神马文学网建设体验营销网站，量化76个体验点
来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/28 06:08:13
建设体验营销网站，量化76个体验点
（一）关于体验营销 J==}QEhQ{
约瑟夫?派恩和詹姆士?吉尔摩在《体验经济》一书中提出所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。 `| Ey)@w
体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。 u#FXW_-TK
体验营销的核心就是顾客参与，体验营销的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。 &U&Zo@ot"x
通过创造性的消费来体现独特的个性和价值，获得更大的满足和成就感。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。 \!<"7=(J{4
A*F9\mj I5
（二）网络体验营销 g/#~N~&
网站体验营销，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。 6vobta^w
网络的体验营销，是体验营销的延伸。随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。 dIJGB==
C[8KlD
（三）网站体验营销的分类 |I ^y0Q:K
1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 N9]xJgTze
2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 yvxl_*Ds8
3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 ]y LhJ_^
4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 p5<2N
5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 !Iq{ 5:
（四）网站体验营销的76个体验点 qI2‘u %
‘,mW`ZN
一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 (wA?;]q(
1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 1^{`lK ~2
网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 &" h]y?Q
2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 cZ< \
3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 94. 页面布局：重点突出，主次分明，图文并茂。与企业的营销目标相结合，将目标客户最感兴趣的，最具有销售力的信息放置在最重要的位置。 gq4 . d
5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 ! F7:i
6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 \"d ?=uFe
7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 9^zx8MRXd
8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 Mi 74Xl i
9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。 \n0gTwiO%
10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 &11. 广告位：避免干扰视线，广告图片符合整体风格，避免喧宾夺主。 *w 21U!
12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。 cz S7-Hh@
8m7;x/0ld
二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 ` sxN!Jj?
sW‘6} ^Q
13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。 UEN56@eCNf
14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。 \H[Yyp4
15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息） _1\poAy
16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。 [lZ=s[n.
17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 + 2El
18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。 8a?IC|~Pz
19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。 u !M& ;QL
20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。 ‘r6cVBb}
21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。 d WMccn;-m
22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。 C-_(13S
23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。 LAj}kW~
24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX)技术，以减少页面的刷新率。 ;O Q#@|D
Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将Java和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。 (N)r#"F V
25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。 ORUWsl Mt
26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。 Km| 9Too
27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。 pko!{, c
N7RG5 ?
三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 rR),~ @]sL
[9YlLL@
28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。 ul z\x2[Pf
29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。 }] n>A
30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。 OH!$5FEc
31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。 0]2B-o"kI
32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。 hklO:,`
33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。 utm+\/
34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。 \Zz= 4 j
35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。 @#ho(_U8
36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。 PHiX:0zT
37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。 x V 1Z&l
38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。 y[5P<:&s
39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。 rs<&x(=Hv
40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能 ut5 !2t$c
41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。 AW;) _|xM
42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。 +e443. 文字排列：标题与正文明显区隔，段落清晰。 xPJJ !mY
44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。 S!!\!w>N
45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。 [K@!JY
46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。 E/P53CD
47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。 ‘wlP`7&Tn
48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。 .+ o>
49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。 WREGRy
