神马文学网服務關係與溝通技巧
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/30 00:16:15
楊德苑
一、互信基礎建立
服務員與家屬溝通前，必須先建立人與人的互信關係，得到對方信賴後，才能談到提昇服務品質。如何建立互信，需先謹守以下原則：
1、避免家屬欲溝通時，回答「請等一下」之類的對答。
2、對答應家屬託付之事項不可忘記。
3、不對家屬之主張或意見企圖說服或辯解。
4、對家屬重複不斷的談話內容切忌勿露出厭煩臉色。
5、不可對家屬持有偏見。
與家屬溝通方法（技巧）是否得當，影響既深且遠。理論上溝通的方法雖然有「口語」與「準口語」「非口語」之區分，但實際提供服務與其溝通時，往往都是同時進行且相輔相成，
一、前言
老人養護機構中，不論是護理或看護等專業服務工作，都必須先建立人與人的互信關係，得到對方信賴後，後續作業才能順利進行。此時關鍵的溝通方法是否得當，影響既深且遠。經驗告訴我們機構中溝通的方法雖然有「言語的」與「非語言的」等方式，但發現「言語的」方法的使用機會較「非語言的」頻繁，影響也較大。加上社會福利思想不斷更新演進（透過社會福利基礎改造），機構處遇為求能提供更高品質的服務，誘導式對話（溝通）漸漸取代指導式對話並發展成一種新模式的照護技能。此種誘導式的溝通技能其實也不全然是新的產物，最早是從護理體系開始發展延伸至今，但是我國實際運用此技能對應高齡者則是應屬創新。那麼何謂溝通技能，簡單舉例說，生病上醫院接受醫生治療的經驗，偶而有發燒過度必須打針退燒時，往往心生恐懼，但是專業護士當在打針的那一瞬間會適時以「不會痛的」或「祇會痛一下下而已」等類似安撫情緒的對話來取得溝通；這種暫時紓解心理壓力的作用，漸漸被運用於機構中，甚至在鄰國日本已獨立發展成一種高齡者照護技術，現在也變成從事機構服務人員所必備的基本技能之一。透過此種對答溝通技能可直接增進安定入園者的情緒，進而達成有效的協助服務。另在此探討的招呼、對答範圍是限制在當入園者在出現某種舉止行動後才進行的言語的溝通協助，這對於長期現場服務的人員更是在工作上有其需要性與重要性。但是儘管如此，當下的現狀對於此等之教育與訓練與推廣長期照護技術相比，不可諱言在現階段上仍不是很重視，加上本文的敘述是兩人之間的個人體驗居多，指出未來方向要全面涵蓋這點是有困難。希望藉著導出更多的實例配合理論，加強揭露其重要性則是本文的主要目標。
二、溝通的定義
很多人認為溝通只要是單純的人與人的接觸，形成情報傳達即可，其實不然。傳訊者把想傳達的訊息必須使用某種的方法與手段，並讓收訊者能夠內容得到理解，才算溝通成立。即溝通是讓個人或兩個群體間，相互分享與交換語言訊息、表情、意念、信仰、感情、態度與各種動作；過程中需要傳訊者與收訊者之間不斷調整與適應，使交換的訊息更加清晰與明白。當服務人員推測溝通內容時，傳訊者必須要學習如何傳達相關訊息，例如：對話回答指出某地點時，一般可以單純回答「直走靠右邊」或「旁邊有大醫院」等方式，但是如果可以用手指出方向的方式來輔佐回答，兩人之間的想法就更能達成共識，這個傳達方式的過程與內容，傳訊者必須要有責任感，不可馬虎視之，同時偶對方理解困難時，收訊者也要努力理解傳達的情報內容。
三、服務關係
1、上對下－等高視線
居家服務員與被服務對象之協助關係不應該是定位在上下關係上，應該是對等關係（平行線）。
2、單向溝通－雙向溝通
服務對象弱勢者居多，一不小心居家服務員就容易陷入單向式的溝通，應已正常化、普通化、全人化方式雙向溝通。
3、指示性－非指示性
上對下所使用「做這個」「做那個」指示性語言，對尊重服務對象的自主性容易產生給予式的協助，應避免。
4、統一性服務－個別性服務
統一性不容易提高服務對象之滿意度，重視個別的需求才能讓接近「真」的服務品質。
四、影響溝通過程的因素
從傳訊者情報傳達至受訊者的溝通過程有五個因素，其中只要有一因素受阻，情報傳達就無法正確。只要這些因素正確連結，在互相溝通的訊息內容、場所、時間、氣氛等縱然有點差異時，也不影響溝通的結果。其因素敘述如下：
1、傳訊者
傳訊者必須對傳達內容讓受訊者正確理解，同時傳達的手段如用語言時，其聲調的高低會使快樂、生氣等情緒產生變化。非語言的肢體動作也有相同情形發生。靠著聲調與行為可以幫助語言無法表達的部分，擔任傳達加強或緩和訊息的輔助角色。
2、欲傳達訊息
因為訊息無法直接投射入受訊者的腦中，傳訊者必須將其內容使用語言或文字或肢體動作來傳達所以並不是自然的表現，也未必每位傳訊者都能按照自己流暢的思考來傳達。因為傳達的訊息內容能讓受訊者理解、正確接受是非常重要，溝通時相互之間內容的確認理解，傳訊者要時時留意傳達時的態度、與受訊者的交情、關係、時間、場所等相關背景。
3、情報傳達途徑
情報傳達途徑有靠聽覺、視覺、觸覺、味覺、嗅覺等機能。從中選擇以何種機能來傳達訊息內容。同時，送訊者需考量對應受訊者的心理狀態、身體狀態、社會的立場等，積極穰互相產生影響。對於聽覺與視覺有障礙者，可考量使用姿勢、手勢、肢體等語言以外的方法來溝通。
4、受訊者
對於傳訊者利用其所具備的知識、社會的、文化的背景、環境、溝通的方法與手段與受訊者產生共識進而理解，受訊者本身也要有相當努力。受訊者聽到訊息時，如果傳訊者沒有個人成見直接使用容易明白的訊息，則不會另外產生問題，對於不懂或不清楚的語言分類後，應再重問一次，確認內容。同時觀察傳訊者的態度、表情、音調高低，揣測傳訊者的訊息意義，努力取得共識，達成更好的的溝通方式。
5、回饋
傳訊者傳達訊息，當感受到受訊者理解困難或面有難色時，需去觀察其情緒，分析受訊者對訊息理解程度，然後努力使受訊者儘可能明確接受訊息內容。對受訊者無法正確接受訊息，必須對溝通方式做調整，其過程中的努力與摸索對服務人員在實施照護時會影響其服務品質。
四、溝通的困難度
全面的溝通需要許多片面的溝通組合?
1、無共識傳達
圖一
2、有共識傳達
圖二
五、服務對象常見心態
服務對象的心態經過長久人生的歷練也變得不易捉摸，常會因時因地而產生不同的變化，以下為最常見的三種心態。
1、父母心態
首先眾所週知服務對象幾乎都有為人父母的經驗，都經歷過養兒育女，望子成龍的歷程。在教育兒女長大成人後，服務對象往往心仍然會保持其原來心態，當出現此種父母心態時，則會有較嚴肅的態度或責任感的態度產生，或者親切的態度與干涉性的態度也時而可見，這充分顯現出為人父母的特質。
2、大人心態
擁有眾多人生經驗與知識的服務對象，不僅比年輕人多一份穩重，對於經驗、知識的活用也常能經過合理思考後再付諸行動，所以對於事務的處理常充分表現出理性的態度或冷靜的態度或好講道理的態度。
3、孩童心態
老人性格會有起伏突然呈現孩童行為，說著就是這個道理，服務對象曾經以當過孩童，這份純真並不因年齡的增長而消失，特別是有初期失智現象的服務對象常很自然就表現出孩童心態，孩童所擁有的天真無邪、任性的態度或者坦率、依賴的態度常會自然就顯現無遺。
當出現父母心態時或大人心態時或孩童心態時都應該要有個別的對應方式。如何去配合服務對象當時的心理狀態對溝通而言非常重要；服務對象此時是被何種心態所支配，可從其所用語言、語調、態度等方面去研判就可大致了解。
心 態
態 度
經 常 使 用 的 語 言
父母心態
嚴肅的態度
親切的態度
這樣做怎麼可以呢。不可以。
這樣做就可以了。
大人心態
理性的態度
也就是…..。換句話說….。所謂的….。
原來如此。為什麼。
孩童心態
天真的態度
依賴性的態度
嘻…..。不好吃。不要。
幫幫忙。幫我拿一下。拜託拜託。
◎ 如何配合心態回應
1、嚴肅父母心態的服務對象
出現例如：「不可以」等批判性態度語言時，此時服務對象應該是處於嚴肅父母心態，視對方為小孩的講話語氣，心裡正期待對方能像聽話小孩一樣的應答，居家服務員可率直的回答「對不起」「抱歉」等尊敬語言來滿足服務對象，切忌不可有反擊性的語氣出現。
2、親切父母心態的服務對象
出現例如：「做的不錯」「要做好孩子」等保護性態度語言時，此時服務對象應該是視對方為小孩，而正以父母心態的親切講話的語氣，其心裡正期待對方能率直的接受好意，此時居家服務員可回答「好高興」「謝謝你」等感謝之語言來滿足服務對象。偶而稍微撒嬌的語氣也有神來之筆的效果。
3、理性大人心態的服務對象
出現例如：「也就是說」「然而」等合理性態度語言時，此時服務對象顯示他應該是視對方為大人而正以父母心態的理性講話語氣，其心裡正期待對方以大人理性的方式回答，此時居家服務員如果回答「為甚麼」「原來如此」等理性之言語較能滿足服務對象。
4、天真孩童心態的服務對象
出現例如：「耶」「沒有關係」等活潑語調的態度語言時，此時顯示他正處於天真孩童心態，他既期待對方是嚴肅的父母心態，又期待對方同時擁有親切的父母心態。期待嚴肅父母心態的服務對象在行為上會故意以惡作劇來引起對方發怒，此時居家服務員應語帶關心用詞來嚴厲回答「怎麼可以呢」或「不行」等，另一方面期待親切父母心態的服務對象應回達「好厲害」或「好棒」等狀況出現時，希望居家服務員不要馬上反映，或直接行為干涉，先在一旁監護較好；無論如何，有此種期待的服務對象，居家服務員有必要先以父母心態來對應、掌握。
5、依賴性孩童心態的服務對象
出現例如：「拜託拜託」「可不可以..」率直態度的語言時，此時顯示他處於依賴的天真孩童心態，此時當服務對象本身因出現孩童的脆弱心態，會率直的依賴居家服務員。此時居家服務員應有兩種回應方式。一、用嚴厲的語氣回答「這是你個人的問題」促使服務對象學習自律。二、用很親切語氣回答「不用擔心」或「沒關係」來保障、保護服務對象使其安心；無論如何，有此種期待的服務對象，居家服務員有必要以父母心態來對應、掌握。
六、服務對象期待的態度
1、不設心防的態度
對於未習慣居家生活型態的居家服務員，在接觸入服務對象時總顯得小心翼翼、謹慎過度而身受其壓力，尤其常會因出現緊張氣氛，反而使服務對象的心情無法得到平靜，過於謹慎的態度，也容易在意識型態上造成居家服務員自我的混亂。例如我們在上樓梯時，太刻意留意左右腳的交互順序，結果反而使大腦思考混亂，影判斷產生危險，所以居家服務員應該先放鬆心情，以不設心防的態度去協助服務對象。經常發現居家服務員與服務對象接觸時，不自主的雙手胸前交叉，這種現象就如同開車緊握方向盤一樣，是種保護自己的行為準備動作。這種動作及態度會給於服務對象一種冷漠的印象，像一道無形的牆，無法讓對方敞開心胸，建立互信基礎，所以唯有丟掉設防的態度，才能與服務對象作第一步的交流。
2、同理心的態度
