神马文学网不怕有危机，就怕没态度
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/05/04 01:18:53
所谓危机，通俗地讲，是危险和机会的合称。也就是说，任何危机都潜伏着失败的根源和成功的种子。于是，防患于未然，发掘和利用潜在机会，已成为当今企业或个人危机管理的关键。
自古以来，我国就对危机管理有着深刻的研究，如事前的居安思危、防微杜渐和未雨绸缪；事中的临危制变、转危为安；以及事后的前车之鉴等等。其基本策略为：做好双向沟通并选择好沟通时机，采用信息和媒介策略。并采取即时，诚实，负责，展现同情心，信息一致，和关键利害人直接沟通，切忌用“无可奉告”等强硬态度来应对。
曾经风云一时的“三株口服液”，就因为面对危机时的粗暴态度，葬送了号称“100亿销售收入”的民营企业。说来事情很冤，1996年湖南有个农民患病去世，就因其生前喝了八瓶三株口服液，死者的家属认定这是三株口服液的问题。于是，死者家属提出了索赔。然而，三株自恃财大气粗，开始是不闻不问，其后是拒之不理，坚持认为产品没有任何问题，是农民自己身体有病才导致其死亡。
本来人死了家属心里就十分难过，而三株盛气凌人的态度更加激怒了他们。于是，他们决定与三株对抗到底。一开始，三株不以为然，直到后来媒体介入，他们才慌了手脚。虽然1999年，湖南高级法院判定农民的死与三株没有关系，而承受不住舆论压力的三株，早在1998年就被迫破产倒闭。因危机处理不当，准确一点说，因为对待危机的态度，让三株赢了一个小官司却输了一整个企业。
一次，一位刚刚登机的乘客请空姐倒一杯水准备服药，空姐答应后却因飞机起飞耽搁了。一刻钟后，飞机进入高空。待飞机刚一平稳，乘客服务铃声即刻大作，空姐马上意识到，由于忙，她忘记给乘客倒水了。于是，空姐赶紧小心翼翼地把水送到那位乘客面前，并微笑着说：“对不起，由于我的失误，延误了你吃药的时间，我感到非常抱歉。”但无论空姐怎么解释，那位乘客就是不肯原谅她。
在接下来的旅途中，只要一有空，空姐就向那位乘客示以真诚的微笑，直到飞机抵达目的地。临下飞机，那位乘客坚持要空姐把留言本送给他，即便如此，空姐仍然保持着微笑，毫无怨言地把留言簿递了过去。后来在当日的总结会上，机长举起留言簿让那位空姐当众念出乘客留言。只见，空姐看都没看，站起来不住地给大家鞠躬，说道：“这都是我的错，我让我们的机组蒙羞了。”说完泪流满面，机长见状，赶紧递给她一沓纸巾，不无深情地替她念了起来：
“整个过程中，你表现出的真诚，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定把投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐这次航班。”
这时，那位空姐破涕为笑，大伙都上前祝贺她，并和她拥抱在一起，久久不肯离去……
当危机出现时，人们在乎的不是你如何解释事实的真相，而是关注你对危机的态度。人们可以原谅你犯错，但不可原谅你不承认错误。是啊，危机不可怕，害怕的是态度。
自古以来，我国就对危机管理有着深刻的研究，如事前的居安思危、防微杜渐和未雨绸缪；事中的临危制变、转危为安；以及事后的前车之鉴等等。其基本策略为：做好双向沟通并选择好沟通时机，采用信息和媒介策略。并采取即时，诚实，负责，展现同情心，信息一致，和关键利害人直接沟通，切忌用“无可奉告”等强硬态度来应对。
曾经风云一时的“三株口服液”，就因为面对危机时的粗暴态度，葬送了号称“100亿销售收入”的民营企业。说来事情很冤，1996年湖南有个农民患病去世，就因其生前喝了八瓶三株口服液，死者的家属认定这是三株口服液的问题。于是，死者家属提出了索赔。然而，三株自恃财大气粗，开始是不闻不问，其后是拒之不理，坚持认为产品没有任何问题，是农民自己身体有病才导致其死亡。
本来人死了家属心里就十分难过，而三株盛气凌人的态度更加激怒了他们。于是，他们决定与三株对抗到底。一开始，三株不以为然，直到后来媒体介入，他们才慌了手脚。虽然1999年，湖南高级法院判定农民的死与三株没有关系，而承受不住舆论压力的三株，早在1998年就被迫破产倒闭。因危机处理不当，准确一点说，因为对待危机的态度，让三株赢了一个小官司却输了一整个企业。
一次，一位刚刚登机的乘客请空姐倒一杯水准备服药，空姐答应后却因飞机起飞耽搁了。一刻钟后，飞机进入高空。待飞机刚一平稳，乘客服务铃声即刻大作，空姐马上意识到，由于忙，她忘记给乘客倒水了。于是，空姐赶紧小心翼翼地把水送到那位乘客面前，并微笑着说：“对不起，由于我的失误，延误了你吃药的时间，我感到非常抱歉。”但无论空姐怎么解释，那位乘客就是不肯原谅她。
在接下来的旅途中，只要一有空，空姐就向那位乘客示以真诚的微笑，直到飞机抵达目的地。临下飞机，那位乘客坚持要空姐把留言本送给他，即便如此，空姐仍然保持着微笑，毫无怨言地把留言簿递了过去。后来在当日的总结会上，机长举起留言簿让那位空姐当众念出乘客留言。只见，空姐看都没看，站起来不住地给大家鞠躬，说道：“这都是我的错，我让我们的机组蒙羞了。”说完泪流满面，机长见状，赶紧递给她一沓纸巾，不无深情地替她念了起来：
“整个过程中，你表现出的真诚，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定把投诉信改成表扬信。你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐这次航班。”
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