--清华大学网上刊物--

　　“领导者公共形象是一种‘公共性'的社会形象。”“一个好领导就是一所好学校。”……清华大学新闻与传播学院的范红教授在讲授课程“领导者公共形象的塑造”时，不断运用精确的定义、生动的比喻、形象的举例等方式，给学员们上了精彩的一课。

　　形象对个人、对企业、对国家的重要性不言而喻。那么，形象是什么？范红认为，“形象是人的精神面貌、性格特征、言谈举止、表情姿势以及工作行为等的具体表现，并以此引起他人的认可或不认可。”在她看来，领导者通过塑造好的公共形象可以展现他的个人魅力与人格力量。那领导者如何才能成功地塑造好的公共形象呢？范红指出，领导者公共形象元素主要包括“心理说服”、“视觉说服”、“听觉说服”以及“非语言形象”四个方面，因此，领导者可以从这四个方面着手来塑造好的公共形象。

　　就“视觉说服”而言，领导者可以通过改良沟通环境、学习并运用礼仪知识等来完善自己的物理形象，从而充分展现自己的个人魅力。如领导者可以通过改良房间的温度、色彩、光线、家具的摆放、清洁程度等来营造一个舒适的沟通环境，从而促进与他人的有效沟通。另外，更重要的是领导者需要学习礼仪知识并在实践中不断加以运用，做到活学活用、常学常新。在领导者公共形象塑造中的礼仪问题上，范红向学员们介绍了领导者应该着重注意的八大礼仪，包括接待来访礼仪、邮件沟通礼仪、仪表礼仪、握手礼仪、领导对下属礼仪、下属对领导礼仪、同事之间的礼仪以及电话礼仪。因篇幅所限，本文仅就前三种礼仪做一简单介绍，以飨读者。

接待来访礼仪

　　作为领导者，接待各种各样的来访者是普通且常见之事。对来访者尤其是初次来访者来说，领导者接待他时的态度和表现将严重影响甚至直接决定他对这位领导者的印象和看法。那么，领导者在接待来访者时该注意哪些礼仪以给来访者留下美好的印象呢？对此，范红主张应从如下八个方面入手：一是在见到来访者前要起身握手相迎，这样可以给对方留下热情、谦和的印象。二是不要让来访者“坐冷板凳”，最好放下手头工作一心一意接待对方，除非手头确有非常紧急且必须要你处理的事，这时也应该首先跟对方打声招呼并致歉，之后尽快将事情处理完毕，不要让对方等待太久。三是认真倾听来访者的叙述，这样易于让对方建立起对你的信任。四是可以回答的问题要当场答复，并帮对方迅速办理。五是不好回答的问题要慎重思考，不要急于答复对方；如果你答复对方了其后却做不到，将会有损你的信誉。六是接待过程中尽量避免电话干扰。七是避免来访者的尴尬，要站在对方的立场上考虑问题，尽量使你们之间的谈话轻松自如。八是想终止谈话时要善于找借口，不要粗暴地打断对方说话，不要赶对方出门；谈话结束后要送对方出门，并有一个好的告别方式，如握手、挥手再见等。

　　在谈到以上八个方面的接待来访礼仪时，范红特意强调了其中的第六点，即接待过程中尽量避免电话干扰的问题。范红批评了中国人使用手机频率过高的不良习惯。她说，中国人喜欢把自己的工作和生活混在一起，上、下班之间没有清楚的界限，还总嫌办公电话不够用，担心别人尤其是亲朋好友找不到自己，因此养成了手机随身带并随时接打的坏习惯：诸如上班啦，听课啦，开会啦等等，只要手机一响，便忘了正在做的事；与他人面对面地正式会谈时，手机响了也常会撂下对方而先接电话；有些人在接电话时还很大声，浑然达到了“忘他”甚至“忘我”的境界……如此种种都是极其失礼的行为。她还进一步指出，作为领导者，在接待来访者前或者在正式开始会谈前若能将手机关机或将手机置于振动状态，这一小动作不仅可以体现对对方的尊重，而且还可反映出他自身的高素质。范红告诉学员们，她和一些专家曾受某市市长接待谈一些相关该市的考察及建设等问题，但该市长留给她的印象非常不好：一是该市长穿着、举止非常随便；二是会谈期间该市长不停地接打电话，毫不理会会上其他人说了些什么。范红说，如果她是该市长，那她就该好好地问问自己了：我的时间宝贵要用来处理电话，那别人的时间不宝贵么？电话里的事比起别人大老远到本市来洽谈工作此事，孰轻孰重？不重要的电话我不接难道不行吗？重要的电话我就不能挂断、等会谈结束后再打回去吗？即使是紧急的电话，我难道不能出去接而非得在会场接以影响他人的谈话吗？如果急需通过电话处理的事务繁多，改日会谈会不会更好呢？……“为人处事须多为他人想想。请尽量避免电话影响你的形象，也不要让电话经常干扰你的工作”，范红郑重地说道。

邮件沟通礼仪

　　在礼仪方面一般很少有人注意到邮件沟通中也存在礼仪问题，但范红却提醒领导者要重视现在日益发达的电子政务工作，要养成使用电子邮件沟通的习惯。她表示，站在普通人的角度看领导者，如果当代的领导者尤其是较为年轻的领导者不会网上办公，不会利用 Internet寻找资源查找信息，不会通过电子邮件与他人互动交流，那在普通人眼里这位领导者首先就是一个不与时俱进的领导，或者说这位领导者是一个观念陈旧、思想落后、知识贫乏的领导，并进而对这位领导者的学习能力、办事能力等产生怀疑。

