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来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/29 02:44:57
案例讨论二 在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被曝光，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出了意见征询函，调查内容是“如果您去商店退换商品，售货员不予退换怎么办？”要求被调查者写出自己遇到这种事时是怎么做的。其中有这样几种答案： （1）耐心诉说：尽自己最大努力，苦口婆心地慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。 （2）自认倒霉：向店方申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。 （3）灵活变通：找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决问题。 （4）据理力争，决不求情：脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿曝光，再不解决向工商局、消费者协会投诉。 （1）这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？ （2）四种答案各反映出消费者哪些气质特征？ （3）如果你是营业员，遇到这四种情况该怎么处理？