如何掌握职场沟通的主动权

　　用“连珠炮”在谈话中占上风

　　如果你想在和对方的谈话中占上风，就应该提前准备很多令对方难以回答的问题，连续向他发问，对方回答不了这些问题，就证明你占了上风。

　　“王总，我想加薪!”

　　“那你让我看看你的工作绩效。 ”“每个月平均拜访几次客户?”“你谈成业务的百分比是多少?”

　　“这个……”

　　就这样，老板的一席话问倒了想要加薪的员工。

　　这种连珠炮轰似的发问就是“蜂音技巧”。人们对于涉及到详细数据的问题，都不可能立刻给出答案，所以这个战术十分有效。

　　在法庭上，我们常常可以见到辩护律师在辩护之前，会问对方当事人或证人许多问题，当对方无言以对的时候，辩护律师就露出自信的微笑对法官说：“法官，我问完了。”因为辩护律师的问题攻势已经占据了上风。

　　如果商业谈判的对手阅历比你丰富，学历比你高，你可能会觉得非常没有自信。在这种己不如人的场合下，就要使用蜂音技巧。当看到对方面露难色的时候，你肯定能逐渐平静下来，恢复自信。

　　故意问对方你知道的事情，也许会被认为是不怀好意。但是，问题攻势的目的就是使对方丧失气势，所以你绝对不要心软，要尽量使用这个方法。

　　既然通过蜂音技巧展开问题攻势的目的是反驳对方，那么一定要切记，提出的问题要抽象、模糊，尽量提对方不好回答的问题。

　　把你说的话变为“稀世珍宝”

　　信息越难获得，它的价值就越高。这是沟通中一条重要的心理法则。

　　我们经常会见到杂志或书籍采用密封套装的包装方式，假如你看到自己感兴趣的书想翻来看看，但是它却密封着并宣告“非买勿拆”，是不是让你有些抓狂呢?这种包装方式使只有买了这本书的人才能看到内容，于是，你不得不掏钱购买了。

　　据某杂志社说，他们对杂志进行密封套装，或是标有“限量版”的字样之后，杂志销量大增。因为人们认为“被限制的信息才是珍贵的信息”、“物以稀为贵”，所以非常想知道装在袋子里的杂志到底有什么内容。

　　同样，“只说一遍”、“仅一次”、“对任何人都要保密”这样的话都可以提高信息的价值和受关注的程度，这种方法被称为“信息限制法”。

　　信息限制法也可以作为一种说话技巧来应用。一般来说，在推销产品时、商业谈判中，发言应干脆利落、精神百倍。声音洪亮，容易使对方听懂你的话。但是，从信息限制法的观点来看，当众发言时用稍微小一点的音量来说话，也不一定是一件坏事。正因为不容易听清，听众才会认真地倾听。当然，前提是信息的内容对别人来说是真正具有吸引力的。比如一个管理学老师，在向本专业学生讲授重点课程时，声音小一点就能起到吸引注意力的作用，甚至学生还会抢占第一排的座位，但如果是向外专业学生讲授公共课程，声音小了可能就会让那些本来就不怎么感兴趣的学生更加不耐烦，甚至“破罐子破摔”，直接跷课。

　　演讲或讲课的时候，如果你从一开始就声音洪亮、精神百倍，到演讲的后半部分非常容易疲惫，只能筋疲力尽地结束自己的演讲。因此，最好在刚开始演讲时用稍微小一点的音量，等待听众的注意力完全转移到你的身上。

　　如何通过“表情和姿势”控制谈判

　　在交谈中能不能顺利地互动交流是非常重要的。你既不能一个人打开话匣子说个不停，也不能闷着不开腔，那样的交流显然是无效的。

　　在交谈过程中，除了用语言来操控谈话的质量，表情和姿势也能够对谈话产生非常大的影响，如果能巧妙地运用表情和动作，就能顺利地让说话的人加快语速、放慢语速、持续发言或是结束发言，从而成为谈话的操控者。

　　1. 想让对方加快语速，只叙述要点的时候

　　有时候对方慢条斯理地开始讲话，而你根本没有时间去听。这种情况下，可以做出快速点头的动作。这个动作会向对方传达希望快点结束讲话并希望对方只讲要点的信号。反之，如果你做出慢慢点头的动作，就是向对方传达“你的话很有意思，请继续说下去”的信号。

　　2. 想让对方讲话时

　　如果你意识到不应该只是自己一个人讲话，想要把发言权让给对方，就降低音量，减慢语速，拖长最后一个字，视线下垂等，这都是向对方发出的交换发言权的信号。此外，你说完最后一句话时，直视对方，这也是表示“好了，现在该你讲了”的意思。如果这样对方还没有讲话,你就可以轻轻拍打一下对方的身体，催促他讲话。

