沟通是医患之间相互了解的最佳通道

2009-03-23 20:02
沟通是生活的艺术，由于医务人员与患者的高接触性，沟通在医疗行业中有其格外显著的地位，因为医务人员与患者及其家人的良好沟通交流是保证医务工作顺利开展和病人早日康复的重要因素。概括而言，医院服务的沟通基本上包括两大方面，即语言和聆听，前提必须要对患者富有爱心。下面就让我们共同走进医务沟通艺术的大门。
（一）爱心和善心是医务人员的“杀手锏”
爱能使人健康、善可让人美丽。关于这点，古人已有灼见。宋代晏殊《菩萨蛮》词道：“人情须耐久，花面长依旧”，是说人的感情应该长久不渝，这样容颜便会永葆青春。说明爱的作用巨大；关于善，汉代王充《论衡·自纪》云：“世能知善，虽贱犹显。”只要社会能公认你是好人即使地位低贱，也仍然是显贵阳市的。播种爱心，追求善良，是中国人的传统美德。对一个人而言，品德修养是至关重要的。健康的人格和健康的体魄应是完美的统一。
人拥有爱心，在他人心中就很崇高，就受欢迎，就会受到他人的敬重。其本人也就很有魅力，也特别风光，爱心让人感受到的是温馨和快乐，是善良和慈爱。医学家又认为，在献爱心的过程中，会给自己的心理带来一种良性刺激，使其产生一种愉快感，而这种感觉又会对内分泌产生积极的作用，所以对自己的健康是十分有益的。
拥有爱心的人，就会具备善良的美德。善良就是“心好”，和好心人相处，同样可以享受信任、温馨及快乐。多行善举，保持心情舒畅，心态也就平衡，心态平衡是人生幸福的重要条件。一个人若具备爱与善相媲美的双重人格，确能心情愉悦、健康长寿，生活也一样能够幸福美满。
医院的服务需要医务人员充满爱心，这是医德医风的根本，其重要性不再多述。需要强调的是，在爱别人的同时，对自己本身也非常有利，认识到这点，我们何乐而不为呢？
（二）语言是医务人员最佳的“战斗武器”
语言对于人际交往很重要。但是如果把人际交往的手段和技巧仅仅归结为语言，那就太简单化了，事实上，人们时常自觉不自觉地通过目光、面部表情、身体姿势、接触方式、空间距离等体态语言来表达自己的情感和意愿。我们称这些表情动作为态势语言。
一、态势语言
态势语言包括仪态举止、面部表情、仪容仪表等“无声语言”。医院的患者对非语言即态势语言的关注是由于医院陌生的环境和复杂的专业用语，使他们产生惧怕、不安，使他们特别留心周围环境的信息与医务人员的非语言暗示，以作为了解情况的办法，并做好思想准备。医务人员同时要对患者的态势语言给予关注，这是掌握患者信息的重要来源。
在医院服务中经常采用坐姿服务方式，患者也以坐姿呈现在你的面前。一个人的坐姿，不仅反映他的惯常的性格特征，而且更反映他此时此刻的心理。因此，我们在服务中有必要注意一下他人的坐姿，以利于你把握好服务时机。我们来了解部分患者的坐姿，分析一下他们的心理。
①重重地坐下去的人，此时的心情一定是烦躁的。
②轻轻地坐下去的人，此时的心情一定是平和的。
③侧身坐的人，此时的心情除了舒畅外，还觉得没有必要给你留下什么更好的印象。
④在你面前猛然坐下的人，其内心或隐藏着不安，或有心事不愿告诉你。
⑤双腿不断相互碰撞或不断地拍打地板的人，此时一定有什么事使他紧张和焦躁。
⑥喜欢与你对着坐的人，是由于他希望能够被你理解；正襟危坐、目不斜视的人，或对你恭敬并力图留下个好印象，或此刻其内心有什么不安。
⑦把身体尽力蜷缩一堆，双手夹在大腿中的人，是由于他的心理上对你有劣势感。
⑧有意识从并排坐改为对着坐的人，或是对你抱有疑惑，或是对你有了新的兴趣。
⑨有意识挪动身体的人，是想在心理上与你保持一定的距离。
健康的表情留给人的印象是深刻的，它是幽雅风度的重要组成部分。人的表情既丰富又复杂。但构成表情的主要因素一是目光，二是笑容。
“眼睛是心灵的窗户”。传神的目光给人以魅力；宁静的目光给人以稳重，快乐的目光给人以青春；诚挚的目光给人以信赖。只要透过一个人的目光，就可捕捉到他的喜、怒、哀、乐。良好的交际形象，目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，眼睛里放射出温和而亲切的目光，既不咄咄逼人，又绝无怠慢敷衍之意。尽管人的面部表情千变万化，但在人际交往中最多见的面部表情还是笑容。而在所有的笑容中，最受欢迎的是微笑。微笑是最富有吸引力、最有价值的面部表情。与人初次见面，给人一个亲切的微笑，在一瞬间就拉近了双方的心理距离，消除了双方的拘束感，医生对患者报以微笑可以使他消除紧张感，敬畏感也会被信任感和亲切感所代替。护士面带微笑，就会使患者有“宾至如归”之感。一个善于通过笑容表达美好情感的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。