接納對方情感我們一般都稱為「同理」或「共鳴」，為解釋「同理」，經常會提到「同情」一詞來做比較，那甚麼是同情呢？觀看對方在某種悲傷情境狀況後，自己本身產生情感反應一般就稱為同情；當事者對本身所發生的遭遇未感覺到悲哀，旁人卻因觀看情境後而內心卻產生悲傷，也就說同情的判斷基準在主觀自我，不在對方。同理卻是相反，需站在對方立場設想，與對方用同樣想法去感覺事物，其判斷的基準不在主觀自我而在於對方。所以真正的居家服務員所要擁有應該是同理的能力而不是同情的能力；同情的活動乍看之下是站在服務對象的立場去反映其需要，其實往往最後是變成在處理自我感情，雖是善意出發，但對服務對象而言或許會被認為是多管閒事。同理就不同於同情，需以服務對象的立場為基準，視對方真正需要協助時，才伸出援手。但也切記勿認為有此為前提就認為可以完全與服務對象站在同樣立場去協助，實際上那也是幾乎不可能的事。惟雖說同理很重要，其實有也時候也不必要與服務對象站在同樣立場去處理或協助，例如醫師與患者的關係一樣，假定同站一立場時，醫師就無法以超然立場去客觀考量醫治患者的疾病，同樣道理居家服務員也一樣，如果百分之百要與服務對象站在同一立場時，同樣也無法協助照護服務對象。所以同理的表現先決條件應該是先要完全理解對方立場後，共同去感覺、判斷，同時發揮想像力去協助才是。
3、接納的態度
每位服務對象都有其特有的思考、感覺模式。對於服務對象所表現的思考、感覺模式在接觸最初先不要急於評價或分析，步驟上應是先理解，原本接納。一些經驗豐富的居家服務員利用其長年所得知識來提供服務，確實也能效發揮妥善協助照護功能。可是如果從開始接觸就急於使用經驗值或套用模式某種模式來對應、處遇的話，其中多少會產生一些危險性。好比數字求取其公約數一般，15與20得到正確答案雖為1與5，可是15用3也可整除，20用2或4或10都可整除，同理，服務對象每一個人也都擁有個別性，如果只堅持靠經驗值或套用某種模式（如公約數一般），將無法滿足服務對象完整的需求。另外專業性的處理模式也易讓服務對象產生冷漠的印象，例如，服務對象在向居家服務員陳述身體很冷的時候，居家服務員如用較專業用語回答說「發高燒」嗎，此時服務對的象身體內冷的心情、主觀的思考與居家服務員專業用語的溝通產生落差，慢慢就會感到不安同時與居家服務員之間建立之信賴感慢慢產生疑慮。所以建議居家服務員在與服務對象接觸時要先放開專業人員的用語與模式，調整成為站在服務對象的立場或理解方式上去原本接納，如此才能對服務對象的真正問題提出實際結解決的方案。
4、保持適當距離的態度
居家服務員提供服務，對待服務對象太過親密或是放任不理的態度容易引起家屬的批判，居家服務員到底要與入園者保持何種距離才算恰當，著實讓人深思。對居家服務員而言接觸服務對象提供服務是份內工作，原則上盡量避免做私人的接觸、談論隱私的問題，然後才能在工作上保持自在的距離，若不能在此堅守住原則，則有可能對服務對象中，喜歡的就親切小心的服務，對不喜歡的則草率服務的可能性，所以與服務對象過度發展私人親密關係就會影響專業處遇的偏差，產生危險性，相反的，居家服務員過分冷淡，宛如對待物品的態度出現時，也是大問題。居家服務員要能在必要的時候露出關懷的眼神或語言，會造成負面影響的情緒要巧妙控制，保持此種可調整的態度才能讓服務對象得到應有服務品質。
6、從容的態度
身體機能日漸衰退的服務對象在思考、會話、動作等方面會出現比年輕人稍有遲鈍的現象。居家服務員在提供照護服務時不可有忙碌性急的態度出現，必須配合服務對象的步調進行充裕舒適的服務。居家服務時，服務對象因為自己的思考與動作緩慢而時有焦急個性出現，如果居家服務員也是忙碌性急的表現時，更是會引起服務對象不必要的焦急，阻礙其理性思考與活動。另外居家服務員經常忙碌性急提供服務時，也發生不耐動作過慢就自作主張主動要協助服務對象，結果剝奪服務對象自我達成的成就感（自理能力），但有時考慮經濟成本考量時，也應有一些彈性做法，例如居家服務員在時間緊迫時，與服務對象接觸服務時切記要保持從容的態度放慢步調，除此以外之工作可俐落做事加快步調來進行效率平衡，換言之，只要有充裕時間時，就應該態度從容服務。
7、熱忱的態度
居家服務時，居家服務員一邊工作，一邊利用空隙時間來與服務對象交談，如果服務對象也邊閒聊是的話，這應該也就無所謂，可是服務對象如果是非常認真，神情緊張想要傳達某些訊息給居家服務員的話，此時居家服務員若不停止工作，表現仔細傾聽的態度的話，少部分服務對象會開始慌張，會認為自己遭受冷漠，嚴重者會漸漸封閉心靈或開始指責居家服務員。而且如果邊聽話同時邊思考，居家服務員自己的意識會一分為二，因此對談話內容無法正確接收，容易形成雞同鴨講之回答。大部分服務對象通常對此會有兩種態度。一種是為引起居家服務員注意，會更鄭重其事的表態，另一種是認為他根本不想聽，而就此不再交談，或另尋他人。這兩種情形其實都不算是好現象。且服務對象多因年事已高，同樣內容的話題容易重複不斷陳述，因此也常被週遭的人誤認為失智現象。確實服務對象會經常忘記以前所說過的話，每次都會重新開始，重複同樣內容。此時居家服務員不該用「好煩」或是「剛說過了」等來回答，應該是同第一次聽到的反應一樣「真的啊」「原來是這樣」等來回答較好。如此一來，服務對象對居家服務員的反應得到「滿足」，說過的話就不容易忘記，可減少重複情形。可是也有一種情形，服務對象雖未忘記談話內容，但擔心居家服務員忘記，特意對重點內容不斷重複叮嚀，此時居家服務員也應善盡責任，保持熱忱的態度來隨聲附和，對談話的內容表示興趣與關心。
8、理解的態度
與服務對象交談時，應將內容正確理解?而所謂的理解，不是同意其說法，而必須是掌握內容重點，產生生動自然的對話，如此雙方面就能互相交流得到滿足。例如：居家服務員對服務對象說「下午與家人一起外食，現在是不是要洗澡清爽一下」，服務對象若只是回答「下午與家人一起外食嗎」的話，就顯示服務對象尚未完全理解，理解不足就容易產生「與家人外食」變成重點的偏離回答。居家服務員根據回答內容就應該能正確判別，重新回應。強調是重點為「洗澡」，這一點如能更明確傳達的話，則服務對象對居家服務員的回答理解程度就會更高。理解度不高的談話，就很難自然的交流，結果變成各說各話。偶而居家服務員因談論內容極難處理，有時會刻意模糊重點回答的例外情形。例如：服務對象在談論他人隱私時。無論如何，此種情形畢竟是少數，如何學習抓住談話重點仍是居家服務員需多學習多體會。
七、協助時的溝通
當居家服務員提供膳食、排泄、沐浴等日常生活動作協助時，一定需要與服務對象有言語上溝通之行為，故應時常檢討如何組成最佳流程。例如：居家協助入沐浴時，居家服務員應掌握用詞與對話流程之順序組合片面溝通共識，靈活運用，因此整個協助過程從開始到結束，簡單整理後形成以下原則與流程。
1、語言的傳達
語言是隨著聲音的的組合而呈現多種意義的表現。中國文字當中，語言相同卻有不同意思或語言相同發音卻不同的例子實在眾多，加上時代、歷史背景的變化，流行語快速成長。因此，日常生活中，居家服務員有時聽不懂或誤解服務對象的意思，或是居家服務員想要傳達的意思服務對象無法理解等皆是常發生的情形。理解以上之處理原則後，居家服務員在傳達訊息時更需要小心注意用詞。
2、語調的傳達
語言在傳達時，聲音的抑、揚、頓、挫、速度快慢等產生語調。根據語調的變化，來加強或減弱語言的意義。
3、表情的傳達
語言在傳達時，除了產生語調外還需附帶有表情的出現，意思的傳達才會清楚；表情是一種將內心情感表現在臉上或肢體上的一種動作，表情也是為了加強語言意思的正確表達，表情所顯示的樣子與語言問答內容一致與否，對服務對象的意思掌握，將有重要的指示作用。
4、正確一致性
服務對象在喜、怒、哀、樂所表現的語言、語調、表情都一致時，將讓居家服務員很容易正確判斷其所要傳達事項。
5、不完全正確一致性
服務對象縱使在語言上表現出喜、怒、哀、樂的感覺，但有經驗的居家服務員會從服務對象的最後聲調的上揚或下沉或大聲或小聲，而來決定或判斷真正想傳達的意思為何。
照護協助時的對話流程
理 論 流 程
實 際 流 程
1、見面的對話寒喧語言。
1、林 ××，我是來幫你洗澡的楊德苑，請多指教。
2、確認需求。
2、有沒有甚麼我可以提供服務的？
3、誘導的語言。
3、那我們開始來洗澡吧。
4、確認自理程度。
4、一個人可以站立進入浴缸嗎？
5、服務內容說明。
5、我用手攙扶著你時，手要用力。
6、提示暗號
6、開始了！1 2 3起。
7、提示服務內容。
7、現在我們先洗頭，把眼睛閉起來。
8、確認服務效果。
8、感覺怎麼樣，是不是很清爽？
9、結束的語言。
9、好，洗好結束了。
10、確認服務成果。
10、洗的好乾淨喔。
11、確認其他需求。
11、還需要其他服務嗎？
12、離開的語言。
12、林先生，我還會再來幫你服務，要注意身體不要著涼。
居家服務員從早上與服務對象的見面打招呼所使用語言寒喧等溝通行為，其實就已經開始在提供服務，例如進入房間時，也都先呼叫姓名，然後早上問安等狀況確認，如果是第一次居家服務時，一般都會先說明來意並將自己的身分、姓名、角色等簡單介紹，其次，如尚未事前知會或決定進行何種服務時，可用「有甚麼需要我幫忙的」或是「有沒有我可以幫忙的」等方式詢問入園者，確認其需求，掌握整個服務活動中的重點。當然服務已經在進行中時，可省略確認語言。其中特別要注意的是，縱然對服務對象提供服務模式已經固定（習慣），但也要避免唐突冒然的舉止或動作，做法上應該先經過必要的具體誘導行動或語言溝通後，得到同意之下或無特別意見時才能進行下一步驟。其次，確認服務對象的自理能力程度（身體機能狀況）。例如：利用詢問「一個人做沒問題吧」或「自己做不到的地方是哪裡」等等方式，充分掌握其自理能力後，再與服務對象共同決定協助內容。當得到本人同意後，實施時利用「現在開始了」「1 2 3 起」等告知暗示的語言配合動作。接著在服務中或服務接近完成時，最後必須向服務對象確認效果及反省整個服務過程有無問題。假定服務對象對服務方式或效果不喜歡，可馬上重新調整服務或更換服務方式。確認服務效果滿意無任何問題後，具體語言傳達服務結束訊息。同時居家服務員一定要將服務之成果與之一起分享，最後再詢問有無其他需求，若無，則告知服務結束，擇期再來。在整個服務程序中，以上所提回答例句理論性質較多，但真正在服務的流程當中，應該熟記原則，隨機以最自然的交談的口氣來與入服務對象對答運用，這樣才算真正掌握整體流程並提供服務對象最滿意的服務。
八、對話溝通技巧原則
1、用辭用句儘量簡短且慢的方式來交談。
2、使用慣用語言及方言或俚言交談。
3、使用目前服務對象關心之具體事物內容來交談。
4、身體語言或表情交差使用，必要時可增加或補充實物或寫文字或插圖（卡）等說明及交談。
5、第一次無法理解時，重覆一遍或使用其他方式再說明，（切記重複一遍時不可增加聲量）。
6、理解完一件事後，再繼續其他內容之原則（為不使服務對象思緒混亂）。
7、言語發聲困難之服務對象，可儘量使問題簡化回答成”是”或”不是”的方式處理。
8、為使服務對象順利組合思緒，應給於充份時間回答。
9、不強制回答，不過份訂正錯誤內容，製造自然而然的談話氣氛。
10、服務對象正確反應回答時，應清楚給於誇讚及一起歡笑。
11、等服務對象靠近時再交談，不要從遠方呼叫。
12、等高視線與服務對象交談。
13、不可以老伯、伯母、阿公、阿婆等稱呼呼叫，應先呼叫其姓，待服務對象集中目光時再交談。
14、提供服務時，一定要聲音誘導，取得同意後再實施協助。
15、可藉打招呼製造使服務對象容易回答之話題。
16、服務對象關心、有興趣的事務優先談論，同時尊重其想法及價值觀。
