享誉珠三角的美容会所经验谈

来源：百度文库编辑：神马文学网时间：2024/04/28 03:21:14

一、项目背景：
该会所是一家享誉珠三角的、颇具规模的女子美容会所，自1998年成立以来，目标一直锁定本市及邻近的名媛佳丽和女性白领，公司不断引进先进设务，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等七个项目，尤以纤体和健身闻名，目前十多家分店遍布珠三角，并在业界和消费者心目中树立了较好的形象，公司已明确地提出了“冲出广东，走向全国”的宏伟目标。
但是，老板李小姐近来却总是显得忧心忡忡，因为她发现有两个现象越来越严重，担心影响到未来的发展：
1、经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；
2、生意非常好，员工积极性也相当高，而消费者的投诉却在不断的增加。
二、关键问题：
经过专家调研，最后觉得“天上瑶池”的问题关键在于对客户价值的管理上。大家都知道，并不是所有的客户都是我们的上帝，客户中20%的创造了80%的业绩只有他们才是我们的上帝。如果眉毛胡子一把抓，实质是损害了20%优质客户的利益，还模糊了我们的市场定位，模糊了消费者对我们的认知。
三、解决方案：
1、客户优化：
①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类：
②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。
2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两
项。
3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。
四、项目成果：
1、完善了美容中心的客户档案，知道了哪些客户对我们来讲是有价值的；
2、了解了消费者的心声，明确了消费者最关心的需求和问题。
3、由于有效的投入我们的人力、物力等资源，优质客户的满意度更高，老客户回头率大大提升了。
4、同时，员工由于服务对象及数量的优化，服务的有效性增强了；同时通过培训，提升了服务的规范和技巧，由此而产生的客户投诉也基本消失了。“天上瑶池”的形象和口碑也越来越好。

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