销售从被拒绝开始（二）

　　信用是市场经济的重要特征，也是经济关系的重要体现。信用既在支付问题上增加了一定的风险，但又在产品销售、市场竞争力、经济反映能力、降低交易成本、稳定货源、企业协作等方面大大增加了企业经营的能力。信用关系已扩大到几乎所有的社会生活和交易活动中。但是，客户信用是企业的一个重要资源，也是企业的重要经营风险，但是我们很多企业，即便碰到客户信用方面的种种问题，也一直采取消极甚至规避的态度，不重视客户信用管理，回避踏实细致的工作。在业务员这个层次，对客户信用管理方面更是意识不够。

　　一方面，企业在业务态度上过于谨慎，捕风捉影、无端怀疑，在业务开展过程中百般限制，如限制赊销和赊购、强调银货两讫、单纯激烈地进行货款追缴等等，丧失了一大批交易机会和市场机会，一些企业在交易中吃了苦头，不把责任归咎为自己对客户的信用管理不善，却总是谴责和埋怨客户的信用问题，以致后来宁可放弃交易。实际上，如果企业自身加强对客户的信用管理，情况应该会好得多。

　　另一方面，也是由于客户信用管理工作不重视不到位，导致企业在业务中轻信盲从，蒙受重大的损失，客户不履行合同;应收账款不能及时收回;大量的呆账、坏账损失;贸易和金融欺诈层出不穷……

　　重视和加强客户信用管理，同样也使企业陷入非常不利甚至万劫不复的境地。在这种情况下，客户信用不是风险，而是危险。

　　这两种情况，都是在业务开展过程中丧失主动性的体现，企业只有加强客户信用管理，客观地掌握客户资料信息，科学分析和管理客户信用，才能准确判断客户信用，充分利用客户信用资源，降低信用风险。

　　一、客户信用管理的基础是客户信用分析

　　我们一直非常强调对客户的信息收集、处理和分析，也强调过客户数据库的重要意义。关于客户的信息，内容非常广泛，针对客户信用方面的分析，企业要根据自己的企业情况、客户情况、产品情况、市场供求情况等逐步提出一些围绕客户信用的敏感因素，合理地选择评估因素，动态地进行分析。

　　1、客户信用调查

　　客户在经营过程中的行为表现总是会通过一些外现特征体现出来，信用方面也是一样，因此，客户的一般信用表现可以通过一些务实细致的调查反应出来。信用调查可以

　　(1)通过金融机构(银行)进行调查;

　　(2)利用专业资信调查机构进行调查;

　　(3)通过客户或行业组织进行调查;

　　(4)内部调查;

　　(5)业务员与顾客交流沟通。

　　2、客户信用分析

　　一般情况下，有一下四个层次的信息：

　　(1)、客户一般情况。

　　这一类因素主要是指那些有关客户表面的、外在的、客观的特点，如客户的表面特征，客户地域、外在形象、产品与市场一般状况、一般经营管理状况以及其最终用户情况。一般来说，有关这一特征的信息来自于企业与客户的一般接触和公共资料中，较为容易获得。这些信息对判断客户信用有重要的作用，比如，一个拥有良好市场销售的客户、拥有良好的最终客户的客户一般经营能力和财务能力都比较强，一个处于稳定发展时期的客户，信用风险比较小。

　　(2)、客户经营状况。

　　这部分信息隐含于客户的战略发展、经营状况、可发展性、资金周转、盈利性以及债权债务情况等，这些信息一般要经过比较细致的工作才能得到，但对于判断客户的信用能力是非常重要的。

　　(3)、客户与企业交易的占优局势。

　　也就是说，在我们与客户交易过程中，我们在挑选客户、客户在挑选我们。不同的客户，各自的占优因素和讨价还价的砝码是不一样的，从而客户的重要性和地位以及企业自己在客户中的地位和重要性是有差别的。

　　如果企业自己的产品畅销、能为客户带来重要利益或者在客户经营中不可以被替代，这是卖方占优，客户就必须注重信用;反之，企业在客户心目中根本没有地位，客户考虑企业的因素就少;如果与客户的交易中，卖方(企业)可以获得较高的利润、或者对占领市场很有帮助，企业(卖方)就要非常重视客户的信用分析;反之，企业(卖方)有时候就不必要为些许的利益去承担过大的信用风险。举一个具体的例子说，如果能在与某客户的交易中获得一笔大利益，那企业就可能值得在充分信用分析的基础上承担可能的信用风险而完成交易;如果为了很低的利润率去冒大额货款损失的风险就没有必要。

　　(4)、客户的信用及财务特征。

　　这一类因素主要是指能够直接反映客户信用状况和财务状况的那些因素，如银行信用状况、付款记录、诉讼记录、不良信用记录、投资和融资、资本及利润增长情况、偿债能力、信用限度及其债务状况和影响客户支付能力的因素分析等等。这一类信息往往是企业信用部门或财务部门较为关注的。在我国目前许多企业的财务报表缺少严格审计的情况下，对其财务数据的准确性应当给予格外注意。另外企业应当对客户的付款记录进行严格的监督，作为信用分析的重要根据。

　　需要注意的是(1)信用调查和信用分析都是非常细致的工作，要有足够的重视和基础工作;(2)由于涉及到销售和财务方面的问题，因此，销售部门要有基础的财务知识，也要和企业的财务部门有效配合。

　　二、全过程的信用管理

　　全程信用管理在一些企业的推行取得了重要的成效，很多培训部门和企业也开始注重全程信用管理的培训。全程信用管理简单地说，就是通过全面控制企业交易过程中各个关键业务环节，达到控制客户信用风险，提高应收账款回收率的目标的一系列方法和技术。

　　全程信用管理首先是一种信息管理，信息管理是全程信用管理的重要基础，实质上，全程信用管理要求全面收集、掌握和分析客户信用及其影响因素的相关信息;全程信息管理同时又是一种全过程的管理，它涉及到业务的每个环节和相关人员。

　　1、识别和选择客户阶段

　　这个阶段在信用方面有三个任务：

　　(1)及时发现信用良好的客户。信用良好的客户是企业的重要资源，非常值得企业开发和保持;

　　(2)及时识别信用差的客户。与这类客户的交往需要非常谨慎;

　　(3)通过客户接触、联系、实地考察访问、对其各类文件(如营业执照)的审查及专门的资信调查等方式了解客户信用。

　　2、谈判、签约阶段

　　(1)进一步了解客户，包括基本信息、经营状况以及信用信息，还包括交易态度、占优地位，进一步了解客户信用和提出信用对策;

　　(2)确定信用条件。

　　通过讨价还价和协商，确定信用条件，包括给予信用的形式(如付款方式)、期限和金额、违约责任、免责条款等等，都要明确下来。这方面的失误往往直接造成信用危机。

　　(3)通过签约寻求债权保障。

　　交易双方的合同是双方权利义务的依据，也是信用的根据和基础，合同中的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的原因，合同也是解决欠款追收的最主要文件，甚至是寻求法律保护的重要依据，因此应格外注意。此外，为确保收回货款，要使用一定的债权保障手段，如担保、保险等。

　　3、有效的客户跟踪

　　销售部门以赊销的形式售出货物之后，面临的一个最直接问题就是如何对形成的应收账款进行监控，保证及时收回货款，企业和销售部门、业务员一定要采取主动的姿态，实施有效规范的客户跟踪，除了售后服务，就是保证货款的安全。此时信用管理的目标是如何提高应收账款回收率。

　　4、到期收款

　　很多企业的应收账款管理中，货款到期日往往被忽视，客户迟付几天、甚至十几天通常被认为是在合同的范围之内。事实上，货款迟付现像不仅影响企业的资金周转，而且更重要的是极有可能是造成长期拖欠的隐患。因此，企业不能掉以轻心，在货款被拖欠的早期进行适度的催收，同时维护良好的客户关系。企业应该建立有规范的到期收款记录和责任制度。

　　5、恶性债务处理

　　这是应该避免的问题，是对以前各个阶段信用管理的补充，但实际的情况是，多数企业难于幸免。如果客户在一定的拖欠时间范围内没有付款，或者有逃避付款的企图，此时应视为收款失败，即发生呆账或坏账。这时，企业要想办法提出有效对策，面对债务追讨问题，尽量挽回和减少损失。

　　此外，一个值得重视的问题是，我国企业的信用体系没有建立起来，由于体制的问题也会造成企业信用问题，企业要明确意识到这一点，进行适当规避。

　　把握销售中的八个细节 叫出对方的名字

　　戴尔-卡内基曾问吉姆成功的秘诀。吉姆简单地回答说：“勤奋。”，“别开玩笑了。”卡内基忍不住说。“那么，你认为是什么呢?”吉姆反问道。“听说，你记得1万人的姓名。”卡内基不好意思地说。“不，不止，我大概可以叫出6万人的姓名。”吉姆订正说。

　　吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发明了牢记别人姓名的方法。他与别人初次见面时，就把对方的姓名、家庭情况、政治见解等等牢记在心，下次见面时，不论相隔半年或一载，都能直呼其名，还会问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜爱，他的业绩自然也因此节节攀升。

　　这就是为什么当你问一位擅长销售游戏的人“世界上最美妙的声音是什么”时，你所得到的答案是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。

　　通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽;反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。

　　事实上，“叫出对方的名字”这招不只在销售领域管用，就是在其他领域也能派上用场。比如，一位私立学校的校长深谙“叫出对方名字”的魅力，他把记住学校每一名学生的名字，当成每天的作业来练习。如果是一年级新入学的学生，他就靠他们的照片来记名字。因此，当校车把学生载到学校时，校长能叫出每一位学生的名字，并寒暄一番。这对刚刚接触一个陌生的新环境、心里难免有些忐忑不安的新生来说，无疑是吃下了一颗定心丸。而对于支付了几千美元学费、爱子心切的家长来说，校长的招呼也使他们大为安心，因为他们从孩子的口中得知，校长很照顾他们的孩子。

　　因此，大多家长都愿意把孩子送到这所私立学校。与此相应，该校的注册率加倍增长，教学设施得以扩充，成为该区最富盛名的明星学校。当然了，我们不能把这一斐然的成果完全归功于校长记学生名字这件事，但不可否认的事实是，这位成功地扮演了教育家和行销员双重角色的校长，无疑是最大的功臣。

　　通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽;反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。

　　把握销售中的八个细节 记好销售日记

　　从事一线销售的导购人员常常为自己的销售业绩苦恼，有的从事多年的终端销售仍然在凭直觉和简单的经验进行销售，其实，销售能力的提升和业绩的增长是有章可循的，销售人员有很多可以利用的销售工具，营业日记就是一线销售人员的一把利器-

　　销售日记的重要性：

　　1、细分顾客：销售人员在卖场每天很辛苦的工作，谁都希望能多签几单，但如果是选购大件或较贵的商品时，客户的选择往往都非常慎重!该怎么办，最重要的一点还是尽可能地抓住我们所接触的顾客，也就是创造一切可能的条件，促成交易。每一个顾客，在参观完店面之后，没有购买，并不证明他不想买，如果我们轻易地将这一部分顾客放走，那么，他们很可能在犹豫间或不经意间做出其他的选择，所以，在卖场，销售人员非常有必要记录顾客的相关信息，为我们与顾客进行下一步联络打下良好的基础。

　　2、总结学习：每一个有一点文化基础的人都会写日记，但真正坚持长年写日记的人却少之又少，正是因为没有养成写日记的习惯，所以，我们大多数人对自己的成长和生活历程回顾起来都是单薄的、断断续续的，记不起自己长大的几十年都做了什么。同样，我们客户助理的日常工作也是这样，我们每天都接待很多不同的顾客，如果我们不去刻意记录这些顾客的信息，随着时间的推移，我们脑海里也不会残留多少信息，实际上，这些顾客对我们来说，是非常有用的资源，事实上，如果我们每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地带动我们的思维，今天这个客户为什么买我们的产品;那个客户为什么老在犹豫，还有没有促成的可能?另一个顾客没买我们的产品，主要的原因是什么?在导购上我们还需要做哪些改善?等等……我们一旦将这种思考养成习惯，那么，分析顾客心理，促成交易的能力将大大加强!据心理学家分析，一个人连续把一个动作不断的重复21遍，就会形成习惯，销售人员不妨挑战一下这个理论-

　　销售日记的填写规范

　　为了使营业日记所反映的顾客信息详实准确，进行终端销售的门店要规范营业日记的填写规范，一般来讲，应该包括以下几个方面的内容：

　　1、客户的基本情况;

　　2、顾客需求信息;

　　3、顾客描述;

　　4、顾客跟进情况;

　　5、订购情况及原因;

　　客户的基本情况就是指客户的姓名和电话;

　　顾客的需求信息：就是通过你与顾客的交流，发现顾客所想订购的产品及其型号;

　　客户描述：不同的公司的规定内容会各有不同，销售人员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：1、是顾客家的基本情况;2、是顾客人的情况;3、顾客对产品的需求紧迫度和了解情况。

　　顾客跟进：主要是记录我们电话跟进的时间和情况;

　　订购情况：就是填写通过我们的跟进是否达成交易，如果已订购，要填上销售单号和日期;如果未订购，要注明未订购原因。

　　现在，我们看看某家具卖场导购员的营业日记样本，以作参考。

　　有的销售人员可能会说，我们和顾客进行沟通了解，但是我们哪有时间记下这么多信息，实际上，我们在卖场和顾客进行沟通就是在不停地探询顾客的需求，以达到最终的促成交易。所以，在对于接待潜在和意向顾客的时候，我们随身携带的笔记本是非常重要的道具，我们要在聆听顾客谈吐的时候做好相关的原始记录，一方面，不使信息流失，另一方面，对顾客的信息掌握得越多越准确，也更能抓住顾客心中的真正需求，同时，做记录也表现出我们对顾客的尊重。当然，我们的原始记录内容格式可以自由随意一些，标准的营业日记，我们留在不忙的时候做相关整理。

　　有的销售人员对顾客不愿留下联系电话表示担忧，实际上，这反映了几方面的情况，1、有可能，自己和顾客没有很好的沟通，顾客对你不够信任;2、和顾客沟通的时间太短，顾客觉得比较不自然;3、顾客出于自我保护的考虑，不愿透漏。不论是哪种原因，对我们而言，都是一种考验，这直接反映了我们在一线的导购现场沟通的能力。在这里给大家推荐一种方法，希望大家在实际工作中去体会、实践。

　　礼尚往来法：礼尚往来从古汉语来解释，是有中国特有的思辩色彩的，它的意思是说，行礼节，重在彼此往来，那么，先有往，才有来;就是我们要先有给予，才会有获得;所以，销售人员在向顾客索取联系电话的时候，不妨考虑首先递出自己的联系方式，以获得主动，可以这样说：“李先生，今天和您谈得很愉快，看得出您很喜欢我们的产品，这是我们商场的联系方式，请多指教……时递送出名片，那李先生，您的联系方式是?……后我们商场有什么活动我们可以及时通知您。”中国有句古话，抬手不打笑脸人，一般来说，顾客是不好拒绝的。另外，获得联系电话的方式也不一定要在顾客离开的时候获得，在与顾客交流很愉快的时候，也可以适时询问-

　　顾客跟进的注意事项

　　1、不能唐突顾客：这实际上是要求销售人员在顾客离开卖场的时候就要给顾客传递出我们将和顾客联络的信息，使顾客在接到电话的时候不会感觉唐突。

　　2、注意时机把握：与顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度，一般来说，如果是有明确购买意向的顾客，通常要赶在他的需求时间之前与其保持联络;另外，在公司推出促销活动的时候，促销信息一定要及时告之顾客;另外，在门店进行特殊产品处理的时候，要即时与意向顾客进行联系。

　　3、注意沟通的话术：我们在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，回顾一下当时接待的情景，对于对价格非常敏感的顾客，我们可以使用抽奖优惠、内部优惠等话术;对于犹豫抉择的顾客，我们最好用推动决定的话术，比如新产品上市，新价格政策调整等，勾起顾客的心理购买愿景。

　　记好营业日记并及时进行分析和跟进是很好的销售方法，它所起的作用需要经过一段时间的积累才能逐步显现出来，希望在销售终端工作的销售人员能够持之以恒，充分发挥营业日记的特性，使之成为自己成长和进行前沿销售一件有力的武器。

　　把握销售中的八个细节 做个完善的销售计划(1)

　　美国保险业顶尖销售高手弗兰克-贝格平均每星期总花上半天的时间来做计划，每天亦花一个小时来准备。在没有作好计划，完成准备之前，绝对不会出门去做保险业务，不要以为这是浪费时间。正是因为有了完善的计划与准备，才能使他保持长久成功-

　　给自己一个明确的目标

　　做任何工作都要有充分的准备，这道理很多人都知道，而事实上，如果不加上一点耐力与压力，则很难达到令人满意的成果。

　　一日之计在于昨夜，不是在于晨，今天晚上就应该写好明天早上要做的事情。一月之计在于上个月底，这个月底你就应该写好下个月你要做的一切事情。一年之计在于去年底，而不是在于今年年初，今年年底你就应该写好一切明年要做的事情，在明年的时候全部把它完成。

　　1、设定的目标计划一定要合理

　　在一次百万圆桌年会上，有一位年轻的推销员请教费德文。“费德文先生，你是怎样成为历史上最伟大的推销员呢?”

　　“因为我会给自己订下远大的目标，并且有切实可行的实施方案。”

　　“是什么方案呢?”

　　“我会将年度的计划细分，细分到每周和每天的计划。比如说今年订的目标是1200万美元，我会把它分成12等份，每个月100万美元，还是太大了吧!用星期来分100万除以4，这下子你不用做100万元的业绩了，你只要做25万元就行了。”

　　“25万美元还是太大，怎么办?”