九、笑容與撫手
與服務對象對答交流時，非語言的表情、眼光視線、動作等適當搭配與否會左右整體效果，不可忽視。例如一早進入房間問候時說「早！」居家服務員同時臉上伴著笑容的話，就會變成氣氛很好的打招呼，如能順勢身體能靠近服務對象採等高視線交談的話，更是有加分的效果。居家服務員能利用自然的交談再輕撫服務對象的手時，就更能將親切、誠懇、關懷的心情直接讓服務對象感受，像這樣加上許多非語言的交流方式會直接影響看似平凡招呼的效果。所以經常保持笑容提供服務，服務對象也能直接感受，自然心情就會變得開朗起來。注意當服務對象生病痛苦時，服務人員整天笑嘻嘻的態度容易對服務對象產生不尊重的感覺，此時態度應謹慎，用語要有關懷語氣。另外根據調查，撫手對消除服務對象的不安與悲傷有相當的效果，居家服務員可多利用。但是過分隨便的撫手也可能會引起服務對象的厭惡，產生不必要的問題，應先加強彼此信賴關係之後，才可能預期產生好的效果。
十、心理層面的溝通協助
1、失智現象之服務對象
居家服務時，有一些服務對象因機能退化而或多或少會呈現輕微失智現象，居家服務員經常也因其所呈現的不可理解之言行舉動而產生困惑，導致無法對應。服務對象所產生的問題其實並不是其原來的人格所致，而是因為機能退化後才產生失智現象，這一點希望居家服務員要先理解。其次失智服務對象的對應方法大致分兩種，其一是對失智服務對象的錯誤直接指出的方法，其二是接納其錯誤並附和行動的方法。前者的方法稱為「對決法」，後者稱為「方便法」。「對決法」有兩種型式，直接指出錯誤地方的型式與婉轉指出錯誤的型式；對於使用「對決法」型式要來期望失智服務對象能自我錯誤認知，其實極為困難，因而居家服務員使用「方便法」來對應，是比較能符合協助的基本原則。當失智服務對象有時因不自主健忘事物如遭居家服務員的指責，其實反而會引起不必要情緒上的興奮，所以現階段使用較多的方法為「方便法」，隨入服務對象的情緒變化，臨機應變，巧妙製造服務對象能接受的理由安撫情緒。但其中也有些居家服務員認為「方便法」是一種欺騙手法，而不太願意使用，其實決定使用任何方法的前提只要是能保護服務對象「最佳的利益」而不是圖謀自己方便的話，其實是可以被允許的。
2、拒絕接受協助之服務對象
服務對象有時會拒絕不接受服居家服務員的協助照護。因此為接納那些拒絕態度的服務對象，首先必要的做法應從理解服務對象心情感受開始，然後努力去加強與服務對象之間的親密關係；任何陌生人近距離靠近，誰都會產生警戒心的；根據文化人類學家赫爾的解說，兩人關係的自然物理距離（溝通距離）可分類四種。
第一是極親密關係者可達到親密距離50公分以內。
第二是私人關係的距離會保持在50 ～ 120公分。
第三是業務上的社會距離會保持在120 ～360公分。
第四是互相無任何關係的公眾距離會保持在360公分以上。但，協助照護工作如果刻意與服務對象保持在120 ～360公分之間距離的話，是無法實際提供服務。因此為在日常生活中能夠直接服務，居家服務員就必須去製造類似私人關係距離或甚至達親密距離不可。其實換個角度，如站在服務對象的立場來想，要一個非親非故的人，在如此近距離提供隱私性的服務，也難怪服務對象會變的神經質而且會有警戒心，會對居家服務員的接近抱有不接納的態度。因此居家服務員在與服務對象進行接觸服務時，絕不可忘記此事。根據研究要能讓服務對象接受服務人員的好意，達到近距離服務就必須要能滿足以下幾個條件：
第一條件（外觀接近上），居家服務員一般可穿著行動較方便的制服或便服，衣著方面保持整潔、顏色清楚辨別可讓服務對象在精神得到放鬆，產生好印象。另外，假如是第一次見面的情形時，先認知不管服務如何周到，對消除緊張效果上還是有限，必須不斷製造重覆的接近（訪問或面談）來化解服務對象的心防。惟這種加強外觀上作用的效果也僅止於對建立初期人際關係上有幫助，與服務對象要能達到更深入的互信關係就必須依賴其他條件。
第二條件（類似或互補），融入「物以類聚」的表現，尋求與服務對象培養共同點，產生類似性，例如：尋問是否居住相同區域或是擁有幾個孩子或是釣魚、爬山等共同興趣，藉著閒聊拉近彼此距離。如果實在無法找出類似點時，也可利用服務對象豐富的人生經驗來反求教於他，請他教我們古時候的諺語或是聽一聽服務對象小時後的趣事等等，態度上表現的很專心、熱心、虛心的話，相對的就能讓服務對象感受到受重視與關心；專心聽話時，如再注意等高視線與撫手交談的原則，就更能增進親密信賴互信關係。
3、心情低落之服務對象
當服務對象的配偶或關係密切之親友過世時，或是遭受家屬遺棄時，不免會感到傷心或寂寞，心情也會同時陷入谷底，此時作為專業居家服務員要如何處置對應是非常重要的考驗。通常居家服務員都會出現鼓勵心情低落的服務對象拿出勇氣，打起精神的勸進的行為，本質上其實不是惡意，但其實此時已經聽進親友大量類似的鼓勵話語，這無形中會造成某些服務對象的壓力，不勝其擾後，反而會加重自我意識的反抗，畢竟因為每服務對象狀況型態有很多不同，所以實際作法上應該是先對服務對象的心情理解後，同理心對待，先有效緩和不愉快心情之後，再從旁觀察小心切入。理論上也雷同音樂療法的原理一般，先讓服務對象聽同質的音樂，除去內心的不愉快，形成淨化作用；另外在使用音樂上可選擇比服務對象心情稍微開朗的曲目慢慢誘導心情轉化成平靜的狀態（不可貿然使用過分輕快音樂）。所以藉著音樂來調整心情也不失為一種提振撫平服務對象低落心情的好方法。其次在對應服務對象時，說話的語氣與臉上的表情的配合也是相當重要，當對服務對象說一句「現在的心情一定很辛苦」時，再配合撫手，其實不用很多語言也能深入服務對象心裡悲傷之處，發揮一定的療效。
4、經常恐懼與不安之服務對象
恐懼與不安是極類似的情感表現，而且兩者在內心深處是有著相輔相隨的連結，因而恐懼與不安常常被混為一談，可是居家服務員如果有注意兩者之差異點的話，會發現兩者在各自對應時會呈現出不同的方法。恐懼的特徵主要的對象非常清楚，因此對應方法並不難，也就是恐懼的對象如果是人，只要限制與人接觸就可消除恐懼。不安就不像恐懼那麼明確，會有莫名其妙不適的感覺，害怕的時間也較長。根據心理實驗的調查，有不安情緒的人通常會希望一個人獨處，有恐懼情緒的人相反的會希望有人來陪他，因此很明顯當服務對象有恐懼情緒發生時，總之居家服務員先靠近除去恐懼的對象後，就應該沒有問題（例外：在除去恐懼的對象是「死亡」的話，就不應該隨意輕言保證或有不當言詞，因會讓服務對象誤解居家服務員不誠實、信口開河）。其次，對於服務對象有不安情緒時，在消除方法上就比較棘手，像這種莫名其妙感到不安的服務對象，對應上較好的方法就是事前多說明，透過此一過程通常在某種程度上能緩和服務對象心情，還有就是加深對宗教的信仰，鼓勵充實今生，設立明確目標，這對減輕不安情緒上也有一定的效果。
5、發脾氣之服務對象
生氣為短期間急性的情感表現，常會與悲傷、恐懼同時出現，因為是屬於較激烈的反應，通常會來的快也會去的快，但如果超過激烈時，對服務對象的身心會造成負擔，很容易對自己或他人帶來攻擊性的行動，故周遭的居家服務員必須適時提供協助或提早防範。剛接觸正在發脾氣之服務對象時，基本上是不能用理性的態度去對待，在氣頭上的服務對象是甚麼道理都聽不進去，只有徒增問題的擴大，所以應該避免。在協助時，做法上會因服務對象發怒對象不同而有不一樣的處理方式，當對象是家屬時，服務人員應先同理之後，用親切接納的態度回答「真是讓人非常生氣」，然後注意傾聽同理來緩和其憤慨的心情，生氣顛峰時間一過，情緒經過緩和，大多數的人都會恢復理性，之後就能針對問題冷靜思考，出現解決問題的契機。其次，對象如果是居家服務員時，那對應的親切態度可不是服務對象所期待（會被誤認為嘻皮笑臉），應該先誠懇道歉順從服務對象的需求後，緩和其興奮期，引領其能回復理智之談話後，較能得到服務對象的理解。
6、對事物提不起勁之服務對象
居家提供生活協助、復健訓練、健康管理上時，經常出現服務對象本身意興闌珊，對事物都提不起興趣，這種情形常會讓居家服務員提供服務時產生困擾，傷透腦筋。從心理學、動機理論的角度來看，其實問題頗為棘手，為甚麼呢？因為年輕人只要給於充足的行動動機，則幾乎立刻可以身體力行，但有些服務對象縱然給於十足的動機，如果身體無法負擔或負擔過重，仍然無法行動；一般身體無法行動的負擔種類甚多，有疲勞、疼痛等身體的負擔或恐懼、不安等心理的負擔或日常作息家事、育嬰等社會的負擔或經濟的負擔等等，根據行動的種類與本人的個人條件，負擔也會同時重複存在。因此，誘導服務對象配合參與活動，首先就必須協助強化動機並減輕其負擔並雙管齊下。以下為強化動機的七個參考方法：
（1）讓服務對象清楚明白參與活動的意義。
（2）適當的必要目標設定。
（3）讓服務對象理解他才是行為的主體。
（4）讓服務對象能感受到「自己也可以做得到」的信心。
（5）經常提示傳達服務對象已經到達目標多少了，已經得到多少程度的成果等。
（6）巧妙利用競爭與協力的方法。
（7）適切利用獎賞。
7、經常猶豫不決無法下決定之服務對象
服務對象在日常生活中經常會有今天吃什麼或穿什麼等等的猶豫。像這些服務對象如正在猶豫時，居家服務員要如何來幫助他下決心及選擇呢﹖建議方法有兩種。一種可以用回答、「穿（吃）這種樣式比較好」或者「穿（吃）那種樣式比較好」的方式去主動指導協助。另外一種可以用回答「到底哪種樣式（吃）比較好呢」的方式與服務對象一起猶豫後，再指引的方式。協助前要先尊重本人意思，一切考量以服務對象的利益優先。例如：服務對象正為要不要穿花格衫而產生猶豫時，首先以非指示性的協助口吻問「你穿上花格衫後，你想去哪裡呢」或「甚麼樣的事情是你所擔心的」等讓服務對象在選擇前先自我考慮清楚。接著再問「如果你不穿花格衫，那你又會怎樣」會不會生活變得很無聊。最後，協助服務對象做出自主性的決定與選擇。整個過程會花很多時間，要提供許多必要的情報等等，當然決定與選擇也絕對不是二選一，偶而也可以建議其他替代方式處理。
8、行為不正需要斥責之服務對象
對服務對象斥責的指示性行為本來與服務的精神是有抵觸，可是在為了防止對居家服務員本 人或其他人產生不利行為，或者是為了防止危險時，是可以當作一種心理的協助方法適當制止服務對象在家中之不當的行動例如：男服務對象偷摸女居家服務員。為了讓斥責有效發揮效果同時兼顧不使服務對象權益受損，要注意以下幾點要素：
（1）讓服務對象明確了解被斥責的行動與理由。
（2）斥責時要限定時效性與常發生的場所。
（3）斥責應避免傷害服務對象的心，並在平時建立信賴關係。
最後切記，斥責並不能拿來當作居家服務員的心情不佳的發洩或是消遣行為，另外伴隨斥責出現的肢體動作（或體罰、約束等行為）絕對要禁止。
十一、對話的技巧
1、反覆技巧
服務對象說「明天我兒子說會出去外食」。
居家服務員回答說「明天你兒子說會外食啊」。
像上述般服務人員將入園者的話再重複一遍，稱為反覆的技巧。使用時相當簡單而且容易達到效果的一種方法，這種技巧使用時能將居家服務員的熱忱與理解表現出來，服務對象明白自己的話受到理解時，會很安心。居家服務員無意識下使用反覆技巧的情形很多，只要專心注意服務對象的談話內容，隨聲附和自然就能使用此技巧。但是切記避免像鸚鵡式的回話。
