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来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/24 07:36:14
服务员培训资料
第一节 员工基本素质培训
培训对象-- 酒店全体员工
培训目的 --提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务
培训要点 --员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化
为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服
务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人
提供优质服务。
1. 了解丰富服务知识的作用(1) 增加服务的熟练程度，减少服务中的差错
如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2) 增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率
丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供
。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3) 减少酒店员工在提供服务中的不确定性
丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，
减少差错率。
(4) 减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境
有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的基本情况
—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒
店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：
①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的
方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具备的文化知识
为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、
地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相
应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时
接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工岗位职责的培训内容
①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、
职责范围。
③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用
，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养
，即“三会”。
⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。 二、员工
从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工
具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要
体现在以下几个方面：
(1)语气 -- 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何 时候都要心平气和，礼貌有加。 (2)语法 --- 语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配 是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑 -- 逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言---身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。 (5)表达时机和表达对象---酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况
采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交
际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”，每一位新来的客人尽管对于
酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工
在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心
诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的建立还应当有
始有终，持之以恒 每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失
误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系
。
3.敏锐的观察能力 观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：
(1)善于观察客人身份、外貌 客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。
(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)善于观察客人的情绪 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。
(4)善于观察客人心理状态 客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力可以产生的作用
①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务 在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。
b.实体性的延时服务 客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。 酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定
和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需
要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。 酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于
初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的
时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。 客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、
个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的
情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据
自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。 如果一位客人的姓名、籍贯、
职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出
来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生
相当良好的印象。
(2)常用的记忆方法
①重复式的强化记忆 记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数
越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不
断地重复强化。
②理解式的记忆 当一样东西被理解了的时候记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物
，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后“骨头”就会很快地被啃下来。
③特征式的记忆 当
人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个
人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆 有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过
实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比
较深刻。
5.灵活机智的应变能力 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。
遇上突发事件，酒店员工应当做到：
(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服
三、员工从业观念 树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在
工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观 念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起，酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒 店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生 非常强的责任意识、集体意识。
2.树立正确从业观念的内容
(1)大局观念
①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个一时之快，使酒店受到不应有的损失。
②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己 的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。
②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的待遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要 纳入自己的服务范围。
(3)商品观念 酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。 ②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供
的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含 量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。 ③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店 工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重 要因素。 ④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客
人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有 形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播， 这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就 感，这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念 树立市场观念要求酒店员工要做到：
①对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需 要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期变化规律
如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒 店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理，及时推陈出新
不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，
不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。
酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如
果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，
从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成
阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。
①酒店产品质量构成的特殊性 工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的
售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质
量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是
最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性 整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产
品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的
，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并
随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。
(6)效益观念 酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。
②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接
或间接地使酒店的效益得到增加。
③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益
成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量
。 ④酒店要处理好长期效
益与短期效益的关系 在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这
是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这
种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也
产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础
。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和
稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做
好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不
能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人
足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是
酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权力的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行
政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工
作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方—客人为尊
，客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服
务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具备的从业心理
(1)态度 态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着
酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：
①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从
业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表
达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有宾至如归的感觉
，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷
脸相迎。 (2)意志 意志是一个人
在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心 ①恒心。酒店员工虽然每天所面临的
客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客
人的服务工作就无法很好地开展。
②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没
有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。
③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前
提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员
工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹
地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被
服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自
控意识。
(3)情感。情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的
情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这
主要表现在以下 两方面：
①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。
②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，
有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响对客人的整体
服务，给客人留下不好的印象。
第二节 员工优质服务意识培训
培训对象 酒店全体员工
培训目的 员工优质服务意识培训员工优质服务意识培训
培训要点 优质服务的构成 优质服务对酒店的更高要求 客人至上理念
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一
般性的服务内容和优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以
使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一
些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是
全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要
求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具
备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客
人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服
务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。
而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一
致性。
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。
因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或
者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性
特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做
到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散，防止缺点扩
散? 2.必须满足客人对优质服务的心理需求
(1)舒适畅快 客人进入酒店，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对酒店服务是否感
到优质的决定性评价标准，如果酒店给客人留下的印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使酒店员工表现
再出色，也难使客人对酒店服务留下优质的印象，这主要表现在以下方面：
①宏观环境
a.地理位置上既要考虑到交通的方便，又要兼顾酒店所处环境的安静?
