问题就是机会（四） - Qzone日志

第27节：没有问题就没有销售(2)

        一名销售人员认为土著居民不穿鞋，也就是没有问题，所以他建议放弃在此开发市场，等于放弃了销售。而另一名销售人员的看法则恰恰相反，他发现了问题，也发现了巨大的销售市场。可见，有时候，问题的有无是相对的。

 作为一名优秀的销售人员，要时刻挖掘客户的问题，去发现客户的问题，然后才有销售的机会。

 一位老太太拎着篮子去菜市场买水果，她来到第一个小贩的水果摊前，小贩忙说：“我这李子是今天新摘的，又大又甜，保您吃了还想吃。”

 老太太摇摇头走开了，她来到第二个李子摊前，问：“这李子多少钱一斤啊？”

 　小贩迎上来说：“您指的哪一种李子？不同的品种价格不一样，您想要什么口味的？”

 老太太说：“我想要酸一点的。”

 “喏，这两种都是酸的，这一种1?5元一斤，这一种2元一斤，它们吃起来的口感是一样的，就是个头不一样。”

 “那就给我来一斤1?5元的吧。”

 小贩又问：“这李子不是您自个儿吃吧？”

 “不是，我这把年纪了哪还能吃酸的？是我儿媳妇怀孕了，想吃酸李子。”老太太说。

 “哦，您对儿媳妇可真体贴，想吃酸的好啊，不都说酸儿辣女嘛，肯定能给您生个大胖孙子。”

 老太太听了高兴，就说：“我看还是大的好，要大个的吧，来两斤。”

 小贩说：“好啊。”

　小贩边称李子边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”

 “不知道。”

 “我媳妇生孩子的时候，听医生说孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”

 “不清楚。”

 　“猕猴桃含有多种维生素，这也是我听医生说的。我媳妇怀孕时，我就听医生的，经常给她买猕猴桃，结果儿子生出来8斤半重，把我乐得呀。”小贩边比画边说。

 老太太就说：“是吗？那你就再给我来二斤猕猴桃。”

 临走，小贩又说：“您老慢走，儿媳妇要吃的好，欢迎再来，我天天在这出摊，我这儿的水果不仅品种多，想吃什么都有，而且保证新鲜。”

 第28节：没有问题就没有销售(3)

        　这两个小贩面对的是同一位顾客，第一个没有发现客户的问题，销售失败。而第二个则通过询问，发现了客户的问题——儿媳妇怀孕了想吃酸的，结果他不仅多推销出了一斤李子，还附带推销出了二斤猕猴桃。还极有可能从此把老太太变成他的忠实客户。

 　在这个例子中，客户要买李子，并且是酸的，合在一起就是客户需求，但这只是表面的。更深层次的需求就是客户遇到的问题，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的，因此潜在需求就是客户的燃眉之急。这个故事里，客户的儿媳妇怀孕想要吃酸的，以及后来小贩挖掘出来的孕妇需要补充维生素，这就是客户遇到的问题。这些问题关系到未来出生的孩子的健康，当然非常重要。第二个小贩抓住了客户的问题，所以销售非常成功。

 　任何的销售背后都是因为问题的存在，这是销售的核心出发点。一些销售人员遇到客户就忙着冲上去介绍自己的产品，完全忽略了客户的问题。比如，在客户当前不需要甜李子的时候，不管你的李子有多么甜，他也不会购买，因为甜的李子不能解决他现在遇到的问题。那些优秀的销售人员在介绍产品前，都会先去分析客户的需求，挖掘更深层次的需求，这样才会水到渠成地做成生意。

要记住，顾客的需求永远是多方面的。小贩在了解老太太的真正需求之后，继续引导消费。“您知道孕妇最需要什么营养吗？”在老太太不知道的情况下告诉她孕妇特别需要补充维生素，并告诉猕猴桃有多种维生素，特别适合孕妇。结果在顾客没有准备买猕猴桃的情况下，经过他的挖掘和引导，又成功地把猕猴桃推销了出去。