例如：居家服務員說「明天我兒子說會出去外食」。
服務人員回答說「明天你兒子說會出去外食」。
像這樣用詞的語調如果低沉一點，則有些服務對象很容易會認為居家服務員說話在敷衍他而會發怒。相反的，用詞置換過頭也會帶來問題，特別是使用專業用語時容易使這個技巧效果也會變差。
例如：服務對象說「背部磨擦的好痛」。
居家服務員回答說「是褥瘡的痛嗎」。
這樣的對答不僅聽不懂意思的服務對象很多，而且用專業用語回答的語氣容易讓服務對象感到冷淡，有被漠視的感覺。做法上的重點是應該先接納，然後應該用日常會話方式轉換，最後不要忘了加上尾助詞「…是嗎？」。反覆的技巧雖然說是簡單有效的方法，但用太多次時，會變得有點不自然，反而會陷入談話僵局，所以切記反覆技巧要避免連續使用，必須配合與其他技巧使用為佳。
2、歸納的技巧
反覆服務對象所說的話，是可以顯現出對應人的誠意與理解，但是當話一講太多，內容太長時，想要原本重複一遍的話，在記憶上是非常困難。縱使能夠記憶，回答也會很浪費時間。
例如：服務對象說「年輕的時候，每天辛苦奔波，想起來也真夠受的，可是現在可以安心有人照護，真是很幸福」。
居家服務員回答說「年輕的時候真辛苦，可是現在過的很幸福」。
因此就把話內容切短接在反覆的技巧之後，可是這樣有時也會顯得極不自然。這時就要用的歸納的技巧來將重點連接然後再反覆敘述，如此一來又可發揮與反覆的技巧同樣效果。另外利用此技巧時，居家服務員會先將重點歸納出來，這反而可以給服務對象有整理問題的機會，可去發覺重要遺忘的事情。要讓此技巧運用成功的方法就是要能重點記憶，反之則容易失敗。例如：服務對象說「我的家人甚麼事都要干涉，真是討厭，不過有時候還真幫了不少忙」，這句話的重點應該是感謝多於討厭。可是居家服務員如果歸納成「討厭家人」的話，服務對象會誤認居家服務員是一個理解力差的人，或是注意力不集中，敷衍了事，慢慢會轉移話題或或認為浪費時間不願交談，重頭找對象（換人）再敘述一次。
3、解釋的技巧
解釋的技巧是將服務對象體驗的事物、感情、症狀等呈現種種的反應，然後居家服務員把它加以系統化說明。
例如：服務對象說「最近，身心很疲倦。我的家人為了我的事在爭吵，每想起這件事，晚上都焦慮的睡不著」。
居家服務員回答說「你的家人的爭吵使你焦慮，晚上睡不著，身心變得很容易疲倦」。
這是居家服務員所必備的專業技術當中，使用時最困難的技巧之一。可是如能擅用此技巧，使了解發生問題之前後關係的話，服務對象會主動配合居家服務員作動。例如：需要翻身拍背之服務對象，未告知理由而多次變換其睡姿方向，多少會有抱怨。如果告知或使理解不翻身會引起褥瘡形成之理由時，相信大多數服務對象會採配合的態度，自己會自動轉向。使用解釋的技巧時，常需要運用專業知識（專業用語），可是在回答服務對象時，儘可能不要使用專業用語。對服務對象而言，還是使用日常用語較能對問題背景容易理解。
4、保證的技巧
保證的技巧是對懷有不安與恐懼的服務對象，給於保護及支持的技巧。使用此技巧主要是使服務對象能夠安心，尤其當面臨全新從未經歷過的事物時，例如：服務對象第一次接受居家服務員提供復健服務時，在經歷新的經驗時，都是最容易產生不安與恐懼。因為服務對象自然產生有這種心情，往往再提供服務時，會造成居家服務員的障礙。為緩和服務對象不安與恐懼心情可用「不用擔心」「沒有事的」「包在我身上」等話來寒喧轉移注意力。
例如：服務對象說「這個會痛嗎」。
服務人員回答說「這個處置（動作）只有一點點痛，而且馬上就結束，不用擔心」。
但是有時只靠語言是不夠，還必須配合居家服務員適時擺出值得信賴的態度來協助。沒有自信態度的人說「包在我身上」相信誰也不敢信賴他。保障技巧的使用時機，也必須要在服務對象顯露不安或恐懼態度時，且經確認無誤時才能使用，否則反會招致服務對象產生不必要的擔心。
5、同理的技巧
同理的技巧是對服務對象的種種情感，充分表現理解的技巧。使用此技巧可伴隨服務對象的情緒，讓其感受到溫暖態度的表現。尤其服務對象的心情不是一成不變，也會同正常人一樣充滿豐富的情感，也會因身體機能衰退或無法與家庭小孩繼續共同生活或因死亡逼近而產生著急或產生寂寞或產生情緒不安等等現象出現，因此感情上容易會出現兩極化心理現象。一方面是出現逃避任何人、事、物的心理，另一方面則出現欲與他人快樂分享的心理。
例如：服務對象說「每天生活的真很難過」。
居家服務員回答說「我真的理解你的難處」。
無論是出現何種心情，居家服務員應以共同悲傷來減輕壓力，共同快樂來擴大效應的同理心來理解，如保障的技巧一樣，先讓服務對象的心情表面化後，同理的效果才能出現。切記當服務對象未明確表現其情緒時，居家服務員隨便感覺的同理技巧，容易讓人感覺好像是便宜的同情（憐怋），會產生不愉快的感覺。
6、催促的技巧
催促技巧是使用讓對方容易接話的技巧。使用此技巧能從服務對象身上獲得大量正確詳細的情報，同時也能讓服務對象感受到居家服務員積極傾聽的一種方法。
例如：服務對象說「最近生活的真很無聊」。
居家服務員回答說「你說的無聊是…」。
居家中，有時服務對象對於忙碌中的居家服務員抱著客氣或消極的態度，對話時，會使用一些抽象、籠統的語氣，如果這時，居家服務員在態度上稍有不當變化，服務對象就會更感到不安，說話次數就會更減少或更模糊。因此發現服務對象有此現象發生時，應主動使用催促的技巧來與服務對象交談，消除其不安情緒。其他可利用像「嗯！嗯！」、「可不可以再說清楚」、「噢，這樣子」有時表現關心，有時表現未理解這樣的答話方式可讓服務對象知道居家服務員對談話內容感到興趣，促使其表示個人想法之意願。催促的技巧有時也可不使用語言，只用搖頭不說話的動作來催促服務對象，要求其多做一些解釋。但對服務對象而言，居家服務員扮演好的傾聽者，最有效的催促的方法應該還是自然的語言與自然的表情同時並重。
7、明確的技巧
明確的技巧是對服務對象正在迷惘的事物，讓他明確清楚的的一種技巧。透過使用此技巧，不僅居家服務員能深入了解服務對象的話意，同時也讓服務對象理解自己想表達的內容。
例如：服務對象說「不知道該怎麼講，那個…已經來不及，無法再收回，不知道那個叫做什麼好呢﹖」。
居家服務員回答說「你說的意思是說覆水難收嗎﹖」。
明確的技巧是經由協助服務對象後，使其從無法理解轉變為得到理解的一種技巧，然而使用此技巧之前，很重要的是先要正確判斷服務對象是否屬於可經由協助得到理解的類型（自理能力等級），也就是否具備此項能力，否則明確的技巧實施起來有時對服務對象而言是沒有任何作用（得不到效果），反而會產生居家服務員的個人理解強壓於服務對象身上的副作用；使用的時機很多，例如：當入園者「突然想不起話時」、「找不到表達詞句時」、「本人不願去承認的慾望或感情」等等都可以很適合使用明確的技巧。惟當使用明確技巧的對象是本人不願去承認的慾望或感情時，需要先與服務對象建立互相信賴關係，否則會出現不愉快的情形。
8、沉默的技巧
安靜的等待服務對象回話是屬於一種沉默的技巧。居家服務員藉由短暫的沉默，給於服務對象思考自己的問題，用自己的語言去表現的機會。
例如：服務對象說「這個…，嗯….」。
居家服務員回答說「……（沉默）…..」。
服務對象表現慌張，陷入詞窮時，讓其想說的話正確的表達，可用明確技巧，可是服務對象想表達的內容，居家服務員也未必每次都能正確了解並掌握，故在不了解的情況下使用明確的技巧的話，只有貿然形成錯誤之對話，混淆正確之表達。另一方面，縱然理解服務對象欲表達之內容，搶先對應，有時候對服務對象並不一定有利，反而會剝奪服務對象用自己的語言，自己的力量表現的機會。沉默的技巧最能發揮效果的情形是當無法推測服務對象想說的話時，或是服務對象有能力自我表現的時候。居家服務員工作忙碌，或許無法奢求配合服務對象的想法與會話的速度，但是，對應時，不多嘴，沉默的等待服務對象正確敘述其想表達的內容，這關係到繼續保持服務對象原有的表現能力。沉默的技巧使用時，判斷對方是否為思考狀態是非常重要。另外沉默的時間也要恰當，服務對象思考過久無法表現時，自己也相當痛苦，此時居家服務員應適時改變話題，使用明確的技巧來接話。
9、對質的技巧
對於服務對象的語言、表情、行動等直接指出其無法連貫矛盾部分為對質的技巧。使用此技巧可使服務對象減輕心理過度壓力，讓他自己發現自己真正的感受。服務對象同時存在愛情與憎恨、羨慕與忌妒、尊敬與鄙視等矛盾的時候，兩種感情之中，只承認一方，否定另一方的表現也時而可見。
例如：服務對象說「沒有家庭其實對我來說無所謂」。
居家服務員回答說「是這樣嗎？可是，你臉上寫著我很寂寞耶」。
被否定的一方之感情，語言上不表現出來也可在表情與行動看出端倪，過分極端，想不通而導致不愉快或無法控制的怪異行動都有可能最後發展成神經質等疾病。為防止此類問題，重點就是去發覺被忽視的感情並去承認接納其矛盾的感情，當服務對象自己能被接納時，心理壓力就會減輕；給服務對象有機會重新考慮選擇那一邊才是真正自己所重視的感情。對質的技巧使用時最重要的是當指出服務對象矛盾時，要注意避免引起不愉快或有指責的隱喻。看到服務對象不一致的言行即以鄙視的態度對應，其實會使對質的技巧產生反效果。且，前提條件應該對矛盾產生的苦惱，先以和藹的態度先取得同理，建立互信關係後，才能當面正確指出，讓服務對象誠心和悅的接納居家服務員的建言。
10、尋問的技巧
日常的對話當中，我們經常不刻意出現兩種的尋問型態，一種是封閉式的尋問，一種是開放式的尋問。因而尋問的技巧也會因應需求不同而分別運用。封閉式尋問是種期待服務對象以「是」或「不是」來固定作答，然後依據回答，明確問題的核心，決定服務對象的處置之尋問方法。開放式尋問是期待服務對象使用自己的語言自由回答，因此以任何型態回答都是自己的自由，可隨服務對象任意天馬行空。開放式尋問是居家服務員對服務對象尚不了解或想全般了解狀況時，一種有效的方法。
例如：居家服務員說「痛嗎？」。
服務對象回答說「是的，好痛」。
服務人員說「是怎樣的痛呢？」
服務對象回答說「像被針一樣刺痛的感覺」。
居家服務員要注意避免性急的尋問，因為那只會造成服務對象連續的封閉式回答，應該只對針對自己需要的情報，適時合理的使用，而且連續使用封閉式尋問容易讓服務對象感受到冷漠，漏掉一些存在於「是」與「不是」以外重要的情報。所以避免隨便使用封閉式質問，只有限定在必要時才可使用，其他必要以外的時間應該讓服務對象自由、自然的會話交談，才較符合人性的做法。
面談的進行方式
面談有多種的型態，各自有其進行方式，雖需加以檢討。但在此先就機構中的入園個人面談為主，探討如何階段性展開過程達成目標。展開階段如下：
一、事前準備階段
進入直接面談以前與案主接觸所要準備的階段。可分為兩方面：
1、外部準備
＊ 提示、留意讓案主清楚辦理手續，並準備安靜的面談室。
＊ 面談室保持清潔，佈置溫馨舒適的氣氛環境。
＊ 準備必要的參考、說明、填寫資料或表格。
2、內部準備
＊ 確保必要的諮商面談時間，同時事前考量面談時不受外界干擾的處置。
＊ 有關案主的書類、表格、轉介、醫師介紹函等事前儘可能大致過目，理解狀況。
