教育培训——让队伍更有能力

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/28 18:51:01

10月12日一早，四平市局（公司）营销中心客户经理赵新城按照走访计划来到零售客户韩艳梅的店里。他帮着韩艳梅分析上周卷烟经营情况的同时，还介绍了市场营销和品牌培育的有关技巧。
    不少零售客户都说赵新城是个有心人，不但掌握的业务知识多，经营指导也很到位。谈起零售客户对自己的评价，赵新城笑着说：“这主要得益于企业多年来不断加强对我们的教育培训。教育培训内容从理论学习到实践锻炼，从卷烟品牌推广到卷烟市场分析，方方面面都涉及到了。我们的素质和能力提高了，才能更好地为客户服务。”
    提升客户经理的素质和能力，是提升服务水平和工作质量的关键。为此，近年来，四平市局（公司）不断加大对客户经理的教育培训力度，努力建立符合实际需要的培训体系，并注重在实践中给客户经理压担子、出题目，通过实践增强客户经理的工作能力。
    四平市局（公司）注重增强教育培训的计划性、针对性和时效性，根据营销业务需求制定年度培训计划，通过“请进来”、“走出去”等形式拓宽培训渠道，保证了培训的良好效果。同时，他们还不断提升客户经理的自主学习能力，鼓励客户经理利用业余时间自学。2009年，在国家局卷烟商品营销员职业技能远程培训中，四平市局（公司）首期营销人员培训合格率达67.7%，还有8名客户经理通过自学获得了本科学历。
    此外，四平市局（公司）坚持以“把量算账”服务为载体，对客户经理进行实践锻炼。他们要求客户经理在全面掌握客户经营情况的基础上，帮助客户科学确定单品卷烟的合理库存量和卷烟经营的资金周转量，为客户算好品牌账和结构账，以提高客户的经营水平。目前，四平市全体零售客户每月中旬都能得到客户经理提供的“把量算账”服务。

绩效考核——让队伍更有活力

    四平市局（公司）一直在探索建立一套完整、科学、合理的考核管理体系，以对客户经理进行公开、公平、公正的绩效评价，不断增强客户经理队伍的活力。
    一年前，郎月志还只是四平市局（公司）一名普通的客户经理。自从进入四平烟草以来，他一直勤奋工作，希望通过自己的努力走上管理岗位。如今，他的愿望变成了现实。今年3月，郎月志通过竞聘，成功走上了营销中心品牌发展部主任的工作岗位。
    多年来，四平市局（公司）秉承“事得其人、人尽其才”的理念，不断深化人事用工分配制度改革，积极营造“岗位靠竞争、工作看业绩、收入凭贡献”的良好氛围。改革为客户经理的成长创造了有利条件，随着越来越多的基层员工走上不同的管理岗位，员工们进一步看到了希望，增强了归属感。
    在薪酬管理方面，四平市局（公司）将不同身份员工的收入纳入同一分配体系，努力实现无差别管理，并通过大力推行三级绩效考评，有效发挥收入分配的激励奖惩作用。此外，他们还将考核结果作为员工岗位转换和领导干部提拔任用的依据之一。
    “新的考核管理体系对我们来说，既是挑战又是机遇。不管是新员工还是老员工，只有在岗位上勤奋工作、不断进取，才能到一个更大的舞台上施展自己的才华。”
    “我毕业后进入四平烟草，成了一名客户经理。当时以为自己捧的是一个‘铁饭碗’，可现在我感到了压力。如果不努力工作，我随时可能被其他客户经理甩在身后。”
    以上两段话出自四平市局（公司）两名普通的客户经理之口。从这些话语中，我们可以看到四平烟草员工队伍的崭新面貌。考核，让员工既能够看到发展的前景，又能够感到工作的压力，从而进一步增强全员干事创业的紧迫感，使整个队伍充满了活力。

监督管理——让队伍更有执行力

    除了提升客户经理能力、增强队伍活力之外，四平市局（公司）还非常注重提高队伍的执行力。高晓青认为，只有提高执行力，各项工作才能落到实处、取得实效。
    为全面掌握客户经理的工作情况，并有效进行监督管理，四平市局（公司）专门成立了由整顿办、监察科、内管办和督察考评中心有关人员组成的客户服务督导小组。小组成员定期对市场进行走访调研，如果在走访过程中发现客户经理的工作存在问题，他们将在每月的《督察考评通报》中对有关客户经理进行通报批评，责令其说明问题并限期解决。
    除了加强内部监管之外，四平市局（公司）还注重强化对客户经理工作的外部监督。自2009年3月以来，四平市局（公司）已经与全市14000多名零售客户签订了“服务公约”。公约明确规定了客户应享有的权利，并对客户经理的工作内容、工作标准做出了严格要求，如果客户经理工作不到位，客户有权进行投诉。此举促使客户经理更加主动地提高服务质量。
    为了更好地倾听客户意见，完善客服工作，四平市局（公司）专门设立了客户投诉专线，并设专人管理。根据规定，对于客户反映的问题，相关部门要及时予以解决；如果不能立即解决，则必须在48小时内进行解决或给予反馈。此外，四平市局（公司）还从社会上聘请了13名“行风义务监督员”，以及时发现和监督客户服务工作中存在的问题。
    “别的商品供货商与客户之间更多的是买卖关系。像四平烟草这样重视客户意见，不断提高服务质量的企业非常难得。”采访过程中，四平市卷烟零售客户周井才这样对记者说。
    通过开展内部、外部等多种方式的监督管理，四平市局（公司）有效增强了客户经理的责任感，提高了他们的执行力，客户服务的质量和水平明显提升。2009年以来，四平市局（公司）接到的客户投诉数量大幅下降，今年1至9月，客户经理服务工作实现了“零投诉”。【转自龙头培训网】

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