　　“是的，我知道你还会担心，有多少人需要25万?有多少人会愿意听你的话?今天上午你上哪儿做成这25万美元的保单?我讲得对吗?因此我会把它再细分下去，把它分成7等份，分出来的数，是不会吓着的，一个星期3件保单。目标要订得够大，才足以令你兴奋，接着把它分成一小块一小块的，这样它才会可行。”

　　2、设定的目标计划一定要具体可行

　　要把目标细分，细分到每周、每天都做哪些事。目标高还并不是问题，只要有健全的计划，你的目标就会变成“现实”。换句话说，你的目标必须安排在行动的计划里，譬如，你决定今年的销售目标是120万元，那么，平均每个月的销售应该达到10万元。

　　那么，为了达到这个业绩，你应该采取怎么样的行动呢?

　　根据你以往的业绩，平均一家的销售额是5000元;如果要达到目标的话，就必须销售20家。再调查过去的资料，你拜访5家才有1家成功的几率，这样一来，你每个月必须拜访100家顾客，平均每周25家，每天4家。但是，为了获得4家商谈的机会，应该把被拒绝的几率也计算进去，因此，你每天必须拜访8家以上的顾客。

　　每天访问8家顾客，便成为你每天行动的目标。

　　“目标”只是让你产生动机的原动力，成果是无法自动产生的。如果不经过周密的计划，无论如何健全的目标，也无济于事-

　　制定销售计划

　　完善的推销计划分为两种：为搞推销而制定的作战计划和提供给顾客作为参考的计划。第一种计划是你的行动计划，这里姑且不讲。现就为顾客提供参考的计划书，谈谈制定要点。它产生的作用非常大，若是这种计划制定得很好，就可以说是获得了一半的成功。

　　优秀的推销员在制定推销计划时，总要考虑到以下两件事：一是通常销售中所具有的共同点;另一点就是因推销对象不同而可能出现的各种情况。

　　一般说来，推销员在工作时所使用的文件，通常就是本公司编制的商品手册。但是，由于千篇一律，大家都使用它，所以使顾客感到厌烦，顾客只能知道：“噢，这是××保险公司推销员”，仅此而已。

　　因此，应该根据不同的推销对象，自己编写相应的文件。以公司印发的商品手册为基础，反复研究、设想，假如自己是顾客，将会怎样想，应该为顾客提供什么样的参考计划为最佳。这样就能做到因人而异，正中下怀。

　　公司的商品手册中，概括说明了它所经营商品的主要特征，是以适用于所有顾客、所有推销员的共同语言编写的。所以，尽管对于推销没有什么大的用处，但在编写计划书时是值得参考的。

　　例如，当买主是某家公司时，就要依照这家公司的规模来编写计划。无论对方拥有一千名、或是两千名职工，无论对方的财会人员怎样反复审查、研究你提供的计划书，都会使其感到：“的确编得很棒。”要制定出具有如此效力的计划来，我们推销员有必要进行一番有关财经知识的学习。

　　另外，齐藤竹之助认为：顾客常常希望得知签订合同与不签订合同之间的区别，到底有什么利害得失。因此，就要编制一份囊括这两种情况的比较分析表带去。

　　当顾客认为你编制的计划切实可行时，可以从这家公司具体负责此项工作职员的角度来考虑，制定一份供其在公司内部讨论时使用的会议草案、提案附上。许多推销员都是由于忽略了这一点，以至于再三催促，总也得不到回音。因为担负具体工作的职员，往往不能完整地将你的原意转达给上司，所以导致事情总也无法决定。

　　由于这样的原因，一旦第一次推销获得成功，第二次再搞时只需在计划书添上加入保险者的姓名、出生年月日、职务级别等等即可。即便不对每一个细节部分做详细交待，秘书也能代为编写。

　　在顾客和你的那些老主顾中，有些人甚至比推销员更为精通商品知识。从前的时代姑且不论，现在要靠说谎、故弄玄虚欺骗顾客是行不通的。而编写合情合理并能使顾客同意的计划，就成为推销员之要点。依靠独创精神，无论什么样的推销计划都能制定出来。

　　“5F、5W1H”计划

　　关于拜访计划的设计，这里有两个方案供大家参考。

　　1、计划的5F

　　设计拜访计划，应从何处着手呢?可以先由计划的步骤谈起——姑且称为计划的5F。不论是什么计划，只要冠上“计划”一名词，皆可适用这5F的步骤。事实上，此5F与相机的操作方法极为相似，因此，以下将借助相机的摄影原理，逐一分析“计划的5F”：

　　FIND→找寻及收集事实

　　FILTER→选择收集的资料

　　FIGURE→拟定初步计划

　　FACE→制定实施行动计划

　　FOLLOW→计划的实施

　　第一个F，“FIND”(找寻)，以相机为喻，即找寻摄影对象。第二个F，“FILTER”(过滤)，就是相机装上滤光镜，过滤光线。第三个F，“FIGURE”(推断)，即相机准备摄影时，快门速度、距离远近、曝光率多少等一连串的问题，都需经过推断测量的作业。第四个F，“FACE”(面对角度)，即面对被照体的方法，术语为“取角”。此时摄影者必须摒气凝神，稳稳托住相机才行。第五个F，“FOLLOW”(贯彻实行)，也就是付诸行动，按下快门。

　　把握销售中的八个细节 做个完善的销售计划(2)

　　第一个F，在计划步骤中，等于是找寻、收集事实。各种事实如公司的环境、商品销售市场、顾客的购买习惯等，都是找寻及收集的对象。然后进行第二个F，将收集来的资料，加以过滤、选择，只抽取计划中所需的资料。再是第三个F，即针对所抽取的资料，进行检查、讨论，经过组合，拟出初步的计划方案。接下来就是四F了，乃是将初定的计划草案，赋予生命力，使之能够付诸行动，成为一个有实施作用的行动计划，不再只是纸上谈兵。最后为五F，是依照计划，付诸行动。

　　2、计划的5W1H

　　计划中的5W1H为：第一个W，“WHY”(为什么)，即原因;第二个W，“WHAT”(什么)，即内容;第三个W，“WHERE”(何地)，专指地点;第四个W，“WHEN”(何时)，代表时机;第五个W，“WHO”(何人)，是人，对象。最后的1H，“HOW”(如何进行)，乃是方法。如此，一面决定计划中的5W1H，一面进行5F步骤，就是设计所有计划的通则。

　　计划的5W1H：

　　WHY为何→目的、原因

　　WHAT什么→内容

　　WHERE何地→地点

　　WHEN何时→时机

　　WHO何人→对象

　　Lesson4：让你的声音富有魅力

　　你与用户的关系从你接听的电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了用户是否会接受、认同本公司的产品/服务，决定了他是否会再次与你合作，最重要的是他对公司的满意度和忠诚度。

　　声音质量包括：高低音、节奏、音量、语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。在某种意义上，声音是人的第二外貌。一个词语的发音音调的细微区别远远超过了我们的想象，在通电话号码的最初几钞钟内能“阅读”到用户声音中的许多内容。你的语音、语调以及声调变化占你我说话可信度的84%。因此，请您给您的声音添加颜色。

　　一个人一生中要打11万次至55万次的电话，瞧，你怎么能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意呢?

　　如何改善你的声音呢?

　　处方(一)：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。

　　可概括为：气息下沉，喉部放松;不僵不挤，声音贯通;(发音)

　　字音轻弹，如珠如流;气随情动，声随情走。(吐字)

　　处方(二)：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　组长说这个电话是你接的。

　　处方(三)：顺口溜

　　勤练习，多动口常咬文，纠字音脸带笑，语柔和放轻松，尽自如。

　　练习你的音调

　　音调的高低可引起对方的兴趣与注意，对风度翩翩，谈吐不俗的人，注意他们的谈话，记下他们的优点，多加琢磨，以提高自己的水准

　　如何让你的说话充满魅力呢?1]在意一下自己说话的声音;2]每天不断练习自己说话的声音七个诀窍：

　　1。语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最吸引人

　　2。咬字清楚，层次分明——不清楚，不分明，对方会无法了解你的意图，而且会给别人带来压迫感

　　3。快慢得当——依实际情况，调整快慢，抑扬顿挫

　　4。运用停顿——不能太长，不能太短，即可调整自己的思维，也引起对方的好奇，促使对方回答，强迫对方下决定

　　5。音量适中——以对方能听清楚你说话就可以

　　6。语句和表情配合——加入你的感受与表情，传达给对方

　　7。措辞高雅，发音正确——无形中表现出你的博学与教养

　　把握销售中的八个细节 如何消除销售中的“噪音”

　　客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音，顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒绝。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我们一直用A品牌，挺好的”、“今年的预算已经用完了，明年再说吧”，拒绝和挑剔无处不在，“噪音”沐浴着前方勇士。特别在导入阶段，噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪，甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的销售生涯。

　　理解噪音

　　客户是人，而人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要理性分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。

　　同时，在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样差呀”(其实故障在合理范围内，只是心存不满);“上次你们的维护是怎么搞的”(我因此受了批评了、你们这么搞让我很难做，或者想提醒你“别小看我的存在”)，俗话说：“听锣听声，听话听音”，当客户说没有需求时，原因是多方面的，可能是说“我现在很烦，不想理你”，或者是“你算老几呀，我凭什么告诉你”，这就需要你根据当时情况细心体会。从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。

　　另外，噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。

　　灭噪妙手

　　“宁信其无辜，体会其善良本意”，是上海企顾司培训公司的名言，也是处理销售噪音的GoldenRule。其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。

　　由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。

　　1。忽略过激言行

　　人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些知识员工礼待有加，所以，销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。

　　因此，销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备。

　　2。学会用心倾听

　　从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢?

　　事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么，到底问题在那里——是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。

　　3。换位思考

　　“想了解别人，想想自己;想了解自己，看看别人”。换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。在一个销售进程中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反。

　　换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果，另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。

　　如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个“好为人师，体恤下级”的领导是多么重要。

　　4。迎合

　　人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。

　　迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和无理。

　　其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。

　　而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。5。说出真实感受

　　虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无能为力。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力”。通常，客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷，“其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。

　　通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。

　　把握销售中的八个细节 无论如何也要避免的销售用语

　　卡尼是美国摄影界非常知名的商业摄影师，每当他给别人拍照片的时候，他从来都不会对被拍摄的人说：“笑一笑”。如果你是一名摄影师，你肯定会觉得做到这一点很难。但卡尼觉得，不用“笑一笑”这样的说法而使对方的笑出来会让自己的工作更富于创造性。他的摄影作品中，人物多数面带笑容。这说明卡尼的办法是有效的。他避免了使用陈旧的、缺乏想象力和不真诚的语言，是否使用这些语言正是摄影师和摄影爱好者之间的区别。

　　你是怎样让你的顾客愉悦并且在今天就下订单?你是否正在使用一些会冒犯对方的语言?你的话会造成对方的信任还是在毁坏这种信任?你的话中是否传达出一种含义：“我来这儿的惟一目的就是拿到你的订单”?

　　要想做成生意，你必须使用更高超的语言技巧，以免使自己听起来就像一个不诚实的推销员。如果你听起来像一名不诚实的推销员，那么多半是因为你其实就是这样的人。

　　那么，以下是你需要牢记的几个绝对不能运用的销售语言：

　　“实话给您说”——听起来就像不老实。所有的销售课程都会建议你这句话从你的词典中煽掉。

　　“跟您说句最最实在的吧”——比“实话对您说”加倍地糟糕。客户听到这句话总会对你说话的人疑心大增。

　　“老实说”——后面跟着的几乎永远是谎言。

　　“我说的就是这个意思”——不，你不是。这可能是最不老实的一句话了。

　　“您今天能下订单吗?”——饶了我吧。这是一个愚蠢的、令人生气和厌恶的句子。

　　“您今天好吗?”——当人们在电话里听到这句话时，脑子里立刻会冒出来：“这个蠢货又想跟我推销什么?”

　　“我能为您做点什么?”——这是世界上零售销售员的口头禅。你应该想想：这句话在零售业城盛行了一百多年之后，有没有什么更新颖一点、更从顾客角度出发的说法。

　　“你懂了吗?”——当你全心的为顾客说明你产品的功能和质量的时候，可能到最后都要加上这句话，你觉得好像这是为顾客负责任，但你恰恰没有意识到，当顾客听到这句话的时候，顾客会觉得你在把他当一个傻子。

　　在任何时候都应该避免的思维方式

　　贬低竞争对手——永远不要这么做，这么做真是成事不足、败事有余。如果你没有关于某人的好话要说，那么就什么也不要说。你在潜在顾客面前说竞争对手的坏话时，你所贬低的人可能恰好是人家的亲戚甚至老婆，这样做让你显得多么恶毒。

　　宣讲道德——永远不要跟人说自己人品多好，而要让你的人品自己闪亮。要知道，监狱里就住满了道貌岸然的商业骗子。如果你觉得有必要以某种方式来证明自己，最好就选取一个例子，说说自己当时的做法和反应。告诉潜在顾客，你想发展的是长期关系，而不是一锤子买卖。但是，永远不要用“人品好”这样的词来形容自己。

　　你所面临的挑战是重新设计你自己，以达到帮助和满足顾客的目的。你的新颖的话语和行动经常决定了你是会得到首肯还是拒绝，也决定了那张订单是归你还是落入你对手的腰包。那么，作点儿什么，避免这种情况发生吧!

　　如果你不得不以说法的方式告诉别人自己是怎样的，那么你多半是那样的。想一想：“我诚实”与“我人品好”，甚至于“我是老板”、“我是负责的”，这些话往往说明事实恰好相反。

　　把握销售中的八个细节 使用适当字眼

　　有些字眼是假定成交的，有些则不是。一开始，尽量习惯说“当……”，不要说“如果……”例如：“当你拥有这部车时，我可以保证你会爱上它”，而非“假如你拥有这辆车……”。

　　你能了解为什么前者假定成交，后者不是?因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问：“好吧，也许我会拥有它，也许不会。”

　　最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”，以及“让我们以二十元的价钱买五千股”。

　　用这种说话的方式，客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定，你等于帮客户减轻作决定的负担。从心理学的角度来看，一般人喜欢作决定时有人可以商量，这样他们会觉得舒服些，因为如果这是个错误的决定，他们就不必独自承担责任。

　　假定再度成交

　　和满意的客户做生意是件愉快的事，因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也必须知道如何结束这些拜访。

　　当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时，由于他们了解你产品的价值，你会假定他们将会和你做第二笔生意，这是合乎逻辑且聪明的假定。

　　再度拜访老客户时，你就要勇往直前。例如，一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存，他告诉店主：“你需要一打以上大号的白衬衫，半打中号白衬衫，四件小号白衬衫。然后，蓝衬衫……”

　　请注意，他并没有问：“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗?”

　　同样的道理，股票经纪人会说：“我们已经赚进了丰厚的利润，现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股的股票，再以十元一股买ABC公司八千股的股票。”

　　此处，股票营业员会假定已经成交。她不问：“你想要卖XYZ公司的股票吗?”或“你想买八千股ABC公司的股票吗”

　　虽然你希望的每笔生意都会成交，但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里，所以再度成交是理所当然的。他们并不属于你，而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的老客户，继续提供他们完善的售后服务。因此，尽最大力量让你的客户再回来吧!

　　解读购买讯息

　　有很多关于购买讯息是很容易被误解的。如果你坚持要当心理医生去揣摩人心的意向，得到正确讯息的机会可说微乎其微，最后你就会发现自己处于劣势。毕竟，我们并不是在处理精确的科学。

　　很多业务员受到错误观念的误导，都相信能解读购买讯息是天生的才能，不是教出来的。他们主张那种才能是与生俱来的天份，几乎无从养成。

　　有些人甚至认为看透别人的能力与基因有关。确实某些人因天赋异禀而会画画、作曲;或是投球，却没有人是生来就会解读购买讯息的——就像没人天生就注定会当牙医、律师或政客一样——解读购买讯息是学习而来的技巧。就这么简单!

