店大门，遁入苍茫的晨雾中。结果是可以想见的。总台催款时，发现穆先生已经离店。经多方核实，身份证上的那位“冤大头”被排除了逃帐的可能。最后从大堂监控电视的录像中，终于找到了当地某公司的副经理和业务科长。至此，穆先生逃帐的伎俩彻底败露。89．免费住总统套间一家颇有名气四星级宾馆内的小餐厅。一对新人将在这儿举行结婚宴请。他们站在餐厅门口，迎接络绎不绝来贺喜的亲朋好友。有的来宾带来礼品，就由新郎家人放在门边台子上。酒席正式开始。放在门口的礼品无有照应。过了一段时间新郎家人想起什么跑到门口，发现礼品没了，马上问服务员。家属：“小姐，你们看到有人拿这儿的礼品吗？”服务员：“我好像看到一个中年男子装入手提包的，后又走进餐厅，我还以为是你们家属，没在意。”家属：“那么人应该还在，你认一下好吗？”服务员说：“可以。”服务员看了一圈没发现那人，出来摇摇头。家属：“那怎么会？他不是明明进去了吗？”服务员：“我再问问其他服务员。”服务员走过去向其他服务员了解，都有摇摇头说不知道。“对不起，刚才我们都在忙，没在意台上的东西，我马上向保卫部门联系。”服务员对家属说。保卫人员来到餐厅，向家属和服务员了解情况。得悉此事的餐厅部经理也赶到现场。他分头找服务员了解情况后说：“餐厅发生这事我会处理，你们照常服务，尽可能不要让参加婚礼的人知道，影响气氛。”餐厅里好像什么也没发生，新郎新娘在为客人 一敬酒。餐厅部经理、保卫人员和一家属悄悄退出餐厅，来到总经理室。总经事听了汇报后说：“估计是小偷混入客人之中来到餐厅，也不排除饭店员工作案。保卫部门对餐厅保卫工作不力，负有一定责任。迅速查明情况，但不得惊动客人。要维护饭店声誉，不得扩大事态。”总经理：“总台，把总统套房钥匙送来。”宴请将结束，总经理等来到餐厅，为新郎新娘祝福，祝他们白头到老，并悄悄把这事告诉新郎。总经理：“这件事发生，饭店负有一定责任，结婚礼物情重无价。今晚饭店免费为你们安排总统套房。从现在起你们就是我们饭店‘总统’和‘总统夫人’了。”并把钥匙给了新郎。新郎：“感谢饭店经理，虽然结婚礼物被偷心中很难受，但你们饭店已表达你们的诚意。”90．客人行李被错拿一天上午，上海一家五星级宾馆大堂，各国客人来来往往，熙熙攘攘。一位新加坡客人提着旅行箱走出电梯准备离店，正在值勤的保安员小徐见行李员都在忙着为其他客人服务台，便热情地迎上前去，帮新加坡客人提起旅行箱往大门走去。快到行李值台时，他发现电梯口又有离店客人出来需要帮助，就把行李提到行李值台处放下，并请值台人员代办，即回电梯口为其他客人服务。这时，又有一批日本客人离店，他们自己的行李放在新加坡客人旅行箱旁，由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿行李牌注明，就去收款处结帐，因此，当他们离店时，就“顺手牵羊”地把那位新加坡客人的旅行箱一起带走了。当新加坡客人在为寻找自己的行李急得团团转时，离其乘坐的赴苏州的火车时间只有55分钟了。面对这突如其来的紧急情况，大堂副理当即安慰客人请客人放心，一定设法找回失物，不误班车，并马上向宾馆有庆方面了解日本团队的去向，得知他们乘火车离沪去杭州，便当机立断派保安员小徐随新加坡客人一起乘坐宾馆的轿车去火车站 寻日本客人。结果不到半小时就在候车室找到了日本客人。新加坡客人拿到失而复得的旅行箱，转忧为喜，连声称谢。[评析]这件事从意外发生到妥善解决，酒店方面既有值得吸取的教训，又有令人首肯的地方。第一、为了保障客人行李财产的安全，酒店应加强对员工服务有关服务程序的检查与监督。保安员小徐主动补位帮助客人搬运行李，这种精神值得肯定。他为了进一步为其他客人服务，将手头客人行李半途转交行李值台处理，固然出于工作热情，无可厚非，但从严密的工作程序上推敲，似有不扫，最好将客人的行李一手处理完毕再去为别的[和人服务，较为稳妥。日本团队的行李放在新加坡客人行李旁，造成错觉，固然是由于陪同巯忽，既未指定服务员照看行李，又没有拿出行李牌做标记，但值台服务台员也负有一定责任。