b.酒店建筑要与周围的建筑环境相协调，视野开阔，酒店的外观形象设计要新颖别致、风格独具，整个建
筑要气派典雅富有艺术魅力。
c.酒店的各个建筑都要给客人留下相应的空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷的感觉。
d.酒店的内部装修要气派美观，造型新颖，富有情趣，整家酒店的内部色调要和谐典雅，品位独具。
②微观环境
a.视觉上要求采光良好，室内宽敞，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视
画面清楚。
b.视觉上要求音响设备声音和谐悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等 设施运行状态良好。
c.味觉上要求酒店所提供的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上
能够引起客人良好的味觉享受。
③流动环境
酒店员工着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色与环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体
，彬彬有理，处处体现出对客人的礼貌。
(2)方便快捷 酒店的服务内容、服务项目、服务设施都能充分考虑到大部分客人的要求，使客人
基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到满足，并且这些要求能够按照客人的吩咐不打折扣、快速
准时高效优质地完成。
(3)物美价宜 酒店应当注意到客人对酒店服务和价格之间的心理接受状态。一方面，要保证酒店
的服务质量；另一方面，要确保酒店所制定的各项服务价格与所提供的服务质量、服务档次相宜，只有这
样，客人才会感到酒店服务的正规、管理的严格，感到在酒店消费的称心如意，为酒店树立良好的形象。
（4）谦让照顾 店员工在提供服务的过程中，难免会与客人产生矛盾，这些矛盾的起因或来自酒店员
工，或来自客人。酒店员工应尽力满足客人的要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方式诚恳，尽量把
不良的影响控制到最低的程度。
(5)安全卫生 酒店应当采取相应的措施保证客人的隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊
、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。
三、优质服务的构成
1.服务环境幽雅 环境的幽雅是使客人心情愉悦、轻松的重要途径，也是酒店区别于其他场所的一
个重要标志。
2.服务设施完善 优质服务的实现，一个重要的硬件指标就是服务设施的完善。这既是优质服务实
现的基础，也是优质服务实现的前提条件。因此酒店应当通过平时严谨、认真、及时地维修、保养、管理
使酒店所有设施保持在良好运行状态。
3.服务项目齐全 酒店应当根据客人的需要，设置尽可能齐全的服务项目，使客人足不出酒店就能
使大部分需求得到满足。酒店除了设置基本的服务项目外，还可以开辟一些有针对性的特殊服务。这些有
针对性的服务项目，有的本身就是一种优质服务，同时，它们也为酒店的优质服务奠定了良好的基础。
4.服务效率快捷
(1)前厅
①不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必须在
60秒钟内对客人进行问候，表示酒店对客人的欢迎。
②当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情的接待，同时还要限定服务时间，要求快
速就能为客人办完入住手续。
③当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完成。
④酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必须提供24小时的电话服务。
(2)客房
①当客人临时提出加床、增添浴巾的服务时，酒店员工必须在服务需求发出10分钟内将客人所需的物
品送入客房内。
②客房部员工整理床铺要达到舒适、方便、整洁、安全等标准，同时必须将整理一间客房的服务时间
限制在25～30分钟之内。每班次做房14间以上。
(3)餐厅
①餐厅服务员必须在客人进入餐厅落坐以后2分钟之内迎接客人，送上菜谱，等候客人点菜。
②从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必须限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内
。
③客人就餐离席后，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完成重新摆台，全部时间不得超过30
分钟。
④客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定时间内将客人所需点菜及时服务到位，
早餐送达间隔时间为25分钟， 午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟。
(4)大堂酒吧或酒廊
①酒店员工要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。
②在客人点好所需要的酒水后，酒店员工一般要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果出现营业高
峰，员工也应当5分钟之内完成服务。
③当客人用完酒水后，酒店员工要迅速完成清桌工作，准备迎接新的客人，完成这些工作必须在2分
钟以内?
(5)工程维修
①工程维修人员要在客人打电话通知前厅或总机后5分钟之内，赶到客人所住的客房，询问情况，展
开维修服务。
②当餐厅、会议厅等公共场所向工程维修人员发出维修通知后，维修员工要在15分钟之内到达需要维
修的地点，及时展开维修工作。
③当客人需要使用酒店多功能厅召开大小型研讨会或进行贸易洽谈时，酒店工程人员应在会议开始一
小时之前完成全部布置工作，确保多功能厅或会议厅的音响、灯光正常运作。
5.安全保障可靠 酒店是为客人出行时提供方便的场所，同时也是提供消费和享受的场所，酒店与客人
这一合约关系完成的一个基本前提便是客人的安全能够得到保证。
6.仪态优雅端庄 仪态是酒店优质服务的一个重要方面，它贯串于酒店整个服务的过程，这主要表
现在以下方面。
(1)酒店员工在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。
(2)在表情上要求酒店员工热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对
客人发出源自于内心的微笑。
(3)在语言上要求语气和谐委婉、谦虚、细腻有致，语调温和，表达富有艺术性。
(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感的小动作和
不良姿势，始终体现良好的精神状态和服务礼仪。
四、客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间的关系，由于各自在社会与经济中的角色特征，客人与酒店就存在着丰富的
多元关系，这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
（1）选择与被选择关系 现代酒店市场竞争非常激烈，对于客人来说，选择机会非常多。客人选
择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态
度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系 相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建
筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但
在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作
中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系 客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对
酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客
人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是
高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须
客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自
己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系 客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的
相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋
友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝 客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变，“上帝
”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入
调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“
上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的 在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式
、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人
、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委
婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应
当通过巧妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉
得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了
。
3.服务客人方程式 在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客
人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通
的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100
这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都
代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只
要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零
。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。
我是这样看待自己工作的，只要我能完成100%，我就绝不只完成99%，虽然仅有1%的差距，但正是这1%，
不仅反映出一个人的工作态度和作风，而且体现了一个人的精神面貌和思想境界。能完成100%，我就不只
完成99%，体现的是一种崇高的职业品质和大公无私的工作态度；体现的是勤奋、敬业、忠诚、服从和执
行等方面近乎完美的综合素质。我们需要的就是有这种精神的人，把自己的荣辱与公司的兴衰融为一体的
优秀人才，员工也惟有这样做，才能从普通提升到卓越的高度。
培训练习1
酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次——优质服务，让客人感到满足
基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。
酒店员工手册
一、员工入职培训基本要求
(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服务意识。
(2)培训期间需要打卡签字，不得漏打或者代打。
(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准从前庭大门出入，
不准在任何一个非岗服务区域内出现。
(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。
(5)仪容仪表要得体，服装整洁、大方。
(6)参加培训的员工需认真做好笔记。
(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。
二、员工奖惩制度
1.员工奖励
(1)奖励形式
酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。
(2)奖励行为
①拾金不昧，为酒店赢得声誉。
②维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。
③工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。
④积极参加培训并获得优异成绩。
⑤全年出满勤，安全无事故，表现良好。
⑥为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。
⑦发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。
⑧严格控制开支，节约费用，成绩显著。
⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。
⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。
为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。
在技术考核方面成绩特别优秀。
努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。
在其它方面有突出贡献。
2.员工纪律处分
(1)口头警告
①进出酒店拒绝保安部员工的检查。
②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
③上班不佩戴名牌工卡。
④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、
浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。
⑤上班迟到、早退。
⑥不按指定的员工通道出入。
⑦上班时打私人电话或私自会客。
⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。
⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。
⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。
上班时间吃零食、看报纸、聊天等。
下班时间私自穿制服在酒店内消费。
随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。
工作时服务效率差，工作粗心。
在非吸烟区吸烟。
(2)书面警告
①一个月内迟到、早退三次。
②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做与工作无关的事情。
③对上级有不礼貌言行举止。
④不服从上级的合法、合理命令。
⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。
⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。
⑦擅自动用客人使用的物品或器具。
⑧擅自翻动客人物品。
⑨出示假病假条。
⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。
严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。
非工作需要，未经同意进入客房。
擅离岗位。
当班时打瞌睡。
泄露酒店机密。
工作时间喝酒或酒后上班。
对可能发生的事情不汇报或隐瞒。
违反酒店的安全条例与安全管理制度。
将客人、同事财物遗失、破坏，却没有及时上报，对调查提供假信息。
未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。
(3)严重警告
①一个月内连续旷工三天。
②在酒店内挑拨打架事件。
③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。
④未经许可擅自将酒店财产移到别处。
⑤拒不接受上级或有关部门的调查。
⑥损坏客人与酒店财产。
⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报，不规劝，互相包庇。
⑦管理不善，造成酒店严重损失。
⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。
⑨利用公职谋私利。
⑩私自经商，倒买倒卖。
向客人索取财物、小费等。
偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。
传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。
酗酒、赌博。
(4)开除或辞退
①当班时间在酒店内饮酒。
②在酒店内销售私人物品。
③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。
④偷窃财物，未构成犯罪的。
⑤私换外币。
⑥涂改、假造单据、酒店公文，搬弄是非，诽谤他人，影响团结。
⑦在酒店范围内打架斗殴。
⑧蓄意破坏酒店设备设施。
⑨未经批准，私自兼职。
⑩不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。
玩忽职守，违章操作给酒店造成经济损失和责任事故。
因管理指挥不当，造成客人对酒店服务质量问题进行投诉并经调查属实。
在酒店内外有损害酒店形象的言行举止。
丢失酒店重要钥匙、印章、单据。
明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行。
经常违反酒店规定，屡教不改者。
触犯《治安管理条例》及国家任何法律。
备注：口头警告一次扣50元—100元，书面警告一次扣100元—200元，严重警告扣200元—1000元。
以上提及的种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列的范围。详情参考奖惩条列中具体内容。
三、员工的基本福利
1.医疗制度
(1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。
(2)员工就诊时应配合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假
条或要求外出就诊。
(3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出
就诊。
(4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出
就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。
(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均
需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友
及时向酒店请假。
(6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。
(7)员工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。
(8)员工由工作造成的工伤医疗费将由酒店依国家相关规定全额报销。
(9)经医务室诊断需要外出就诊的，需到指定的医院治疗，否则所有医疗费自理。
(10)住院仅限酒店医务室指定的医院，住院时只能住普通病房，住院治疗病情稳定后，医院方认可可
以离院的，应立即出院；否则自医院通知之日起，所发生的医疗费不给予报销。
2.假期制度：严禁电话请假或代请假，员工请假必须提前办理手续，填写[请假表]
(1)法定假期
酒店每位员工可享受国家规定的一年十天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节3天、国庆节3天
。
(2)婚假
①符合国家规定婚姻法的，在酒店服务满1年的员工，婚假为3天。
②员工的婚假需要在领取结婚证之日起半月内申请，经本部门主管批准后方可休假，半月后申请无效
。
(3)丧假
丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母
、外祖父母。休假后应提交相应的证明文件，否则将按事假处理。
(4)产假
符合国家规定且在酒店工作满2年的女员工，怀孕7个月后，可视其工作需要及其本人的身体状况，凭
医院的有效证明向酒店申请休1个月的产假，休产假期间只能领取每月固定工资部分。
(5)工伤假
员工工伤假期享受全薪待遇。但员工的工伤需经酒店医务室及指定医院的确认。
(6)年休假
根据酒店不同级别的员工可享受不同时间长短的年假，主管级(包括主管级)以下的人员每工作满1年
的，可享受1年8天年休假；主管级以上的员工每工作满1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超过1年
的，增加1天年休假。但最终不得超过15天。
员工休年假期间，如遇法定假日的，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视酒店的营
业状况来决定。
申请年休假必须提前15天，经所属部门与人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不可以累积。不
经总经理批准而未按规定休假的，视为其自动放弃休年假的权益。
(7)探亲假
①探亲假适用于在酒店服务满1年的员工。探亲假的对象必须是本市以外的人员。
②探亲假为5天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。
③员工探亲假属于无薪假期，往返路费自付。
④休探亲假的具体时间由员工本人与所属部门协商，由员工本人提出申请，部门根据工作需要给予安
排，并交人力资源部确认备案。
(8)病假
①试用期内员工不享受无薪病假，病假超过3天的，按试用不合格作劝退处理。
②试用期满的员工因病请假应提供区县级医院证明。请假当天不计工资。
(9)事假
①员工没有特殊理由不得申请休事假。
②员工确有特殊原因需要休事假的，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，1天以内由
所属部门审批，2天以上3天以内由所属部门与人力资源部共同审核批准，3天以上需经总经理批准。
③休事假期间，休假期间无工资，事假一天将另扣发两天工资。
u要点回顾t
本章着重介绍了酒店员工基本素质及优质服务意识培训的相关知识，为酒店的培训确立了目标。让酒
店员工明确自身要求，不断提升自身素质。
u自我测试t
1.您认为酒店员工素质培训不定期缺少内容吗？
2.应通过什么方式帮助员工树立“顾客至上”的理念？
3.优质服务应包括哪些内容？
u内容增补t
您认为本章中还缺少哪些重要的培训内容？请列出并及时与我们联系，我们将在再版说明中为您具名
并表示感谢！
u学习心得t
第二章 酒店基本礼仪礼节培训
第一节 迎送服务礼仪培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目的 掌握迎送接待的礼仪及技巧， 为客人提供优质的迎送服务
培训要点 接待礼仪 送客礼仪
一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间 迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应
及时通知。
(2)注意接站时的礼仪 对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在
班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求 在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟
悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候 接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡 及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不
方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎 对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要
饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开
走前不得解散队伍。
二、送客礼仪
1.规格 送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在
前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项 对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：
(1)准备好结账 及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客
人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好 侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门 酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女
宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别 送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车 如要陪送到车站、机场等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务
1.事前准备 迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机
场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，
也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.协助工作 指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代
表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更
衣。
3.接待过程中 必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。
4.住店后 掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准
确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。