　　把握销售中的八个细节 作个好的观察家(1)

　　一、培养推销员的观察力

　　所谓观察，是指认识对象处于自然状态的条件下，通过感官直接进行研究，它是预测的基础。由观察的对象来分，观察可分为自然观察和社会观察。自然观察的对象是自然界，可分为微观、宏观、宇观三层次，除了凭肉眼外，有时还要借助于其他工具进行观察。社会观察的对象是人，他不仅具有思维能力，同时还具有掩饰能力，因此，观察的难度要较自然观察大。那么作为推销员应如何进行深入细致的观察呢?专家提醒说要做到如下几点：

　　1细致

　　传说古希腊的大哲学家德诺克利特在街上遇见一位熟识的小姐，德诺克利特便和她招呼：“小姐，您好!”翌日，德诺克利特再次碰到与头一天打扮相同的那位小姐时，却这样招呼到：“……太太，你好!”小姐的脸羞得通红。德诺克利特之所以看出一夜之间由小姐变成太太的秘密，这不能不归功于他那惊人的观察力和细心的程度。

　　又如1985年苏联领导人契尔年科病逝后，英国有位观察家注意到《真理报》上所登的契尔年科的遗像的黑框子看上去很窄，只有勃列日涅夫和安德罗波夫遗照黑框宽度的一半，即3毫米，而比几年前去世的乌斯季诺夫元帅遗照黑框宽1毫米，从而推测苏联官方对契尔年科哀悼的程度。这样进行逻辑推理的准确性我们姑且不论，但这种明察秋毫的细致观察力无疑是令人羡慕的。

　　2准确

　　在一次国际心理学会议正在举行的时候，突然从外面冲进来一个村夫，后面追着一个黑人，手中挥舞着手枪。两人在会场上追逐着，突然“砰”的一声枪响，两人又一起冲出门外。与会者惊慌未定，会议主席却笑嘻嘻地请与会者写下目击经过，原来这是一位心理学教授请求做的关于“注意”的实验。结果，在上交的40篇报告中，没有一篇错误少于20%，有14篇的错误在20%～40%之间，12篇的错误在40%～50%之间，其余的错误在50%以上，而且许多报告的细节是臆造出来的。观察力敏锐的心理学家尚且如此，常人在观察时就更要注意准确性这个问题了。

　　3全面

　　你一定听过印度民间故事盲人摸象吧!几个盲人去摸象，摸到耳朵者推测象的形状类似扇子，摸到象腿的推测象的样子如同柱子，摸到尾巴的说象的模样好比是蛇。我们在观察中切不能像盲人摸象那样犯以偏概全的错误。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同;不识庐山真面目，只缘身在此山中。”苏东坡的诗或许能给你以启发吧!记住：既要多方位地去观察，又要善于将观察结果综合归纳。

　　4将观察与思考结合起来

　　原苏联3位作家高尔基、安德列耶夫、蒲宁一次在意大利那不勒斯城的一家饭馆玩过这样的游戏：当一个顾客进门后，限定每个人用3分钟观察来人，然后每个人说出结果，看谁描绘的逼真。一个顾客推门而入，过了一会儿，高尔基说：“这是一个脸色苍白的人，穿着灰色西服，长着细长发红的手。”安德列耶夫什么也没有观察出来，只得胡诌了几句。蒲宁有条不紊地从那个人的服饰谈起，连小指甲不正常这样的细节也没放过，最后推测道：“这人是骗子!”饭馆侍者证实了蒲宁的观察结论。显然，蒲宁之所以能做出深刻正确的判断，除了说明观察的细致、准确、全面外，还反映了他具有严密的逻辑推理能力，善于将观察和思考有机地结合起来。

　　总之，要深入细致地观察，必须有着与众不同的致密和敏锐，所以有人总结出观察的十个要点，并将其视为一个人观察力的十种表现，它们是：

　　(1)迷：贵在专一，紧紧盯住目标，切忌浮光掠影，见异思迁。

　　(2)苦：观察时要有吃苦精神，殚精竭虑。

　　(3)全：全面地、理性地看待问题，既要看到事物的目前状况，更要预测其发展趋势。

　　(4)微：善于察一叶而知秋，敏感地看到别人不易察觉到的事物和现象。

　　(5)时：审时度势，不要忽略事物存在的时间因素。

　　(6)比：学会对比分析，从而辩证地看待问题。

　　(7)思：要将观察与思考结合起来，深入自己的感情认识。

　　(8)巧：为了增强观察效果，要借助一定的物质手段。

　　(9)写：要做到观察记录。

　　(10)恒：要做到持之以恒，切忌三天打鱼，两天晒网。

　　如果你是一个推销员，请对比一下，看看自己差多少?

　　把握销售中的八个细节 作个好的观察家(2)

　　二、要具有深邃的洞察力

　　深刻充分的洞察力是优秀推销员必备的素质。成为推销员的先决条件就是要培养并增强敏锐的洞察力，培养洞察力的前提是首先要具备先见之明。

　　先见之明并不是什么能知未来的本领，而是具有丰富的联想力，得知社会大众将会需要什么产品。

　　例如老年人对于气候有一种气象台也预测不到的经验，他们可以准确地预料该年是多雨还是多旱。聪明的商家会根据此点，研究大众的需求。如果气候多风雨，雨具必然畅销;如果气候干旱，水桶必然家家都预备，为避免储水时无器皿。

　　这是简单联想，如将之用在大型企业上，同样可行。例如，一个地区人口增加，经济蓬勃发展，房地产就会旺盛，建筑材料便相应需求增多，建筑材料的来源地亦因此而变得劳工增加，人民生活得安定，消费力提高，使商家有机会开动商业头脑，再赚更多的钱。

　　观察过去的小变化，也可预见将来的发展方向，这种因果关系非常明显，抓住循环的一个重要环节，可以着手创造更多事业。

　　在竞争力极强的当今社会，每一宗生意的成败，往往取决于能否量己之力，掌握对方的心理，捷足先登。

　　许多人希望自己拥有洞察对方思想的超乎寻常的能力;实际上，只要懂得运用逻辑，或设身处地替别人想一下，人人都可拥有洞察对方心理的能力。

　　观察对方首先判断对方的本质。在初步接触后，得出的只是估计，经过一段日子的观察，也许可以发现有以下的转变：

　　(1)平时举止正常，一旦发生危险时，却有着沉着的处变态度;

　　(2)遇到突发性的打击就会行动失常;

　　(3)从结交的朋友、所看的书或嗜好可以看出他本身的性格。

　　如果判断对方是感性的，你便可以感性待之，理性的就以理性待之，配合得适当，便是受欢迎的朋友。

　　观察别人的方法往往是由浅入深的，通常是先看人的外表，如果他拥有一副讨人喜欢的外貌，就应当了解他的背景、性格等。能够一眼看透对方的内心，是件高深的学问，也需有丰富的人生经验。洞察力的首要条件，是不被对方的外表所迷惑。人类是爱美的动物，也爱看美丽的东西，所以自古以来，拥有俊美漂亮的外表，做任何事情均较顺利。但就逻辑上而言，美丽的人未必拥有美丽的心灵、聪明的智慧;丑陋的人也不一定就迟钝。洞察力包括以下几种因素：

　　(1)初步了解对方的性格和处世作风;

　　(2)明白对方的期盼;

　　(3)看出对方的智慧;

　　(4)了解对方的价值观和信念;

　　(5)知道对方的思考过程和原则性;

　　(6)懂得动用适当的方式控制自己，有分寸地对待属于理智型或感情型的人。

　　有了充分的洞察力，就有方法掌握对方的本质，也就不难从中看出他心中的企图，发觉他真实的一面，在万花筒般的交际场合中，你将无往而不胜。

　　商品买卖是人类原始时代已有的交易行为，在人性参差的今日世界，如何判断一个人是否有信用，值得与之合作呢?

　　有时候“看人”的本领靠经验得来，也有人说类似江湖相士的“相人”法。姑且勿论你的“认为”，以下两点供大家参考：

　　(1)眼睛是灵魂之窗，目光闪烁不完，与你说话时却看着另一方或望着地面的人，不是不守信用，便是自卑之辈，且慎选之。

　　(2)经常说话说个不停的人，工作无法专心，也影响别人的工作情绪。

　　通过观察了解对方的时候，还要看他是否有当机立断的勇气。一般而言，一个勇敢果断的人，应比优柔寡断的人更适合做生意。

　　为了计划一项很小的事进行长时间的会议，参与会议的人并无创见，只是评来评去后才表决做与不做，是何等浪费时间!在瞬息万变的商业社会，把握时机，当机立断，比一天开几次会议来得实际，要知道多人参与的计划，并不一定是成功的计划。

　　与其浪费时间在空谈上，不如看准机会，发挥决断能力，比其他崇尚空谈的公司，你会领先一步。任何生意交易，如果过于慎重，反而错失良机;虽然慎重是做生意的重要条件，但绝不是成功的必要因素。进行计划时，达到及格的标准就可以着手进行，如果事事追求完美，从而造成畏缩，会使计划迟迟不能实行。

　　把握时机不等于草率行事，前者是不断留意市场需求，随时有着充足的准备，一旦发现有可行之处，立即着手进行;后者是对市场一无所知，只是闻风而动，是一种很冒险的行为。

　　三、学会察言观色

　　人的行为是由人脑的意识活动所控制和指引的。人脑的意识活动表现为心理状态，而因心理同行为之间有着密切的联系。人们常根据别人的心理去推断别人的行为，也常根据别人的行为去判断别人的心理。心理与行为之间的密切相关性告诉我们，为了改变或引导别人的行为，我们可以首先去努力改变或者引导别人的意识活动，即心理。人的心理现象既生动，又复杂，有着发生和发展的无穷奥秘。所以推销员必须要观察顾客的心理变化，察言观色，把握顾客的心理变化，适时地提出忠告，指导或诱导言辞，否则便会丧失销售的良机。

　　把握销售中的八个细节 作个好的观察家(3)

　　推销员在推销商品的过程中，顾客也许会不停地产生各种复杂的心理变化。当然，在你向顾客推荐商品的过程中或者在让顾客亲自演试的过程中，他们可能多次表示出好奇心和兴趣，以至于表现出购买的冲动来。总之，在整个推销过程中，顾客的心理变化很大，起伏不定，犹豫不决。而那些经验丰富的推销员，由于有深刻的洞察力，一般都能从顾客在整个商谈过程中表现出来的表情、动作、语言及神态上，准确地把握顾客的心理变化，所以察言观色是推销员掌握最佳销售良机的基本技巧之一。

　　20世纪80年代中期，中日两家公司在农业机械引进方面的一次交锋，就可以充分说明在推销中察言观色的巨大作用。众所周知，日本商人以勇于实践、富于挑战、深谙谈判真谛而著称于世。在谈判中他们惯于声东击西，谋略多变，善于察言观色，其谈判高手素有“圆桌武士”之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”，在上海著名的国际贸易大厦，围绕进口农业加工产品机械，进行了一场别开生面的谈判。中方在这一谈判中身手不凡，其深邃的洞察力，善于察言观色的能力，使日本“圆桌武士”俯首称臣。

　　在谈判开局，按照国际惯例，由卖方首先报价。买卖谈判开局的报价是有学问的，报高了会给买方传递一种没有诚意的信息，甚至会吓跑对方;如果报价低了，则会让对方轻易地占到便宜，实现不了获得利益的高目标。因此，谈判的报价既不能因太高而吓跑对方，也不能因太低而让对方轻易占到便宜。谈判高手总是在科学分析己方产品成本的基础上，在这个幅度内最大限度地提高价格，来作为将来讨价还价的基础。日方深谙此道，首次报价为1000万日元。这一报价实质上有些偏高。

　　面对日方的报价比国际上通行价格高出许多的实际情况，中方深知日方这是在放“试探气球”。于是中方单刀直入，坚定地指出：“这个报价不能作为谈判的基础。”

　　日本方面对中方如此果断地拒绝这个报价感到惊讶。他们分析，中方可能对国际行情有所了解，因而自己的高目标恐怕难以实现。于是，他们便转移话题，介绍起自己产品的质量和优越的性能的特点来，以求采取迂回前进的方法来支持己方的报价。这种做法既回避了正面被点破的危险，又宣传了自己的产品，还说明了报价偏高的理由，可谓是一举两得，潜移默化地达到己方目标的谈判方案。

　　但中方一眼就看破了对方所设的“空城计”。因为，在谈判之前，中方不仅摸清了国际行情，而且对日方产品的性能、特点、质量以及其他同类产品的有关情况也详加了解，于是，中方明知故问，不动声色地说：“不知贵国生产此种产品的公司有几家?贵公司产品优于A国、C国的依据是什么?”

　　这下击中了日方要害，他们明白中方不但掌握了国际产品的价格行情，而且对同类产品的国际市场营销情况也了如指掌。日方一下子陷入了窘境。但他们毕竟是生意场上的老手，其主谈人为了避免难堪局面借故离席，考虑对策。返席后问他的助手：“这个报价是什么时候定的?”

　　他的助手心领神会，马上回答：“以前定的。”于是日方交谈人笑着说：“唔!时间太久了，一直忙于其他事务，连价格也没有来得及修改，这是我们工作上的失误。况且我们是和老朋友谈判，理应让价才对。这样吧，我去请示一下国内总公司，看能否能将价格降一点下来。”

　　第二天，谈判继续进行，双方先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情，创造了有利的谈话气氛。日方主动说：“我们请示总裁，总裁同意把价格降低100万日元。”同时日方代表夸张地说明这可是没有先例的让价。

　　中方认为日方虽然作了一些让步，但在其中仍有许多水分，经过充分核实后，中方决定还盘价格为750万日元。

　　日方立即回绝，并一口咬定不能以这个价格成交。几经周折后，日方一直不肯让步。中方主谈放出了“杀手锏”：“我们这次之所以从几个国家的几十个厂家中选中贵公司作为引进对象，是经过长时间考虑的。这里既有产品上的考虑，也有我们两国人民之间友谊的考虑，况且中国正在改革开放，而且步子会越来越大，我们想和贵公司建立一种长期合作关系，并不只是一次交易。况且，日本距中国距离很近，走海路运输设备来上海只需十几个小时。看起来我方的还价比C国产品低了一些，但减去运输费用，贵公司的利润仍然是可观的。现在国际竞争如此激烈，事实上就在我们谈判的同时，A国和C国仍然没有放弃，也想用这个价码和我们成交。”同时，中方代表把二份电传放到了日方谈判者面前。

　　日方代表大为惊讶，对此他们没有心理准备，以为刚刚步入经济建设的中国，不懂国际惯例，没有在谈判桌上讨价还价的本领，更不会察言观色，不具备成交中的洞察力，但没想到陷入如此不利的局面，最后只能以中方的报价成交。

　　这个成功的例子说明在商务活动中，察言观色的重要性，若没有中方人员惊人的洞察力，揭穿日方的真实意图，采取相应的对策，那么这笔生意将会以中方的巨大损失而告终。

　　四、注意顾客的身体语言

　　一般来说，心有所想，身有所动。作为推销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。下面就会谈过程中顾客的一些身体语言加以介绍，供推销人员参考：

　　(1)顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。

　　(2)顾客回答人的提问时，眼睛不敢正视你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。

　　(3)顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。

　　(4)与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷淡;若感觉太紧了，甚至弄痛了你的手，说明对方有点虚伪;如感觉松紧适度，表明对方稳重而又热情;如果顾客的手充满了满汗，则说明他可能正处于不安或紧张状态之中。

　　(5)顾客双手插入口袋中，表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。另外，一个有把双手插入口袋之癖的人，通常是比较神经质的。

　　把握销售中的八个细节 作个好的观察家(4)

　　(6)顾客不停地玩弄手上的小东西，例如圆珠笔、火柴盒、打火机或人的名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。

　　(7)顾客交叉手臂，表示不赞同或拒绝你的意见。

　　(8)顾客面无表情，目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。

　　(9)顾客面带微笑，不仅代表了友善、快乐、幽默，而且也意味着道歉与求得谅解。

　　(10)顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。

　　(11)顾客用手摸后脑勺，表示思考或紧张。

　　(12)顾客用手搔头，表示困惑或拿不定主意。

　　(13)顾客垂头，是表示惭愧或沉思。

　　(14)顾客用手轻轻按着额头，是困惑或为难的表示。

　　(15)顾客顿下颚，表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。

　　(16)顾客鄂部往上突出，鼻孔朝着对方，表示藐视对方。

　　(17)顾客讲话时，用右手食指按着鼻子，表示他对你持否定意思。

　　(18)顾客紧闭双目，低头不语，并用手触摸鼻子，表示他对你的问题正处于犹豫不决的状态。

　　(19)顾客用手抚摸下颚，表示在思考，心神不安。

　　(20)顾客讲话时低头揉眼，说明他在撒谎或至少他的话不够真实。

　　(21)顾客搔抓脖子，表示他犹豫不决或心存疑虑;若顾客边讲话边搔抓脖子，说明他对所讲的内容没有非常肯定的把握，不可轻信其言。

　　(22)顾客捋下巴，表示他正在考虑作决定。

　　(23)在商谈中，顾客忽然把双脚叠合起来(右脚放在左脚上或相反)，那是拒绝或否定的意思。

　　(24)常把双脚放在桌子上的顾客，说明他是一个支配欲很强的人。

　　(25)顾客不时看表，这是逐客令，说明他不想继续谈下去或有事要走。

　　(26)顾客突然将身体转向门口方向，表示他希望早点结束会谈。

　　好的推销员也是个好的观察家，他们善于察言观色，推测顾客的内心活动，捕捉顾客的购买信息。

　　五、学会留意身边的事物

　　作为一名推销员，必须做到详细了解身边的所有事物，细致入微地体察周围的人和事。推销员在生活中不要放过行色匆匆的人群，也不要介意在人声鼎沸的场所多逗留几分钟，也许就是那火石电光一闪的一刹那，灵感已从四周飘来。

　　真正懂得生意之道的人，明白成功与否源自人群，因此人群的一言一行、一举一动，均可带给你生意上的灵感。

　　漫长的地铁车程，玻璃窗外漆黑一片，面对面式的座位使人憋闷和尴尬，懂得生意之道的商人在车厢顶部打上广告，小小的框子里，可以填满字，因为他们知道，乘客都有空余的时间注意它。相反地，挂在月台或楼梯边的广告灯箱，就不适宜填满广告文字，多数乘客均行色匆匆赶路，很少会驻足观看。漂亮的画面，精简的字句，令人眼前一亮，使人发出会心的微笑，印象深刻。

　　在影剧院附近，总有冷饮、小食之类的店铺，这些依赖影剧院生存的店铺平日可能门庭若市，但一旦影剧院生意萧条，或该影剧院不准观众在场内饮食，其生意必受影响。

　　因此，做生意很多时候是投机的，看到好的一面，也要想到坏的一面，做两手准备。如依附旅游景点的商店，商家可能只看到游客多、经营效益高，没有想到一旦旅游季节过了，生意也随之下降。当然，很少有人会想到有些旅游地点也许会因为城市改造需要，而被征作他用。随着现在房地产业的兴旺，将之改为商业楼宇，赚取更可观的租金也是可能的。

　　市场经营品种是否归类划一，也直接影响店铺的生意，如该市场一向经营建材砖瓦粉灰木料之类的商品，便不宜选用该市场开设新潮高档次商品店铺或娱乐场舞厅之类，格调不一，生意很有可能不佳。因此，深入了解环境和人事关系，对于做生意百利而无一害，如果单方面着眼，周围所发生的事轻则影响生意额，重则影响店铺的存亡。

　　成功者与失败者的区别，在于面对困难采取的态度是勇于面对还是逃避。生意人的成功往往是懂得顺应潮流的结果，很多人会认为是经营者的好运气使然，完全忽略了他在顺应潮流方面所做过的努力。

　　许多企业以此作为长远投资的根据，但如以日或月为观察范围，可以得知其间亦有幅度甚微的变化。如果将眼光放远至十年或拉近至逐日，必然会发现有不少细微的变化往往因太少而被人忽略;但积聚之下，则变成了另一个新局面。

　　顺应社会，适应潮流，是产品畅销最重要的一环，设计方面也应遵循此点而行。例如人口日益膨胀，住屋侧重小型发展，你总不能将产品设计得太庞大，以收体面之效。尽管消费者的经济能力许可，也因无足够空间容纳而忍痛割爱。

　　倾听客户的心声，但别听错了!