值台服务员既然接受了小徐的委托，就应该保管好客人的行李，当时他可以及时地把客人的行杨挪开，不使混淆，或者提醒日本团陪同拿出行李牌，以示区别，这样就可以避免错拿行李的事故发生了。第二、酒店方面为维护客人的行李财产安全，对这一突发事件采取的应变措施是及时而正确的。首先安慰客人，稳定其情绪，紧接着摸清日本团队的去向，然后带着客人“跟踪 击”，终于 上了日本团队，又不误其班车。酒店急客人所急，想客人所想，并以较强的应变能力“亡羊补牢”，使客人的损失减少到了最低限度，是值得称道的。91、醉客欲牵驴进大堂西北地区某酒店的大门口，门僮小赵和小高正忙碌地迎送客人。忽然，他们发现前面有一位汉子牵头一头驴子向酒店蹒跚走来。稍近一点，他们察觉这位男子是住店客人许先生，只见他迈着踉跄的步子，口中一个劲地嘟哝着：“我买了一头多好的驴子呵!牵到大堂溜达一圈，那就太棒了。”显然他酒喝得太多了。两位门僮顿时意识到，若让驴子牵进大堂，后果将不堪设想。他们迅速交换了一个眼色，各自心领神会，立即一里一外分头“出击”。小赵迎上前去，截住许先生“纠缠”不放。他一会儿夸奖驴子好，一会儿询问驴子是从哪儿买来的，什么价码，一会儿让许先生牵头驴子在门口的停车场上溜达一圈作演示……那边小高快步推门入大堂，冲到服务台前，请服务员迅速查明许先生入住的107房，他记得许先生有一位朋友与他同住，随即给707房打电话，那位朋友果然在房里，小高便把刚才发生的事情告诉他，请他马上下来帮忙。那位朋友赶紧下楼，小高候在电梯口接住，领他冲出门口。此刻，门外的醉客已被小赵缠得不耐烦了，牵头驴子执意要往大堂冲，小赵则死死住。眼看就要抗不住时，小高带着那位朋友赶到，一齐劝阻，许先生认出朋友，便显得平静些了。小赵趁机用力把驴子从醉客手中拉出，牵到酒店侧面厨房门口的院子里拴住，请一位熟悉牲口的老厨师喂养照料。同时，小高与那位朋友把许先生连扶带架拖进宾馆大堂，送到707房。小高泡了一杯醒酒茶，让客人喝了，又与他朋友安顿客人躺下睡觉，请其留心照顾，然后离去。次日早上，许先生醒来，听朋友述说昨晚发生的事，懊悔不已。他连忙赶到门口，向小赵和小高道谢，又跑去牵去走驴子，到集市去卖了。评析：第一，大堂是酒店的眼睛和窗户，庄重、安谧、优雅的氛围是必不可少的。因此，保质大堂环境的正常、有序，在任何时候、任何情况下不受干扰，这是酒店每个员工义不容辞的职责。门僮小赵和小高发觉醉客将要牵驴子入大堂，意识到问题的严重性，并竭尽全力阻止了严重后果的发生，表现了维护酒店利益的高度责任心，值得充分肯定。第二，两位门僮在处理这一突发事件中所表现的敏锐的应变能力和默契配合，也很值得赞扬。他俩一个上前与醉客纠缠，时而夸驴好，时而问驴的情况，时而让其牵驴溜达，一个入内搬请救兵——许先生的朋友，从而有效地制服醉客，这里所显示的机智令人叹服。同时，他俩所体现的心领神会、天衣无缝的配合，也十分可贵，显然这是他们长期合作的结果。由此亦可看出，岗位上的服务员加强相互间的合作，对于提高服务质量有重要作用。92、客商硬要赊帐一位美籍华人客商在上海蓝天宾馆入住两个半月，那天，他在两位朋友的陪同下到总台结帐。总台服务员小姐经查核电脑资料告诉他：“先生，您的支票只剩三百余元了，而您手头这笔帐就有四百多元，请您补足现金再结账。”客商说：“那就给我赊帐吧。”服务员答道：“先生，对不起，根据宾馆有关规定，您不能赊帐。”客商大为不悦：“我是你们宾馆的长包房客人，难道赊一点帐也不行？”“不行，先生。”服务员一口拒绝。客商觉得在朋友面前丢了面子，下不了台，便带着客人气冲冲地回到客房。客商马上给宾馆公关销售部打电话，将刚才在总台发生的事诉说了一遍，指责服务员在他朋友面前不给他结帐是对他的非礼，“难道我连这点房费都付不起吗？”接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的，对他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷静下来，迅速清理一下思路，答道：“先生，刚才总台服务员确实对你说话态度比较生硬，有失礼之处，我代表宾馆向您道歉。