5.重视分别接待 在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到
来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至
如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相
信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。
培训练习2 接待礼仪要求
1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“
小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。
3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一
视同仁，平等对待。
4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。
5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”
、“再见”等客气用语。
第二节 门卫服务礼仪培训
培训对象 酒店门卫
培训目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧， 为客人创造一种“宾至如归”的环境
培训要点 车辆到达时的接待礼仪 客人进店时的礼仪 客人离店时的礼仪
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂
堂、目光炯炯。
二、车辆到店时
1.欢迎 载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客
人表示欢迎。
2.开门 凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用
右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。
3.处理行李 遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李
，并注意有无遗漏的行李物品。如暂时没有行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至
接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。
4.牢记车牌号和颜色
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。
5.雨天 逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时 客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”
四、客人离店时
1.送客 客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客
人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。待客人坐好
后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜
前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”
、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再来”、“祝您旅途愉快!”等道别语。
2.送团队 当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率，尽量减少
客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离店要先行安排，重点照顾。
3.特殊情况 当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时
，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。
第三节 总台服务礼仪培训
培训对象 酒店总服务台服务员工
培训目的 掌握客人预订、入住登记及结账的工作礼仪，为客人提供优质的客房服务
培训要点 客房预订礼仪 入住登记礼仪 退房礼仪 结账礼仪
一、总服务台工作礼仪
1.预订礼仪
(1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预
订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法
做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资
料的作用，资料不全就无法分房及定价。
(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第
三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核
实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比
价。
(4)接受或拒绝预订
预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受
客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对
待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下
一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当
初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订 接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另
一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订 预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或
离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。
每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店
就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误
①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，
遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。
(9)接听电话订房
接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店
的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，
然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
2.入住登记礼仪
(1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意
。登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之
间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分
配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务 应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对
于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常
的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心 要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结
账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通 在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，
总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件 总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间
的类别、等级、价格等。
(7)方便客人 给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感
到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息 迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查
验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有
可供出租的客房。
(10)与客房互通信息 总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的
洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3.管理客人账户礼仪
(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒
店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只
允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
4.退房礼仪
(1)温婉有礼 遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有
关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费
用。
(2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作
就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5.结账礼仪
(1)了解结账方式 总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很
重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊
账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账
付款要求时要特别谨慎。
(2)精心、小心、耐心 总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题
，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔 要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令
人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷 凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团
队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时
又要保障酒店的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚 假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核
清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者
二、总服务台问询服务礼仪
1.尽量满足客人需求 由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒
店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息
。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多
，便越能够满足客人的需求。
2.注意形象，推销酒店 问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服
务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人
的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3.掌握住客资料 问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4.熟练使用先进问询设备 大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备
提供客人的确切情况。
三、总服务台推销礼仪
1.知识 推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点、旅游吸引力以及名胜古迹、风味小
吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。
2.努力争取客源 努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，
办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括下列内容：
(1)这里最近的教堂在什么地方?
