酒店客房部培训资料（教案2）

l 访客接待：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。V#% mg

l 擦鞋服务：为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。WK

l 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则

i. 楼层服务在每天查房时，胶时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。

ii. 房内所缺的酒水，由服务员按房内酒水消费的数量，凭单从库房领出。5

iii. 续房消耗的酒水、食品，在客人签字后送至总台签字凭单领取，消费单第一联楼层留存，第二联总台留存，第三、四联送至客房库房。mcC

iv. 宾馆接待房内消耗的食品酒水，需要立即补进的消费单先送至总台，再从库房以借条形式借出补上，消费单签字后，再送至库房，索回借条。-Owgv

v. 服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。X

vi. 库管员做好食品、酒水的进出手续，做到进出库物品完好呒破损。~J2i

客房洗衣收、送细则U,).

一、 服务员在接到客人洗衣服务要求，及时到房间收取客人需洗物品。5ZQo

二、 在收取衣服过程中，应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量，及衣物有无破损、脱色、污渍，并征询客人衣物用何种洗法（干、温洗），请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。Ws^L\

三、 在收取衣服时客人不在房内时，应检查衣物是否有遗留物及破损，并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。gIUaB

四、 所收衣服统一送至服务中心，由服务中心通知洗涤部收洗。Q`IW{Z

五、 服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记，注明各房间衣物颜色和特征，及衣物是否破损，如有洗涤部收件时应说明协助缝补。h

六、 当日收取的衣物在次日12时前送回，如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内，应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时，应先写上字条，从门缝下放入房内，告诉客人衣物已洗回，先存放于服务台，如客人需要可马上送回，并留下服务台电话。ga

七、 任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍，如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等，概不负责。[uT5

八、 如对衣服质量不满，可在收到衣服后24小时提出H>C-

九、 衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。3

客房部布草管理制度rmp!]

为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：`

一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。G:5NQ%

二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。Up0$)q

三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。mA9OY

四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。T

五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。WQo,

六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。mF

七、 每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。qwNc@!

客房棋牌管理制度:7h

一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。/Qv)O

二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。ttkU_

三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。Hg

四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。X'K!(f

五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做到每盘点一次，及时补上。ES

六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。6

关于易耗品管理制度ccLmY

为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：z

一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。EN=_=

二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。k`

三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。&v@C6=

四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。[

客房部钥匙管理制度j*PbjJ

为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：p

（一） 磁卡钥匙的管理（东楼）sTK2G

1、 磁卡钥匙的保管eI|B

1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；9Yc:sh

2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；M3eYA

3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。*Es

2、 磁卡钥匙的制作：t^v

A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。d/q>h

B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。 Z

3、 磁卡钥匙的领、还制度l

A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；"**D(m

B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；tDJ

C、 领、还程序：>fw6X[

*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；tMC>9

*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；nX7C

*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任。)t

4、 安全制度|a7L_>

房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。A"H

（二） 金属钥匙的管理nud

1、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串Uu`C=U

2、 金属钥匙的领、还制度%*y>K}

原则：各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。;

发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。+

：当我们在遇到下列问题应该如何处理？>@3

1、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？T

2、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？O(

楼层防盗{_9p

客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。nl">{

防盗工作要注意以下几点：DI-A?M

1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。/PFF

2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。R[!

3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。W6U

4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。i:R

5、 不得带无关人员上楼层。

6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。

7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。!kR

客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。~=K?L<

房间卫生操作规程7Y0\)[

一、 准备工作w}l

1、 检查工作车上[客用品及工具是否齐备；8%4Arl

2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。X}

二、 进入房间 L>(U!

敲门（或按门铃）I2WDa

1、 首先应检查房况，看是否挂有"请勿打扰"牌或上"双锁"；YS}

2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；g

3、 在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静；*

开门©慧聪行业论坛 -- 全国最大的行业论坛　%].;tk

1、 在确认房内无动静后再敲三下；g,S

2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；@u|(G

3、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间？"G/*a+W

4、 把"正在清扫"牌挂于门锁上。lH>Y

撤出脏布草和杂物b@L),

1、 把小垫毯放在卫生间门口；; \TU>

2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；COAqNm

3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；WhzC)

4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；W14

5、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；Dj-Ur

6、 用清洁剂均匀地喷一次"三缸"；uw?

7、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；p

8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；^okq

9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。 S

做床

1、 拿床单和枕套进房内铺床；

2、 按规定程序和尺寸做床；

3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。

抹灰©慧聪行业论坛 -- 全国最大的行业论坛　

1、 从门铃开始抹至门框

2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；zJb

3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

4、 物品要按标准摆放；

5、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。-

洗卫生间b=

1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、 用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）

5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹

6、 默记需补充的物品。

补充物品T.

1、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）

2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯

3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；

4、 补充茶具。

吸尘

1、 先从窗台下开始吸；RE#

2、 注意死（床底、柜底、柜后）；

3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；

4、 吸地时要顺纹吸；

5、 操作要小心，以免碰撞家具；

6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。

检查有无漏项3

1、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

2、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。u@'R0

离开房间

1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。