不过，服务员也有难处，因为按宾馆规定，凡是客人消费的钱款收不回来，就由当事的服务员负责。这一点，也请先生谅解。”客商情绪开始缓和，但接着又把难题扔给小彭：“那么，我现在就请您给我赊帐。”小彭灵机一动，顿时有了主意，她平静地答道：“让我请示一下宾馆领导，请您过5分钟再给我打电话。”实际上彭小姐并没有给领导打电话，因为她本人就有赊帐权，但她不想让客商产生可以随便赊帐的感觉。5分钟后客商打来电话，小彭告诉他：“宾馆领导同意给您赊帐，请您在近几天内补上支票，好吗？”客商高兴答应了。 第二天上午，小彭又给客商所在公司打电话，客商不在，接电话的是他的秘书曲小姐，上彭便请曲小姐向客商转达她的建议，即今后这在帐目往来事宜，不必劳驾老板亲自出马，可由曲小姐出面办理；也不必再找宾馆总台服务员，可直接找她处理。当天下午，曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里，并转达了老板对她的谢意。评析：本案例中公关销售部小彭处理客商与总台服务员的赊帐纠纷十分得体，关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。第一、按宾馆规定，除了熟悉了解、信誉可靠的长住客外，旬美籍客商那样初入住的长住客不在赊帐之列，但小彭看出客人坚持要赊帐，无非是怕丢面子，不象是要逃帐的，为了打破僵局，破例准予赊帐，在情理之中。第二、小彭决定给客商赊帐，又故意表示要请求上级，让其感觉赊帐并不容易，然后很自然地请他及时了断，处理得很有技巧，即满足了客人的要求，又保障了宾馆的利益。第三、小彭让客商秘书与她直接办理帐目往来，中断了客商与总台服务员的接触便于缓解矛盾，有利于问题的解决，也是灵活而切实的措施。93、客人行李箱上面的小轱辘不见了事情发生在英国的辛顿克罗饭店内。一位住店客人准备离店，行李员到该客人房间取走三件行李，用车推到前厅行李间以后才绑上行李牌，等待客人前来点收。当客人结好帐，当行李员准备搬上汽车，要客人清点时，那位客人忽然发现了什么，于是很不高兴地指着一只箱子说：“这只箱子上面的轱辘被磕掉了，我要你们饭店负责!”行李员听罢感到很委屈，于是辩解道：“我到客房取行李时，你为什么不讲清楚，这只箱子明明原来就是坏的，我在运送时根本没有碰撞过呀。”客人一听就恼火起来：“明明是你弄坏的，自己不承认反而咬我一口，我要向你的上级投诉。”这时前厅值班经理听到有客人在发脾气，于是马上走过来向客人打招呼，接着耐心听取客人的指责，同时仔细观察了箱子受损的痕迹，然后对客人说：“我代表饭店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。”客人听了这话，正在思索讲些什么的时候，前厅值班经理接着说：“由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，非常感谢您!”客人此时感到为了一只小轱辘，没有必要小题大做，于是保持沉默，这时前厅经理便顺水推，和行李员一起送客人上车，彼此握别，了结一桩行李受损的公案。评析：前厅值班经理的做法是比较明智的。他果然地在没有搞清楚箱子究竟为何受损的真相之前，就主动向客人表示承担责任，这是由于：第一、行李员到客房内取行李时未查看行李是否完好无损，而且没有当场绑上行李牌请客人核对行李件数；第二、行李员已经直接和客人争辩，为了避免矛盾激化，这样有助于缓和气氛；第三、前厅值班经理懂得，如果你把“对”让给客人，把“错”留给自己，在一般情况下，客人并不至于因此得寸进尺。相反如果这位值班经理也头脑发热，要和客人争个是非曲直的话，那后果是不言而喻的。要明白象上述这种事件既然已经发生，那么谁是谁非的结论恐怕难以争得明白，或者可以说根本不存在谁是谁非的问题。相反，客人越是“对”，饭店的服务也就越能使客人满意，从这个意义上理解，客人和饭店大家都“对”了。 