z( [$,e\
四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 J uKaRR~
)X$n‘E
50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。 n:kxG
51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。 :b)@h|4
52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。 J3^Ir [
53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。 {‘C74s
54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。 < 3OV
55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。 6, ~aV
56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。 Rwk|cqr
57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。 ;2}Gqh)Yr
58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。 k:.c(_2M
59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。 /k,p]/e
60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。 f$ L5=V
61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。 `i-& Z`
五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 = FQH
YG%Zw
62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。 ]ba<4: [Go
63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。 *I~F7Z]|
64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。 |(wx6H:
65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 U-k6ZV3&8
66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 zj8 ;ENhEI
67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。 ^E5Xpza
68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。 >b/Yg:t
69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 ~aBALD0D;
70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 +i{&"o4}
71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 /SSl $
72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。 P 3 );R>j
73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。 {‘E Q%H $q
74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。 @/yef3
75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。 ney6 N @
76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。
（一）关于体验营销 J==}QEhQ{
约瑟夫?派恩和詹姆士?吉尔摩在《体验经济》一书中提出所谓“体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。 `| Ey)@w
体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。 u#FXW_-TK
体验营销的核心就是顾客参与，体验营销的消费者充分发挥自身的想象力和创造力，主动参与产品的设计、创造和再加工。 &U&Zo@ot"x
通过创造性的消费来体现独特的个性和价值，获得更大的满足和成就感。体验营销的焦点放在顾客体验上，把顾客作为价值创造的主体，及时回应消费者的感情诉求。 \!<"7=(J{4
A*F9\mj I5
（二）网络体验营销 g/#~N~&
网站体验营销，指的是利用网络特性，为客户提供完善的网络体验，提高客户的满意度，从而与客户建立起紧密而持续的关系。 6vobta^w
网络的体验营销，是体验营销的延伸。随着网络的普及，网络体验成为体验营销不可缺少的重要组成部分。 dIJGB==
C[8KlD
（三）网站体验营销的分类 |I ^y0Q:K
1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 N9]xJgTze
2、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 yvxl_*Ds8
3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 ]y LhJ_^
4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 p5<2N
5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 !Iq{ 5:
（四）网站体验营销的76个体验点 qI2‘u %
‘,mW`ZN
一、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。 (wA?;]q(
1. 设计风格：符合目标客户的审美习惯，并具有一定的引导性。 1^{`lK ~2
网站在设计之前，必须明确目标客户群体，并针对目标客户的审美喜好，进行分析，从而确定网站的总体设计风格。 &" h]y?Q
2. 网站LOGO：确保logo的保护空间，确保品牌的清晰展示而又不占据过分空间。 cZ< \
3. 页面速度：正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试。 9
5. 页面色彩：与品牌整体形象相统一，主色调+辅助色不超过三种颜色。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。 ! F7:i
6. 动画效果：与主画面相协调，打开速度快，动画效果节奏适中，不干扰主画面浏览。 \"d ?=uFe
7. 页面导航：导航条清晰明了、突出，层级分明。 9^zx8MRXd
8. 页面大小：适合多数浏览器浏览（以15寸及17寸显示器为主）。 Mi 74Xl i
9. 图片展示：比例协调、不变形，图片清晰。图片排列既不过于密集，也不会过于疏远。 \n0gTwiO%
10. 图标使用：简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一。 &
12. 背景音乐：与整体网站主题统一，文件要小，不能干扰阅读。要设置开关按钮及音量控制按钮。 cz S7-Hh@
8m7;x/0ld
二、交互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。 ` sxN!Jj?
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13. 会员申请：介绍清晰的会员权责，并提示用户确认已阅读条款。 UEN56@eCNf
14. 会员注册：流程清晰、简洁。待会员注册成功后，再详细完善资料。 \H[Yyp4
15. 表单填写：尽量采用下拉选择，需填写部分需注明要填写内容，并对必填字段作出限制。（如手机位数、邮编等等，避免无效信息） _1\poAy
16. 表单提交：表单填写后需输入验证码，防止注水。提交成功后，应显示感谢提示。 [lZ=s[n.
17. 按钮设置：对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 + 2El
18. 点击提示：点击浏览过的信息颜色需要显示为不同的颜色，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。 8a?IC|~Pz
19. 错误提示：若表单填写错误，应指明填写错误之处，并保存原有填写内容，减少重复工作。 u !M& ;QL
20. 在线问答：用户提问后后台要及时反馈，后台显示有新提问以确保回复及时。 ‘r6cVBb}
21. 意见反馈：当用户在使用中发生任何问题，都可随时提供反馈意见。 d WMccn;-m
22. 在线调查：为用户关注的问题设置调查，并显示调查结果，提高用户的参与度。 C-_(13S
23. 在线搜索：搜索提交后，显示清晰列表，并对该搜索结果中的相关字符以不同颜色加以区分。 LAj}kW~
24. 页面刷新：尽量采用无刷新（AJAX)技术，以减少页面的刷新率。 ;O Q#@|D
Ajax是新兴的网络开发技术的象征。它将Java和XML技术结合在一起，用户每次调用新数据时，无需反复向服务器发出请求，而是在浏览器的缓存区预先获取下次可能用到的数据，界面的响应速度因此得到了显著提升。 (N)r#"F V
25. 新开窗口：尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口，设置弹出窗口的关闭功能。 ORUWsl Mt
26. 资料安全：确保资料的安全保密，对于客户密码和资料进行加密保存。 Km| 9Too
27. 显示路径：无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道看到该页面的路径。 pko!{, c
N7RG5 ?
