管理问题员工的必备技能

　　很多经理人认为自己知道问题员工的管理方法。但是以我的个人经验，知道并不等于能够做到——我们往往明白很多道理，但是一旦需要行动时却显得束手无策。因为处理任何一件事情都需要我们具备与之相对应的能力。

　　对于问题员工的管理也是如此。仅仅知道如何管理远远不够，经理人们还必须掌握一些必备的技能，具体如下：

　　1、明察秋毫的观察力。

　　2、换位思考的能力。

　　3、耐心倾听的能力。

　　4、提供针对性培训的能力。

　　5、批评能力。

　　6、设定并执行淘汰机制的能力。

　　这六项能力是经理人有效处理问题员工所必备的，如果你希望自己的团队获得高绩效，这些能力是你需要尽快掌握的。

　　一、明察秋毫的观察力

　　尽管我们已明确交待了问题员工的特征，但这并不意味着你能够轻易地发现隐藏在团队中的问题员工。尤其是那些阳奉阴违、背后搬弄是非的小人型员工，他们总是善于伪装，表现出一副积极主动的模样。因此，经理人首先需要的是明察秋毫的观察力。

　　事实上，任何问题员工都躲不过优秀经理人的眼睛，关键在于经理人在观察上投入了多少精力。

　　张锐是一家金融机构的部门主管。2009年底，她找到我们，向我们埋怨自己所带领的团队近期工作效率过于低下。“而且我总感觉到团队中存在一些问题，却不知道问题出在哪里”。我们为她提供了一条简单的建议：细心观察，关注团队中的每一位成员。

　　不久后，张锐发现了问题所在，原来一些问题员工在影响着团队的整体工作效率。因为发展到春节，一些问题员工有了离职的想法，他们不但自己工作状态很差，还不断地埋怨张锐管理过于严厉：“说不准过了春节，她将会对团队大换血。”这种言论使得团队中的许多成员都感到恐慌。

　　张锐发现这一状况后，立即召开会议，强调了她的用人原则，使得那些表现慌张的员工重新安心工作。同时，她与那些问题员工进行深入谈心，提出一些改进意见，并肯定他们的优点，让他们消除了即将遭遇辞退的心理障碍。团队的工作效率很快恢复到了原来的状态。

　　观察力是经理人管理问题员工的必备技能之一。

　　观察方法是多种多样的，有些经理人喜欢采取一对一沟通的方式，直接从对方的言行举止中发现问题；有些经理人喜欢从团队之间的合作行为中发现问题，他们认为，一个人的合作态度充分反映着他内心的想法。

　　我们习惯采用的方式是分析员工每天的工作心得和总结，尽管只是一些文字，但是文字往往会毫不掩饰地展示出每个人的工作状态，充满热情的工作者与精神萎靡者写下的文字有着天壤之别。当然，你也可以选择适合你自己的观察方式。

　　郑直老师友情提示：千万别去监视员工的私生活

　　1、过于强调关注力的经理人很容易走上另一个极端：关于员工的一切，他都渴望进一步了解。一旦如此，他将成为窥私狂，这类经理人很容易使员工感到厌恶。

　　2、观察仅限于工作范畴内，超越了这一范畴，只会影响你的形象和素养，更加降低你的魅力指数。

　　二、换位思考的能力

　　问题员工并非天生的，他们变成今天这样或许有着某种特别的原因。因此，经理人在面对问题员工时不能光看表象，而是要深入观察和分析，并且站在对方的角度看问题。

　　这也是许多管理者所谓的“同理心”，即将心比心，设身处地地去感受和体谅问题员工。

　　王一曾经是某公司最优秀的业务人员，但从今年6月份开始，她的工作状态非常糟糕，销售业绩持续下滑，而且脾气变得异常暴躁，时常与同事发生冲突，至少3位同事因为她恶毒的语言而失声痛哭。

　　销售部经理向领导提出申请，要求辞退王一，这令人非常费解：当初公司最优秀的销售标兵，为什么变成这副模样？公司领导要求销售部经理与王一进行深入沟通，并站在对方的角度去分析和思考一下问题所在。

　　很快问题水落石出了，原来王一的男朋友提出在今年国庆节结婚的要求，而这一要求的幕后指挥者是男友的妈妈。但是王一因为大学毕业才两年，不愿意这么早就结婚。

　　再后来，问题的解决就很轻松了，销售部经理进一步掌握了事情的缘由：王一男友的妈妈身体不太好，同时因为王一很优秀，她担心自己的儿子失去王一。于是，公司销售部经理先是与王一的男友进行了交流，达成了共识。然后，她又登门拜访了王一男友的妈妈，最终采取了一个折中的方案：在国庆节订婚。这样既解决了老人的后顾之忧，又满足了王一暂时不想结婚的心愿。王一的心情和工作状态很快得到了恢复，重新成为公司的销售标杆。