 客户的问题是什么？也许是很感性的或偶然性的，有时候甚至游离于产品之外。只有找到并抓住它，才能赢得销售的成功，因为没有问题就不会有销售。

 第29节：如何发现客户的问题(1)

        　5?如何发现客户的问题

 销售就是为了帮助客户解决问题，但是大多数情况下客户并不会直接告诉你他遇到了什么问题。甚至是遇到了问题，也并不自觉，因为对问题他们已经习以为常。比如，一位家庭主妇在使用吸尘器的时候，经常会遭遇停电，而不得不中断打扫卫生。那么，她会不会直接告诉生产厂家说，自己需要一个能够充电的吸尘器呢？通常不会。她至多会在销售人员那里抱怨说：“这种吸尘器，没电的时候，就罢工了，很不方便。”如果销售人员能够注意客户的这个抱怨，就能发现客户的问题。

 　首先，发现客户问题的一个重要渠道就是倾听。当然，这不是一个好差事，通常情况下，客户遇到了问题，都很难心平气和地和你说，他们会指责、声讨甚至谩骂。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与反驳都会让问题更加激化。

 因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备以外，还能让客户发泄不满，释放情绪。同时，你还要调整好心态，认识到客户的指责与谩骂并不是对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。

　　其次，还可以通过提问发现客户的问题。在与客户沟通的过程中，适当的提问也是一个发现客户问题的渠道。由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时，销售人员如果只是一个人唱独角戏，那么沟通就会显得冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常没有效果。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。以下是关于服装销售的一个案例，也许会给你带来一些启发。

　　张小姐：“看起来您平时比较忙？”

　　王先生：“是的，我实在很难抽出时间去挑选适合我穿的衣服。”

　　张小姐：“的确，许多人都有这种烦恼。要挑选一套自己喜欢的又适合自己身材的衣服比较难。再说，到处逛商店去挑选衣服也是件累人的事。本公司有4000多种布料和式样供您选择。我会根据您的喜好，挑出几种料子供您选择。”　

　　王先生：“哦，听起来不错。”

　　张小姐：“您穿的衣服都是以什么价钱买的？”

第30节：如何发现客户的问题(2)

        王先生：“一般都是2500元左右。您卖的西服多少钱？”

 张小姐：“从1500元到4000元都有。这其中有您所希望的价位。”

　张小姐：“我们能给客户带来许多方便，客户不出门能就买到所需的衣服。我一年访问客户两次，了解他们有什么需要或困难，客户也可以随时找到我。”

 王先生：“我最喜欢具有良好服务的厂商，但现在这种有良好服务的厂商越来越少了。”

 　张小姐：“对了，我们新推出一套很好的服务计划，如果您的衣服破损了，您打个电话，我立即上门服务。另外，假如您前两年买的衣服，现在穿起来不那么合身了，我们可以负责修改。”

 　王先生：“以前好像听过这个服务，我正好有一套灰色西装，三年前朋友送的，我非常喜欢，但最近体重减了不少，穿起来有点肥了，能不能改小点？”

　张小姐：“当然，没问题。在您买的西装里，您最喜欢哪个品牌？”

　　王先生：“我最喜欢金利来品牌。”

 张小姐：“刚听您说比较喜欢那套灰色的西装，您是不是最喜欢灰色的西装？”

 王先生：“海蓝色的我也比较喜欢。”

　张小姐：“那么，您有几套西装？”

 王先生：“三套，一套刚才说要修改的那套灰色的，一套海蓝色的，一套蓝色带暗条纹的。”

　　……

 到目前为止，张小姐一直以发问的方式了解王先生的真正需求，同时也在发问中表现出了一切为客户着想的热忱，使王先生在不知不觉中做了很好的配合，创造了良好的谈话气氛。在张小姐掌握了足够多的信息后，就会有目的的向王先生推荐适合他穿的西装，即针对客户说出的问题寻求解决问题的途径。这就避免了客户选择的盲目性，并让客户觉得你处处是在为他着想，帮他解决问题。