　　只顾生意，不解人意

　　吉尔斯是福特公司一名著名的汽车推销员。有一天下午，一名顾客西装革履、神采飞扬地走进店里。吉尔斯凭借自己以往的经验判断，这名顾客一定会买下车子。于是，他热情地接待了这个顾客，并为对方介绍不同型号的车子，还解说车子的性能。顾客听着吉尔斯的介绍，频频微笑点头。然后，两人一起向办公室走去，准备办理手续。

　　出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足3分钟的时间内，突然莫名其妙地发起脾气来，最后竟然拂袖离去。

　　为什么顾客突然变脸?吉尔斯百思不得其解。吉尔斯是那种在哪里跌倒就从哪里爬起来的主儿，这也是他业绩超人的重要原因之一。当晚，吉尔斯就按名片拨了那位顾客的电话。

　　“您好，先生，实在不好意思，这么晚了还打扰您，不过我有一个问题只能向您请教。我看您今天本来是要买车的，可后来却生气不要了，您能不能告诉我，我哪做错了，好让我以后改进?”

　　“你说得对，我本来是要买车子的，而且连支票都开好了带在身上!可是，当我在走廊上提到买车子的原因时，你一点反应都没有。你知道吗?我女儿刚考上商学院，全家高兴极了，我买车子就是要送给她的!我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可你却一直在说车子、车子、车子……”说完后，这位顾客挂断了电话。

　　吉尔斯这时才恍然大悟，原来错在自己没有真正关心客户，没有体会客户当时的心境，没有与客户分享他当时喜悦的心情-

　　倾听客户的心声

　　把握销售中的八个细节 作个好的观察家(5)

　　客户在说什么?没错，就像吉尔斯一样，你一定都听见了，可是你真的理解了客户所思、所盼、所厌恶的东西吗?

　　学会倾听客户的心声是有效行销的基本要求。但是，如何有效地去理解却充满了技巧。以汉普顿旅馆为例。汉普顿旅馆是普罗默斯公司——一家经营旅馆和赌场的公司——的一家连锁旅馆。该公司为了吸引更多的客户，让员工们密切地注视客户如何和为什么选择普罗默斯。公司还决定：不管客户出于什么原因，只要对住宿不满意就一定退款，只是当公司有关人员给客户退款时，必须问清客户对哪儿不满意，为什么不满意。

　　普罗默斯公司因它的退款计划弄清楚了许多客户的烦恼。比方说，在其恩巴赛套房连锁旅馆里，客户的一个最大不满是缺少熨斗和熨衣板。为了解决这个问题，普罗默斯公司在旅馆中设有专门的服务生，负责把熨斗从一个房间转到另一个房间。但即便如此，还是不足以满足客户对熨斗的需求。

　　普罗默斯公司算了一笔账：如果在恩巴赛旅馆的每个套间里配备一个熨斗和熨衣板，平均成本约为80美元;如果折旧期按4年算的话，平均每套房的成本约为20美元，这样每年的支出仅增加47.5万美元。普罗默斯的高级副总裁说：“现在一点问题也没有了。”

　　自从解决了客户这个最大的不满后，汉普顿旅馆的入住率大大提高。1993年，汉普顿旅馆的退款不足110万美元，但汉普顿连锁旅馆所实施的这项计划为其带来了1100万美元的额外收益，同时还提高了士气。由于公司的每一个员工都被授予了退款权，雇员对工作的满意度也稳步上升。这家连锁旅馆雇佣的补缺人员比例1993年降到了50%，而3年前却高达117%。

　　汉普顿连锁旅馆用退款计划听到了客户的心声，因此赢利直线上升。

　　事实上，倾听客户意见的同时还意味着要知道什么时候不能全听客户的。1989年，GTE公司为了答复客户对蜂窝式电话服务表示不满足或有问题的电话，花了200万美元启动了一个“团结客户”的节目。但是这个节目引发了客户不切实际的期望，他们建议GTE公司提供从查询电话号码到心理热线等各种服务，而GTE经调查发现，客户在打电话抱怨后又常常会放弃这种服务。所以，GTE公司在对其蜂窝式电话系统进行研究后，决定它真正需要做的是改进转换器，以提高其功能。

　　总之，在倾听客户的心声时，非常关键的一点是要真正分析出客户的心理要求，并找到花钱不多就能满足客户的途径。记住，千万别听错了!

　　只要你认真地倾听客户的心声，抓住消费者的心，获得他们的认同，找对销售方式，产品就可以畅销。

　　抓住机会成交 准备好一切应对措施(1)

　　销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：

　　1、顾客说：我要考虑一下。

　　对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

　　(1)询问法：

　　通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如：某一细节)，或者有难言之隐(如：没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?

　　(2)假设法：

　　假设马上成交，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益(将痛苦)，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得××(外加礼品)。我们一个月才来一次(或才有一次促销活动)，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

　　(3)直接法：

　　通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如：××先生，说真的，会不会是钱的问题呢?或您是在推脱吧，想要躲开我吧?

　　2、顾客说：太贵了。

　　对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

　　(1)比较法：

　　①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

　　②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

　　(2)拆散法：

　　将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

　　(3)平均法：

　　将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得这个产品，值!

　　(4)赞美法：

　　通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重××(如：仪表、生活品位等)的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

　　3、顾客说：市场不景气。

　　对策：不景气时买入，景气时卖出。

　　(1)讨好法：

　　聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买;当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包!

　　(2)化小法：

　　景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买××产品的。

　　(3)例证法：

　　举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，××人××时间购买了这种产品，用后感觉怎么样(有什么评价，对他有什么改变)。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗?

　　4、顾客说：能不能便宜一些。

　　对策：价格是价值的体现，便宜无好货

　　(1)得失法：

　　交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗?但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足(无法享受产品的一些附加功能)

　　(2)底牌法：

　　这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌(其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里)，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

　　(3)诚实法：

　　在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的××产品，您可以看一下。

　　5、顾客说：别的地方更便宜。

　　抓住机会成交 准备好一切应对措施(2)

　　对策：服务有价。现在假货泛滥。

　　(1)分析法：

　　大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较合适。

　　(2)转向法：

　　不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司(别的地方的)可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××(亲戚或朋友)上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

　　(3)提醒法：

　　提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢?你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗?如果买了假货怎么办?你愿意不要我们公司良好的售后服务吗?××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗?

　　6、顾客讲：没有预算(没有钱)。

　　对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

　　(1)前瞻法：

　　将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗?××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧!

　　(2)攻心法

　　分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦!尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后

　　7、顾客讲：它真的值那么多钱吗?

　　对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

　　(1)投资法：

　　做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果做出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值!

　　(2)反驳法：

　　利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了?您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗?

　　(3)肯定法：

　　值!再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

　　8、顾客讲：不，我不要……

　　对策：我的字典了里没有“不”字。

　　(1)吹牛法：

　　吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲假话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益(好处)说不。

　　(2)比心法：

　　其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢?所以××先生今天我也不会让你对我说不。

　　(3)死磨法：

　　我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。

　　抓住机会成交 抓住最佳时机成交(1)

　　- 抓住成交最佳时机

　　销售人员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的销售人员都遵循一定成功的方法和步骤，优先于其他竞争对手与顾客达成成交-

　　成交的目的

　　要与顾客成交，销售人员要明确成交的目的，并掌握好成交的时机。

　　成交的目的就是赢得顾客的认可，愿意买下产品，并且许下承诺，付出定金，销售人员继续双方的交易行为，即请顾客在订单上签字实施购买行为。

　　只有签字并不代表成交，最后的成交包含销售人员收到顾客交来的货款。从开始打电话找顾客，与顾客建立关系，一直到最后成交，销售人员最终的目的就是成交。取得订单对销售人员有两层含义：培养自信和提高生活质量。

　　成交的目的对销售人员个人而言，物质和精神等两方面都会有很大的收获。对销售人员工作的公司而言，则意味着营业的收入，顾客则购买到最好的产品。所以，成交的结果是顾客、公司、销售人员自身三方三赢-

　　成交的时机

　　销售工作最终的目标是完成生意，销售人员必须要了解何时向顾客提出成交的请求。

　　类似于男生向女生求婚，销售人员提出成交的时机也有讲究。现实生活中，男生向女生求婚时，通常要选择好时机。所谓好时机一般有：①女生心情最好的时候，这就要了解她什么状况下心情最好，提高其情绪到最高点;②找日子，例如七夕和情人节。同样，销售工作也是一样的道理。何时向顾客提出成交，首先要找出很好的成交时机，而找出很好的成交时机就要依靠销售人员敏锐的洞察力。在进行销售的过程中，销售自始至终都要非常专注，了解顾客的一举一动，尤其是其所表现出来的肢体语言。

　　顾客心情非常快乐时

　　当顾客心情非常快乐、轻松时，销售人员恰时提出成交要求，成交的几率会很大。例如顾客开始请销售人员喝杯咖啡或吃块蛋糕时，销售人员要抓住这样好的请求时机。此时，顾客的心情就非常轻松，会愿意购买。

　　介绍完商品说明后

　　当销售人员进行完商品说明和介绍之后，就抓住时机，询问顾客需要产品的型号、数量或者颜色等外表特征，这时提出的请求是成交的一种最好的时机。

　　解释完反对意见后

　　顾客有反对意见非常正常，当顾客提出反对意见时，销售人员就要开始向顾客解释，解释完之后，征求顾客意见，询问顾客是否完全了解产品说明，是否需要补充，当顾客认可销售人员的说明时，销售人员就要抓住这一有利时机，询问顾客选择何种产品。当销售人员解释完顾客提出的反对意见后，可以直接成交-

　　成交的致胜秘诀

　　20%的顾客在购买时会为销售人员的勤奋努力所感动，从而欣赏销售人员，而产品的质量则是次要的购买考虑因素。因此，销售人员要持续地拜访顾客，请求成交。

　　如果某销售人员能够不断地找到20%的这种顾客，持续地拜访，请求成交，当其他的销售人员不愿意持续拜访，或认为顾客订单太小而放弃时，则某销售人员就赢得了顾客。

　　持续拜访顾客，抢先成交

　　除了通过持续拜访赢得顾客的同情心获得成功外，持续、快速地拜访顾客，抢先成交也是销售成功的秘诀之一。

　　在商品社会中，时间就是金钱。接到顾客的电话后，销售人员就要马上出发拜访顾客，尽管有时莽撞，但迅速行动会永远抢先竞争对手到达顾客处-

　　将拒绝当作成交机会

　　很多销售人员遇到顾客的拒绝时，就会灰心丧气而放弃成交。实际上，顾客的拒绝也是一种很好的成交机会。因此，销售人员不要将顾客的拒绝理解为成交失败，而是将顾客的拒绝当作对自己的一种考验-

　　请求，请求，再请求

　　顾客一次的拒绝购买很容易让销售人员放弃。销售人员切记，销售并非一帆风顺，顾客也不会在销售人员提出请求成交时，就立刻同意。请求，请求，再请求，就是一试再试，纵然顾客拒绝，销售人员还要继续请求，直至顾客最终感动愿意成交-

　　常用的成交技巧

　　具体到销售的成交时，优秀的销售人员最常采用的五种技巧是：假设成交法、细节确认法、未来事件法、第三人推荐法和直接成交法。

　　抓住机会成交 抓住最佳时机成交(2)

　　1.假设成交法

　　假设成交法是指销售人员先假设顾客一定会购买的成交方法。有了顾客一定会购买的信念之后，销售人员在向顾客解说商品时，就会假设顾客购买到产品后，会获得怎样的价值，例如讲解“假如您购买该产品，请问您将其摆放在何处，假如您要购买该产品，使用者是谁”。运用假设成交，让顾客进入一种情景，从而强化顾客购买的欲望。

　　在运用假设成交法时，销售人员注意不要硬逼顾客购买，否则会惹怒顾客反而使成交更快的失败。该法通常不会让顾客觉得有压力。

　　2.细节确认法

　　细节有重点和次要等细节之分，在整个销售过程中，顾客最关心的重点是价格，而比较不在意其它细节。所谓细节确认法，是指销售人员多与顾客谈论购买次要细节问题。

　　销售人员可以多与顾客谈细节，例如交货时间、交货的地点、付款方式、产品的款式、种类、数量等。优秀的销售人员会运用假设成交法，引导顾客进入情景中，如果顾客对销售人员所提出的细节都一一确认，顾客的购买欲望就会变得非常强烈。

　　3.未来事件法

　　让顾客经常购买产品是销售人员的目标，未来事件法则会很好地帮助销售人员达到这一目的。未来事件法的含义是，销售人员向顾客提出产品优惠时间，从侧面向顾客施加购买压力。一般人都害怕失去机会，未来事件法就是利用这种心理来促使顾客有紧张感、压迫感，从而尽快下决心购买。未来事件法又称最后机会法，即让顾客感到是最后机会的含义。例如百货公司价格突降、限制优惠时间段、顾客购买的数量最大，这就是典型的未来事件法的应用。

　　4.第三人推荐法

　　优秀销售人员最喜欢用的方法是借力使力，利用第三人推荐让顾客购买。销售人员会提到与自身和顾客都有关系的人，来拉近与顾客之间的距离。尤其是当第三者是顾客比较熟悉并信赖的人，或者第三者是专业权威时，顾客会很容易被销售人员所说服。第三人推荐法是指销售人员利用别人的推荐帮助抬高自己的身价和地位，将产品很快卖出去。

　　5.直接成交法

　　直接成交法又叫开门见山法，是指销售人员直接向顾客询问是否购买。直接成交法往往需要销售人员的勇气和信心。只有充分地相信顾客会购买，销售人员才会明智、有勇气地提出成交的要求。实际上，优秀的销售人员最讲究直接成交法，一经克服任何反对意见后水到渠成，就直接向顾客请求决定产品购买数量和类型-

　　达成最后的交易

　　如果你希望做成生意，那么你迟早要向对方请求。

　　达成交易对销售人员来说，是非常开心的时刻，你的努力在从你一开始接触潜在客户时就开始了，你希望的不就是这一刻吗?如何让客户说“我同意”“就这么定了”“您让我愿意与您交往”，是本专题重点探讨的问题。

　　在很多的实例中，我们发现一个有趣的现象。当我们询问那些没有被打动的客户，他们为什么没有进一步产生购买行为，让我们吃惊的是他们回答说“销售人员没有请求我们这样做”。可见，在我们的销售过程中，你的产品说明、展示及解决异议等只是你的辅助工具，目的是用来和客户达成协议的，而我们在实务中却容易忽视这一点，客户的购买是由多种因素组成的，你的说服已经起了效果但自己却不知道，一直在等待客户点头同意，白白放弃了成交的好机会。

　　成交的方式有两种，一是签订供销合同，二是现款现货交易。在实战中，一些销售人员抱有不良的心理倾向，阻碍成交，需要克服。

　　达成协议的障碍

　　1、等待客户先开口

　　有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。

　　这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。

　　2、放弃继续努力

　　还有—些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。

　　研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。

　　达成协议的时机与准则

　　1、达成协议的时机

　　在销售场合，如果销售人员在出示产品之外还要做更多的努力，有些时候会感到力不从心，如果对方没有觉察出产品的价值而不急于购买，销售人员就容易丧失信心。事实上，我们如果关注客户购买心理的阶段性变化，如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心及提出异议，这里的每个阶段都可以出现达成协议的时机。

　　我们要随时关注成交的信号，成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表露其心志。客户的购买信号有：

　　语言信号：

　　客户询问使用方法、售后服务、交货期、交货手续、支付方式、保养方法、使用注意事项、价格、新旧产品比较、竞争对手的产品及交货条件、市场评价等。

　　动作信号：

　　客户频频点头、端详样品、细看说明书、向销售人员方向前倾、用手触及订单等。

　　表情信号：

　　客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、客户的眼神、脸部表情变得很认真等。

　　抓住机会成交 抓住最佳时机成交(3)

　　2、达成协议的准则

　　经常性准则：

　　以销售为导向，充分利用环境、与关键人士建立的关系以及双方的自信，推动销售协议的达成。

　　对有经验的销售人员来说，可以在非常短的时间内让一个客户接受您的签约。对客户来讲，采购的决策并不是盲目的，如果您不是销售一件让所有客户都感到陌生的新产品，客户他必定知道您的产品或同类产品的存在，所以经常性提出协议的要求是非常可行的。一个销售人员的业务生涯，大多数的协议是在这种情况下达成的：

　　对每一个销售重点的准则

　　在您说明完一个销售的重点后，要表示出一个达成协议的动作，以确认这个重点是否是客户关注的利益点。如果错过这样的机会，在您辛苦地忙碌了二个小时之后，您发现客户已经没有兴趣了，轻易地让达成协议的机会溜走，就算是最后交易成功，也浪费了客户的时间。

　　重大异议解决后的准则

　　化解了客户的重大异议后，您可以立即提出交易，因为重大的异议是客户决定是否购买的重要障碍，解决异议时实际上客户已经承认了产品的价值。为他的购买扫除了障碍，为什么不赶紧用合适的语气说“您看，现在基本上没有什么问题了，那我们就这么定下来吧!”