　　换位思考不仅可以发现问题的真正原因，而且当你真的站在问题员工的角度上去考虑问题时，你将会得到他们的感激和拥护。最重要的是，你能够将一个原本即将遭遇放弃的问题员工转变为优秀员工。

　　三、耐心倾听的能力

　　耐心倾听是每个经理人都必须掌握的技能。在面对问题员工时，耐心倾听具备更加重要的意义。

　　我们访谈过很多团队中所谓的问题员工，并发现一个重要的管理问题：很多问题员工的产生是因为管理者缺乏耐心地倾听。

　　“当我在阐述一个新的想法时，我的主管却不耐烦地打断我的话，让我按照原来的方式去做，这样，我一腔创新的热情被他泼了一盆冷水，对工作的热情也丧失了很多。”很多员工向我们表达了类似的话语。这使我们感觉到经理人耐心倾听的重要性。如果你不想团队中原本优秀的成员转变为问题员工，你就应该耐心地去倾听他们的心声和建议。同样，如果你希望问题员工转变为优秀员工，你也应该去与他们沟通和交流，在这一过程中，耐心地倾听他们的述诉，找到问题的真正所在，并解决它。

　　郑直友情提示：

　　1、同理心不仅适用于婚恋、交友、家庭关系、人际关系、更适用于组织成员上下级之间。

　　2、最会说的人首先是最会听的人；最懂沟通之道的人首先是给对方表达的机会；封上别人的嘴巴，自己就会瞪眼说瞎话。

　　四、提供针对性培训的能力

　　我们时常受邀参加一些企业的培训，但是直觉告诉我们，这样的培训毫无价值和意义。因为，一次泛泛而没有方向性的培训是不能够解决任何问题的。正因如此，我们开始有选择性地进行培训。而针对问题员工的培训是我们关注的重心之一。

　　问题员工的培训必须具备针对性。同时，问题员工的培训必须是小范围的，要使参加培训的每个人都能够意识到自身的不足，并且深刻地体会到一旦自己作出改变，将获得一个完全不一样的工作状态和人生。

　　培训过程中切忌泛泛而谈，最好的方式莫过于让已经改正后的问题员工现身说法，同时，要注意与问题员工进行互动，邀请每一位参训人员谈谈自身的感想以及自我的计划。

　　五、批评能力

　　针对问题员工，批评是必不可少的，但是，如果批评不到位或是过火，则会导致更差的后果。因此，经理人必须掌握一些有效的批评方式。

　　首先，批评时要力求描述事实，而不要作出过多的主观判断。批评员工的时候，要描述员工所犯的错误，然后指出员工错误所导致的结果，让员工意识到自身的问题。经理人切记抛开事实，从道德层面上对员工进行批评。

　　其次，批评要有针对性。就事论事，专门针对某一件事情对员工进行批评，而不是新帐旧账一起算，或是泛泛而谈。

　　最后，无论如何都不要触伤员工的面子。

　　六、设定并执行淘汰机制的能力

　　对于那些屡教不改的问题员工，或是那些小人型员工，你几乎没有更多的选择余地，只能请他们走人。但是，任何武断的辞退都是不利于团队发展的，因此，你必须制订相应的淘汰机制，你需要告诉大家，为什么一些人遭遇辞退。

　　淘汰机制的制订一般依据以下原则：

　　1、在遵守法律法规上，严格依照《劳动法》。

　　2、在违犯公司管理规章制度上，依照《公司员工手册》。

　　3、在能力和业绩上，依照《公司绩效考核准则》。

　　4、。。。。。。

　　淘汰机制必须是公开的、透明的，不要为了开除某一位员工而临时增加，否则，将会引发全体员工的反感。

　　郑直友情提示：淘汰员工需要注意的一些原则

　　1、不能不教而诛。没有进行针对性培训就提出开除和辞退是不合理的。

　　2、不要伤害员工的自尊心。

　　3、不要全盘否定对方，要肯定对方的优点。

　　4、不要掺杂个人情绪。经理人应该记住：永远不要把个人情绪视为工作内容的一部分，因为情绪会让你变得偏激，乃至不可理喻。

　　5、淘汰面不宜过大。淘汰面过大，就意味着你自己存在问题了。

　　6、一旦决定，就不要再议论淘汰的细节。

　　7、不要激化矛盾，淘汰时尽力做到好聚好散。