(2)你能为我叫一辆出租车吗?
(3)这里最近的购物中心在什么地方?
(4)我要去最近的银行，从这里怎么去?
(5)我要去看电影，怎么走?
(6)本酒店办理离店结账是什么时间?
(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
(8)洗手间在哪里?
(9)附近有旅游景点吗?
4.建立信息库 总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问
题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。
5.必知问题 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并
且推销酒店服务。
(1)酒店所属星级。
(2)酒店各项服务的营业或服务时间。
(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
(4)航空公司的电话号码。
(5)地区城市地图。
(6)本地特产。
(7)名胜古迹。
(8)其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。
6.推销客房 推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客
人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际
情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布
的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。 介绍时可采用以下说法：
(1)游泳池畔帐篷小舍。
(2)高层安静，行政管理办公客房。
(3)新装修的获奖房间。
(4)豪华、宽敞迎宾接待客房。
(5)塔楼代办服务客房，提供优质、豪华服务。
(6)奇异独特、山景客房，宁静怡人。
(7)此房间非常适合于您的要求。
(8)房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。
(9)你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。
(10)您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。
第四节 电话总机服务礼仪培训
培训对象 酒店电话总机服务员工
培训目的 掌握电话服务的基本礼仪，为客人提供优质的电话服务
培训要点 接听电话的礼仪 打电话的礼仪 电话服务声音要求
一、基本要求 话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
二、接听电话的礼仪
1.“三响之内”接洽 所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意
延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2.先问好，再报单位，再用问候语 这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，
××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一
味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、
问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3.避免用过于随便的语言 热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非
专业化以及不礼貌的词语。
4.电话接线要迅速准确 下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电
话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听
筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5.注意聆听 在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以
免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“
喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话
要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6.做好记录 若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方
自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
7.通话完毕 通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不
得用力掷听筒。
三、打电话的礼仪
1.说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，
开门见山。
2.做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好
各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
3.礼貌接听电话
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要
求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说
明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列
内容：
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
4.礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意
等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
5.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转
接并解释为什么要转接的理由。
6.礼貌地结束电话
员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，
应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
四、声音的要求 酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定
在该酒店下榻的重要因素。
1.声音亲切、明快 接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明
快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒
店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好
关系的有效手段。
2.语气自然、注意措辞 酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
3.音量适中 音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速
度以适应对方速度为宜。
4.声调自然 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉
悦的感受。
5.发音清楚 发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
6.语调优美 语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
五、注意事项
1.遵守保密制度 答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机
服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、
生活安静和居住环境不受侵犯。
2.快捷服务 电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理
事情。
3.使用礼貌用语 注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使
用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
4.不要出差错 接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。
5.待客留言 应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码