　　达成协议的技巧

　　1、利益汇总法

　　地点：总经理办公室

　　销售人员：“陈总，这台普通纸传真机，能让您在收到的传真文件上轻松地批下各种意见，交由相关人员处理，解决以往在热敏纸上书写的困扰;输出的纸张是固定的A4或B4规格，能改善目前规格不一的裁剪纸所造成的存档和遗失的困扰;30页A4的记忆存档装置，使得您不用担心纸张用完而收不到重要的信息，延误企业的商机。上面这几点，都是您感到困扰的事情，我们这台普通纸传真机能立刻解决企业的问题。同时，价格方面您也是非常清楚的，知道我们给您的价格是最优惠的价格，是否请陈总在这份装机确认书上签下您的大名，好让我们安排装机的工作。”

　　销售人员把先前向客户介绍的各项产品利益，将特别获得客户认同的地方，一起汇总，扼要地再提醒客户，加重客户对利益的感受，同时要求达成协议。

　　利益汇总法是销售人员经常用到的技巧，特别是在做完产品介绍时，可运用利益汇总法向关键人士提出订单的要求，另外书写建议书做结论时，也可以运用这项技巧。

　　2、本杰明-富兰克林法

　　地点：总经理办公室

　　销售人员：陈总，谢谢您拨出这么长一段时间，听了我们推荐的普通纸传真机的产品说明，刚才我们也看了实际的操作演示，我们可以以贵企业目前实际使用的需求状况，以贵企业的立场进行评估，这台传真机的优点与缺点，如果您不介意的话我们在纸上描述出来。

　　您提到过普通纸接收能让您很容易地在收到的资料上进行批示;您也希望一定规格的输出纸张，便于归档，又不易遗失;30张A4的记忆装置，让您不用担心缺纸而遗漏讯息;它的速度比您目前的传真机速度要快，能节省许多的长途电话费;纸张容量是200张，不需要经常换纸;况且纸张是放在外盒，一眼就能发现是否缺纸;普通纸的成本还不到热敏纸的四分之一，纸张成本也大大节省;这些都是您使用后立刻能获得的好处。当然，这台机器还有一些功能，目前贵企业的使用的可能较少，但相信随着贵企业业务的成长，这种需求一定日渐增加。

　　此外，您也提到体积较大、价格较高等二个缺点。是的，这台传真机的确比您目前的那台要大一些，如果我们把它同一般的桌上型个人电脑比较起来，它还是要小很多，个人电脑在贵企业几乎人手一台，您就把它当成是多装了一台电脑。本机的价格是比一般的热敏纸机器要高，但如果我们以使用五年来看，相信陈总您立刻可以发觉您在每月的国际电话费、传真纸上所节省的费用，早就可以再买一台机器了。

　　开阔销售“人脉” 成交之后的艺术

　　很多销售人员只知道重视推销，往往以为成效了就万事大吉了。其实不然，销售保同应该和客户建立良好的关系。即使成效失败，也要给客户留下好的印象。而成交后，还要向客户表示感谢，要继续积极热情地为客户提供服务。为了使成交更为圆满，在正式达成交易，即签订合同后，销售人员还应做好更多工作，现在我们总结一下：

　　为双方庆贺

　　在即将达成交易或者已经成交的时候，可谓大功告成。此时，我们可能心中暗喜，以为自己在交易中比对方得的更多，但这时我们一定要注意力为双方庆贺，强调谈判的结果是我们共同努力的结晶，满足了双方的需要。同时，不要忘记赞扬对方。这样做会使双方心理得到平衡和安慰，并感到某种欣慰。相反，如果我们只注意自己高兴，并沾沾自喜，喜形于色或用带有讥讽的语气与对方交谈，这纯属自找麻烦。因为如果我们这样做了，定会遭受一些本不应有的回报：要么卷土重来，要么会突然提出其他要求而停止成交，要么……不论什么结果对我方均是不利的。

　　留住人情

　　交易顺利达成，销售人员千万不要让客户感觉出你的态度开始冷淡。一量买卖做成，就开始敷衍客户，这会让客户失去安全感。从一个生意人手中买下商品的感觉和从朋友手中买下商品的感觉是大相径庭的。因此一定要让客户记住你的情义，感到购买你的商品是明智的决定，是幸运的。为了做这一点，在商品出售后必须稳定客户的情绪，让他保持平静，找一些大家共同关心的问题聊一小会儿(当然最好不要提商品)，这样会使客户的心理平和下来。

　　同时，对于客户在百之中的惠顾，应该给予礼貌性的的谢意。销售人员若要在成交之后恭维客户，最适宜的方式是称许客户明智的购买决定。因为人最怕自己在生人面前作出不智之举，而最喜欢他人能够夸赞他聪明的作为。

　　在成交之后适时地赞美其购买的明智，自然会激起其内心的共鸣，从而对销售人员产生好感。客户的这种心理回应，无论对日后的重复购买或者推荐新的客户，都会有积极的作用。

　　礼貌告辞

　　在向客户告别之前，为了表示对成交负责和对客户利益的重视，应该主动向客户表示，自己愿意随时解答客户的疑难问题。通常，这种真诚的行为会得到客户的由衷称赞，从而为建立持久的关系打下良好的基础。

　　在做出了疑难解答的保证之后，销售人员就应该主动提出告别。这个时候，切勿在客户处继续逗留，以免打扰客户的正常工作。即使客户盛意挽留，也应该设法利用善意的谎言离开，礼貌地告辞。

　　在道别同时最好与客户握手以表达谢意。记住一些充满情意的举动，会使客户对你和你的公司留下美好的印象。销售人员一定要善始善终。请记住：丝丝人情会为你编织一张张销售网络，从而会使你的销售额成倍增长。

　　表示感谢

　　在成交后，销售人员要利用适当的时机和方法，向客户表示感谢。致谢的时间最好在交货后两至三天内，致谢的方法可用书信、电话或亲自登门向客户表示谢意。

　　在日本，销售人员每星期给客户写信的数量，汽车销售人员是29.8封，证券销售人员是49.8封，百货店营业员是32.2封，财产保险销售人员是22.1封，房地产销售人员14.3。创吉尼斯世界纪录的推销大一乔-吉拉德每个月都要给他的13000多名客户写一封信，每一年要给他的每位客户写12封信。在乔-吉拉德与客户握手告别的时候，乔的助手就已经把感谢信装进了信封。

　　从简单说声“谢谢”到发书面感谢都对你的工作有好处。维系良好关系的最简便也往往最被忽略的就是在推销访问后寄上一封感谢函或者归一封E-mail。书写感谢函和E-mail应该是销售人员日常工作的一部分，销售人员可以自己设计一份独特的格式，然后配合每一位特定的客户，做必要的修正，使每封都是独一无二的。用信函或者卡片所创造的良好的关系，与其他方式所花费的时间金钱相比，成本是最低的，同时效果是最高的。

　　美国加利福尼亚州的一个保险公司的销售人员，总是寄送祝贺感恩节的卡片给所有的客户，他说：“我的竞争对手通常都是在圣诞节前寄送贺卡给客户，我认为我的做法必须与他们有点不同。”而别外一名保险销售人员则往往寄送生日贺卡给客户，提醒他们核对驾照期满日期，也取得了不错的效果。以年签订4988份合同而成为世界推销大王的日本齐滕竹之助说：“为了使对方保持对你的好感，隔一段时间，就应发出一封热情洋溢的问候信，这是很必要的。”

　　之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑：

　　第一，接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。

　　第二，与客户沟通感情，建立关系。销售人员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有两句谚语“一回生，二回熟，三回见了是朋友”、“亲戚越走越亲”，说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。销售人员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。

　　第三，减少了客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好?”“产品坏了的时候，他们真的能及时提供服务吗?”等。但是当客户接到销售人员的感谢以后，这种感觉即会消失。

　　开阔销售“人脉” 客户信用也要管理(1)

　　信用是市场经济的重要特征，也是经济关系的重要体现。信用既在支付问题上增加了一定的风险，但又在产品销售、市场竞争力、经济反映能力、降低交易成本、稳定货源、企业协作等方面大大增加了企业经营的能力。信用关系已扩大到几乎所有的社会生活和交易活动中。但是，客户信用是企业的一个重要资源，也是企业的重要经营风险，但是我们很多企业，即便碰到客户信用方面的种种问题，也一直采取消极甚至规避的态度，不重视客户信用管理，回避踏实细致的工作。在业务员这个层次，对客户信用管理方面更是意识不够。

　　一方面，企业在业务态度上过于谨慎，捕风捉影、无端怀疑，在业务过程中百般限制，如限制赊销和赊购、强调银货两讫、单纯激烈地进行货款追缴等等，丧失了一大批交易机会和市场机会，一些企业在交易中吃了苦头，不把责任归咎为自己对客户的信用管理不善，却总是谴责和埋怨客户的信用问题，以致后来宁可放弃交易。实际上，如果企业自身加强对客户的信用管理，情况应该会好得多。

　　另一方面，也是由于客户信用管理工作不重视不到位，导致企业在业务中轻信盲从，蒙受重大的损失，客户不履行合同;应收账款不能及时收回;大量的呆账、坏账损失;贸易和金融欺诈层出不穷……

　　这两种情况，都是在业务过程中丧失主动性的体现，企业只有加强客户信用管理，客观地掌握客户资料信息，科学分析和管理客户信用，才能准确判断客户信用，充分利用客户信用资源，降低信用风险-

　　客户信用管理的基础是客户信用分析

　　我们一直非常强调对客户的信息收集、处理和分析，也强调过客户数据库的重要意义。关于客户的信息，内容非常广泛，针对客户信用方面的分析，企业要根据自己的企业情况、客户情况、产品情况、市场供求情况等逐步提出一些围绕客户信用的敏感因素，合理地选择评估因素，动态地进行分析。

　　1、客户信用调查

　　客户在经营过程中的行为表现总是会通过一些外现特征体现出来，信用方面也是一样，因此，客户的一般信用表现可以通过一些务实细致的调查反应出来。信用调查可以

　　(1)通过金融机构(银行)进行调查;

　　(2)利用专业资信调查机构进行调查;

　　(3)通过客户或行业组织进行调查;

　　(4)内部调查;

　　(5)业务员与顾客交流沟通。

　　2、客户信用分析

　　一般情况下，有一下四个层次的信息：

　　(1)、客户一般情况。

　　这一类因素主要是指那些有关客户表面的、外在的、客观的特点，如客户的表面特征，客户地域、外在形象、产品与市场一般状况、一般经营管理状况以及其最终用户情况。一般来说，有关这一特征的信息来自于企业与客户的一般接触和公共资料中，较为容易获得。这些信息，对判断客户信用有重要的作用，比如，一个拥有良好市场销售的客户、拥有良好的最终客户的客户一般经营能力和财务能力都比较强，一个处于稳定发展时期的客户，信用风险比较小。

　　(2)、客户经营状况。

　　这部分信息隐含于客户的战略发展、经营状况、可发展性、资金周转、盈利性以及债权债务情况等，这些信息一般要经过比较细致的工作才能得到，但对于判断客户的信用能力是非常重要的。

　　(3)、客户与企业交易的占优局势。

　　也就是说，在我们与客户交易过程中，我们在挑选客户、客户在挑选我们。不同的客户，各自的占优因素和讨价还价的砝码是不一样的，从而客户的重要性和地位以及企业自己在客户中的地位和重要性是有差别的。

　　如果企业自己的产品畅销、能为客户带来重要利益或者在客户经营中不可以被替代，这是卖方占优，客户就必须注重信用;反之，企业在客户心目中根本没有地位，客户考虑企业的因素就少;如果与客户的交易中，卖方(企业)可以获得较高的利润、或者对占领市场很有帮助，企业(卖方)就要非常重视客户的信用分析;反之，企业(卖方)有时候就不必要为些许的利益去承担过大的信用风险。举一个具体的例子说，如果能在与某客户的交易中获得一笔大利益，那么企业就可能值得在充分利用分析的基础上承担可能的信用风险而完成交易;如果为了很低的利润率去冒大额货款损失的风险，那就是没有必要的。

　　(4)、客户的信用及财务特征。

　　这一类因素主要是指能够直接反映客户信用状况和财务状况的那些因素，如银行信用状况、付款记录、诉讼记录、不良信用记录、投资和融资、资本及利润增长情况、偿债能力、信用限度及其债务状况和影响客户支付能力的因素分析等等。这一类信息往往是企业信用部门或财务部门较为关注的。在我国目前许多企业的财务报表缺少严格审计的情况下，对其财务数据的准确性应当给予格外注意。另外企业应当对客户的付款记录进行严格的监督，作为信用分析的重要根据。

　　需要注意的是(1)信用调查和信用分析都是非常细致的工作，要有足够的重视和基础工作;(2)由于涉及到销售和财务方面的问题，因此，销售部门要有基础的财务知识，也要和企业的财务部门有效配合。

　　开阔销售“人脉” 客户信用也要管理(2)

　　- 全过程的信用管理

　　全程信用管理在一些企业的推行取得了重要的成效，很多培训部门和企业也开始注重全程信用管理的培训。全程信用管理简单地说，就是通过全面控制企业交易过程中各个关键业务环节，达到控制客户信用风险，提高应收账款回收率的目标的一系列方法和技术。

　　全程信用管理首先是一种信息管理，信息管理是全程信用管理的重要基础，实质上，全程信用管理要求全面收集、掌握和分析客户信用及其影响因素的相关信息;全程信息管理同时又是一种全过程的管理，它涉及到业务的每个环节和相关人员。

　　1、识别和选择客户阶段

　　这个阶段在信用方面有三个任务：

　　(1)及时发现信用良好的客户。信用良好的客户是企业的重要资源，非常值得企业开发和保持;

　　(2)及时识别信用差的客户。与这类客户的交往需要非常谨慎;

　　(3)通过客户接触、联系、实地考察访问、对其各类文件(如营业执照)的审查及专门的资信调查等方式了解客户信用。

　　2、谈判、签约阶段

　　(1)进一步了解客户，包括基本信息、经营状况以及信用信息，还包括交易态度、占优地位，进一步了解客户信用和提出信用对策;

　　(2)确定信用条件。

　　通过讨价还价和协商，确定信用条件，包括给予信用的形式(如付款方式)、期限和金额、违约责任、免责条款等等，都要明确下来。这方面的失误往往直接造成信用危机。

　　(3)通过签约寻求债权保障。

　　交易双方的合同是双方权利义务的依据，也是信用的根据和基础，合同中的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的原因，合同也是解决欠款追收的最主要文件，甚至是寻求法律保护的重要依据，因此应格外注意。此外，为确保收回货款，要使用一定的债权保障手段，如担保、保险等。

　　3、有效的客户跟踪

　　销售部门以赊销的形式售出货物之后，面临的一个最直接问题就是如何对形成的应收账款进行监控，保证及时收回货款，企业和销售部门、业务员一定要采取主动的姿态，实施有效而规范的客户跟踪，除了售后服务，就是保证货款的安全。此时信用管理的目标是如何提高应收账款回收率。

　　此外，一个值得重视的问题是，我国企业的信用体系没有建立起来，由于体制的问题也会造成企业信用问题，企业要明确意识到这一点，进行适当规避。

　　开阔销售“人脉” 取得顾客反馈信息的九种方法(1)

　　从顾客那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。

　　下面是取得顾客反馈信息的九种方法：

　　(1)定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。

　　(2)为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。

　　(3)向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。

　　(4)为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。

　　(5)创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。

　　(6)定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用e-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。

　　(7)使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。

　　(8)在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。

　　(9)邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来-

　　反馈，改善客户忠诚度和底线的最佳途径

　　你是如何开始意识到自己失去了一位高价值客户的?失去一位客户很可能会通过口碑效应而扼杀无数的远景客户。当企业依赖于一些过时的报表预测和确定客户态度与行为时，意外丢失客户的可能性就会大大增加。然而通过客户反馈和客户智能，不满的客户很快就会被识别出来并采取有效的措施予以保留。实时客户反馈为我们提供了一种改善客户忠诚度和提升客户生命周期价值的有效方法。对于你现在和将来的竞争对手而言，客户对你的忠诚无疑是他们最难以逾越的障碍。没有它，为扩大客户基础所做的一切投入就将失去意义。

　　本文阐述了几种利用客户反馈改善客户忠诚度和底线的最佳途径。

　　1客户调研应反映企业远景

　　如果你不知该何去何从，任何一条道路会带你去向那方。这句话也适用于客户调研和反馈项目，正如其适用于其他许多事情那样。漫无目的的调研只能制造出一些毫无可行性的反馈。而相反，有针对性的反馈项目有助于确保你所获得的信息既不会因为太过宽泛而失去意义也不会由于太过狭隘而缺乏行为依据。例如，如果企业的战略目标是扩大客户钱夹份额，那么所做的调研就应集中于重复性业务和附加销售。如果金融服务是企业部门新的目标和重点，那么调研应包括评估自身在该产业段的优势和弱点。

　　2识别危险客户的先兆

　　态度和意图是客户行为的预警器。当客户决定减少或不再使用你公司的产品或服务，对你的服务价格产生质疑或投入竞争对手怀抱时一切就都太晚了。千万不要让他们走到那一步。

　　挽留客户的最佳时机应该在初期，当他们第一次开始感到不满时。警告迹象包括客户对企业的满意度评分逐步或在近期有所下降，一般般的评分总是伴随着一般般的评价，人员得高分而产品和流程则得低分，与/或者一向对调研积极响应的客户开始拒绝发表意见。单就客户对于调研的反应就足以向企业亮起红灯。更进一步，分析可以建立起客户变节模型。