二、導入階段
三、發展階段
四、結束階段
五、事後處理階段
一、互信基礎建立
服務員與家屬溝通前，必須先建立人與人的互信關係，得到對方信賴後，才能談到提昇服務品質。如何建立互信，需先謹守以下原則：
1、避免家屬欲溝通時，回答「請等一下」之類的對答。
2、對答應家屬託付之事項不可忘記。
3、不對家屬之主張或意見企圖說服或辯解。
4、對家屬重複不斷的談話內容切忌勿露出厭煩臉色。
5、不可對家屬持有偏見。
與家屬溝通方法（技巧）是否得當，影響既深且遠。理論上溝通的方法雖然有「口語」與「準口語」「非口語」之區分，但實際提供服務與其溝通時，往往都是同時進行且相輔相成，
一、前言
老人養護機構中，不論是護理或看護等專業服務工作，都必須先建立人與人的互信關係，得到對方信賴後，後續作業才能順利進行。此時關鍵的溝通方法是否得當，影響既深且遠。經驗告訴我們機構中溝通的方法雖然有「言語的」與「非語言的」等方式，但發現「言語的」方法的使用機會較「非語言的」頻繁，影響也較大。加上社會福利思想不斷更新演進（透過社會福利基礎改造），機構處遇為求能提供更高品質的服務，誘導式對話（溝通）漸漸取代指導式對話並發展成一種新模式的照護技能。此種誘導式的溝通技能其實也不全然是新的產物，最早是從護理體系開始發展延伸至今，但是我國實際運用此技能對應高齡者則是應屬創新。那麼何謂溝通技能，簡單舉例說，生病上醫院接受醫生治療的經驗，偶而有發燒過度必須打針退燒時，往往心生恐懼，但是專業護士當在打針的那一瞬間會適時以「不會痛的」或「祇會痛一下下而已」等類似安撫情緒的對話來取得溝通；這種暫時紓解心理壓力的作用，漸漸被運用於機構中，甚至在鄰國日本已獨立發展成一種高齡者照護技術，現在也變成從事機構服務人員所必備的基本技能之一。透過此種對答溝通技能可直接增進安定入園者的情緒，進而達成有效的協助服務。另在此探討的招呼、對答範圍是限制在當入園者在出現某種舉止行動後才進行的言語的溝通協助，這對於長期現場服務的人員更是在工作上有其需要性與重要性。但是儘管如此，當下的現狀對於此等之教育與訓練與推廣長期照護技術相比，不可諱言在現階段上仍不是很重視，加上本文的敘述是兩人之間的個人體驗居多，指出未來方向要全面涵蓋這點是有困難。希望藉著導出更多的實例配合理論，加強揭露其重要性則是本文的主要目標。
二、溝通的定義
很多人認為溝通只要是單純的人與人的接觸，形成情報傳達即可，其實不然。傳訊者把想傳達的訊息必須使用某種的方法與手段，並讓收訊者能夠內容得到理解，才算溝通成立。即溝通是讓個人或兩個群體間，相互分享與交換語言訊息、表情、意念、信仰、感情、態度與各種動作；過程中需要傳訊者與收訊者之間不斷調整與適應，使交換的訊息更加清晰與明白。當服務人員推測溝通內容時，傳訊者必須要學習如何傳達相關訊息，例如：對話回答指出某地點時，一般可以單純回答「直走靠右邊」或「旁邊有大醫院」等方式，但是如果可以用手指出方向的方式來輔佐回答，兩人之間的想法就更能達成共識，這個傳達方式的過程與內容，傳訊者必須要有責任感，不可馬虎視之，同時偶對方理解困難時，收訊者也要努力理解傳達的情報內容。
三、服務關係
1、上對下－等高視線
居家服務員與被服務對象之協助關係不應該是定位在上下關係上，應該是對等關係（平行線）。
2、單向溝通－雙向溝通
服務對象弱勢者居多，一不小心居家服務員就容易陷入單向式的溝通，應已正常化、普通化、全人化方式雙向溝通。
3、指示性－非指示性
上對下所使用「做這個」「做那個」指示性語言，對尊重服務對象的自主性容易產生給予式的協助，應避免。
4、統一性服務－個別性服務
統一性不容易提高服務對象之滿意度，重視個別的需求才能讓接近「真」的服務品質。
四、影響溝通過程的因素
從傳訊者情報傳達至受訊者的溝通過程有五個因素，其中只要有一因素受阻，情報傳達就無法正確。只要這些因素正確連結，在互相溝通的訊息內容、場所、時間、氣氛等縱然有點差異時，也不影響溝通的結果。其因素敘述如下：
1、傳訊者
傳訊者必須對傳達內容讓受訊者正確理解，同時傳達的手段如用語言時，其聲調的高低會使快樂、生氣等情緒產生變化。非語言的肢體動作也有相同情形發生。靠著聲調與行為可以幫助語言無法表達的部分，擔任傳達加強或緩和訊息的輔助角色。
2、欲傳達訊息
因為訊息無法直接投射入受訊者的腦中，傳訊者必須將其內容使用語言或文字或肢體動作來傳達所以並不是自然的表現，也未必每位傳訊者都能按照自己流暢的思考來傳達。因為傳達的訊息內容能讓受訊者理解、正確接受是非常重要，溝通時相互之間內容的確認理解，傳訊者要時時留意傳達時的態度、與受訊者的交情、關係、時間、場所等相關背景。
3、情報傳達途徑
情報傳達途徑有靠聽覺、視覺、觸覺、味覺、嗅覺等機能。從中選擇以何種機能來傳達訊息內容。同時，送訊者需考量對應受訊者的心理狀態、身體狀態、社會的立場等，積極穰互相產生影響。對於聽覺與視覺有障礙者，可考量使用姿勢、手勢、肢體等語言以外的方法來溝通。
4、受訊者
對於傳訊者利用其所具備的知識、社會的、文化的背景、環境、溝通的方法與手段與受訊者產生共識進而理解，受訊者本身也要有相當努力。受訊者聽到訊息時，如果傳訊者沒有個人成見直接使用容易明白的訊息，則不會另外產生問題，對於不懂或不清楚的語言分類後，應再重問一次，確認內容。同時觀察傳訊者的態度、表情、音調高低，揣測傳訊者的訊息意義，努力取得共識，達成更好的的溝通方式。
5、回饋
傳訊者傳達訊息，當感受到受訊者理解困難或面有難色時，需去觀察其情緒，分析受訊者對訊息理解程度，然後努力使受訊者儘可能明確接受訊息內容。對受訊者無法正確接受訊息，必須對溝通方式做調整，其過程中的努力與摸索對服務人員在實施照護時會影響其服務品質。
四、溝通的困難度
全面的溝通需要許多片面的溝通組合?
1、無共識傳達
圖一
2、有共識傳達
圖二
五、服務對象常見心態
服務對象的心態經過長久人生的歷練也變得不易捉摸，常會因時因地而產生不同的變化，以下為最常見的三種心態。
1、父母心態
首先眾所週知服務對象幾乎都有為人父母的經驗，都經歷過養兒育女，望子成龍的歷程。在教育兒女長大成人後，服務對象往往心仍然會保持其原來心態，當出現此種父母心態時，則會有較嚴肅的態度或責任感的態度產生，或者親切的態度與干涉性的態度也時而可見，這充分顯現出為人父母的特質。
2、大人心態
擁有眾多人生經驗與知識的服務對象，不僅比年輕人多一份穩重，對於經驗、知識的活用也常能經過合理思考後再付諸行動，所以對於事務的處理常充分表現出理性的態度或冷靜的態度或好講道理的態度。
3、孩童心態
老人性格會有起伏突然呈現孩童行為，說著就是這個道理，服務對象曾經以當過孩童，這份純真並不因年齡的增長而消失，特別是有初期失智現象的服務對象常很自然就表現出孩童心態，孩童所擁有的天真無邪、任性的態度或者坦率、依賴的態度常會自然就顯現無遺。
當出現父母心態時或大人心態時或孩童心態時都應該要有個別的對應方式。如何去配合服務對象當時的心理狀態對溝通而言非常重要；服務對象此時是被何種心態所支配，可從其所用語言、語調、態度等方面去研判就可大致了解。
心 態
態 度
經 常 使 用 的 語 言
父母心態
嚴肅的態度
親切的態度
這樣做怎麼可以呢。不可以。
這樣做就可以了。
大人心態
理性的態度
也就是…..。換句話說….。所謂的….。
原來如此。為什麼。
孩童心態
天真的態度
依賴性的態度
嘻…..。不好吃。不要。
幫幫忙。幫我拿一下。拜託拜託。
◎ 如何配合心態回應
1、嚴肅父母心態的服務對象
出現例如：「不可以」等批判性態度語言時，此時服務對象應該是處於嚴肅父母心態，視對方為小孩的講話語氣，心裡正期待對方能像聽話小孩一樣的應答，居家服務員可率直的回答「對不起」「抱歉」等尊敬語言來滿足服務對象，切忌不可有反擊性的語氣出現。
2、親切父母心態的服務對象
出現例如：「做的不錯」「要做好孩子」等保護性態度語言時，此時服務對象應該是視對方為小孩，而正以父母心態的親切講話的語氣，其心裡正期待對方能率直的接受好意，此時居家服務員可回答「好高興」「謝謝你」等感謝之語言來滿足服務對象。偶而稍微撒嬌的語氣也有神來之筆的效果。
3、理性大人心態的服務對象
出現例如：「也就是說」「然而」等合理性態度語言時，此時服務對象顯示他應該是視對方為大人而正以父母心態的理性講話語氣，其心裡正期待對方以大人理性的方式回答，此時居家服務員如果回答「為甚麼」「原來如此」等理性之言語較能滿足服務對象。
4、天真孩童心態的服務對象
出現例如：「耶」「沒有關係」等活潑語調的態度語言時，此時顯示他正處於天真孩童心態，他既期待對方是嚴肅的父母心態，又期待對方同時擁有親切的父母心態。期待嚴肅父母心態的服務對象在行為上會故意以惡作劇來引起對方發怒，此時居家服務員應語帶關心用詞來嚴厲回答「怎麼可以呢」或「不行」等，另一方面期待親切父母心態的服務對象應回達「好厲害」或「好棒」等狀況出現時，希望居家服務員不要馬上反映，或直接行為干涉，先在一旁監護較好；無論如何，有此種期待的服務對象，居家服務員有必要先以父母心態來對應、掌握。
5、依賴性孩童心態的服務對象
出現例如：「拜託拜託」「可不可以..」率直態度的語言時，此時顯示他處於依賴的天真孩童心態，此時當服務對象本身因出現孩童的脆弱心態，會率直的依賴居家服務員。此時居家服務員應有兩種回應方式。一、用嚴厲的語氣回答「這是你個人的問題」促使服務對象學習自律。二、用很親切語氣回答「不用擔心」或「沒關係」來保障、保護服務對象使其安心；無論如何，有此種期待的服務對象，居家服務員有必要以父母心態來對應、掌握。
六、服務對象期待的態度
1、不設心防的態度
對於未習慣居家生活型態的居家服務員，在接觸入服務對象時總顯得小心翼翼、謹慎過度而身受其壓力，尤其常會因出現緊張氣氛，反而使服務對象的心情無法得到平靜，過於謹慎的態度，也容易在意識型態上造成居家服務員自我的混亂。例如我們在上樓梯時，太刻意留意左右腳的交互順序，結果反而使大腦思考混亂，影判斷產生危險，所以居家服務員應該先放鬆心情，以不設心防的態度去協助服務對象。經常發現居家服務員與服務對象接觸時，不自主的雙手胸前交叉，這種現象就如同開車緊握方向盤一樣，是種保護自己的行為準備動作。這種動作及態度會給於服務對象一種冷漠的印象，像一道無形的牆，無法讓對方敞開心胸，建立互信基礎，所以唯有丟掉設防的態度，才能與服務對象作第一步的交流。
2、同理心的態度