94、旗袍风波一位西欧颇有身份的女士来华访问，下榻北京一家豪华大酒店。酒店以贵宾(VIP)的规格隆重接待：总经理在酒店门口亲自迎候，从大堂入口处到电梯口到楼层走廊，都有漂亮的服务小姐夹道迎候、问好，贵宾入住的豪华套房里摆放着鲜花、水果……西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下，后事离店时却把这件珍贵的旗袍当垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑为解，经多方打听好不容易才了解到，原来那位洋女子在酒店餐厅里看到服务员都穿旗袍，而在市中街巷时女士却无一人穿旗袍，误认为那是侍女特写的服装款式，主人赠送旗袍，是对自己的不尊，故生怒气，将旗袍丢弃一边。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”的点子懊悔不已。评析：酒店总经理出于对贵宾一片真诚和尊敬，主动向西欧女士赠送酒店的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。到底是那位洋女子不讲情理呢，还中酒店不对？我们认为责任在酒店方面。酒店总经理失误的根源就在于没有完全站在客人的立场上，设身处地地为客人着想。饭店管理者既然对“客人是皇帝”已形成共识，也应该承认“皇帝”服务的服务人员就是“皇帝”的“发奴仆”，“皇帝”与“奴仆”是有高低、上下之分的。既然本酒店的餐厅服务员都穿旗袍，那么对贵宾赠送旗袍，岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。因此，如果完全站在客人的立场上，对西欧女士还是不送旗袍为好。其实，要表达对贵宾的尊敬和情谊，恰当的方式方法是多种多样的。我国一些豪华酒店为客人提供超 常规的个性服务的经验，多有可以借鉴之处，比如，可以为西欧女士随时快速地清洗、熨烫衣服，赠送给她特制的印有她烫金名字的考察的睡衣留作纪念，实行24小时贴身管理服务，在任何时候任何情况下尽可能满足她任何要求，派熟悉市场的服务员陪同西欧女士到外面去购买其所需要的一切物品……等等，这样，肯定会收到与送旗袍完全相反的积极的效果。95、用文字传递信息镜头一：某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来。孙教授只能叫出出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没来接站。前厅经理“哦”了一声，连忙道歉说“忘了”。事情是这样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事忘记转告了。镜头二：餐厅预订部接到客人打来，要预订17日3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把“四天后”听成了“十天后”，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。镜头三：一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说：“有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。”客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是“早餐”还是“午餐”争得面红耳赤。以上三种差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。在酒店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。1、通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。