　　管理人员和经理们能够利用流失模型预测和影响客户将来的行为及态度。搜集有关当前和流失客户的统计，地理位置，生活习惯和购买频率等方面的信息有助于企业勾勒出高危险客户的模型，帮助企业防止客户和远景客户的丢失。满意度调研和实时调研分析对于这些模型的建立而言都是不可或缺的。经常性的客户调研能够为你提供流失模型所需的大量数据，进而揭示出对哪些客户必需要采取行动。

　　3在任何可能的客户接触点与客户进行交谈

　　乘飞机的人一般会在网站上购买机票，通过电话确定航班起飞时间，在信息终端上取票，然后由门口的航空公司代表口中得知座位号。消费者可能会在网络上搜索新型的蜂窝电话，然后呼叫客户服务部门确定该电话功能是否符合自己的需求，最后到商店去购买。

　　同样，客户也会通过各种接触点与企业员工互动，包括产品交付和安装，产品使用，支持中心，现场服务和专业化服务。每个接触点都有可能影响到客户的购买决策，满意度和他们进一步的采购。客户接触点是互相连接的：一宗单纯的采购可能覆盖所有接触点。出现于每一接触点的反馈和相关涉及人员都将揭示出问题的症结所在，谁创造了最大的客户价值以及哪些行为/行动会产生最低/最高的客户满意度。

　　开阔销售“人脉” 取得顾客反馈信息的九种方法(2)

　　4知道自己需进行哪些改善

　　调研分析能够帮助企业识别和解析客户反馈。目前有两类调研分析由于其用处和价值方面的优势正被大量采用，一是分段，二是关联。分段让你通过客户细分——例如根据产品，地区，市场或者服务计划——来分析调研数据。关联则使你能够衡量绩效度量标准(如产品寿命或服务桌面友好性)与企业整体目标(如客户延续采购协议的可能性)之间关系的强度。两种方法用的都是十字坐标图。

　　十字坐标图分为两种：行动优先级正交图和客户分段正交图。行动优先级正交图以重要性及满意度平均分来定位绩效度量标准。与企业整体目标的关联程度决定了各种绩效度量标准之间的相对重要性。有了行动优先级正交图你不仅可以确定哪些领域令客户最为兴奋，哪些领域让客户遭受重挫，而且还能让你看清各个绩效度量标准的重要程度从而确保以最少的时间为客户带来最大的满意度。行动优先级正交图对于按优先顺序采取行动有着非常重大的意义。

　　客户分段正交图以态度定位客户。案例之一是Apostle模型图，它描绘了忠诚度与满意度之间的关系。客户分段正交图显示了客户危险程度的高低以及他们正面临何种危险。例如，高满意度的客户在面对更低成本的选择时可能会动摇。

　　5对某些客户要不惜一切代价予以保留;对有些客户要予以适当的保留;对有些客户，可以抛弃

　　简而言之，客户并不是生而平等的。你必须知道每位客户所属的利润范畴并进行相应的管理。对于高利润客户必须尽一切可能保留，而对另外一些客户则只需做适当保留。然而，通常“抛弃”一位客户总是个比较敏感的问题。为了更好地确定哪些是你需要关注的客户，来自调研和分析系统中的CRM数据就显得极为重要。CRM与调研及分析系统的集成帮助企业按生命周期价值对客户信息进行细分，使企业远离那些采购频率低、维护成本高的客户转而投向忠诚可嘉、促进企业业务繁荣的高利润客户。毕竟，忠诚度对于利润举足轻重的同时它也是一顿免费的午餐。

　　6根据反馈迅速采取行动

　　客户表示不满之时也正是企业组织采取客户保留，提升收入和客户生命周期价值的最佳时机。对自己的问题和反馈收到快速、有效响应的客户通常比那些从没有过类似体验的客户更加忠诚也更加满意。快速、有效的响应表示企业将客户的关注作为其第一要务，致力于减少客户对于自己的要求是否得到处理或选择何种方案进行处理而感彷徨的时间，这将极大地提升客户的满意度和忠诚度。

　　一旦客户流失，其生命价值中对企业的即时和潜在贡献也同时随之消失了。不满的客户或流失的客户通常都会向同事们抱怨他们的不满，从而对来自新客户的收入和利润产生负面影响，更进一步降低客户生命周期价值并造成对新客户的销售成本上升。而客户忠诚度为企业在交叉销售和向上销售中提升收益率加强竞争优势铺平道路的同时也降低了销售成本。

　　让我们仔细品味一下作家ElbertHubbard的话吧，“一分(客户)忠诚胜于非常机智。”

　　开阔销售“人脉” 保持与客户继续往来的资格

　　销售人员不再是接单人员。相反，他们必须与客户建立友善及顾问式的营销关系。在我们针对购买行为模式的研究中，一位销售人员提及：“高尔夫及友情不再是客户忠诚度的保证。”身处今天的销售环境，你必须持续努力以赢取与客户做生意的权利。

　　为了让自己能成为客户的信息来源或是顾问，你必须展露出符合客户目前及长远的目标、问题，以及需求的知识。另外，你必须对客户的文化及做生意的方式保持极高的敏感度-

　　你只是卖东西吗?

　　最低的销售层次就是以金钱换取产品及服务，它分为三级，代表传统的销售模式，它们是销售影响力阶梯里较低等级的部分-

　　业务拜访者。这类销售人员通常销售一般性的产品。他们大多能符合客户个人的需求，却无法建立长期策略结果盟的关系。他们靠着友善及其他诱因走进客户的大门。当然，我们无法否认客户经常向这一类销售人员购买产品，但是业务拜访者却无法扩大客户的潜在需求，这是因为他们并不被客户视为有价值提供者-

　　价格销售者。价格销售者的行为模式局限在价格、成本、交易，以及报价上。价格销售者的阶级比业务拜访者略高一等，这是因为他们需要一些知识及技巧，以应对偶尔的协商之需。价格销售者或许可以符合客户公司的需求(财务层面)，但却无法销售出产品或服务的价值-

　　物品销售者。物品销售者将重心放在产品的知识上。他们通常对于自己的产品拥有丰富的知识，并竭力将它介绍给客户。问题在于这类的业务简报常沦为所谓的“产品优势垃圾”——长篇大论的技术信息，只能道出零星的客户利益。

　　客户通常遇到的都是这三类属于较低层次的销售人员，你或许也排列其中。这三类销售售人员将面临冷酷严苛的前途，纵然他们也会成功地获得某些业务，但他们却会面对更多败在竞争对手之下的窘境。

　　有时，销售人员必须选择(因为客户的潜在因素)或被迫(因为客户的喜好)仅在交易的层次上销售产品。在这些状况下，他们仍需进行一些策略性的思考，以便判断及掌握所有的商业契机，不论最后是否仅是贩卖现有产品而已-

　　策略性销售

　　位于销售影响力阶梯中两个较高的层镒代表较高的销售技巧，他们能提供客户更多的价值：-

　　满足需求的销售者。这类销售人员会使用销售技巧，以揭示出客户的需求，并据此修正其解决方案，使得最后提出的解决方案能够完全符合客户的情况及需求。他们仍会提及产品特色，但是重点则放在对客户产生的效益及价值上-

　　业务顾问。这类位于销售影响力阶梯中最高层级的销售人员，对于客户及销售结果的影响力最大。位于此层级的销售人员的行为模式，在于帮助客户获得成功。他们拥有绝对影响客户的地位。最佳的销售人员被视同于客户公司的员工一样，他们甚至在客户公司里还拥有自己的办公室。

　　你并不需要成为所有客户的业务顾问。事实上，销售人员会发现，面对不同的客户或是同一客户公司里不同的采购中心，他们所扮演的层级也会有所不同-

　　到达阶梯的顶端

　　销售人员应该将自身的目标放在阶梯的顶端。为了到达顶端，他们必须扮演好销售人员这个角色，包括：成为客户的顾问，提供专业的意见;展现长期结盟者的忠诚与爱护;站在客户的立场整合各项资源;对前景抱着乐观的态度;持续培育业务关系及机会。

　　想成为一位令人信任的业务顾问并非一件容易的事，而这样的事也不可能在一夕之间发生。因此，从现在开始就为成为客户的长期伙伴而努力!首先，建立起客户对你的信心，并展现出客户对他的伙伴必定要求的品质，包括：正直、信赖，以及优良的产品及服务。

　　小秘诀

　　*建立行动计划，将客户往前推进。你的计划应以客户公司里的个人为行动中心，同时包含应变计划以应付可能的挑战及障碍。在评估每位客户时，请记得将他的需求(包含个人及公司的需求)描绘出来，掌握这些需求将使你难过驾驭客户的个人行为。

　　*找出接近守门员的最佳方式。如果你接近不了决策者，你就连开始拓展这项新业务的权利都没有。顶尖的销售人员都知道，最好要准备多一点的策略来处理这些守门员。不妨试试以下方法：通过传送物品或信件，引起他们个人的需求;将他们纳入销售程序之中;提出吸引人的建议(例如，提供试用品以换取与决策者的会面机会);让公司里的其他人协助你与决策者碰面(但要特别小心不要冒犯到守门员，从而引发后续的麻烦)。

　　*持续跟踪客户的政策。确认自己掌握客户政策的最新变化。然后问自己：谁能帮助我更加了解这项变化发生的原因?我的公司能为这项改变提供些什么?我该做点什么不一样的事，来应对这项改变或是我主要的联络窗口?

　　与你的同事一起分析你的主要客户群，以及你与他们的接触方式。有时旁人更能告诉你，你所站立的位置位于阶梯的一个层级上。

　　如何掌握自己的时间与生活 培养成功的销售习惯(1)

　　人生际遇有起有落，销售战绩有输有赢。如果我们放弃，失败就是结果。唯有永不说永不(Neversaynever)的精神才能引导我们冲出业绩泥潭，让胜利的大旗迎风招展。

　　“永不说永不”意味着任何情况下都绝不放弃目标——“只不过是从头再来”。

　　执着于目标，享受着过程，把成功与快乐结合在一起，这就要求我们建立和拥有正向、积极的情感管理机制，在任何情况下，都不放弃从绝望中找到希望，实现成功的临门一脚。

　　知易行难，贵在坚持。明白、了解正向、积极的情感管理机制能为我们所带来的好处与利益，却不代表我们能很好地拥有、实践它。

　　成功销售好习惯的培养需要知其然而且知其所以然，还需要一套行之有效的方法与途径-

　　自我情感管理机制的认知：

　　无意识的情绪与情感管理机制模式说明的是：当诱因出现，心理上就会对应地出现一个情绪。诱因反复出现，情绪也就反复出现，最后固化成为情感。

　　销售中的情绪触动往往是无意识而被动的：客户买单了，高兴;被客户拒绝了，郁闷;和客户发生争执了，忿怒;销售政策突然变成不利于市场开发的了，痛苦;销售业绩总也上不去，恐惧;销售团队找不到固定的利润增长模式，难过……

　　如果不断地被客户拒绝，我们的郁闷指数就会一路攀升。当它累积到一定的数量时，我们就会自动地产生一个等式：销售=郁闷。一旦产生了这样的链接，我们就进入到了负面思考的情感管理机制中，我们对所从事的工作就会产生排斥心理。每天的工作就会变成一种折磨。而实际上，我们排斥的是一种不自知的负面情绪。

　　反之，如果客户不断买单，我们高兴的情绪指数就会不断上升，我们的链接就会成为：销售=高兴，意思是只要我开始销售，我就会更加快乐，而我越快乐，我的销售业绩就会越好……正向积极的情感管理机制将销售工作推入到良性循环中。

　　有趣的是，销售并不总是某一种情况的反复发生，而是复杂综合多变的。所以，无意识的情绪触动也并不总是单方面的，正向积极的情感管理机制和负面思考的情感管理机制反复作用，一半是火焰，一半是海水。

　　在不可控的外因作用下，我们永远不知道下一个无意识的情绪触动点是什么，将会让我们产生什么样的情绪，这种情绪体验是好是坏，所以，我们也无法选择自己的情感管理机制。

　　培养成功销售习惯第一步：认知自我情感管理机制的形成与发展-

　　自我情感管理机制的重塑：

　　建立情绪觉察

　　销售是情绪的传递，是信心的转移。如果在销售中感受到双方的情绪不同步或有冲突、摩擦的情况下，销售人员可以做如下尝试：首先，从自我的情绪中抽离，想象自己是旁观的第三方，在这一刻，你感知到原来的这个“你”的情绪是什么：是喜欢对面的这个客户，还是讨厌对方;是享受整个销售的过程，还是希望无论如何都快点结束。而面对“你”的这种情绪，客户相应的情绪又是怎样的?不耐烦、急躁还是压抑?目前的你们之间的情绪是否可以帮助“你”很好地与客户融洽关系，取得客户的信任，从而进行有效销售?如果答案是否定的话，“你”有什么样的选择?“你”是否可以进入到不同的情绪状态?如果可以的话，什么样的情绪状态可以帮助他开展销售?

　　带着这个有意识的情绪选择，再投入到正在进行销售的那个自己身上进行尝试。一次不行，再试一次，直到有意识的情绪对我们的销售产生正面的促进效果。如果这次销售不行，那么下次再用;下次不行，那就再下次，直到成功。成功的同时要不断总结经验，将它们固定下来，成为自己自动自发的情感管理机制。

　　培养成功销售习惯第二步：通过不断的抽离与投入觉察自己当下的情绪，了解情绪诱因，通过改变情绪来改变效果

　　了解负面情绪的正面价值

　　负面情绪一定不好吗?原始森林中，如果我们遇到野兽而不恐惧;现实生活中，如果我们被伤害，大失血而不痛苦，那才是真有问题了。

　　同理，如果我们对销售业绩无动于衷、漠不关心，麻木地完成指派工作，那才是真正最严重的问题。与之相对的，销售中的焦虑、恐惧、担心等等负面情绪都不是问题。问题是我们怎样看待、解决、处理它的方式。所以，我们关心的焦点在于如何有效处理负面情绪，取得良好效果，而不是负面情绪本身。

　　负面情绪是信号灯，同时也是推动力，负面情绪越强烈，我们需要改变它的动力也就越强烈、越急迫。我们才会采取相关行动来让事情变得更好。

　　我们可以通过过往的情绪经验，了解销售中的负面情绪的正面意义：-

　　无可奈何：到目前为止，已知的销售方法都不适用，需要创新突破思考-

　　后悔：找出某种还不是最好效果的做法中的意义，留存备用-

　　惭愧：表面完结的工作中还有需要努力的部分-

　　紧张：需要额外的努力来争取或保证成功-

　　踌躇：内心价值的定位还不是非常清晰-

　　困难：觉得需要付出的大过可能得到的回报-

　　痛苦：提供让我们避开危险或提高警惕的预警信号-

　　忧虑：需要将精力集中于处理某件当时最重要的事-

　　讨厌：需要摆脱或者改变某些情况使整个局面更好-

　　悲伤：从失去中获得智慧去珍惜还拥有的-

　　害怕：不愿意付出自己需要付出的。

　　当我们了解到负面情绪中的正面意义后，在销售中可以有意识地锻炼自己的情绪自主能力和洞察能力，将焦点更加集中于如何解决问题，创造更好的销售成果与业绩。而不必因为负面情绪的出现感到无力、懊恼或自我谴责。

　　培养成功销售习惯第三步：了解负面情绪背后的正面意义，并从中获得力量，让情绪成为促动力

　　如何掌握自己的时间与生活 培养成功的销售习惯(2)

　　- 销售精英：从优秀到卓越的11个习惯

　　是什么让一个销售人员成为卓越的销售精英，比那些优秀的销售人员表现得更为出色呢?以下就是卓越和优秀的销售精英之间存在的11个主要差别。

　　1、明白提问的必要性。优秀的销售人员是好的倾听者，而卓越的销售精英却一直在问问题，因为提问才是销售的核心;

　　2、允许犯错误。优秀的销售人员都很细心，他们从不犯错，但卓越的销售精英却经常犯错误，因为他们不怕承担风险;

　　3、提出解决方案。优秀的销售人员提出问题，而卓越的销售精英则讲出问题的解决方案;

　　4、明白潜在客户的生意。优秀的销售人员理解潜在客户的业务和生意，拥有丰富的产品知识，而卓越的销售精英则从潜在客户的角度来理解公司的业务、认识客户的产品;

　　5、聪明地使用词语。优秀的销售人员使用聪明的词语，以快速拉近和客户的距离，而卓越的销售精英则聪明地使用词语，知道如何使用词语以达到自己的沟通目的;

　　6、寻求帮助。优秀的销售人员接受帮助，而卓越的销售精英积极寻求帮助，经常从公司的不同部门寻找新的、不同的创意;

　　7、完美实践。优秀的销售人员在训练他们的技能和技巧，而卓越的销售精英则在进行完美实践;

　　8、使用各种比率以获得成功。优秀的销售人员能理解并分析他们的各种比率，而卓越的销售精英则使用各种比率，和各种数字打交道，以帮助自己取得成功;

　　9、不关心佣金。优秀的销售人员和他所在销售团队的队员分享荣誉和佣金，而卓越的销售精英似乎更关心他们客户的利益;

　　10、赋予他们的产品以生命。优秀的销售人员信任他们的产品，而卓越的销售精英给他们的产品以生命和呼吸;

