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加强客户关系的五种新模式
发布时间：2010-03-11 08:44:58 来源：红图食品网 网友评论：0 条
如何加强客户关系建设，提高客户对企业的忠诚度，建立持久的合作关系成为企业的重要课题和任务。要提高客户对企业的忠诚度就要建立企业与客户的共同利益体系，形成厂商一家，紧密合作的伙伴关系，实现双赢的战略发展。
随着中国市场经济的迅速发展和全球经济一体化的时代来临，中国企业所面临的竞争环境发生了很大的变化，随着市场竞争程度越来越激烈，客户资源成为企业争夺的重要资源，拥有一批忠诚度较高的客户队伍成为市场制胜的关键。如何加强客户关系建设，提高客户对企业的忠诚度，建立持久的合作关系成为企业的重要课题和任务。 要提高客户对企业的忠诚度就要建立企业与客户的共同利益体系，形成厂商一家，紧密合作的伙伴关系，实现双赢的战略发展。所以建设战略双赢的伙伴关系是新时代客户关系新模式。啤酒行业作为我国竞争最激烈的行业之一，建设战略双赢的啤酒客户关系显得十分必要和迫切。 目前啤酒企业与客户关系的现状 目前大多数啤酒企业都已经认识到加强客户关系管理的重要意义，但由于市场环境不利因素影响、企业和客户自身素质的差异使得这项工作进展得非常迟缓，很多啤酒企业与客户的关系还没有真正建立起战略双赢的伙伴关系，真正与企业建立起战略双赢关系的客户也不多。目前啤酒企业与客户的关系主要表现在以下主要几种类型： 一、对立型：这种关系主要表现在企业和客户在经营合作过程中由于市场目标利益分配等方面意见不一致，企业和客户之间配合不到位，双方信任度偏低等原因产生种种矛盾，出现利益上的对立，甚至关系紧张，这是营销效率最差的厂商关系。 如某啤酒企业在旺季规定客户本年度销够100车啤酒后，每车给予500元的返利政策，但企业经营效益差，年终无力支付返利，就要求以啤酒抵扣，当然许多客户不愿意，进而双方产生矛盾；再如某客户欠啤酒企业大量货款，却借口有关销售政策没有兑现，迟迟不予归还；还有的啤酒企业支持力度少，客户实力小，市场竞争激烈，开发难度大，导致双方利润低甚至亏损，造成双方互相抱怨。这些都是造成厂商关系对立的主要表现。 这种关系的存在最终会导致两种结果，一种是双方关系破裂，甚至法庭相见，不再合作；一种是由于市场需求的依然存在，客户还得靠这一品牌赚钱，企业还得靠这一客户保住市场，双方还会在矛盾中继续合作，但双方信任度的降低使其合作的战略性会大大降低，只是暂时的互相利用，而且营销绩效很差。 二、主仆型。这种关系是双方存在的一种不平等关系，一方依附于另一方面，主要表现为两种形式：一是企业借实力大，终端市场需求旺盛，市场竞争力强等优势，对客户指手划脚，而客户为了赚取可观的利润不得不言听计从，狐假虎威。目前随着市场竞争的不断加剧，企业以客户为中心的意识不断增强，这种形式的客户关系已经很少。 二是客户借对某一区域终端市场掌控能力强，占据绝对优势，乘企业极力想进入这一区域市场之机，对企业提高种种苛刻要求，企业为了长远利益不得不顺从于客户，在利益上做出牺牲和让步，被客户牵着鼻子走。这种现象在目前的啤酒行业还比较普遍，尤其是一些实力较小的中小啤酒企业，由于自身竞争优势少，竞争竞争力差，对终端的掌控能力弱，往往一些大的一批商所控制，被迫签下种种不平等条约。 三、松散型。这种关系是厂商之间互相关心和支持的力度较小，相互之间的忠诚度较低。这种关系主要表现在企业客户数量超出了管理能力，对一些客户尤其是与一些二批和终端的关心和帮助不到位，造成关系较为松散；还有的啤酒企业营销管理水平差，客户关系管理意识不强，管理力度不够，造成客户关系比较松散。 四、双赢型。这是目前最为流行、最为先进、最有有效的一种厂商关系，也是啤酒企业最为推崇和积极实施的一种厂商关系。这种关系的最大特点就是，厂商之间不再是买与卖的互相利用关系，而是互相进行资源互补和共享，共同开发和培育目标市场，风险共担，利益共享的战略伙伴关系。它使得厂商之间信任度和忠诚度大大提高，为了共同的利益目标，谁也离不开谁，相互依赖，相互合作。 以上四种厂商关系模式，只有双赢型是最科学，最有效的，是啤酒企业获得市场竞争优势，立于不败之地的重要途径。