　　3. 对方发言过多，想让他停止时

　　对于讲起话来像机关枪一样的人，你可以试一下抬起食指这个动作。这个动作表示“我稍微打断一下，可以吗”的意思。这和我们在学生时代，想在课堂上发言时要举手示意是一样的。

　　4. 想表达“我不想再听下去了”时

　　几乎在任何场合，低头看表、唉声叹气都能让对方停止说话。但是，这些动作会让对方心生不快，觉得不受尊重。与此相比稍微委婉一点的方法是，一直把胳膊抱在胸前。如果这样对方还没有注意到而继续讲话，你就利用视线低垂、跷着腿晃来晃去的动作来传达“我觉得很没有意思”的信号，摸摸鼻子、摸摸耳朵这些动作也都表示“能不能快点结束”的意思。

　　5. 你想继续讲下去时

　　当你想继续讲下去，而对方发出了“请让出发言权”的信号时，你也可以无视他的意见。这时，可以伸手将对方的胳膊轻轻按下去。也就是一边说着“嗯，嗯”，一边让想站起来的对方坐下去，这表示“我还没有说完，请稍等”。 如果你想让谈判和讨论向着有利于自己的方向发展，应该轻轻触碰对方的胳膊，表示“现在还是我说话的时间”。但多次重复这个动作，对方就会失去耐心。

　　如果能巧妙地利用上述的表情与动作，就能让对话按自己的想法进行下去。大家可以在各种场合中尝试着应用这些战术，从而根据自己的需要，随时结束对话或者催促对方发言等。

　　吊他的胃口 ，让他的耳朵跟着你走

　　心理学家指出，人的注意力只能持续集中25分钟。

　　“拜托，你有没有在听我说话呀! ”

　　对方已经开始在东张西望了，毫无疑问，你的讲述失败了，你只能说一句“这个话题改日再谈吧”，让谈话就此打住。

　　谈话时一定要注意：花费时间越长，对方的注意力就越容易分散。

　　为了避免这种情况，你应该在讲话过程中随时利用“预先告知话题”这个有效的技巧，也就是吊他的“胃口”。

　　在看新闻节目的时候你会发现，在插播广告之前往往会预告下一节的相关内容。如果该内容正好是我们所关心的，我们自然就不会转台。如果没有这样的预告，在看完这段新闻而出现广告后，我们就会觉得“已经够了”，也许就关掉电视或者转台了。

　　更进一步说，“预先告知话题”还有一些其他作用，比如，预先告诉对方你的观点和接下来的计划，谈话过程中会起到给对方提示的作用。“今天，我们要加班把任务完成，下面来讨论一下怎么样能最快地解决问题”，这样承上启下的话，不仅可以使谈话有暂时的停顿，也可以预先告诉对方接下来的话题，利用对方感兴趣的话题——“尽快完成，缩短加班时间”来吸引对方的注意。

　　利用“预先告知话题”这个技巧，在谈判或是做报告时，预先把要做的说明、要讲的内容告诉对方，这样即使对方在听第一个、第二个项目的时候觉得不感兴趣，但一想到后面紧接着就是他关心的问题，自然也就不会走神了。仅仅花几秒钟做预告，就能让听众的注意力持续几十分钟，何乐而不为?

　　商业谈判的结果，从对方的坐姿上可以看出90%

　　通常情况下，商业谈判都是坐着进行的。通过确认对方的坐姿，就能大致了解谈判能否顺利进行。

　　谈判人在谈判过程中的坐、立、行及面部的神态和表情，被称为谈判人的形体语言，这也是谈判的一种表达形式，对谈判的进程、结果有很大的影响。

　　1.进取式

　　两腿分开，双手相握放身前或桌上，挺胸，抬头，目光直视对方，面带微笑。进取式坐姿反映出谈判人对所承担任务的信心和兴趣，具有谈判的冲动。该坐姿告诉对方不应错过成功的机会，应积极响应，推动谈判进程。

　　2.防守式

　　两腿叠放，双手握拳或十指交叉，头侧着直视，或仰视对方头顶或眉毛以上，面带微笑，但眼神不随话题变化。这个姿势表明他对你谈论的议题没有兴趣或没有专心听你的推论。这提示你应暂停谈判，待调动他的注意力之后再继续。

　　3.沉思式

　　双手抱臂，头微低，目光在对方眼睛下方，神色严肃。深思式坐姿传达出论题严肃、态度关注、办事谨慎的信息。提示对方应稳步推进，千万不要欲速而不达，应等待情况大白、从沉思中走出之后才可以大步前进。

　　4.谦恭式

　　双腿并拢，双手合前，上身微微前倾，目光投向对方眼睛，头微低，给人以礼貌、谦虚、愿望良好的信息。

　　5.对抗式

　　双腿交叉，一手抱腰，一手摸下巴或拿着什么，眼睛斜着平视对方。这种姿势在告别或在休息时传出无所畏惧的信息，并展现出一种信心十足以及沉稳的状态。以此提示对方应十分小心，立场应先变对抗为合作，才可以推动谈判，否则会变成一厢情愿的陈述。

　　如何应对难缠的客户

　　“忍个5 次、6 次的也就算了，他怎么还没完没了了?”