三、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。 rR),~ @]sL
[9YlLL@
28. 栏目的命名：与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。 ul z\x2[Pf
29. 栏目的层级：最多不超过三层，导航清晰，运用JAVAscrip等技术使得层级之间伸缩便利。 }] n>A
30. 内容的分类：同一栏目下，不同分类区隔清晰，不要互相包含或混淆。 OH!$5FEc
31. 内容的丰富性：每一个栏目应确保足够的信息量，避免栏目无内容情况出现。 0]2B-o"kI
32. 内容的原创性：尽量多采用原创性内容，以确保内容的可读性。 hklO:,`
33. 信息的更新频率：确保稳定的更新频率，以吸引浏览者经常浏览。 utm+\/
34. 信息的编写方式：段落标题加粗，以区别于内文。采用倒金字塔结构。 \Zz= 4 j
35. 新文章的标记：为新文章提供不同标识（如new），吸引浏览者查看。 @#ho(_U8
36. 文章导读：为重要内容在首页设立导读，使得浏览者可以了解到所需信息。文字截取字数准确，避免断章取义。 PHiX:0zT
37. 精彩内容的推荐：在频道首页或文章左右侧，提供精彩内容推荐，吸引浏览者浏览。 x V 1Z&l
38. 相关内容的推荐：在用户浏览文章的左右侧或下部，提供相关内容推荐，吸引浏览者浏览。 y[5P<:&s
39. 收藏夹的设置：为会员设置收藏夹，对于喜爱的产品或信息，可进行收藏。 rs<&x(=Hv
40. 栏目的订阅：提供Rss或邮件订阅功能 ut5 !2t$c
41. 信息的搜索：在页面的醒目位置，提供信息搜索框，便于查找到所需内容。 AW;) _|xM
42. 页面打印：允许用户打印该页资料，以便于保存。 +e4
44. 文字字体：采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。可对字体进行大中小设置，以满足不同的浏览习惯。 S!!\!w>N
45. 页面底色：不能干扰主体页面的阅读。 [K@!JY
46. 页面的长度：设置一定的页面长度，避免页面过长而影响阅读。 E/P53CD
47. 分页浏览：对于长篇文章 进行分页浏览。 ‘wlP`7&Tn
48. 语言版本：为面向不同国家的客户提供不同的浏览版本。 .+ o>
49. 快速通道：为有明确目的的用户提供快速入口。 WREGRy
z( [$,e\
四、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。 J uKaRR~
)X$n‘E
50. 客户分类：将不同的浏览者进行划分（如消费者、经销商、内部员工），为客户提供不同的服务。 n:kxG
51. 友好提示：对于每一个操作进行友好提示，以增加浏览者的亲和度。 :b)@h|4
52. 会员交流：提供便利的会员交流功能（如论坛），增进会员感情。 J3^Ir [
53. 售后反馈：定期进行售后的反馈跟踪，提高客户满意度。 {‘C74s
54. 会员优惠：定期举办会员优惠活动，让会员感觉到实实在在的利益。 < 3OV
55. 会员推荐：根据会员资料及购买习惯，为其推荐适合的产品或服务。 6, ~aV
56. 鼓励用户参与：提供用户评论、投票等功能，让会员更多地参与进来。 Rwk|cqr
57. 会员活动：定期举办网上会员活动，提供会员网下交流机会。 ;2}Gqh)Yr
58. 专家答疑：为用户提出的疑问进行专业解答。 k:.c(_2M
59. 邮件/短信问候：针对不同客户，为客户定期提供邮件/短信问候，增进与客户间感情。 /k,p]/e
60. 好友推荐：提供邮件推荐功能。 f$ L5=V
61. 网站地图：为用户提供清晰的网站指引。 `i-& Z`
五、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。 = FQH
YG%Zw
62. 搜索引擎：查找相关内容可以显示在搜索引擎前列。 ]ba<4: [Go
63. 公司介绍：真实可靠的信息发布，包括公司规模、发展状况、公司资质等。 *I~F7Z]|
64. 投资者关系：上市公司需为股民提供真实准确的年报，财务信息等。 |(wx6H:
65. 服务保障：将公司的服务保障清晰列出，增强客户信任。 U-k6ZV3&8
66. 页面标题：准确地描述公司名称及相关内容。 zj8 ;ENhEI
67. 文章来源：为摘引的文章标注摘引来源，避免版权纠纷。 ^E5Xpza
68. 文章编辑作者：为原创性文章注明编辑或作者，以提高文章的可信度。 >b/Yg:t
69. 联系方式：准确有效的地址、电话等联系方式，便于查找。 ~aBALD0D;
70. 服务热线：将公司的服务热线列在醒目的地方，便于客户查找。 +i{&"o4}
71. 有效的投诉途径：为客户提供投诉或建议邮箱或在线反馈。 /SSl $
72. 安全及隐私条款：对于交互式网站，注明安全及隐私条款可以减少客户顾虑，避免纠纷。 P 3 );R>j
73. 法律声明：对于网站法律条款的声明可以避免企业陷入不必要的纠纷中。 {‘E Q%H $q
74. 网站备案：让浏览者确认网站的合法性。 @/yef3
75. 相关链接：对于集团企业及相关企业的链接，应该具有相关性。 ney6 N @
76. 帮助中心：对于流程较复杂的服务，必须具备帮助中心进行服务介绍。
建设体验营销网站，量化76个体验点
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网站体验营销的76个体验点
转~网站体验营销的76个体验点
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网站建设的精华体验
如何量化用户体验
网站设计中用户体验的体验点详细流程
浅谈如何量化用户体验
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将体验营销进行到底
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关注体验式营销
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网站用户体验设计-交互体验
体验营销三十六计之瞒天过海
体验营销的触点管理
体验营销的主要策略