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来源：百度文库 编辑：神马文学网 时间：2024/04/30 22:48:57
九问客户标
作者： Josh Costell
发表时间： 2006-01-04
替代方案
除了使用你的产品，客户还有什么别的方法来实现目标吗？
客户同样会考虑你竞争对手的产品。由于竞争的存在，筛选指标会因计划而异。它同样还意味着，竞争对手的销售机会远比你好。这些备选产品影响着客户希望实现的目标。客户通常把其目标定位为购买某些具体的产品。
为什么这里用“替代”而不是“竞争”这个词呢？原因有二：
首先，当你想到竞争时，你下意识地只会想到自己领域内的对手。然而，客户能想到的替代者往往会超出你所在的领域。不仅仅是你的同行，许多“不相干”的人都在想方设法比你更好地满足客户的目标。只要有钱赚，他们不会放弃任何机会。当你把这个筛选指标用于分析目标（“你还在考虑通过什么其他方法来改进可靠性？”），而不仅仅是具体的产品时，你就会发现是否有非传统的竞争对手存在。
其次，如果客户的可估算目标处于你的垄断优势下，你就没必要考虑别的竞争者了。因此，假如你能够准确定义自己的细分市场，那么你惟一的挑战就是，能否帮助客户更好地区分目标的先后次序，并且证明其合理性。如果竞争者把你称之为“对手”，你应该感到高兴。不要让客户感觉到，你把其他企业看作是“竞争对手”。
当你发现客户还在考虑一些替代产品时，不要在产品的特色与价格上过多纠缠。如果客户把你的产品特性与竞争对手进行对比，他们的目标就会变得混乱。客户若不去评估产品特性对实现目标的影响，通常就不会更换当前的供应商。如果客户把产品看作是大众化商品，那么比较产品特性的多寡就成了其评估工作的一部分了。
决策者
谁是做出购买决策的人？
完成一次成功的销售之前，你会面对三个人：客户的“看门人”、拥护者与最终的决策者。在分散型、灵活型的小公司里，同一个人可能会扮演其中的两到三个角色。有时，人们会假装承担某些角色，可事实上却并非如此。你面临的挑战在于找出每个人到底承担着什么角色。你需要确认，而非猜测哪个人具有购买你产品的最终决定权。
看门人扮演的是一个非常有趣的角色。他们会允许或拒绝你接近拥护者或最终决策者。在你向他们推销产品时，他们一开始可能会说“不”，但这不是最终的决定。然而，如果他们觉得你在认真对待其目标时，就可能为你提供相当有价值的信息。他们知道哪些目标会让拥护者与最终决策者感兴趣，也知道筛选的指标是什么。他们还会告诉你，采取何种方式最有利于和他们搞好关系。
看门人的专长往往在于技术或操作方面。他们的目标通常更像是要求或规格。采购部门让看门人帮忙把技术术语注入购买意向。拥护者与最终决策者将看门人看作内部顾问。如果你的产品与他们的专业有关，那么这些产品必须能够满足其技术方面的要求。由于技术的原因，看门人往往会与你探讨具体的产品与特性，而不是更宽泛的目标。
拥护者从目标中得益最多。他们负责确认你的产品是否有助于实现其目标。由于这些人对你的产品最感兴趣，因此他们有可能成为你的“内部推销员”。他们还可能成为你的指导者——希望你成功的指导者。即使你不在现场，他们也会在企业里宣传其目标的好处，以及你产品的优点。他们知道如何让最终决策者点头拍板。通常，拥护者的推荐是获得订单的最佳途径。最终决策者的批准只是一个图章的问题。
美国前总统杜鲁门有一句名言：“一切责任，终由我承担”（The buck stops here），这句话用在最终决策者身上再合适不过了。他们是掌握拨款权的人。他们同样会对四个先决条件中的可评估细节给予最终批准。如果他们将手中的权力授予某人，就等于将最终决策权交给了他。有时，他们会跳过拥护者而直接将最终决策权交给看门人。从这个角度来说，你更应该看重目标以及看门人的筛选指标。
你可以通过自己的客服知识、经验及猜测来判断哪个人是最终决策者。你还可以回顾一下，在类似规模的企业与市场内，自己曾经有过哪些失败与成功的销售经历，以此来判断决策者。问一下自己：“在这些销售中，哪些职位的人会做出最终的决策？”
日期
客户对这些目标的完成、开始、做预算与决策有何时间安排？
这四个日期会让你分辨客户实现目标的迫切性。请按照下列顺序询问客户的时间安排。
完成日期是客户希望其目标达成的时间。在了解客户希望达成目标的时间之后，请接着问他希望开始的时间。
开始日期是他们希望铺开整个流程以实现目标的时间。同样，没有确定开始或结束日期，意味着客户还没有准备好花钱做些什么。他们的目标动机非常之低。然而，你需要问客户是否可以在某个日期开始工作，以及在哪个时间点可以完成预算。