　　广大的客户群可以为我们带来客观的收益和成绩，但其中也不乏难缠的人。对性格内向的人来说，对付难缠的客户是个艰难又痛苦的过程。

　　首先，我们要保持冷静。其次，我们要站在客户的立场想问题：如果我是客户，我是否满意，有没有权利发脾气?

　　当客户情绪较为不稳定时，要想让他们冷静下来可以采用心理学人本主义的谈话方法，那就是“无条件的积极关注”。这种方法强调对对方的无条件接纳、无条件认可，包括认可对方的价值和能力等。而在面对客户时，采用这种方法就是要让客户尽可能表达自己的感受，对于客户表达的各种想法都要表示无条件的接受和理解。

　　在这个过程中可以利用“复述”技巧来实现“关注”的效果，即在理解了客户的想法后采用一种接纳、包容的语气和措词将这种想法再重新回馈给客户，如客户说“我在这里等了半个小时，连杯水都没有! ”，你则可以说“实在不好意思，让您等了这么久都没有好好招待您”。

　　“无条件的积极关注”还要求我们对他人抱以理解的态度，认真听他人的话，保持视线的接触，让他们感受到，你是站在他们的角度上来处理问题的。

　　一旦把客户的情绪调整到了一个合适的状况，就可以开始处理问题了。了解客户生气的出发点在哪里，我们要尽可能地去满足或弥补。即使做不到也不能正面回绝，可以婉转地说：“这个事情已经超出了我的能力范围，我会让专员为您处理，稍后会与您电话联系。 ”这样不仅维护了自己和公司的形象，也稳定了客户的焦躁情绪，切记自己一定要说话算数，及时回访是个行之有效的解决办法。

　　怎样“刺探军情”?

　　灵活地引导对方讲话，营造一个愉快的氛围，一切都可以顺水推舟，对方有时会说出一些平时不会说的重要信息。

　　“他到底想不想跟我签约? ”

　　“他们的最低价格是多少? ”

　　“其他的竞争对手是怎么说的? ”

　　这些问题每个业务员都想了解，但一般情况下不可能轻易知道答案，那么要怎么样才能“刺探”到这样的“机密”呢?谈话时，直接进攻往往会使对方有所戒备，我们需要另辟蹊径，不断地从侧面“迂回”，使对方放松警惕，说真话。

　　为了让话题进展顺利，最好让对方感觉到你对他的话“有共鸣”、“不否定”、“能接受”。一旦出现“但是”、“那不对”这样反驳的话，对方就不想说了。也就是说，如果你不去反驳，对方就会说得越来越多。

　　首先要随声附和，如果对方说：“最近，我们行业经济不景气啊”，你应该重复对方的话：“是不景气啊”。这样一来，对方就会认为你“接受了”、“产生了共鸣”，进而会对你说更多的话。

　　其次，在说话时要善于“诱供”，以疑问的语气提出，例如：“其实我们的价格是很中庸的，比如XXX之前开出的价格就是三千多……三、四千吧? ”这样一来，在你所说的前半部分的诱导下，一般人都会接着说下去。他也许会说：“是不是五千? ”当然如果对方十分老练，在你以疑问的语气说出前半部分后，他可能依然保持沉默，那么你也应该沉默，在3秒钟内不说话，如此一来，大多情况下对方会突然开口。

　　怎样才能不在伤害对方的情况下拒绝请求

　　秘诀就是把原因归到不合道理的事情上。

　　工作上有时候不得不拒绝对方的要求，如果觉得拒绝对方会伤害或者得罪他人，这时候，大家都是怎样处理的呢?