再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。
6.叫醒服务 如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽
误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。酒店话务员要细心而准确地催醒
客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满
、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生的行程
或损失了一笔大生意。
7.答复咨询 答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。
8.处理紧急事件 要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
9.不得打私人电话 不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
第五节 客房服务礼仪培训
培训对象 酒店客房服务员工
培训目的 掌握客房服务的基本礼仪，为客人提供优质的客房服务
培训要点 迎客工作礼仪 住客服务工作礼仪 离店结束工作礼仪
一、迎客的准备工作礼仪
准备工作是服务过程的第一个环节，它直接关系后面的几个环节和整个接待服务的质量，所以准备工
作要做得充分、周密，并在客人进店之前完成。
1.了解客人情况
为了正确地进行准备工作，必须先了解将要来到的客人到店时间、离店时间、何地来、去何地、人数
、身份、国籍、健康状况、性别、年龄、宗教信仰、风俗习惯、生活特点及接待规格、收费标准和办法等
情况，以便制定接待计划，安排接待服务工作。
2.房间的布置和设备的检查
根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，对房间进行布置整理。根据需要，调整家具设备，铺好
床，备好热水瓶、水杯、茶叶、冷水具及其他生活用品和卫生用品。补充文具夹内的信封、信纸、服务指
南、客人须知和各种宣传品，补充冰箱的饮料。
按照接待规格将酒店经理的名片放在桌上，如是重要客人还要准备鲜花和水果，表示欢迎。如果客人
在风俗习惯或宗教信仰方面有特殊要求，凡属合理的均应予以满足。对客人宗教信仰方面忌讳的用品，要
从房间撤出来，以示尊重。
房间布置好之后，要对房内的家具、电器、卫生设备进行检查，如有损坏，要及时报修。要试放面盆
、浴缸的冷热水，如发现水质混浊，须放水，直到水清为止。
3.迎客的准备
客人到达前要调好室温，如果客人是晚上到达，要拉上窗帘，开亮房灯，做好夜床。完成准备工作后
，服务员应整理好个人仪表，站在电梯口迎候。
二、客人到店的迎接礼仪
1.梯口迎宾
客人由行李员引领来到楼层，服务员应面带笑容，热情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼时应
说：“欢迎您!××先生”，然后引领客人到已为客人准备好的房间门口，侧身站立，行李员用钥匙打开
房门，请客人先进。
2.介绍情况
客人初到酒店，不熟悉环境，不了解情况，行李员首先向客人介绍房内设备及使用方法，同时向客人
介绍酒店服务设施和服务时间。
3.端茶送巾
客人进房后，针对接待对象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求进行服务。如客人喜欢饮冰
水、用冷毛巾，也应按其习惯送上。
4.陪客人到餐厅
对初次来店的客人，第一次用膳时要主动陪送到餐厅并向餐厅负责人介绍客人饮食特点及收费标准和
办法等。
三、住客的服务工作礼仪
为了使客人住得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细
致。
1.端茶送水
每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾
。客人外出，应说“祝您愉快”。客人外出回来也要送茶和香巾。晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性
，影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。冷水具每天早晨要撤换，
要视客人饮用情况换送。客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱
饮料，以保证供应。如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
2.整理房间
按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘
、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫
生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人去餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。
3.委托代办和其他服务
要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人
委托代办的事宜。
4.安全检查
酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。如果因措施不
力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也
要受到严重影响。因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
四、离店结束工作礼仪
1.做好客人走前的准备工作
要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥
，账款是否已结清，有无错漏。
问清客人是否需要提前用餐或准备饭盒餐。早晨离店的客人是否需要叫醒，什么时间叫。如房间有自
动叫醒钟应告诉客人如何使用。最后还要问客人还有什么需要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不能
完成，应与有关部门联系，共同协作，做好离店的准备工作。
2.定时的送别工作
利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。客人离开楼层时，要热情送到
电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。要有服务员帮助客人提行李，并送至大厅。对老弱病
残客人要有专人护送下楼，并搀扶上汽车。
3.客人走后的检查工作
客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记
保管，以便客人寻找时归还。同时，要检查房间小物品如烟灰缸或其他手工艺品有无丢失，电视机、收音
机等设备有无损坏，如有应立即报告主管。
附 酒店员工服务忌语
一、服务员应戒的四种忌语
1.不尊重的语言
(1)对老年的服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老没用”。
(2)跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。没有什么特殊的原因
，也不要提什么身体好还是不好。
(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、
“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。
(4)接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体胖之人的“肥”，个低之人的
“矮”，都不应当直言不讳。
2.不友好的语言
在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。
如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以鄙视前者的语气询问：“你买得起吗？”“这是你
这号人用的东西吗?”等不友好的语言应坚决不说。
3.不耐烦的语言
服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的
热情与足够的耐心。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”
，“从未听说过”。
4.不客气的语言
服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说。如在需要服务对象
交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当
。
二、服务人员服务忌语举例
(1)喂！
(2)老头儿。
(3)土老冒儿。
(4)你吃饱了撑的呀！
(5)谁让你不看着点儿。
(6)问别人去！
(7)听见没有，长耳朵干嘛使的。
(8)我就这态度！
(9)有能耐你告去，随便告哪都不怕。
(10)有完没完。
(11)到底要不要，想好了没有。
(12)喊什么，等会儿！
(13)没看我正忙着吗，着什么急。
(14)我解决不了，愿意找谁就找谁去！
(15)不知道。
(16)刚才和你说过了，怎么还问?