2、客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上“早餐”与“午餐”之事，没能文字为凭，既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。3、宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。这样做，利于相互沟通，相互提醒。4、广而言之，酒店内上下级之间，部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种有效的文字形式。96、传真发出了吗？一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心，“啪”地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道：“我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到？小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真，影响同我们签定合同，几十万美元的损失承担？”接待客人的是上早班的宋小姐。面对怒气冲冲的客人，她从容不迫，态度平静，然而却迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单，所有项目显示传真已顺利发到美国了。凭着多年的工作经验，她知道，如果客人的传真对方没有收到，责任不在我店。怎么办呢？当面指责客人？不能!因为客人发现对方没有收到传真来提批评意见，也在情理之中。宋小姐脑子飞快地转动，很快“灵机一动，计上心来”。只见她诚恳而耐心地对客人说：“先生，您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。”客人欣然表示同意。宋小姐仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序，并当场在两部号码不同的传真机上作示范，准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上，证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真，面色有所缓和，但仍然心存疑虑道：“不过，我的那份传真对方确实没有收到呀!”为了彻底消除客人的疑虑，宋小姐主动建议：“先生，给美国的传真再发一次，发完后立刻挂长途证实结果，如果确实没有发到，传真、长途均免费，您说好吗？”客人点头同意了。传真发完后，宋小姐立刻为客人接通了美国长途，从客人脸上露出的笑意可以知道：传真收到了!客人挂完电话，面带愧色地对宋小姐说“小姐，我很抱歉，刚才错怪了你，请你原谅。谢谢你!谢谢你!”宋小姐面带微笑地答道：“没关系，先生，这是我们应该做的。”最后，客人愉快地付了重发的费用，满意而去。本案例中饭店商务中心宋小姐对客人反映传真没有发出去的意外事件，采取了正确的态度和恰当的处理方法，从而取得了使客人满意的结果。首先，宋小姐面对客人上门指责的突发事件，沉着冷静，迅速仔细地审核了传真回执单所有项目无误，确定了责任不在饭店的结论，心里有了底数。其次，宋小姐没有简单地指责客人过失，而是设身处地地站在客人的立场上，充分理解传真拖延客人将损失几十万美元的苦衷，采取了从“我”(饭店传真机)查起的理智做法，使客人乐意接受和配合，有利于搞清问题。最后，宋小姐先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤，打消了客人的疑虑，让客人心服口服，使问题得到圆满的解决。饭店经常出现各种各样突发事件，饭店同行可以从中获得举一反三的启示。97、女性员工要学会化妆 酒店女员工的化妆及化妆合适与否，直接反映酒店整体的精神面貌。