国产软件产品易用性何去何从（上）

前言——被忽视的软件产品易用性
近年来，在国际软件产品开发领域，“GUI Design（图形化交互界面设计）以及Usability（易用性）科学”已经得到众多财富500强软件企业和普通产品用户的普遍重视。这无疑要归功于众多国内外应用软件开发商带给人们的赏心悦目的视觉感受和良好的使用体验。而Microsoft、Apple等平台开发厂商在图形界面操作系统方面的实践和数十年来的深入研究，则对此起到了举足轻重的推动作用。

反观国内市场，众多软件开发企业在该领域还处于起步阶段，还在为生计奔波，因为种种原因他们仍然使用较为原始的分析设计方法蹒跚前行、仍然在“唯项目论”和“唯产品论”之间徘徊不定。他们甚至妄图用“美工”这一图形设计角色来解决软件产品设计过程中出现的各种诸如人机交互、界面设计以及易用性改善方面的问题，而这样的做法必然导致产品的不可用，其易用性则更加无从谈起！其结果也必然会导致后期培训成本的增加；使用效率的低下；产品用户的满意度下降等等，最后直至产品或项目失败。

客观的讲，国内软件产业经历了多年的风风雨雨，发展到今天，也出现过很多成功案例。腾讯、金山等软件企业都曾经在图形化交互界面设计和易用性方面进行了诸多努力和尝试，直到今天他们也在为产品的易用性和人机交互方面持续的投入。然而，更为普遍的情况是很多资深的软件企业仍然对易用性熟视无睹，对真正改进客户满意度的途径不能理解。同时，这些企业又面临着这样的迷茫和困惑――“虽然我们通过了ISO9000、CMMI认证，我们的客户满意度为何仍然不高？我们的产品为何仍然缺乏易用性？在国外厂商面前为何我们输的那么……？这些企业仅仅关注于软件产品功能的基本可用，而忽略了其易用性。

事实上，易用性是产品的一个基本自然属性，标志着最终产品的可用程度和成熟度，它的基本评价指标是“效率”、“满意”和“安全”。是一项多学科、跨学科的应用科学，涉及了诸如“认知心理学”、“计算机工程学”、“图形学”和“社会学”等诸多学科的知识领域。

对于我们的软件产品企业来说，首要的就是需要建立以用户为中心的、针对产品市场的用户心理模型。我们只有真正把握了目标用户的根本需要和需求，才能够做出用户喜爱的产品。这就是所谓的“User-Centered Design”的设计方法。而企业也只有对产品易用性方面长期的、持续的投入，运用合理科学的分析方法论和工具研究，或者与真正懂得和了解易用性的专业团队和公司合作，才能取得真正的实效！



易用性和人机交互对于企业面临的市场影响
　　易用性的研究和开发可以在很多方面促进和提高产品的设计、服务、生活质量和生产效率等。如图表所示，以移动电话用户为例，为用户提供有效的、同时又不另人厌烦的信息是一个快速发展的领域，并且仍然有很多市场机会:





所以企业应该亟待提高关注产品的易用性的意识。在美国，根据权威调查数据表明，39%的产品研发型企业高管认为“令客户满意”才是企业成功和产品畅销的最重要因素。



那么如何才能够提高“客户满意度”呢？
这是一个极为现实和棘手的问题！易用性和人机交互发展到今天，已经不在仅仅应该局限在最初的研究目的了，易用性研究的目的应该是设计最适宜用户使用的产品和系统！我们举一个例子来说明这一点，我个人曾经带领易用性团代为“北京的奥运数字工程”之一的“数字北京信息亭”――一种可触摸的、多媒体便民服务设备进行易用性和交互界面的设计分析工作。坦白的说，如果在Windows平台上的MIS业务系统有50%的功能和界面相关，那么，可以说这种Touch Screen的90%以上的功能和操作都和界面以及交互设计有直接或间接关系，因为它是直接用我们的身体的一个部分（手指）去感受软件带来的服务，而不是通过传统的鼠标来进行“隐喻”的操作。而且最重要的是，它是建立在嵌入式设备和操作系统下面的产品，这就无疑需要我们暂时抛开已有的Windows-based和Web-based等方面的设计理论、惯性思维以及相关知识体系，重新定位、思考如何去设计一个方便15~55岁各个年龄层次的普通用户使用的多媒体触摸屏系统，而这一切对于这种“无人职守型”的终端，风险是可想而知的，但是经过我们的不断努力的设计、分析和改良，重点的考虑了各个年龄层次用户的心理承受能力和学习使用能力，尤其在信息提示和交互反馈方面提高了识别优化，而且提供了系统的自我修复能力（即，在发生死机或软件错误时不再响应超过一定的时间，那么系统自动恢复到Initial的状态），这使我们的客户反馈和Call center的接待频率从一开始的峰值降低到了基线，而且通过目前最新设置的“用户教育”功能，更大大降低了培训的开支。