接納對方情感我們一般都稱為「同理」或「共鳴」，為解釋「同理」，經常會提到「同情」一詞來做比較，那甚麼是同情呢？觀看對方在某種悲傷情境狀況後，自己本身產生情感反應一般就稱為同情；當事者對本身所發生的遭遇未感覺到悲哀，旁人卻因觀看情境後而內心卻產生悲傷，也就說同情的判斷基準在主觀自我，不在對方。同理卻是相反，需站在對方立場設想，與對方用同樣想法去感覺事物，其判斷的基準不在主觀自我而在於對方。所以真正的居家服務員所要擁有應該是同理的能力而不是同情的能力；同情的活動乍看之下是站在服務對象的立場去反映其需要，其實往往最後是變成在處理自我感情，雖是善意出發，但對服務對象而言或許會被認為是多管閒事。同理就不同於同情，需以服務對象的立場為基準，視對方真正需要協助時，才伸出援手。但也切記勿認為有此為前提就認為可以完全與服務對象站在同樣立場去協助，實際上那也是幾乎不可能的事。惟雖說同理很重要，其實有也時候也不必要與服務對象站在同樣立場去處理或協助，例如醫師與患者的關係一樣，假定同站一立場時，醫師就無法以超然立場去客觀考量醫治患者的疾病，同樣道理居家服務員也一樣，如果百分之百要與服務對象站在同一立場時，同樣也無法協助照護服務對象。所以同理的表現先決條件應該是先要完全理解對方立場後，共同去感覺、判斷，同時發揮想像力去協助才是。
3、接納的態度
每位服務對象都有其特有的思考、感覺模式。對於服務對象所表現的思考、感覺模式在接觸最初先不要急於評價或分析，步驟上應是先理解，原本接納。一些經驗豐富的居家服務員利用其長年所得知識來提供服務，確實也能效發揮妥善協助照護功能。可是如果從開始接觸就急於使用經驗值或套用模式某種模式來對應、處遇的話，其中多少會產生一些危險性。好比數字求取其公約數一般，15與20得到正確答案雖為1與5，可是15用3也可整除，20用2或4或10都可整除，同理，服務對象每一個人也都擁有個別性，如果只堅持靠經驗值或套用某種模式（如公約數一般），將無法滿足服務對象完整的需求。另外專業性的處理模式也易讓服務對象產生冷漠的印象，例如，服務對象在向居家服務員陳述身體很冷的時候，居家服務員如用較專業用語回答說「發高燒」嗎，此時服務對的象身體內冷的心情、主觀的思考與居家服務員專業用語的溝通產生落差，慢慢就會感到不安同時與居家服務員之間建立之信賴感慢慢產生疑慮。所以建議居家服務員在與服務對象接觸時要先放開專業人員的用語與模式，調整成為站在服務對象的立場或理解方式上去原本接納，如此才能對服務對象的真正問題提出實際結解決的方案。
4、保持適當距離的態度
居家服務員提供服務，對待服務對象太過親密或是放任不理的態度容易引起家屬的批判，居家服務員到底要與入園者保持何種距離才算恰當，著實讓人深思。對居家服務員而言接觸服務對象提供服務是份內工作，原則上盡量避免做私人的接觸、談論隱私的問題，然後才能在工作上保持自在的距離，若不能在此堅守住原則，則有可能對服務對象中，喜歡的就親切小心的服務，對不喜歡的則草率服務的可能性，所以與服務對象過度發展私人親密關係就會影響專業處遇的偏差，產生危險性，相反的，居家服務員過分冷淡，宛如對待物品的態度出現時，也是大問題。居家服務員要能在必要的時候露出關懷的眼神或語言，會造成負面影響的情緒要巧妙控制，保持此種可調整的態度才能讓服務對象得到應有服務品質。
6、從容的態度
身體機能日漸衰退的服務對象在思考、會話、動作等方面會出現比年輕人稍有遲鈍的現象。居家服務員在提供照護服務時不可有忙碌性急的態度出現，必須配合服務對象的步調進行充裕舒適的服務。居家服務時，服務對象因為自己的思考與動作緩慢而時有焦急個性出現，如果居家服務員也是忙碌性急的表現時，更是會引起服務對象不必要的焦急，阻礙其理性思考與活動。另外居家服務員經常忙碌性急提供服務時，也發生不耐動作過慢就自作主張主動要協助服務對象，結果剝奪服務對象自我達成的成就感（自理能力），但有時考慮經濟成本考量時，也應有一些彈性做法，例如居家服務員在時間緊迫時，與服務對象接觸服務時切記要保持從容的態度放慢步調，除此以外之工作可俐落做事加快步調來進行效率平衡，換言之，只要有充裕時間時，就應該態度從容服務。
7、熱忱的態度
居家服務時，居家服務員一邊工作，一邊利用空隙時間來與服務對象交談，如果服務對象也邊閒聊是的話，這應該也就無所謂，可是服務對象如果是非常認真，神情緊張想要傳達某些訊息給居家服務員的話，此時居家服務員若不停止工作，表現仔細傾聽的態度的話，少部分服務對象會開始慌張，會認為自己遭受冷漠，嚴重者會漸漸封閉心靈或開始指責居家服務員。而且如果邊聽話同時邊思考，居家服務員自己的意識會一分為二，因此對談話內容無法正確接收，容易形成雞同鴨講之回答。大部分服務對象通常對此會有兩種態度。一種是為引起居家服務員注意，會更鄭重其事的表態，另一種是認為他根本不想聽，而就此不再交談，或另尋他人。這兩種情形其實都不算是好現象。且服務對象多因年事已高，同樣內容的話題容易重複不斷陳述，因此也常被週遭的人誤認為失智現象。確實服務對象會經常忘記以前所說過的話，每次都會重新開始，重複同樣內容。此時居家服務員不該用「好煩」或是「剛說過了」等來回答，應該是同第一次聽到的反應一樣「真的啊」「原來是這樣」等來回答較好。如此一來，服務對象對居家服務員的反應得到「滿足」，說過的話就不容易忘記，可減少重複情形。可是也有一種情形，服務對象雖未忘記談話內容，但擔心居家服務員忘記，特意對重點內容不斷重複叮嚀，此時居家服務員也應善盡責任，保持熱忱的態度來隨聲附和，對談話的內容表示興趣與關心。
8、理解的態度
與服務對象交談時，應將內容正確理解?而所謂的理解，不是同意其說法，而必須是掌握內容重點，產生生動自然的對話，如此雙方面就能互相交流得到滿足。例如：居家服務員對服務對象說「下午與家人一起外食，現在是不是要洗澡清爽一下」，服務對象若只是回答「下午與家人一起外食嗎」的話，就顯示服務對象尚未完全理解，理解不足就容易產生「與家人外食」變成重點的偏離回答。居家服務員根據回答內容就應該能正確判別，重新回應。強調是重點為「洗澡」，這一點如能更明確傳達的話，則服務對象對居家服務員的回答理解程度就會更高。理解度不高的談話，就很難自然的交流，結果變成各說各話。偶而居家服務員因談論內容極難處理，有時會刻意模糊重點回答的例外情形。例如：服務對象在談論他人隱私時。無論如何，此種情形畢竟是少數，如何學習抓住談話重點仍是居家服務員需多學習多體會。
七、協助時的溝通
當居家服務員提供膳食、排泄、沐浴等日常生活動作協助時，一定需要與服務對象有言語上溝通之行為，故應時常檢討如何組成最佳流程。例如：居家協助入沐浴時，居家服務員應掌握用詞與對話流程之順序組合片面溝通共識，靈活運用，因此整個協助過程從開始到結束，簡單整理後形成以下原則與流程。
1、語言的傳達
語言是隨著聲音的的組合而呈現多種意義的表現。中國文字當中，語言相同卻有不同意思或語言相同發音卻不同的例子實在眾多，加上時代、歷史背景的變化，流行語快速成長。因此，日常生活中，居家服務員有時聽不懂或誤解服務對象的意思，或是居家服務員想要傳達的意思服務對象無法理解等皆是常發生的情形。理解以上之處理原則後，居家服務員在傳達訊息時更需要小心注意用詞。
2、語調的傳達
語言在傳達時，聲音的抑、揚、頓、挫、速度快慢等產生語調。根據語調的變化，來加強或減弱語言的意義。
3、表情的傳達
語言在傳達時，除了產生語調外還需附帶有表情的出現，意思的傳達才會清楚；表情是一種將內心情感表現在臉上或肢體上的一種動作，表情也是為了加強語言意思的正確表達，表情所顯示的樣子與語言問答內容一致與否，對服務對象的意思掌握，將有重要的指示作用。
4、正確一致性
服務對象在喜、怒、哀、樂所表現的語言、語調、表情都一致時，將讓居家服務員很容易正確判斷其所要傳達事項。
5、不完全正確一致性
服務對象縱使在語言上表現出喜、怒、哀、樂的感覺，但有經驗的居家服務員會從服務對象的最後聲調的上揚或下沉或大聲或小聲，而來決定或判斷真正想傳達的意思為何。
照護協助時的對話流程
理 論 流 程
實 際 流 程
1、見面的對話寒喧語言。
1、林 ××，我是來幫你洗澡的楊德苑，請多指教。
2、確認需求。
2、有沒有甚麼我可以提供服務的？
3、誘導的語言。
3、那我們開始來洗澡吧。
4、確認自理程度。
4、一個人可以站立進入浴缸嗎？
5、服務內容說明。
5、我用手攙扶著你時，手要用力。
6、提示暗號
6、開始了！1 2 3起。
7、提示服務內容。
7、現在我們先洗頭，把眼睛閉起來。
8、確認服務效果。
8、感覺怎麼樣，是不是很清爽？
9、結束的語言。
9、好，洗好結束了。
10、確認服務成果。
10、洗的好乾淨喔。
11、確認其他需求。
11、還需要其他服務嗎？
12、離開的語言。
12、林先生，我還會再來幫你服務，要注意身體不要著涼。
居家服務員從早上與服務對象的見面打招呼所使用語言寒喧等溝通行為，其實就已經開始在提供服務，例如進入房間時，也都先呼叫姓名，然後早上問安等狀況確認，如果是第一次居家服務時，一般都會先說明來意並將自己的身分、姓名、角色等簡單介紹，其次，如尚未事前知會或決定進行何種服務時，可用「有甚麼需要我幫忙的」或是「有沒有我可以幫忙的」等方式詢問入園者，確認其需求，掌握整個服務活動中的重點。當然服務已經在進行中時，可省略確認語言。其中特別要注意的是，縱然對服務對象提供服務模式已經固定（習慣），但也要避免唐突冒然的舉止或動作，做法上應該先經過必要的具體誘導行動或語言溝通後，得到同意之下或無特別意見時才能進行下一步驟。其次，確認服務對象的自理能力程度（身體機能狀況）。例如：利用詢問「一個人做沒問題吧」或「自己做不到的地方是哪裡」等等方式，充分掌握其自理能力後，再與服務對象共同決定協助內容。當得到本人同意後，實施時利用「現在開始了」「1 2 3 起」等告知暗示的語言配合動作。接著在服務中或服務接近完成時，最後必須向服務對象確認效果及反省整個服務過程有無問題。假定服務對象對服務方式或效果不喜歡，可馬上重新調整服務或更換服務方式。確認服務效果滿意無任何問題後，具體語言傳達服務結束訊息。同時居家服務員一定要將服務之成果與之一起分享，最後再詢問有無其他需求，若無，則告知服務結束，擇期再來。在整個服務程序中，以上所提回答例句理論性質較多，但真正在服務的流程當中，應該熟記原則，隨機以最自然的交談的口氣來與入服務對象對答運用，這樣才算真正掌握整體流程並提供服務對象最滿意的服務。
八、對話溝通技巧原則
1、用辭用句儘量簡短且慢的方式來交談。
2、使用慣用語言及方言或俚言交談。
3、使用目前服務對象關心之具體事物內容來交談。
4、身體語言或表情交差使用，必要時可增加或補充實物或寫文字或插圖（卡）等說明及交談。
5、第一次無法理解時，重覆一遍或使用其他方式再說明，（切記重複一遍時不可增加聲量）。
6、理解完一件事後，再繼續其他內容之原則（為不使服務對象思緒混亂）。
7、言語發聲困難之服務對象，可儘量使問題簡化回答成”是”或”不是”的方式處理。
8、為使服務對象順利組合思緒，應給於充份時間回答。
9、不強制回答，不過份訂正錯誤內容，製造自然而然的談話氣氛。
10、服務對象正確反應回答時，應清楚給於誇讚及一起歡笑。
11、等服務對象靠近時再交談，不要從遠方呼叫。
12、等高視線與服務對象交談。
13、不可以老伯、伯母、阿公、阿婆等稱呼呼叫，應先呼叫其姓，待服務對象集中目光時再交談。
14、提供服務時，一定要聲音誘導，取得同意後再實施協助。
15、可藉打招呼製造使服務對象容易回答之話題。
16、服務對象關心、有興趣的事務優先談論，同時尊重其想法及價值觀。
九、笑容與撫手