如不化妆给客人产生精神不振作的感觉，但若浓施粉黛，则又给客人留下不庄重、喧宾夺主的印象。总的原则是，女性服务员工要化妆，但应化淡妆。下面是酒店女员工化妆的十个要领。1、不退色的朱唇。最好是用唇笔勾画好轮廓，用同一支唇笔在轮廓内填上颜色，然后用唇扫蘸唇膏再涂一层，这样会令唇形看来更加丰满，而且持久。但嘴唇千万不能涂得鲜红，只要显得精神即可。否则就与服务角色不相称了。2、柔和的眼影。鲜艳的影再加上粗粗的线，是最失败的化妆法。专家指出，美丽的化妆主要是靠颜料混合交融，而最自然的眼影是冷艳的棕色及含蓄的灰褐色。凡以红色为基调的眼影，便如紫红色或紫蓝色，都会令眼睛看来颇为浮肿。3、遮住黑眼圈。遮瑕膏色太浅，会令黑眼圈更加显眼。合用带黄色或橙色遮瑕膏最自然，颜色宜比肤色浅一些。4、腮红要擦得淡薄、均匀。很多人脸上的腮红都搽得一块白一块红的看来怪不自然，甚至妖形怪状。问题通常出在所用的腮红刷子太小，以致腮红在颊上显得不均匀。最好是用一个大大的腮红刷。最好是干后再探第二层。如果睫毛仍粘在一起，可用睫毛梳整理一下。6、眼线不宜太明显。画好眼线后，不妨用尾指或棉花棒稍微抹开，使眼部看来自然。7、扑粉时不宜太用力。所用的粉扑愈大愈好，而且在最后应将多余的粉扫去。8、眉毛要整齐。现在流行较但形状自然的眉。无论你是否用眉笔，将双眉的颜色加深，临出门前都应用眉扫擦眼眉，使眉毛顺从生长的方向，这样看来自然眉清目秀。9、下颌不宜有明显的分界线。搽粉底或扑粉，一定要兼顾颈部，不应搽到下颌线便停止，否则鸿沟分明，有欠自然。10、记住补妆。在进食或经过站半天辛劳后，记住补补唇或粉，可以令你看来再度容光焕发。最后再强调一遍：服务女员工必须化妆，但必须是淡妆!98、“锁怪”的故事某天在上海一家中外合作经营的高档饭店内出现了怪事：经检查发现，高级套房的8把门锁的锁具全部失灵，工程部的人员无计可施，房门怎么也打不开!这一下惊动了外文老板W先生，他焦急地查看了现场。他心里明白，这些组合高级豪华型门锁是直接从国外进口的，价格昂贵，眼下饭店试营业在即，客房锁具出了乱子非同小可。工程部经理急中生智，向W先生建议说：“听说华夏宾馆有一位职工叫朱正明的，很多人称他为‘锁怪’，是否有必要设法把他请来检查一下再说。”W先生无奈地点了下头，一边讲：“那也只好碰碰运气了。”小朱终于被请来了，W先生从下到上打量着他说：“我很难相信你有本事修好这样的高级进出口锁!小伙子，你要小心些，如果修砸了那就难办了!”也许是W先生的轻蔑刺伤了他的自尊心，或是W先生刺耳的话惹起了他的忿慨，小朱回敬了一句：“W先生，让我式了以后你再下结论好不好？如果我不想邦同仁解决困难就不会来了!”小朱下决心使出浑身解数，非争这口气不可。于是从包里掏出专用的“魔具”，开始考虑实施方案。开始先看(看锁的外型结构以分析开启方法)，接着用手摸以增加手感，然后听(分辨锁具内不的机械摩擦)，下一步是判断手里的工具是否已到达其以及部位的确切位置，这就叫做“一把钥匙开一把锁”，总有规律可循。不出10分钟，病因找到了，原来是锁具安装过程中种下的隐患，由于锁内精密弹子移位所引起。小朱接着用半个小时采用好几种办法，把8把锁全部开启了，外表完好无损。W先生见状释重负，满面笑容，现时流露出歉意的样子：“请到我的办公室休息一下，我应当好好感谢你，今后还少不了请你帮忙呢。”接着又讲：“欢迎你有空时常来走走，如果你有意的话，我们饭店愿意以高薪聘请你来我们的工程部工作。”“锁怪”并非等闲之辈，小朱只肯收下他应该得的那份酬金，却不领W先生的聘请之“情”，离开该饭店昂首而去。99、商场售货的推销术一天住在某大饭店的日本母女两人到饭店商场部来选购货品。她们来到针织品柜台，目光集中在毛衣上面。服务员小刘用日语向她们打招呼，接着热情地把不同款式的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣从货架上取下来让客人挑选。当小刘发现客人对选购什么颜色犹豫不决时，便先把一件灰色的毛衣袖子搭在那位中年母亲的肩上，并且说：“这件淡雅色的毛衣穿起来更显得文静苗条。”