　　范红举例说，她认识的某位副省长虽然已年近六十，但他还常常学习网络知识，如用 Email与人通信，将照片等放在电子信箱附件里发送给其他人，还建立了自己的网站等等。这些网络操作虽说很简单，但这位高龄的副省长却能有心去学、有意去用，因此令范红佩服不已。相比这位副省长，很多领导者就落后多了，如有些领导者不仅自己不会用网络，还对网络很鄙夷；有些领导者虽然知晓一些网络知识，但却很少去用，要用时也由秘书代劳；有些领导者嫌电子邮件麻烦，常常是需要传递照片、资料、文件等时，不愿自己动手通过网络发送，而吩咐下属送过去或电话叫人来取……“殊不知，这样做，既耗费了人力，又浪费了时间成本。”范红严肃地说，“自己动手，丰衣足食。未来的通讯手段会越来越先进，网路也会越来越发达，领导者必须自觉花时间去学习新知识，并要求自己尽力多学、尽量学好！”

仪表礼仪

　　包括仪容、仪表的修饰（如头发、面部、牙齿、衣着等）和仪态（如眼神、谈吐、举止、站坐行的标准等）两个方面。以服饰礼仪为例，职业场合男性的着装主要是西服，应注意的是：西服颜色以深蓝色、深灰色、黑色为佳；西服围领不宜太大，衬衫领脖空隙也不宜太大或太紧；衬衫领口的扣子要系上后才扎领带；领带不能太长也不能太短，以领带尖正好够着腰带环为宜；衬衫袖口的扣子要系上，袖口长度以比西服袖口长一厘米左右为宜；衬衫不宜露在西裤外；西服上衣和裤子的口袋不宜装东西（少量名片除外），如有钱包或名片夹应放在衣服内袋里；西裤不能太短，以能盖住皮鞋为宜；鞋子应为皮质，以黑色为宜，系带子的皮鞋显得更正式；袜子不能为白色，以黑色或深色的棉袜为佳；西服、皮带、皮鞋、袜子、公文包的颜色要协调。

　　女性着装应遵循“ TPO原则”，即时间（Time），场所（Place），目标（Object）。具体而言，女性在工作时应穿职业装（多为套裙），参加晚会时要穿礼服；工作场合着装必须庄重保守，社交场合着装可求时尚个性，休闲场合着装则求舒适自然。除了根据不同时间、不同场合选择不同的着装以符合不同的职业目标外，女性着装还应避免六个“过分”：过分鲜艳、过分杂乱、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。在颜色搭配上，女性着装和男性一样要讲究服饰颜色的协调，并遵循“三色”原则，即全身上下（包括所带的包）颜色不超过三种。

　　俗话说“佛要金妆，人要衣妆”，人是“三分长相，七分打扮”，由此可见服饰礼仪对人之形象塑造的重要性。在服饰礼仪方面，范红表示中国人应该多向美国人学习，这有事例为证：她曾经接待了美国的一个访问团，当时他们的日程安排是上午去某医院做讲座，下午去游览长城。上午去医院时，她发现美国访问团的人都穿着西服皮鞋，但每个人手里都拎了只塑料袋，袋里装的全是旅游服和旅游鞋。讲座结束后，他们请范红找医院的相关领导帮忙安排了两个会议室换上了旅游服和旅游鞋，以备下午爬长城之用。在同样的情况下，中国人往往会为了图方便而身穿西服、脚穿旅游鞋，范红说她在国外接待中国高层访问团时就曾多次遇到这样的尴尬事，而在国外的旅游景点也可经常看到一群穿西服旅游鞋的中国人在举着相机拍照。范红郑重地说，中国人着装中的“中国特色”，如旅游鞋配西服，西裤腰带上佩戴手机等等，这些问题虽小，但你若是领导者，如此着装将会有损你在他人心中的威严，这样走出国门还将有损你的国际形象，因此，“服饰礼仪要从细节做起”。

　　“总之，在所有礼仪中最基本也是最重要的一点，那就是表达对他人的尊重。”范红强调说，领导者公共形象的塑造是一个长期的过程，因此，领导者要做好准备，多多学习礼仪知识且不断加以运用，在“修心”的同时好好“修身”，并随身携带三件“礼物”—微笑、赞美、鼓励，永远记住“您的微笑，是您最好的名片。”

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范红简介

　　清华大学新闻与传播学院教授。兼任美国传播协会主任委员、清华大学 -国家发改委“城市公共形象与品牌传播研究室”主任、清华大学国家文化产业研究中心国际项目主任、清华大学国际传播中心高级研究员等职。

　　曾获“全国优秀教师奖”、国家级“优秀教学成果奖”、北京市“高等教育教学成果奖”，多次获得清华大学“优秀教学成果奖”、“优秀青年教师奖”、“校级先进工作者”、“清华大学良师益友”等荣誉。目前从事跨文化传播、国际传播策略、政府形象传播、领导者公共形象塑造、媒体应对与危机公关、公共演说、品牌传播、中西方文化价值观等方向的教学与研究。

佛山市城市管理行政执法干部公共管理高级研修班简介

　　佛山市城市管理行政执法干部公共管理高级研修班由清华大学继续教育学院政府管理培训中心和广东省佛山市委党校合作开办，该班学员为来自佛山市执法局、禅城区执法局、南海区执法局、顺德区执法局、高明区执法局和山水区执法局的局级领导干部及机关科（股）室正职人员。