(17)有意见，找经理去。
(18)到点了，你快点儿。
(19)价签上都写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。
(20)你问我，我问谁。
(21)没上班呢，等会儿再说。
(22)干什么呢，快点。
(23)我不管，少问我。
(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。
(25)现在才说，早干嘛来着。
(26)越忙越添乱，真烦人。
(27)怎么不提前准备好。
(28)我有什么办法，又不是我让它坏的。
三、服务员与客人沟通的八忌
1.忌抢 谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，
粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。
2.忌散 说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说
我越糊涂”的感觉。
3.忌泛 讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客
人时间，给人以哗众取宠之嫌。
4.忌急 说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，
同样使人难以接受。
5.忌空 只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话的巨
人，行动的矮子”。
6.忌横 在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对
某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。
7.忌虚 说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务
人员根本不想为解决困难助一臂之力。
8.忌滑 说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。
要点回顾t
本章概要地介绍了酒店员工待客的基本礼仪要求，酒店员工应着重掌握这些知识，不断提高自己的服
务技能，为客人提供优质的服务。
u自我测试t
1.您在具体的工作中能够运用这些礼仪技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境吗？
2.员工除了应掌握这些礼仪外，还应增强哪些内在的素质？
u内容增补t
您认为本章中还应该增加哪些培训内容？欢迎您提出，我们将对您表示谢意！
u学习心得t
第三章前厅部管理与服务技能培训
第一节 前厅部岗位职责认知
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务
培训要点 前厅管理人员的素质及职责 前厅服务人员的素质及职责
一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是
通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经
济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问
题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前
厅工作。
二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属
的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开
辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及
时向前厅经理汇报。
（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等
方面进行督导。
（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作
。
三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、
调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿
往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅
工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼
貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌
握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻
淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚
至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经
营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，
恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语
的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止 优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不
好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准
确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人
对酒店的总体印象。
(5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地
或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾
以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况
下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是
在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优
惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、
经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能
为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一
个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位
时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会
破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、
老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人
挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保
卫工作。
(2)接待员职责
①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责
①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和存储预订资料。
④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责
①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项
服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，如出错则应立即向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清楚。
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银员岗位职责
①遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(7)话务员岗位职责
①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
③负责为客人提供叫醒服务。
④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
(8)问询员岗位职责
①掌握本酒店的一切设施及所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
③熟悉电脑查询操作。
④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购
物等各项事情。
(9)票务员职责
①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
(10)前台领班职责
①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时汇报。
③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有
换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
⑤完成上级分派的其他工作。
第二节 前厅管理基础知识培训
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用
培训要点 酒店前厅概念、任务及作用的了解 酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满
意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、
员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与
服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性
，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综
合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、
娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与
客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内
务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，
酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务 具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房 前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个
酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客
房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况 前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、
待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务 前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、
委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料 前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计
、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务 前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中
遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账 建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到
营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案 大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排
列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部
积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。
同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对
客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客
人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算
在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员
能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解
决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
培训练习3 前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形
象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认
真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定
期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则
尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅
的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性
前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，
设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性
前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒
店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人
的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
(3)明显性
前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的
员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的
。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性
前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体
力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效
率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性
前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前
厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下
基本标准。
(1)前厅的高度与宽度 在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利
于前厅的接待工作。
(2)前厅的长度 前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国
家里，按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算标准，如下表：
前厅长度推算表
客房数 柜台长度 服务台与办公面积
50 3.0m 5.5m2
100 4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2
此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)
的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进
行可行性研究。
3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有
较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店
都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃
落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不
易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以
根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒
店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使
用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使
用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜
间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留
有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留
下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通
常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水
珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根
，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台 大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要
求。
④公共设施 大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店
服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如
手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能
最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线 前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前
厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人
从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼
睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同
种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
②色彩 前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊
灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应
略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的
安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风 前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅
温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就
比较适宜了。
前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压
抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。
④声音 声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易
出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工
工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处
的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。酒店应
尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。
第三节 前厅服务技能培训
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务
培训要点 技能，为客人提供优质服务
预订岗位员工服务技能要求 总台收银岗位员工服务技能要求
一、接待岗位员工服务技能要求
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况
及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及
当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼
层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及
信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接
班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并
以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员
取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空
房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记
表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认
酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做
好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，
并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让
其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客
人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，
则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品
，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，
聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘
记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
二、迎宾岗位员工服务技能要求
迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是：
1.迎接客人
(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开
车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。
2.指挥门前交通
迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
3.做好门前保卫工作
迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作
。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。
4.回答客人的问题
迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱
乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
5.欢送客人离店
当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让
客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，
向客人微笑告别，目送客人的车离去。
三、行李岗位员工服务技能要求
酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让
客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯
时，要请客人先进去，再按楼层键。
⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗
帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写“散客行李搬运记录”。