　　11、抓住销售机会。优秀的销售人员会看见销售机会，他们能看见成功，而卓越的销售精英则采取行动，并抓住销售机会。

　　如何掌握自己的时间与生活 调整好你的销售心态(1)

　　积极的心态，迅速的行动，是销售员成功的关键。

　　销售活动极像体育比赛：参与者都在夺一个球，希望最先达到终点，都渴望成为最终的赢家。而赢家——冠军只有一个，比赛是残酷无情的。如果说技能是夺冠的基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠的例子无疑昭示了一点：夺得冠军的最重要因素是心态。同样，销售心态，也是左右一个Sales成功与失败的关键因素。

　　大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而一个销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本的方法。要训练出一个王牌销售人员，最重要的是如何能够使他建立正确的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将附焉”了。

　　常见的不良心态及对策：-

　　畏惧心态及对策

　　一个销售高手曾为一家知名企业组建并培训整个销售团队。第一个礼拜请销售代表们开始电话约访客户，并订下了每日的电话通数目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂的开始了电话销售之旅。结果到第三天时，热情骤然降温，每日电话通数开始下降，每个人都开始寻找理由少打电话。他们已经被客户拒绝所征服，甚至开始不愿意接电话!这就是销售初期最容易产生的一种畏惧心态。

　　毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的销售行为如电话拜访联系起来，多次重复这种感觉后，自然就会畏惧打电话、登门拜访。

　　调整畏惧心态的最佳策略是：每次当你受到“电击”后，立即将这种感觉关联到别的因素而非销售行为，并进行适当的“自我提示”。例如，被拒绝后，我会想：“这个人不是我的客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要的客户吧。”当然光靠“自我提示”也不能持久，毕竟不是所有人都像坐了27年牢还雄心不改的曼德拉一般意志坚强。我们还可以寻求积极的帮助。有些人销售能够成功，在于与之有共生关系的搭档存在。两个独立的销售人员，各自独立搏杀在商场，但是却相互支持，相互建议，相互鼓励。如果你能找到一位与你拥有同样志向的精神搭档，你的斗志会因此增加10倍。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用心照不宣的言语来给你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配-

　　自卑心态及对策

　　一些销售代表在他拜访客户与之交谈的时候，总是情不自禁的在话语中干笑几声。还有的销售人员则不断的加上他们的口头禅，例如“比方说……那么……嗯”等等，有时10分钟下来，可能要说出100次此类的话。为什么平时谈笑风生的销售代表，一旦与客户交谈起来，却变成这个模样呢?答案是另一种心态在作祟——自卑心态。

　　销售代表在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对客户非常尊敬，如果我不每次都顺着客户的话来讲，如果我不跟客户谈他的兴趣爱好，客户就不会下订单。可是请记住关于销售职业的最大忠告：我们是来帮助客户解决问题的-

　　自满心态及对策

　　说来也怪，容易自满的两种类型的销售人员正好是两极分化。一是刚入职的新人，最容易犯的一个态度问题就是眼高手低，好高鹜远。不过这类自满心态是短暂的，一旦他们遭遇挫折，则很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一种则是小有所成的销售老人，满足于得手的销售成果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这么容易就得手了。”这种人最常见的结局就是经过一阵高峰后便开始走下坡路，最后则开始到处抱怨。

　　比起前两种不良心态，自满心态的改变更加困难。这涉及到自我认识的困难，当人处于困境时，内外压力很容易使之下定决心主动改变。而自满心态的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到发现不对劲时，却无力跳出。故而，乘你现在还没有自以为是时，就赶紧做好下面几件事情：首先找个销售前辈作为你的追逐目标。一旦有了竞争的对象，你就不会掉入孤芳自赏的陷阱。接着在心里树起顾客是衣食父母的大旗，每次见客户前都暗自挥舞一番。就算被拒绝，你也当作没有能帮到他而感到遗憾。最后每当做成了生意，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里还有更多的果实等着你采摘。

　　如何掌握自己的时间与生活 调整好你的销售心态(2)

　　- 销售人员如何用积极心态促成高业绩

　　一个推销员，当过10多年台湾宝洁公司的王牌销售。他曾说在他成为王牌销售的那几年，时常因为心态的调整而痛苦着。王牌销售都如此，可见销售人员积极心态的调整，的确是一件非常不容易的事。

　　幸好有前辈高手的总结，使我们能抄些近路，尽早抵达积极心态的花园。以下就是一些经验之谈：

　　1、认真反思

　　如果你只是因为找不到工作的关系才来到销售的行列中，基本上销售只是你过渡时期的选择。在这样的状况下要求自己每天去面对自己，不断的调整，这种自我煎熬维持不了多久。因此，如果你没有下定决心，就赶快转行;一旦你已经下定了决心，就必须从此拥有一个积极的销售心态。

　　2、明确目标以及酬劳

　　一位台湾宝洁公司的王牌销售，最开始他的梦想是拥有一辆奔驰。这并非是可望不可及的理想。于是为了天天刺激自己，他在床头以及办公室的电脑屏幕边贴上一张奔驰车的照片，用来激励自己。对着他的奔驰车，他每天将自己的目标细化出来，逐个来对付它们。当然，最后他没有买奔驰车，却在加拿大买了一套豪华的别墅。

　　将你自己的梦想贴出来，形成强烈的视觉刺激，从而鼓励自己的信念，时刻提醒自己坚持就是胜利，这是高手们常用的策略。人的内在积极性如同激光的原理，需要反复频繁的刺激，才能激发出耀眼的光芒来。同时你别太在乎周围的人怎么想，当年韩国总统金大中在读书时，于床头贴上总统的标签，那时可没有人会相信这会成为现实。

　　3、立即行动，接受改变

　　销售人员的特征就是：立即行动。一旦你想改变自己的心态，变成一个充满活力、激情和热情的销售人员。你就要像给客户赶写方案一样，立即行动起来。微笑，开朗，主动，诚恳，热情，积极，付出，接受挑战，坚持，乐观等等，这些都是一个颠峰销售人员身上必须要具备的特质。如果你还没有全部具备，你就还有很多事情要做。当你遭遇到客户拒绝、遭遇到强大压力、遭遇到竞争失败的时候，别气馁，请记住奥格-曼狄诺在《世界上最伟大的推销员》一书中的名言——“只要决心成功，失败永远不会把我击垮!”-

　　成功必备的八种心态

　　1)积极的心态：

　　事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面。积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏。当今时代是悟性的赛跑!积极的心态象太阳，照到哪里哪里亮，消极的心态象月亮，初一十五不一样，不是没有阳光，是因为你总低着头，不是没有绿洲，是因为你心中一片沙漠。成功吸引成功，民工吸引民工。华尔街致富格言：要想致富就必须远离蠢材，至少50米以外。

　　2)学习的心态：

　　学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出。成功是学习的过程。尤其在知识经济时代，知识更新的周期越来越短，过时的知识等于废料，只有不断的学习，才能不断摄取能量，才能适应社会的发展，才能生存下来。要善于思考，善于分析，善于整和，只有这样才能创新。学习是积累财富的过程，是创造财富的过程。当今学习就是创收，学习就是创业。学习是留意你身边的事。读万卷书不如行万里路;行万里路不如阅人无数;阅人无数不如名师指路。

　　3)付出的心态：

　　舍就是付出，付出的心态是老板心态。是为自己做事的心态，要懂得舍得的关系。舍的本身就是得。小舍小得，大舍大得，不舍不得。而打工的心态是应付的心态。不愿付出的人，总是省钱，省力，省事，最后的把成功也省了。

　　4)坚持的心态：

　　要坚持提升自己。作为销售员来说，坚持不断的自我提升是惟一的一条成功之路，然而，90%的销售员都不能坚持。坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的心态，而不是顺利的坚持。遇到瓶颈的时候还要坚持，直到突破瓶颈达到新的高峰。要坚持出到底，不能输给自己。

　　5)合作的心态：

　　合作是一种境界。合作可以打天下。强强联合。合力不只是加法之和。1+1=11再加1是111。这就是合力。但有一个1倒下了就变成了-11。足球场上最能显示合作的重要。成功不是打工，是合作，成功就是把积极的人组织在一起做事情。

　　6)谦虚的心态;

　　去掉缺点，吸取优点。虚心使人进步，骄傲使人落后。有句话：谦虚是人类最大的成就。谦虚让你得到尊重。越饱满的麦穗腰越弯。

　　7)感恩的心态;

　　感恩周围的一切，包括坎坷，困难和我们的敌人。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在。教育网能产生巨大的效益，是多种因素造成的;中国电信提供的电信通道，游戏厅改为网吧，中央全民上网的政治环境，美国公司提供的四个平台，还有单一，高价格的信息产品在市场形成的对比。是因为这些诸多种因素才能促使教育网的成功。所以我们要感谢这一切。做的好是你们做的，做的一般是我们做的;做的不好是我做的。

　　8)归零的心态;

　　重新开始。第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，原因是不能归零。长安集团的总裁，在东方之子接受采访的时候说了一句话，往往一个企业的失败是因为他曾经的成功。事物发展的规律是波浪前进，螺旋上升，周期性变化。用中国的古话，叫风水轮流转，经济学讲：资产重组。电视剧有句道白：生活就是不断的重新再来。不归零就不能进入新的资产重组。就不会持续性发展。

　　如何掌握自己的时间与生活 调整好你的销售心态(3)

　　- 扭转关系中不良心态

　　如果你认为你销售的是产品，成交以后便万事大吉，那么注定你不会是一个优秀的销售人员，注意，你销售的是你自己，一定要剔出掉那些关系中的不良心态。

　　(1)把分销的方法用于直销。有些销售人员分不清分销和直销的主要方法，总是抱怨公司不做广告、不开展示会、甚至连产品资料也印刷得不够精美……事实上这些都不是直销的必不可少的工作，虽然做这些也会对销售有所帮助，但这些工作与做成业务并没有必然的联系，或者说最后能否达成业务是要靠销售人员的具体工作及正确使用直销的方法和手段。分销和直销的方法并不是截然不同，也不是不可以通用，但是要分清主次。在需要和条件允许的情况下，当然是使用的方法越多越好。

　　(2)过分相信所谓的关系。大部分销售人员都愿意先找关系，这本身并没有什么不妥。但不能认为找到了关系，业务就肯定能够做成。特别是有些销售人员更相信那些所谓的高层力量，以为高层人士说句话，底下的事情就迎刃而解了。事实上很多具体部门都负责某一方面的具体事物，需要去做很多具体的工作，这些事情高层人物是不可能替你去做的。同时基层的各个部门都是具体的使用者和花钱者，他们要对具体的事情负责，因此不会因为别人的几句话就改变初衷，除非有人替他们承担相应的责任。另外，人总还有一种心理，你既然不重视他，他也自然不愿意答理你。

　　(3)过于依靠代理。作为直销的公司，也都愿意发展代理公司来帮助进行销售工作，但作为销售人员不能过分依赖代理而忽视了自己要做的销售工作。代理公司能否对自己和公司的销售有所帮助，这主要要看代理公司是否将这项业务作为自己公司的主要业务，以及代理公司的技术、销售实力和行业背景。销售人员要特别注意代理公司实际的销售进展，如果不非常理想，自己就要赶紧跟上，否则就容易浪费时间和丧失市场时机。

　　(4)盲目自信产品的技术和品牌。知名大公司的销售人员很容易因为本公司的产品和品牌而过于乐观。其实过硬的技术和产品只是销售的前提和因素，并不等于销售一定能够成功，否则就不需要销售人员了。在技术高度发展的今天，各公司的产品在技术上的差距已很难拉开，往往是各有优势，同时大家也都越来越重视品牌的作用和企业形象，想靠大公司的产品或品牌就起到决定作用是不可能的。所以销售人员要做的工作还有很多，不可轻易松懈。

　　(5)不分主次陷于烦琐的日常事务之中。销售人员往往容易不自觉地陷人到日常的琐事之中，不分主次。销售工作必须要有足够时间和精力的投入，销售人员一定要把大块的时间用在客户方面，不要把周围的琐事处理完了才发现已经没有时间跑客户了。要想在繁忙的事务中保持较高的效率，销售人员首先要有清醒的意识，其次也要有行之有效的方法，还要善于利用其他的资源和借助他人的帮助，这样才能保证自己主要目标的实现。

　　作为一个成熟的销售人员，最重要的是要保持稳定的心态、客观的思维和进取的精神，既要锲而不舍，也要善于取舍;既不能轻言放弃，也不能死缠烂打，一定要在思维、言语、行为等各方面做到成熟-

　　去掉不可能的“不”字

　　美国吉列公司的创始人吉列先生，在将自己开发新刮胡刀的设想变成设计去请教那些机械和工具的专家和学者时，他们都认为吉列的新产品设想是不切实际的幻想，不可能实现，应当立即放弃。但吉列却以自己顽强的毅力和坚持到底的精神，实现了自己的设想，并申请了专利。

　　世界巨型计算机之父西蒙-奎因曾经说过，他在没有成名的时候，提出一个新的思想，人们常回答说：“不可能。”对“不可能”的最好的回答是“去掉不可能的‘不’字”。

　　所以，在这个世界上，没有什么东西能够取代坚忍不拔的品质。能力无法取代，这个世界上最常见的莫过于有能力的失败者;教育无法取代，这个世界充满具有高深学识的被淘汰者……

　　去掉不可能的“不”字，用心加上决心，就能使你无往不胜!

　　如果别人说你不够厉害、不够努力、比不上你的竞争对手，如果别人说你做不到，别理他，重要的是你自己是不是也这么认为。问问你自己真正想要的是什么，放手去做，全力以赴，用心加上决心，就能使你无往不胜!

　　如何掌握自己的时间与生活 管理好自己的时间与生活(1)

　　美国哲学家富兰克林说：“我们不能向别人多借些时间，也不能将时间储藏起来，更不能加倍努力去赚钱买一些时间来用。惟一可做的事情，就是把时间花掉。”时间对于每一个人来说都不偏不倚，并不给谁多，也不给谁少。成功者都是节约时间的高手。作为推销员要学会管理时间，把握住自己的时间，让时间生出金子来。

　　一、爱惜时间

　　分析所有那些被人们誉为“顶尖推销员”的人，你会发现，他们在和顾客面谈之前，都会做好调查工作。他们总希望能够事先拟定好最佳的会谈方案，以便即时提供给顾客。所以正式面谈一开始，他们的反应大都是：“您的时间很宝贵，我也很忙碌，我们就开门见山地谈事情吧!”可见，他们是非常的重视时间!这样不仅为自己，也为顾客带来了时间的节省和效率的提高。

　　但在现实生活当中，每一个人对于时间都有不同的认识。是不是重视时间，完全要看个人对时间的态度和处理办法。

　　现在，来帮你计算一下你到底实实在在拥有多少时间。每个人的平均寿命，大概有74岁。换句话说，今天在医院里出生的小孩子，他今后将会有27010日的寿命。当他走出学校，开始工作的时候，他就已经花掉了二十多年的时间了;到了五十多岁的时候，他已准备退休，人生最后二十多年，算是“多余的时间”，因为他无心也无力再战，随时准备退下去。所以，我们大有作为的时间，便是中间的三十多年，即一万多天的时间，而在这段时间里我们又将有休息、生病、放假等等，将时间花掉了，剩下来真正工作的日子，只有七八千天，甚至还不到。说到这里，你会惊奇自己有用的时间原来这样少吗?

　　时间既然这么少，你还有心去作无谓的浪费吗?美国哲学家富兰克林说：“时间就是金钱。”他又说，“我们不能向别人多借些时间，也不能将时间储藏起来，更不能加倍努力去赚钱买一些时间来用。惟一可做的事情，就是把时间花掉。”是的，我们只可以花掉自己的时间，但是，如果我们能够将时间运用得当，就会在事业上取得很大成功。

　　推销员所从事的工作，往往自由度比较大，于是大部分的推销员，就把该工作的时间，用在了吃、喝、玩、乐等方面，结果可想而知，他们一生都碌碌无为。他们的时间，不是金钱反而是“花钱”。要想成为一名成功的推销员，就应该像原一平那样有效地利用时间，相信你真的可以将时间变出金钱来的。

　　二、一寸光阴一寸金

　　所有的成功者，都是惜时如命的人，他们把时间看得比金钱还重要，一天对于每个人都是24小时，如何有效运用，是成功者与失败者最大的区别。

　　齐藤竹之助更是惜时如命。在工作中，他摸索出六条有效利用时间的方法。

　　(1)与顾客共进午餐。他认为独自一人吃饭是最浪费时间的。与顾客共进午餐，可以使双方的交谈在一个比较融洽的气氛中进行，容易达到预定的效果。另外，还可以从顾客那里学到不少的东西，提高自己的素养。

　　(2)利用等待顾客的时间读书学习。利用等顾客的时间看一些资料，观察所在的环境，分析顾客的性格、爱好、财力、修养等等，可以为与顾客见面时的交谈作好准备。

　　(3)做出良好的工作安排。推销工作需要准备大量的资料，这些工作要在头一天晚上在家里准备好。

　　(4)合理地运用交通工具。在拜访顾客时走哪一条路线，坐什么车都计划好。根据要拜访的顾客的位置制定行程表，可以避免在交通上浪费时间。在车上，还可以看一些资料、思考、推敲销售方案，也可以记住街区情况，路旁建筑物、商铺位置，大型广告上企业名称、地址、及电话。

　　(5)拜访顾客之前，预先将顾客的所有情况调查清楚。

　　(6)准备不充分时不去拜访顾客，充分做好准备，在确定了推销方案之后，再去拜访，就不会因为准备不足而白跑一趟。

　　时间是有限的，灵活有效地运用时间，不浪费任何一个空档时间，你才能快速成功。那么，如何管理时间呢?