與服務對象對答交流時，非語言的表情、眼光視線、動作等適當搭配與否會左右整體效果，不可忽視。例如一早進入房間問候時說「早！」居家服務員同時臉上伴著笑容的話，就會變成氣氛很好的打招呼，如能順勢身體能靠近服務對象採等高視線交談的話，更是有加分的效果。居家服務員能利用自然的交談再輕撫服務對象的手時，就更能將親切、誠懇、關懷的心情直接讓服務對象感受，像這樣加上許多非語言的交流方式會直接影響看似平凡招呼的效果。所以經常保持笑容提供服務，服務對象也能直接感受，自然心情就會變得開朗起來。注意當服務對象生病痛苦時，服務人員整天笑嘻嘻的態度容易對服務對象產生不尊重的感覺，此時態度應謹慎，用語要有關懷語氣。另外根據調查，撫手對消除服務對象的不安與悲傷有相當的效果，居家服務員可多利用。但是過分隨便的撫手也可能會引起服務對象的厭惡，產生不必要的問題，應先加強彼此信賴關係之後，才可能預期產生好的效果。
十、心理層面的溝通協助
1、失智現象之服務對象
居家服務時，有一些服務對象因機能退化而或多或少會呈現輕微失智現象，居家服務員經常也因其所呈現的不可理解之言行舉動而產生困惑，導致無法對應。服務對象所產生的問題其實並不是其原來的人格所致，而是因為機能退化後才產生失智現象，這一點希望居家服務員要先理解。其次失智服務對象的對應方法大致分兩種，其一是對失智服務對象的錯誤直接指出的方法，其二是接納其錯誤並附和行動的方法。前者的方法稱為「對決法」，後者稱為「方便法」。「對決法」有兩種型式，直接指出錯誤地方的型式與婉轉指出錯誤的型式；對於使用「對決法」型式要來期望失智服務對象能自我錯誤認知，其實極為困難，因而居家服務員使用「方便法」來對應，是比較能符合協助的基本原則。當失智服務對象有時因不自主健忘事物如遭居家服務員的指責，其實反而會引起不必要情緒上的興奮，所以現階段使用較多的方法為「方便法」，隨入服務對象的情緒變化，臨機應變，巧妙製造服務對象能接受的理由安撫情緒。但其中也有些居家服務員認為「方便法」是一種欺騙手法，而不太願意使用，其實決定使用任何方法的前提只要是能保護服務對象「最佳的利益」而不是圖謀自己方便的話，其實是可以被允許的。
2、拒絕接受協助之服務對象
服務對象有時會拒絕不接受服居家服務員的協助照護。因此為接納那些拒絕態度的服務對象，首先必要的做法應從理解服務對象心情感受開始，然後努力去加強與服務對象之間的親密關係；任何陌生人近距離靠近，誰都會產生警戒心的；根據文化人類學家赫爾的解說，兩人關係的自然物理距離（溝通距離）可分類四種。
第一是極親密關係者可達到親密距離50公分以內。
第二是私人關係的距離會保持在50 ～ 120公分。
第三是業務上的社會距離會保持在120 ～360公分。
第四是互相無任何關係的公眾距離會保持在360公分以上。但，協助照護工作如果刻意與服務對象保持在120 ～360公分之間距離的話，是無法實際提供服務。因此為在日常生活中能夠直接服務，居家服務員就必須去製造類似私人關係距離或甚至達親密距離不可。其實換個角度，如站在服務對象的立場來想，要一個非親非故的人，在如此近距離提供隱私性的服務，也難怪服務對象會變的神經質而且會有警戒心，會對居家服務員的接近抱有不接納的態度。因此居家服務員在與服務對象進行接觸服務時，絕不可忘記此事。根據研究要能讓服務對象接受服務人員的好意，達到近距離服務就必須要能滿足以下幾個條件：
第一條件（外觀接近上），居家服務員一般可穿著行動較方便的制服或便服，衣著方面保持整潔、顏色清楚辨別可讓服務對象在精神得到放鬆，產生好印象。另外，假如是第一次見面的情形時，先認知不管服務如何周到，對消除緊張效果上還是有限，必須不斷製造重覆的接近（訪問或面談）來化解服務對象的心防。惟這種加強外觀上作用的效果也僅止於對建立初期人際關係上有幫助，與服務對象要能達到更深入的互信關係就必須依賴其他條件。
第二條件（類似或互補），融入「物以類聚」的表現，尋求與服務對象培養共同點，產生類似性，例如：尋問是否居住相同區域或是擁有幾個孩子或是釣魚、爬山等共同興趣，藉著閒聊拉近彼此距離。如果實在無法找出類似點時，也可利用服務對象豐富的人生經驗來反求教於他，請他教我們古時候的諺語或是聽一聽服務對象小時後的趣事等等，態度上表現的很專心、熱心、虛心的話，相對的就能讓服務對象感受到受重視與關心；專心聽話時，如再注意等高視線與撫手交談的原則，就更能增進親密信賴互信關係。
3、心情低落之服務對象
當服務對象的配偶或關係密切之親友過世時，或是遭受家屬遺棄時，不免會感到傷心或寂寞，心情也會同時陷入谷底，此時作為專業居家服務員要如何處置對應是非常重要的考驗。通常居家服務員都會出現鼓勵心情低落的服務對象拿出勇氣，打起精神的勸進的行為，本質上其實不是惡意，但其實此時已經聽進親友大量類似的鼓勵話語，這無形中會造成某些服務對象的壓力，不勝其擾後，反而會加重自我意識的反抗，畢竟因為每服務對象狀況型態有很多不同，所以實際作法上應該是先對服務對象的心情理解後，同理心對待，先有效緩和不愉快心情之後，再從旁觀察小心切入。理論上也雷同音樂療法的原理一般，先讓服務對象聽同質的音樂，除去內心的不愉快，形成淨化作用；另外在使用音樂上可選擇比服務對象心情稍微開朗的曲目慢慢誘導心情轉化成平靜的狀態（不可貿然使用過分輕快音樂）。所以藉著音樂來調整心情也不失為一種提振撫平服務對象低落心情的好方法。其次在對應服務對象時，說話的語氣與臉上的表情的配合也是相當重要，當對服務對象說一句「現在的心情一定很辛苦」時，再配合撫手，其實不用很多語言也能深入服務對象心裡悲傷之處，發揮一定的療效。
4、經常恐懼與不安之服務對象
恐懼與不安是極類似的情感表現，而且兩者在內心深處是有著相輔相隨的連結，因而恐懼與不安常常被混為一談，可是居家服務員如果有注意兩者之差異點的話，會發現兩者在各自對應時會呈現出不同的方法。恐懼的特徵主要的對象非常清楚，因此對應方法並不難，也就是恐懼的對象如果是人，只要限制與人接觸就可消除恐懼。不安就不像恐懼那麼明確，會有莫名其妙不適的感覺，害怕的時間也較長。根據心理實驗的調查，有不安情緒的人通常會希望一個人獨處，有恐懼情緒的人相反的會希望有人來陪他，因此很明顯當服務對象有恐懼情緒發生時，總之居家服務員先靠近除去恐懼的對象後，就應該沒有問題（例外：在除去恐懼的對象是「死亡」的話，就不應該隨意輕言保證或有不當言詞，因會讓服務對象誤解居家服務員不誠實、信口開河）。其次，對於服務對象有不安情緒時，在消除方法上就比較棘手，像這種莫名其妙感到不安的服務對象，對應上較好的方法就是事前多說明，透過此一過程通常在某種程度上能緩和服務對象心情，還有就是加深對宗教的信仰，鼓勵充實今生，設立明確目標，這對減輕不安情緒上也有一定的效果。
5、發脾氣之服務對象
生氣為短期間急性的情感表現，常會與悲傷、恐懼同時出現，因為是屬於較激烈的反應，通常會來的快也會去的快，但如果超過激烈時，對服務對象的身心會造成負擔，很容易對自己或他人帶來攻擊性的行動，故周遭的居家服務員必須適時提供協助或提早防範。剛接觸正在發脾氣之服務對象時，基本上是不能用理性的態度去對待，在氣頭上的服務對象是甚麼道理都聽不進去，只有徒增問題的擴大，所以應該避免。在協助時，做法上會因服務對象發怒對象不同而有不一樣的處理方式，當對象是家屬時，服務人員應先同理之後，用親切接納的態度回答「真是讓人非常生氣」，然後注意傾聽同理來緩和其憤慨的心情，生氣顛峰時間一過，情緒經過緩和，大多數的人都會恢復理性，之後就能針對問題冷靜思考，出現解決問題的契機。其次，對象如果是居家服務員時，那對應的親切態度可不是服務對象所期待（會被誤認為嘻皮笑臉），應該先誠懇道歉順從服務對象的需求後，緩和其興奮期，引領其能回復理智之談話後，較能得到服務對象的理解。
6、對事物提不起勁之服務對象
居家提供生活協助、復健訓練、健康管理上時，經常出現服務對象本身意興闌珊，對事物都提不起興趣，這種情形常會讓居家服務員提供服務時產生困擾，傷透腦筋。從心理學、動機理論的角度來看，其實問題頗為棘手，為甚麼呢？因為年輕人只要給於充足的行動動機，則幾乎立刻可以身體力行，但有些服務對象縱然給於十足的動機，如果身體無法負擔或負擔過重，仍然無法行動；一般身體無法行動的負擔種類甚多，有疲勞、疼痛等身體的負擔或恐懼、不安等心理的負擔或日常作息家事、育嬰等社會的負擔或經濟的負擔等等，根據行動的種類與本人的個人條件，負擔也會同時重複存在。因此，誘導服務對象配合參與活動，首先就必須協助強化動機並減輕其負擔並雙管齊下。以下為強化動機的七個參考方法：
（1）讓服務對象清楚明白參與活動的意義。
（2）適當的必要目標設定。
（3）讓服務對象理解他才是行為的主體。
（4）讓服務對象能感受到「自己也可以做得到」的信心。
（5）經常提示傳達服務對象已經到達目標多少了，已經得到多少程度的成果等。
（6）巧妙利用競爭與協力的方法。
（7）適切利用獎賞。
7、經常猶豫不決無法下決定之服務對象
服務對象在日常生活中經常會有今天吃什麼或穿什麼等等的猶豫。像這些服務對象如正在猶豫時，居家服務員要如何來幫助他下決心及選擇呢﹖建議方法有兩種。一種可以用回答、「穿（吃）這種樣式比較好」或者「穿（吃）那種樣式比較好」的方式去主動指導協助。另外一種可以用回答「到底哪種樣式（吃）比較好呢」的方式與服務對象一起猶豫後，再指引的方式。協助前要先尊重本人意思，一切考量以服務對象的利益優先。例如：服務對象正為要不要穿花格衫而產生猶豫時，首先以非指示性的協助口吻問「你穿上花格衫後，你想去哪裡呢」或「甚麼樣的事情是你所擔心的」等讓服務對象在選擇前先自我考慮清楚。接著再問「如果你不穿花格衫，那你又會怎樣」會不會生活變得很無聊。最後，協助服務對象做出自主性的決定與選擇。整個過程會花很多時間，要提供許多必要的情報等等，當然決定與選擇也絕對不是二選一，偶而也可以建議其他替代方式處理。
8、行為不正需要斥責之服務對象
對服務對象斥責的指示性行為本來與服務的精神是有抵觸，可是在為了防止對居家服務員本 人或其他人產生不利行為，或者是為了防止危險時，是可以當作一種心理的協助方法適當制止服務對象在家中之不當的行動例如：男服務對象偷摸女居家服務員。為了讓斥責有效發揮效果同時兼顧不使服務對象權益受損，要注意以下幾點要素：
（1）讓服務對象明確了解被斥責的行動與理由。
（2）斥責時要限定時效性與常發生的場所。
（3）斥責應避免傷害服務對象的心，並在平時建立信賴關係。
最後切記，斥責並不能拿來當作居家服務員的心情不佳的發洩或是消遣行為，另外伴隨斥責出現的肢體動作（或體罰、約束等行為）絕對要禁止。
十一、對話的技巧
1、反覆技巧
服務對象說「明天我兒子說會出去外食」。
居家服務員回答說「明天你兒子說會外食啊」。
像上述般服務人員將入園者的話再重複一遍，稱為反覆的技巧。使用時相當簡單而且容易達到效果的一種方法，這種技巧使用時能將居家服務員的熱忱與理解表現出來，服務對象明白自己的話受到理解時，會很安心。居家服務員無意識下使用反覆技巧的情形很多，只要專心注意服務對象的談話內容，隨聲附和自然就能使用此技巧。但是切記避免像鸚鵡式的回話。