接着拉过镜子请她欣赏。同时她又拣出一件标号红色的毛衣对中年母亲身旁的女儿说：“这件毛衣鲜艳而不俗气，很适合你的年龄。”母女两人人高兴买下来，另外还挑选 了六件男女式羊毛衫准备带回日本给家人和亲友。随后那位中年母亲把小刘拉出柜台，让她陪着一起到其它柜台看看，小刘对旁边站柜台的同事打了声招呼，便欣然同意为她们母女当参谋。这时那位日本母亲说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是她们就来到工艺品柜台，母亲指着两方刻有荷花的砚对小刘说：“这两方砚台石质很好，大小也正合适，可惜的是造型……”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是用来祭奠死者的不吉之兆，年垭只有向她推荐别种造型的。小刘于是和站柜台的服务员小张一起商量以后，回答说：“书画用砚与鉴赏用砚不一样，对石质和砚堂都十分讲究，一般以实用为主。您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保质着砚石自身所因有的特征，石质又极为细腻，比那方荷花砚要好，而且砚堂平阔没有雕饰，用这样的砚台书写研墨一定能得心应手，使用自如。”服务员小张将清水滴在三方砚台上，让客人自己亲自体验这三方砚石在手感上差异，最后客人地买下了这方鱼子纹歙砚，并连声向小刘和小张道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我难忘的记忆之中。”［评析］涉外商场的商品推销是一门艺术。营业员的推销能力是由其所具有折商品知识(包括产地、用途、保养、维修、特点、性能、规格、价格……)、推销艺术、外语表达能力和掌握客人购物心理、规律和特点能力等很多因素所决定的。只有做到想客人之所想、急客人之所急，热情、礼貌、迅速、周到地为客人提供服务，才能赢得客人的信赖与理解，才能使饭店商场部销售的商品为客人所接受。100、勿使客人等待某饭店商场部有两个柜台在营业时出现完全不同的鲜明对照。一个是站柜台的小张，当顾客稍多之际，她只顾忙于一头，手脚不够利索，而让客人等待很不耐烦，于是他们扭头就走开去了。小张皱着眉头还以为自己忙得不可开交呢!另一个柜台的营业员小李就练出一副真本领。她上班时总是微笑着主动迎接每位顾客，销售服务时动作麻利干净，做到取物交货快、秤重快、计价快、包装快。她总是忙这忙那，却保质有条不紊，耐心细致，她一个人负责一个柜台，五六个客人一齐来的话，她也能安排得井井有条。每当她正在登记经过盘点的存货数或者正在点数货款时，有顾客来到她的柜台前，她就会抬起头来说：“请稍等片刻，我马上就写(点)完。”当她在登记存货生活环境上写完一行记录或数到50或100等比较容易记住的钞票数额时，在脑中记住这数或记住一张纸上，便停下手中的工作，而让顾客等候的时间从未超过20钞钟。［评析］在服务行业中，顾客就是皇帝。如果用餐者许久不见服务员前来开点菜单，开电梯的服务员在某一楼层与人闲扯磨蹭，就会使客人和乘客感到恼火。作为商场的售货员首先想到的是要为顾客提供方便，满足客人的购物要求。讲求时效需求也就是效率问题。服务必须及时到位,不可拖沓，一般说来自异地他乡的旅客，办事、购物、赶路，对时间观念很注重，尤其是当发生延时误点，更加会使旅客烦恼不已。总之，顾客就是皇帝，当客人来到你面前，不管你是营业员也好，服务员也好，应该尽快停下手中其他的活儿，马上为面前的顾客提供服务，那才会受到客人的称赞。如果让客人久等，那是不应该也是不允许的。这样做，会让客人强烈地感到你是看不起他。要知道在任何服务性待业中，服务的对象——顾客应该首先受到关注，如果顾客认为自己受到冷遇，而愤然离去的话，那当然有损于营业店号的生意。在国外如果顾客一怒而去，并且发誓永远还会再来的话，那么谁会着急呢？你的老板会，你也会。因为当你失去众多的顾客时，用不了多久你就会被炒“鱿鱼”。