　　在通过询问发现客户需求的过程中，一定要认真倾听，让客户尽量发表真实的想法。有些销售人员一见到客户就滔滔不绝地说个不停，让客户完全失去了表达意见的机会，这种做法往往使客户感到厌烦。一旦客户厌烦，销售注定要失败。

 第31节：如何发现客户的问题(3)

        最后，通过仔细观察发现客户的需求。很多时候，客户的问题并不会那么直接地被销售人员抓住，甚至有的时候客户自己遇到了问题，但却并没有意识到这是个问题。如果你通过认真观察，仔细思考，就能发现客户的问题。

 英国有位七旬高龄的老人叫亚瑟·华特逊，总想利用自己的智慧搞一些发明，但是一直未能实现。一天，他在看一家有线电视台播出的有关月球探秘的节目时，只见主持人一边介绍月球情况，一边翻动着一页页相关的图片，显得有点别扭，而且观众也不能更直观的了解月球上的情况。

　　这时，亚瑟突发奇想，能不能制个像地球仪那样的月球仪呢？地球是圆的，月球也是圆的，既然能制成地球仪，那么为什么不能制成月球仪呢？而且随着人们对月球探险的兴趣日益浓厚，月球仪必然会受到人们的欢迎。

　　第二天，亚瑟就开始行动了。没过多久，他的月球仪果然试制成功了。于是，他开始在电视台上大做广告，正如他所料，世界各地的订单像雪片一样飞来。接着，他又开发了火星仪、金星仪、土星仪、木星仪等系列产品。由此，沃尔逊成为世界上有名的“星球仪制造大王”。

　　亚瑟发现了主持人对月球仪的需求，就立即想办法解决了这个问题，因此赢得了世界各地客户的订单。

　　客户是上帝，如果不能及时发现其遇到的问题，终究有一天会失去他。假如你是一名服装设计师，有一年设计出了受大家欢迎的服装，从此就不再努力，设计水平也停留在了原地，不能得到提高，不能再根据客户的需求设计出新的产品，那么，将永远失去自己的客户。

　　当然，客户的问题并不那么容易被发现，如果你不能发现客户的新问题，那么就记住一点，客户的需求是不断变化的。你可以试着在客户的旧问题上做文章，因为除了米饭和馒头，人们对一成不变的商品的需求总是有限的，客户的需求总是在不断变化。比如，每个季节都有不同的服装流行款式和风格，这说明人都有喜新厌旧的心理，特别是年轻人，他们总想着标新立异，追求时髦。

　　如果你从事的是服装设计工作，不能推出全新的款式，就想办法在原来的服装上做一点创新，以解决顾客需求变化的问题。比如，在一件上衣的肩上或胸前刻意绣上别致的图案。一条中规中矩的裤子，在臀部、膝盖上挖一个洞，一下子就热销起来，没多久就风行全球。还有来自银幕上的迷你裙、无袖衫也在一夜之间流行开来。总之，没有一种商品可以持续的受到人们的欢迎，人们的需求每时每刻都在变化，这就需要经营者保持敏锐的眼光，及时发现客户的问题，在最短的时间内制定相应的策略，去赢得客户的青睐。

 所以，要保持警觉的头脑，敏锐的眼光，时刻关注客户遇到的问题，因为他的问题就是你发展的机会。

第32节：解决问题是最好的口碑(1)

   6?解决问题是最好的口碑

 　同样的产品，价格也相差无几，如果一家公司的销售人员为顾客解决问题的态度非常好，而第二家公司的销售人员则拒绝为客户解决问题，或者态度非常恶劣，那么大家一定都更愿意去第一家公司购买产品。客户购买的虽然是产品，但实际上却和商家帮助其解决问题的态度息息相关。

 如果你能在最短的时间内为顾客提供最优质的服务，顾客就会不由自主地免费帮你做宣传，那么这就会带来最好的口碑。

 在全球华人富豪当中，台塑集团董事长、人称“塑胶大王”的王永庆，从小家庭非常贫困，小学毕业就辍学了，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店当学徒。一年后，他开了一家米店，开始了艰难的创业之路。