例如：居家服務員說「明天我兒子說會出去外食」。
服務人員回答說「明天你兒子說會出去外食」。
像這樣用詞的語調如果低沉一點，則有些服務對象很容易會認為居家服務員說話在敷衍他而會發怒。相反的，用詞置換過頭也會帶來問題，特別是使用專業用語時容易使這個技巧效果也會變差。
例如：服務對象說「背部磨擦的好痛」。
居家服務員回答說「是褥瘡的痛嗎」。
這樣的對答不僅聽不懂意思的服務對象很多，而且用專業用語回答的語氣容易讓服務對象感到冷淡，有被漠視的感覺。做法上的重點是應該先接納，然後應該用日常會話方式轉換，最後不要忘了加上尾助詞「…是嗎？」。反覆的技巧雖然說是簡單有效的方法，但用太多次時，會變得有點不自然，反而會陷入談話僵局，所以切記反覆技巧要避免連續使用，必須配合與其他技巧使用為佳。
2、歸納的技巧
反覆服務對象所說的話，是可以顯現出對應人的誠意與理解，但是當話一講太多，內容太長時，想要原本重複一遍的話，在記憶上是非常困難。縱使能夠記憶，回答也會很浪費時間。
例如：服務對象說「年輕的時候，每天辛苦奔波，想起來也真夠受的，可是現在可以安心有人照護，真是很幸福」。
居家服務員回答說「年輕的時候真辛苦，可是現在過的很幸福」。
因此就把話內容切短接在反覆的技巧之後，可是這樣有時也會顯得極不自然。這時就要用的歸納的技巧來將重點連接然後再反覆敘述，如此一來又可發揮與反覆的技巧同樣效果。另外利用此技巧時，居家服務員會先將重點歸納出來，這反而可以給服務對象有整理問題的機會，可去發覺重要遺忘的事情。要讓此技巧運用成功的方法就是要能重點記憶，反之則容易失敗。例如：服務對象說「我的家人甚麼事都要干涉，真是討厭，不過有時候還真幫了不少忙」，這句話的重點應該是感謝多於討厭。可是居家服務員如果歸納成「討厭家人」的話，服務對象會誤認居家服務員是一個理解力差的人，或是注意力不集中，敷衍了事，慢慢會轉移話題或或認為浪費時間不願交談，重頭找對象（換人）再敘述一次。
3、解釋的技巧
解釋的技巧是將服務對象體驗的事物、感情、症狀等呈現種種的反應，然後居家服務員把它加以系統化說明。
例如：服務對象說「最近，身心很疲倦。我的家人為了我的事在爭吵，每想起這件事，晚上都焦慮的睡不著」。
居家服務員回答說「你的家人的爭吵使你焦慮，晚上睡不著，身心變得很容易疲倦」。
這是居家服務員所必備的專業技術當中，使用時最困難的技巧之一。可是如能擅用此技巧，使了解發生問題之前後關係的話，服務對象會主動配合居家服務員作動。例如：需要翻身拍背之服務對象，未告知理由而多次變換其睡姿方向，多少會有抱怨。如果告知或使理解不翻身會引起褥瘡形成之理由時，相信大多數服務對象會採配合的態度，自己會自動轉向。使用解釋的技巧時，常需要運用專業知識（專業用語），可是在回答服務對象時，儘可能不要使用專業用語。對服務對象而言，還是使用日常用語較能對問題背景容易理解。
4、保證的技巧
保證的技巧是對懷有不安與恐懼的服務對象，給於保護及支持的技巧。使用此技巧主要是使服務對象能夠安心，尤其當面臨全新從未經歷過的事物時，例如：服務對象第一次接受居家服務員提供復健服務時，在經歷新的經驗時，都是最容易產生不安與恐懼。因為服務對象自然產生有這種心情，往往再提供服務時，會造成居家服務員的障礙。為緩和服務對象不安與恐懼心情可用「不用擔心」「沒有事的」「包在我身上」等話來寒喧轉移注意力。
例如：服務對象說「這個會痛嗎」。
服務人員回答說「這個處置（動作）只有一點點痛，而且馬上就結束，不用擔心」。
但是有時只靠語言是不夠，還必須配合居家服務員適時擺出值得信賴的態度來協助。沒有自信態度的人說「包在我身上」相信誰也不敢信賴他。保障技巧的使用時機，也必須要在服務對象顯露不安或恐懼態度時，且經確認無誤時才能使用，否則反會招致服務對象產生不必要的擔心。
5、同理的技巧
同理的技巧是對服務對象的種種情感，充分表現理解的技巧。使用此技巧可伴隨服務對象的情緒，讓其感受到溫暖態度的表現。尤其服務對象的心情不是一成不變，也會同正常人一樣充滿豐富的情感，也會因身體機能衰退或無法與家庭小孩繼續共同生活或因死亡逼近而產生著急或產生寂寞或產生情緒不安等等現象出現，因此感情上容易會出現兩極化心理現象。一方面是出現逃避任何人、事、物的心理，另一方面則出現欲與他人快樂分享的心理。
例如：服務對象說「每天生活的真很難過」。
居家服務員回答說「我真的理解你的難處」。
無論是出現何種心情，居家服務員應以共同悲傷來減輕壓力，共同快樂來擴大效應的同理心來理解，如保障的技巧一樣，先讓服務對象的心情表面化後，同理的效果才能出現。切記當服務對象未明確表現其情緒時，居家服務員隨便感覺的同理技巧，容易讓人感覺好像是便宜的同情（憐怋），會產生不愉快的感覺。
6、催促的技巧
催促技巧是使用讓對方容易接話的技巧。使用此技巧能從服務對象身上獲得大量正確詳細的情報，同時也能讓服務對象感受到居家服務員積極傾聽的一種方法。
例如：服務對象說「最近生活的真很無聊」。
居家服務員回答說「你說的無聊是…」。
居家中，有時服務對象對於忙碌中的居家服務員抱著客氣或消極的態度，對話時，會使用一些抽象、籠統的語氣，如果這時，居家服務員在態度上稍有不當變化，服務對象就會更感到不安，說話次數就會更減少或更模糊。因此發現服務對象有此現象發生時，應主動使用催促的技巧來與服務對象交談，消除其不安情緒。其他可利用像「嗯！嗯！」、「可不可以再說清楚」、「噢，這樣子」有時表現關心，有時表現未理解這樣的答話方式可讓服務對象知道居家服務員對談話內容感到興趣，促使其表示個人想法之意願。催促的技巧有時也可不使用語言，只用搖頭不說話的動作來催促服務對象，要求其多做一些解釋。但對服務對象而言，居家服務員扮演好的傾聽者，最有效的催促的方法應該還是自然的語言與自然的表情同時並重。
7、明確的技巧
明確的技巧是對服務對象正在迷惘的事物，讓他明確清楚的的一種技巧。透過使用此技巧，不僅居家服務員能深入了解服務對象的話意，同時也讓服務對象理解自己想表達的內容。
例如：服務對象說「不知道該怎麼講，那個…已經來不及，無法再收回，不知道那個叫做什麼好呢﹖」。
居家服務員回答說「你說的意思是說覆水難收嗎﹖」。
明確的技巧是經由協助服務對象後，使其從無法理解轉變為得到理解的一種技巧，然而使用此技巧之前，很重要的是先要正確判斷服務對象是否屬於可經由協助得到理解的類型（自理能力等級），也就是否具備此項能力，否則明確的技巧實施起來有時對服務對象而言是沒有任何作用（得不到效果），反而會產生居家服務員的個人理解強壓於服務對象身上的副作用；使用的時機很多，例如：當入園者「突然想不起話時」、「找不到表達詞句時」、「本人不願去承認的慾望或感情」等等都可以很適合使用明確的技巧。惟當使用明確技巧的對象是本人不願去承認的慾望或感情時，需要先與服務對象建立互相信賴關係，否則會出現不愉快的情形。
8、沉默的技巧
安靜的等待服務對象回話是屬於一種沉默的技巧。居家服務員藉由短暫的沉默，給於服務對象思考自己的問題，用自己的語言去表現的機會。
例如：服務對象說「這個…，嗯….」。
居家服務員回答說「……（沉默）…..」。
服務對象表現慌張，陷入詞窮時，讓其想說的話正確的表達，可用明確技巧，可是服務對象想表達的內容，居家服務員也未必每次都能正確了解並掌握，故在不了解的情況下使用明確的技巧的話，只有貿然形成錯誤之對話，混淆正確之表達。另一方面，縱然理解服務對象欲表達之內容，搶先對應，有時候對服務對象並不一定有利，反而會剝奪服務對象用自己的語言，自己的力量表現的機會。沉默的技巧最能發揮效果的情形是當無法推測服務對象想說的話時，或是服務對象有能力自我表現的時候。居家服務員工作忙碌，或許無法奢求配合服務對象的想法與會話的速度，但是，對應時，不多嘴，沉默的等待服務對象正確敘述其想表達的內容，這關係到繼續保持服務對象原有的表現能力。沉默的技巧使用時，判斷對方是否為思考狀態是非常重要。另外沉默的時間也要恰當，服務對象思考過久無法表現時，自己也相當痛苦，此時居家服務員應適時改變話題，使用明確的技巧來接話。
9、對質的技巧
對於服務對象的語言、表情、行動等直接指出其無法連貫矛盾部分為對質的技巧。使用此技巧可使服務對象減輕心理過度壓力，讓他自己發現自己真正的感受。服務對象同時存在愛情與憎恨、羨慕與忌妒、尊敬與鄙視等矛盾的時候，兩種感情之中，只承認一方，否定另一方的表現也時而可見。
例如：服務對象說「沒有家庭其實對我來說無所謂」。
居家服務員回答說「是這樣嗎？可是，你臉上寫著我很寂寞耶」。
被否定的一方之感情，語言上不表現出來也可在表情與行動看出端倪，過分極端，想不通而導致不愉快或無法控制的怪異行動都有可能最後發展成神經質等疾病。為防止此類問題，重點就是去發覺被忽視的感情並去承認接納其矛盾的感情，當服務對象自己能被接納時，心理壓力就會減輕；給服務對象有機會重新考慮選擇那一邊才是真正自己所重視的感情。對質的技巧使用時最重要的是當指出服務對象矛盾時，要注意避免引起不愉快或有指責的隱喻。看到服務對象不一致的言行即以鄙視的態度對應，其實會使對質的技巧產生反效果。且，前提條件應該對矛盾產生的苦惱，先以和藹的態度先取得同理，建立互信關係後，才能當面正確指出，讓服務對象誠心和悅的接納居家服務員的建言。
10、尋問的技巧
日常的對話當中，我們經常不刻意出現兩種的尋問型態，一種是封閉式的尋問，一種是開放式的尋問。因而尋問的技巧也會因應需求不同而分別運用。封閉式尋問是種期待服務對象以「是」或「不是」來固定作答，然後依據回答，明確問題的核心，決定服務對象的處置之尋問方法。開放式尋問是期待服務對象使用自己的語言自由回答，因此以任何型態回答都是自己的自由，可隨服務對象任意天馬行空。開放式尋問是居家服務員對服務對象尚不了解或想全般了解狀況時，一種有效的方法。
例如：居家服務員說「痛嗎？」。
服務對象回答說「是的，好痛」。
服務人員說「是怎樣的痛呢？」
服務對象回答說「像被針一樣刺痛的感覺」。
居家服務員要注意避免性急的尋問，因為那只會造成服務對象連續的封閉式回答，應該只對針對自己需要的情報，適時合理的使用，而且連續使用封閉式尋問容易讓服務對象感受到冷漠，漏掉一些存在於「是」與「不是」以外重要的情報。所以避免隨便使用封閉式質問，只有限定在必要時才可使用，其他必要以外的時間應該讓服務對象自由、自然的會話交談，才較符合人性的做法。
面談的進行方式
面談有多種的型態，各自有其進行方式，雖需加以檢討。但在此先就機構中的入園個人面談為主，探討如何階段性展開過程達成目標。展開階段如下：
一、事前準備階段
進入直接面談以前與案主接觸所要準備的階段。可分為兩方面：
1、外部準備
＊ 提示、留意讓案主清楚辦理手續，並準備安靜的面談室。
＊ 面談室保持清潔，佈置溫馨舒適的氣氛環境。
＊ 準備必要的參考、說明、填寫資料或表格。
2、內部準備
＊ 確保必要的諮商面談時間，同時事前考量面談時不受外界干擾的處置。
＊ 有關案主的書類、表格、轉介、醫師介紹函等事前儘可能大致過目，理解狀況。
二、導入階段
三、發展階段
四、結束階段
五、事後處理階段