　　1. 自罚类型

　　“不好意思，这个我做不到。”这种类型是把所有的错误都压在自己身上。这样拒绝，虽然不会让对方讨厌，但是会让他人轻视你，不利于以后的工作。

　　2. 他罚类型

　　“这件事情被上司看到就完蛋了”、“你找 ××吧”，这种类型是把所有的责任都强加于别人身上。令对方最讨厌的就是这种类型，如果不是开玩笑就一定会令对方生气。最后很可能等到你需要帮忙时，哪怕是再小的要求对方都不会答应。

　　3. 无罚类型

　　“可是我也不知道”，这样拒绝没有把责任推给“什么”人。这样的人会让人觉得“那是个马马虎虎的家伙”，既不会像第二种被对方怀恨在心，自己也不会产生压力。裁员、激烈的竞争使我们身上的压力不断增加，这种类型的人更容易被人们接受。因为这种拒绝方法对双方都没有伤害。

　　“你可以借点钱给我吗?下个月发工资的时候我一定还给你。”这种情况下，就不好断然拒绝。你可以这样说：“我非常想借给你，但是我也不知道为什么这月花销有点多，现在手头上都没有现金了。”这就包含了“你想帮助他，但是却帮不了”的心情。这样的拒绝方式就不容易伤害对方。可以看出，第三种拒绝的方式造成的负面影响最小，而这种方式的核心概念就是：让对方知道他/她要求你给予的帮助——不管是金钱、物品还是时间、精力，都是你自己的必需范围之内，换句话说，就是他/她需要的你也很需要：“我这个月手头也很紧”、“这个东西我正在用”、“我现在还有工作没处理完成，暂时没有时间帮你”等等，这样对方一般就不会觉得受到了伤害或是对你有负面的评价了。

　　抱着胳膊说明内心非常不安

　　人们在精神受到伤害的时候，就想接触旁边人的身体，这在心理学中称为“接触性安慰”。很多人在打雷或地震的时候，也会挽住旁边人的胳膊以抚慰自己内心的恐惧。

　　有些人喜欢抱着胳膊显得自己很了不起的样子。

　　不要被迷惑，这只是虚张声势，其实他的内心很不安。如果可能的话，甚至会想被拥抱。

　　有些男性喜欢抱着胳膊，乍一看，好像很霸道。实际上从心理学的角度来看，这是一种自我保护意识的表现，用胳膊把自己和他人隔开，挡在胸口(心脏)前，不仅是在潜意识的支配下，防备他人的伤害，也是为了掩饰内心的不安。

　　而当旁边没有人，或者没有理由去接触别人的时候，就只能接触自己。代表性的动作就是“抱胳膊”。胳膊抱得越紧，说明这种欲求就越强烈。

　　看见抱胳膊的姿势，不会让你觉得他是在拥抱自己吗?寒冷的时候，我们会有类似于抱胳膊的动作，而心理上的寒冷也是一样，忍受不安和痛苦时有相同的表现，也是因为想要获得一些温暖。

　　不过，在谈判的时候，抱着胳膊的情形大多出现在对对方不抱好感，心理上产生排斥的时候，代表一种自我防卫。有些时候则是不想听对方说话，也就是说用身体对对方说 “No”。如果这样的话，谈判很难有好的结果。

　　如果你遇到了“抱胳膊”的对方，一定要耐心倾听、让对方对你充满好感和可信任感，否则假如拒绝的态度持续到最后，总会让人得到失望的结果。

　　商业谈判中 准确数据的重要性

　　在谈判中，应该尽可能使用准确的数据。仅凭这一点，就能增强你的谈判气势。

　　比如，别人问你“你卖多少钱? ”，回答说“十几万”，这就是很模糊的概念。如果具体回答说“含税的期货价格是14.5万”，你就可以掌握谈判的节奏，增强气势。

　　如果对方问你“你是怎么得到这么精确的数字的”，这时你再清清楚楚地把详细情况告诉对方。这样，谈判就会朝着对你有利的方向发展。所以，在谈判中使用准确的数据更容易取胜。

　　德松博士举例证明了准确数据的巨大威力。下面介绍两个例子，供各位参考。

　　A. ××香皂成份纯正。

　　B. ××香皂的纯净度为98.2%。

　　A. ××咖啡几乎除掉了所有的咖啡因。

　　B. ××咖啡除掉了99.7%的咖啡因。

　　以上两个例子中，能给对方强烈冲击力的都是B种表达方式。这种表达方式能传达给对方非常值得信任的产品信息。当你请别人做事情时，可以利用这一方法。就是说，你不要用“请你在明天之前把这件事情处理一下”这种模糊的请求方式，而应该说“请你在明天10点之前完成”。这样，对方就会紧张起来，认真完成工作。所以，一定要避免“那段时间”、“最近”、“看情况”这种很容易被人忘记的模糊的表达方式。

　　运用准确的数据能给你的语言增加气势。你应该把“一点”、“半数”、“几乎全部”换成类似“18.3%”、“2/3人赞成”等准确的说法，这能帮助你得到意想不到的谈判效果。