(2)离店
①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
2.团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店
登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间
号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团
入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单
”上签字，注明车号。
⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求
客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一
起存档。
(3)注意事项
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行
沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安
排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门
。
(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人
的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复
述一遍，让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房
传真订房应严格遵照下列程序：
a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
b.把这些要求清楚地写在订单上。
c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意
订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑤互联网预订
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快
捷、先进而又廉价的优点。
(2)预订的受理
①接受预订
预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写
预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订
如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该
主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在
征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客
人。
③确认预订
在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照
，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方
式，向客人发出确认的信函。
④核对预订
对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作
，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人
数等是否有变化。
⑤取消预订
由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，
应按以下方法正确处理：
a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其
备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次
通知给以上这些部门。
⑥变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请
后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写
“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传
达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决
。
⑦超额预订
超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利
用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态
，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使
客人不能入住。
如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
3.预订员服务原则
在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。
(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
(3)接听电话时五、咨询岗位员工服务技能要求
1.咨询岗位工作流程
(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽
量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。
(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.咨询岗位操作要求
(1)咨询
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问
题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解
有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询
查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清
来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能
让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便
将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的管理
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥
匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传
递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：
①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人
的房间。
③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的
日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件
寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到
收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人
。
(5)留言服务
①访客留言
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客
房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，
其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言
的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。
②住客留言
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单
。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知
来访者。，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体
五、咨询岗位员工服务技能要求
1.咨询岗位工作流程
(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽
量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。
(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.咨询岗位操作要求
(1)咨询
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问
题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解
有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询
查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清
来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能
让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便
将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的管理
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥
匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传
递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：
①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人
的房间。
③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的
日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件
寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到
收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人
。
(5)留言服务
①访客留言
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客
房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，
其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言
的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。
②住客留言
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单
。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知
来访者。
六、总机话务岗位员工服务技能要求
1.总机话务岗位工作流程
(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人
的其他一些特殊要求。
(2)阅读“交接班记录”并签名。
(3)了解当天天气情况。
(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
(5)开展正常话务工作。
(6)注意接班后的叫醒服务。
(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
2.总机话务岗位操作要求
(1)电话转接及留言服务
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、
留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请
问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务
员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
(2)回答咨询及查询服务
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应
将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询
号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应
请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通
，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
(3)“免电话打扰”服务
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的
时间。
②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班
人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接
班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信
息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
(4)叫醒服务
对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入
电脑，检查是否正确。
②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时
通知相关部门进行处理。
④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好并提醒其叫醒时间已到。
⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
(5)火警电话的处理
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时
要清楚地说明火情及具体地点。
八、总台收银岗位员工服务技能要求
1.总台收银岗位工作流程
(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
(4)开始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
2.总台收银岗位操作要求
(1)结账方式
①现金支付 这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所
列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付 对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对
。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付 旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅
行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
(2)团队结账
①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，
所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交财务部进行收款。
(3)散客结账
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时
向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态
。
(4)外币兑换和保险箱服务
①外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，
确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚
。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一
联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处
，应进一步检查，比如要求持票人背书。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后
将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房
号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡 目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和
万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银
行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证
件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款
。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务
为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒
店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客
人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间
，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理
①前台收银处的安全管理
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有
关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部
门。
②对超额消费的管理
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客
人进行费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保
安部门的帮助，共同做好催收工作。
c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催
收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账 为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将
预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿
意，要作好解释工作。
b.收预付款
预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次
光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付
款。
c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应
让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注
意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
培训练习4 电话订房操作要求
电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲
切。填写订单，注意问清以下的项目：
1.客人的姓名、单位和国籍。
2.到达和离店具体日期、时间。
3.需要房间数量、类型及价格。
4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。
6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
7.最后将上述内容向客人核对。
附1 前台接待服务标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发
不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客
人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
附2 前台办理入住登记、验证服务标准
一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登
记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登
记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确
保信息的准确。
四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登
记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重
进行处理。
附3 解决客人需求工作标准
一、接受客人要求
(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。
(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。
(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。
(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
二、解决问题
(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。
(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。
(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。
(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。
三、善后工作
(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。
(2)作好记录，以便查询。
附4 团队预订客房服务标准
一、询问、明确团队情况
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用
餐类别、时间和标准。
(2)付款方式、费用自理项目。
(3)团队中其他要求和注意事项。
二、查核
(1)酒店优惠卡。
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
三、复述、确认预订内容
(1)复述、确认预订内容。
(2)明确预订房间最后保留时间。
四、记录预订
(1)填写“团队预订单”并输入电脑。
(2)按日期存放订单。
附5 接机服务标准
一、准备
(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。
(2)准备接机牌，打印接机单。
(3)提前向机场确认航班是否准时。
(4)通知车队按时派车。
二、迎接客人
(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。
(2)向接到的客人致欢迎辞。
三、返回酒店
(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。
(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。
(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。
(4)送客人到前台办理入住手续。
附6 建立客户档案工作标准
一、准备客人登记表
汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
二、查询客人个人资料
(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。
(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得
到客人个人资料或得知有无电脑记录。
三、建立客人历史档案
(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、
护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。
(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
四、确认
选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
附7 电话业务服务标准
一、接收
(1)保证电话间整齐、清洁。
(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表
，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。
(3)告诉客人计费方式。
二、核对
(1)客人类型：住店客人或非住店客人。
(2)电话类型：国际长途或国内长途。
(3)付款方式：现金、信用卡、入房账。
(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。
(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。
三、通话
(1)拨总机请打开长途线。
(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话。
(3)及时正确计价。
四、结账
(1)按电脑显示金额计价。
(2)开账单。
(3)在“登记单”上记录。