 当时，小小的嘉义共有26家米店，竞争非常激烈。而他的全部资金只有父亲东挪西借来的200元钱，这些钱只够在一条偏僻的巷子里承租一个小小的铺面。由于米店规模小，地处偏僻，缺乏知名度，在新开张的那段日子，生意冷冷清清，门可罗雀。

 　他开始思索生存下去的办法，那时候，稻谷加工非常粗糙，大米里有不少糠谷、沙粒等杂物。这种现象非常普遍，买家卖家都习以为常，见怪不怪。王永庆决定以此为突破口，他要帮助顾客解决大米存在的质量问题。于是，和来米店帮工的两个弟弟一起动手，将夹杂在大米里的糠谷、沙粒统统清理干净。这一来，他店里的米质比其他米店就高了一个档次，自然就受到了很多顾客的欢迎，花同样的钱，谁不爱买质量好的大米呢？

第33节：解决问题是最好的口碑(2)

        　此外，王永庆还发现很多顾客买了米再运回去是一件很麻烦的事，而且有的顾客年纪大了行动不方便，于是王永庆就免费把大米帮顾客送到家中，倒进米缸。细心的他每次给新顾客送米，都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，并记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。

 王永庆处处都在为顾客着想，他帮助顾客解决了质量问题、运送问题，甚至省去了顾客下次去买米的时间。他的周到服务尤其令那些老弱病残的顾客感激不尽，自从买过王永庆的大米后，再也没到别家米店去买过米。当然，他的口碑也越来越好，生意也自然越做越红火。原来一天才卖12斗米，后来一天就卖100多斗米。王永庆也就是从这家小米店起步，最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”的。

　　帮助客户解决问题，其实就是在建立自己的口碑，你帮助客户解决问题的态度就创造了最好的口碑。比如，你花200多元钱从一家店里买了一个MP3，用了一个月，出现了一点毛病，就拿到该店去修理。该店的服务人员为你提供了热情周到的服务，不仅帮你修好了MP3，而且还在三天后，打电话询问修好的MP3能否让你满意，对他们的服务你有什么意见或者建议。那么，你一定会想，一个200多元的MP3，卖家且如此用心，真是不错。然后，你就会不自觉地把自己的感觉与更多的朋友分享，你的朋友又会告诉更多的朋友，结果一传十十传百，这就是口碑效应。

再比如，你买了一台热水器，用了一年后，出现了不能制热的问题。当初买的时候，销售人员许诺终身保修。于是，你就打电话咨询，对方听了你说的问题后，说请你放心，他们会派人在24小时内上门服务。果然，第二天，就有师傅来帮助你修理了。进门的时候，怕把你家的地板弄脏，特意在鞋子上套了自带的鞋套。忙活了一个小时，终于修好了。然后，他还给你讲了一些延长热水器寿命的注意事项和省电的小窍门。这让你感激不尽，并暗自庆幸，当初选择这个品牌的热水器真明智，以后你就会成为这家热水器的忠实客户，并会做免费的宣传广告。

 但是，也有很多商家不能认识到这一点，只求把产品卖出去就行了。一旦出现了问题，不但不帮助顾客解决，还把一切过错都归咎在顾客身上。

 　张先生是一家药店的老顾客，一天，他在这家药店给儿子买了一盒钙片。回到家后，妻子说这个品牌的钙片不适合儿子这么大年龄的孩子服用。于是，张先生就回到药店要求退掉，但是店员冷冰冰地说：“我们这里药品一经售出，概不退货。”张先生说：“那要不就给我换一种其他品牌的。”可不管张先生怎样说，店员就是不给退换。最后，张先生生气地走了，临走留下一句话：“以后再也不到你们药店来了。”

　　其实，把产品销售出去并不是销售工作的终结，而是客户服务的开始，良好的售后服务才能让客户信任你，让他们发自内心的认同你，比你花几百万甚至几千万请明星做广告的效果更好、更持久。