　　(1)设定工作目标，并列出优先顺序。

　　(2)把每天要做的事列成一张清单。

　　(3)一次只做一件事，把事情做“好”而不仅是做“完”。

　　(4)减少闲谈的次数，每次闲谈不超过5分钟。

　　(5)立刻行动。

　　每一个人要做的事情不一样，你必须问问自己：“哪一件事情对你特别重要，做了之后，对你的成效会有特别的影响，当你做那件事的时候，就能更快地达成你的目标。”

　　班-费德文最擅长的就是销售。可是他在纽约做人寿保险的第三年，由于保单量大增，而且每周有许多资料需要准备。他发现自己逐渐掉入文书的工作的陷阱里，生意愈多，他外出销售的时间便愈少，业绩受到影响。

　　后来他雇用了十几名职员，让他们在最先进的办公室里工作。藉此来买得时间，他说：“我们有许多人花时间在做那些只有一位好秘书就做得了的事情。我们要做最擅长的事情，最有利达成目标的事情，一路行来，我们愈来愈博学多闻，愈来愈精明能干。我们发现自己有能力去开发一件更大的保单。”

　　原一平，在一个月里促成订约只花5天时间，其他25天全部花在准备会见准顾客，提前调查与为别人服务上。

　　时刻提醒自己：什么是自己最喜欢做的?自己做哪些事情才能更快地实现自己的目标。

　　假如你能够在一定时间内做跟别人不一样的事情，做比别人更有效率的事情，做比别人更好的事情，做比别人更多的事情，那成功一定是属于你的!

　　如何掌握自己的时间与生活 管理好自己的时间与生活(2)

　　三、算算你的时间价值

　　当你在浪费时间的时候，你就是在浪费钱，当你知道你的时间非常值钱的时候，你开始不敢浪费时间了，到底你的时间值多少钱呢?

　　如果你今年的目标是赚12万，那你一个月应赚1万。如果你一个月工作25天，每天工作8小时的话，那就是25天乘以8小时就有200小时，也就是说200小时赚1万。换句话就是1小时赚50元。

　　如果你今天浪费了4小时，你就浪费了200元，每浪费1小时你就会损失50元。

　　当一个人能够算出他的时间价值的时候，才开始有行动力，不敢浪费时间。

　　任何一个人都可以用这种逆向思维的方式，来帮助他自己算出他自己需要的时间价值。

　　只要你明白一寸光阴一寸金的道理，保证你会开始用全新的角度看待生命中的每一秒。只要是让你浪费时间的事，统统不做。你的时间和精力，只做必要的事，为你的目标努力。

　　记住，千万不要浪费时间。

　　一、拉长时间是成功的秘诀

　　推销的成败就决定于是否能够忍耐长时间的工作。

　　一流的推销员以及其他行业里的成功人士有一个共同点——像疯子般拼命地工作。他们热衷于工作，有充沛的体力，可以从清晨工作到深夜。

　　一流的推销员，不仅是早上，而且白天和晚上也有充沛的精力来工作，所以他们绝不会到咖啡店去休息或是看电影，也不会偷懒。大多数业绩平平的推销员都说：“我是公私分明的，回到家里时，绝不去想工作上的事，而是和家人一起说说笑笑，度过晚上的时光。”说这种话的人，绝对不可能在商业界获得成功。

　　想要追求成功、获得高收入、有升迁机会、过幸福的生活，却只像一般人那样工作，他的希望必然会落空，因为他无法在生存竞争中获得胜利。

　　时间对于每一个人来说都不偏不倚，并不给谁多、给谁少。成功者不是靠拉长时间来赢得成功，虽然他们拿出了每天绝大部分时间工作，似乎是拉长了时间;而实际上，他们不过在节约时间，即节约了休息、进餐、娱乐等等不必要的时间。

　　原一平是节约时间的高手。谈到节时方法，最有效也最根本的是把事情按优先顺序列表，先做那些重要的，再做那些次要的，不必要的则不做。这里，有一条基本原则，那就是：做正确的事，而不是多做事。

　　除原则外，总结他节时的具体技巧，可以归纳出20条。

　　(1)根据预约推销，这样可保证推销时间的质量。

　　(2)随时把一张记有20个最佳买主的名单带在身上，你可以在偶尔空闲时与其中一位或几位加强关系。

　　(3)每天晚上为第二天写一份“预备做的事情”的清单，这样你就为完成工作下了一半的决心。先做单子上列为优先的事情。

　　(4)当顾客数额已达到极限时，要把你的推销方式改为电话推销或邮寄推销。

　　(5)以集中和计划周密的方式进行推销访问，而不要在你的整个安排中将它们分散。

　　(6)向决策者推销，并通过会见能给买方施加影响或引荐的人，来促成推销合同。

　　(7)要做需要做的事，而不是你喜欢做的事。

　　(8)总要再多进行一次访问。

　　(9)经常检查你的目标，并问自己：“现在怎样才能最充分地利用我的推销时间?”

　　(10)避开那些不能很好利用时间的推销员。

　　(11)不管你选择采取哪一种销售行为，都要给他们充分的注意，以便你能在较短的时间内取得结果。

　　(12)把耗时的推销活动分为较小的部分，以便你能不用大块的时间就能完成它们，并取得进展。

　　(13)把几位最佳顾客放在最优先的位置，发展你同重要顾客的关系，并增添新的、合格的顾客。

　　(14)时间不要安排太紧。

　　(15)建立起引荐网络，他们将帮你推销。

　　(16)对询问要立即做出反应。

　　(17)尽可能多地注意推销的各个方面，如时间安排、跟踪访问、辨别顾客、写建议书等等。

　　(18)严格要求，使你多次花时间访问的顾客符合条件，尽可能使最佳的几位潜在顾客成为顾客。

　　(19)拒绝涣散你目标的行为以便取得成功。

　　(20)不要多想没用的事情，缩小你的注意范围。

　　二、有效利用移动时间

　　推销员是与时间赛跑的人，能有效利用一天的活动时间，是提高业绩的关键。

　　但如何才能有效利用活动时间呢?就是不能把拜访一个顾客的时间，拖延到正常时间以上。有时不是访问时间决定效率的问题，反而是移动时间——从公司到达现场的时间以及往来顾客之间的时间——影响了活动的效率。

　　虽然移动时间是绝对必要的，但仍然要考虑节省。毕竟移动时间占了一日有效时间的三分之一，所以要审慎利用。

　　有效利用移动时间的第一个原则为：“在移动过程中，决定好下一位访问对象。”既然撷选访问对象也要挪用时间，不妨利用移动过程来完成该工作。

　　如何掌握自己的时间与生活 管理好自己的时间与生活(3)

　　如果是骑自行车的推销员，可以从市镇的街道中，选定候补的访问对象。倘若是靠公交车、出租车移动的推销员，大可顺便巡视整个负责区域。什么地方有什么公司，哪一间商店坐落在哪一块区域，都可趁此了解记住。

　　一流的推销员都会迅速选定访问对象，他们不会在移动的过程中浪费一丁点儿时间。

　　至于有效利用活动时间的第二个原则是：“对当天的访问做全盘检讨。”推销员在访问顾客后，通常会做下列工作：①对照进度，看是否与计划相吻合;②想想访问过程中是否遇到困难;③预定下次访问的进度;④搜集顾客所需要的情报;⑤将下次访问活动的项目记录下来。这些工作在记忆鲜明时去做，效果最好，因此与其回到公司再做，不如随身携带笔记本，在访问结束后就做。

　　对经常饱受塞车之苦的推销员来说，充分利用移动时间尤其重要。把那些平日难解决的课题趁塞车时解决，不是很好吗?当然对忙碌的推销员来说，这也是极为宝贵的时间，应善加利用才是。

　　三、善于利用闲暇的时间

　　一位公共关系主管告诉与会学员，他在电话旁边放了一叠阅读资料，每次在等对方接电话时便可以翻阅。一位必须在机场花很多时间的推销员说：“每次在下飞机去领行李的路上，我就停下来打公共电话，等我打完电话，行李也已经出来了。只要我能利用任何时间，就不会浪费时间。”

　　琳达-迈尔斯自己开了一家顾问公司，一年接下约130个案子，她每年旅行各地，有很多时间是在飞机上度过的。迈尔斯相信和顾客维持良好关系是很重要的，所以她常利用在飞机上的时间写短签给他们。她说：“我已经无法自拔了，这样做有何不可呢?”最近，一位同机的旅客在等候提领行李时和她攀谈，他说：“我在飞机上注意到你，在2小时48分钟里，你一直在写短签，我敢说你的老板一定以你为荣。”迈尔斯回答：“我就是老板。”

　　科利特-奥布莱恩的旅行社有许多外国顾客，所以她上飞机时都带着一卷传真信息，等飞机降落后，奥布莱恩便会去商业中心把信息传送给她的顾客。她说传真信息可以横跨时区，所以特别有效，当顾客打开传真机，她的信息就已经在恭候大驾了。

　　不管你多有效率，总是有人会让你等待：你可能错过公车、地铁、飞机，碰上出其不意的中途休息;你也许已经尽可能是小心计划每一件事，但是你可能意外地被困在机场，平白多了三个小时可利用。高成就者说他们在这种情况下所做的事是：“我带本书;我写东西;我修改报告;我检查我的语音邮件、打电话;我用录音机口述信件。”

　　即使每天单程上班只要30分钟，几年下来的总数也相当惊人。假如你从未计算过总数，也许你会对这个结果大吃一惊：如果你一周上班五天，每天单程30分钟，50个星期总共花在上班路上所花的时间是250小时，等于每年花上超过六个星期每天8小时的工作日。整整六个星期!

　　如果每天单程上班时间一小时，你每年花在路上的时间则超出三个月每天8小时的工作日。假如你的年薪是50000美元，上班途中每天花30分钟就等于每年在车上花掉了6250美元;上班途中每天花一小时的话，则是12250美元，这还不包括花在汽油、轮胎等的时间和费用。

　　住在市区外围房价较低廉，看起来似乎很划算，但可能未必如此。假如你纯粹是为了经济上的理由而这么做，你应该算算花费的时间和金钱。你选择住在远离工作地点的地方，也许是因为喜欢那里的生活形态，你讨厌拥挤，或是希望每天有更适宜的生活。如果不是这样，最好慎重考虑找一个离工作地点近而且生活形态也合你胃口的地方。

　　你也许坐公车或火车上班。很多人都说他们喜欢上班路途所花的时间：有些人认识每天同车的人，喜欢和他们聊天;有些人则说这段不受打扰的时间是看书、写东西、为作报告整理思绪、口述录音或独自思考的良机，但前提是：开车的是别人。

　　如果你每天必须开车长途上班的话，这些时间不必全部浪费掉，这是你独自思考的好时间：你可以在干扰最小的情况下做计划;可以利用移动电话做联络工作;如果有先进的语音邮件系统，你可以口述信件;当然，你可以在车上使用口述录音系统;还可以听教学性和启发性的录音带。然而，对大多数上班者而言，长途开车多半是一种浪费时间，而且时间压力很大的经验，因此你应该慎重考虑省去上班路上所耽误的时间或善用这段时间。

　　四、要及早出门访问

　　玛丽-凯公司中的很多推销员都是有孩子的妇女，她们每天例行的工作包括煮早餐、准备午餐及带孩子上学。每天面对这些家务事的她们如何做好推销工作呢?玛丽-凯说：“加入五点钟俱乐部——每天早上五点是一天的开始。”要赶在太阳起床前爬起来的确需要相当的毅力，但好处颇多。早上没有干扰，安详、宁静，让你有一种幸福的感觉，你会觉得必须为了达成目标而努力工作，而且任何发生在你身上的好事都是你该得的。玛丽-凯建议她的推销员利用这段安静、无干扰的时间检查库存量、下订单、写感谢函，然后计划整天的工作。

　　其他许多非常成功的人也是五点钟俱乐部的成员，虽然他们从未听过玛丽-凯的说法。他们利用清晨时光慢跑、运动、写写东西、沉思、计划，对很多人来说，这是个安静的时刻，是他们反省、给心灵马达热身的时候。

　　一个推销员说了早上七点到办公室的好处：“我比别人早到两个小时，不必排队就可以用复印机和传真机，又可以打电话给工厂的顾客服务代表，而且有时间修正前一天下午三点所做的日程表，然后还可以比其他人提早一个小时下班。”

　　原一平认为：“对推销员来说，一天的起步是很重要的。如果带着愉快的心情出发，则终日都能顺利成事。反之，慢吞吞地离开公司，又转往咖啡厅磨蹭半天，一切就会完全改观”。

　　有一家保险公司，以一般小顾客作为主要的访问对象。

　　当时，其他保险公司的推销员，一天只访问二十至三十户，而这家保险公司的推销员，一天却要访问一百户以上。每天九点一到，他们就来到负责区域，展开例行的访问活动;其他竞争对手，往往九点半过后才姗姗来迟。光论起步，这家保险公司就赢得三十分钟。

　　这还不打紧，请教当地顾客之后，就会发现他们受欢迎的程度令人吃惊。这家保险公司的推销员，从没有中断过对该地的访问活动;其他保险公司的推销员却偶尔才来，而且只逗留一会儿。照理来说，顾客不应该有太强烈的感觉，可他们还是比较出来了，原因在于这家保险公司的推销员早上起步很早，留给顾客极为深刻的印象。只要顾客一来，就被认为是来办事的，尽管只是一声招呼，都让顾客觉得很开心，结果，公司业绩扶摇直上，把其他保险公司完全比了下去。

　　推销员一日起步的时间，最好早于竞争对手五至十分钟。虽然只有短短的十分钟，一个月却累积成240分钟左右，一年就多了48个小时。如果换算成早晨三小时的黄金时段，整整会多出16个时间段。

　　如何掌握自己的时间与生活 管理好自己的时间与生活(4)

　　比竞争对手早到现场十分钟，不只是单纯的数字差异，它背后隐藏的意义，可由这家保险公司的例子显现出来。

　　推销员在公司开完早会以后，要立刻走出公司，直奔访问现场。千万别拖泥带水或临时去办琐事，这样会打断工作的连续性。有时，主管会因你动作太慢而责难道：“喂，××大少爷，你还不出去吗?难道要等吃中饭?”弄得自己一天不高兴，何苦来呢?

　　虽然推销员要及早出门访问，但也不能不作丝毫准备就上路。访问切忌准备不周，因此要在前一日将资料备妥，顺便请上司提供意见。若想拥有一个快乐的工作日，请务必记住“早起的鸟儿有虫吃”这句话，期待你有好的开始-

　　坚持并实现梦想

　　假如你是住在大城市，比如纽约，你们的球队能参加职业联赛是理所当然的事。但如果你住在像明尼亚波利那样的小城市，跻身职业联赛可就成了天大的事。如果失去球队，市民都将无所适从，可就在8年前，克拉伦斯差点失去加盟联赛的球队。

　　原因在于体育场——一个非常落伍的户外多用途体育场——受明尼苏达州漫长的寒冷冬天的影响，在足球季约后半季和棒球季的前几个星期这段时间，无论是多么现代化的场所，只要是户外设施，都毫无用武之地。

　　面对这种情况，克拉伦斯保住球队的唯一办法，就是建个新的体育馆。

　　克拉伦斯是个天生的运动狂热者，他实在是不想再回到以前那种坐在板凳上喊加油的日子，可他又没有雄厚的财力让他实现买下一个球队的奢望。

　　为了保住他们的球队，克拉伦斯参与了一项公共工程计划——建造一座耗资巨大的体育馆。后来，克拉伦斯凭借他过人的才华还成了这项计划的主席。刚开始兴建时，估计2年就够了，但这项计划花了克拉伦斯整整8年的时间。在这段时间，克拉伦斯常常备感艰辛、不安、烦躁，充满挫折感。

　　是什么使克拉伦斯一直坚持下来呢?梦想!

　　从开始兴建直到体育馆落成的那天，克拉伦斯就有个梦想——他要做第一个开球者，不是市长、不是州长、不是任何其他人，是克拉伦斯!在心里，他已经想过，并实现了无数次了。当然，现实中他也确实做到了!

　　从克拉伦斯的身上，我们可以了解到：梦想你自己成功的景象，是激励你达成目标的最有效的方法。

　　当一名足球运动员，在6、7万现场观众，数千万、甚至上亿名电视观众面前，在球赛难分胜负时，突然一脚射球进门，估计背后激励这名球员的也就是梦想吧。虽然射门的整个过程不超过3秒钟，但当他开始动作时，早已在心中下了几百个判断，帮他完成了心中勾勒过无数次的景象——当他还是个小孩子时，就梦想自己在赛场上踢出关键性的一球——射门得分、赢得比赛。这说明，那些伟大的运动员都具有“映像成真”的能力，也就是说，在实现梦想、完成目标一刹那的前30秒，他们已经“看到”自己做到的情形了!

　　人类能够度过极其艰难困苦的环境，通常就是靠对前景的展望，希望自己与众不同、生机勃勃、有高度的创造力。

　　曾有专门机构对集中营的幸存者做过调查研究，那些能够熬过疾病与饥饿、不肯屈服的幸存者，是否具有与众不同的特质呢?一位维也纳著名的精神科医生弗兰克尔就是这个问题活生生的见证。他在一次演讲中说：“为什么我今天能站在这儿?原因只有一个，是你们帮我活了下来。没错，就是你们在场的各位。当其他人都放弃生存的希望时，我就是这样逃过纳粹集中营的魔掌的。在此之前我从未到过这儿，也没有见过各位，更没有对你们演讲过。但在我的梦中，就是在我的梦中，我早已站在这儿，说过这些话上万次了!”

　　开始你的梦想吧，但别忘了踏实二字!

　　那些伟大的运动员都具有“映像成真”的能力，也就是说，在实现梦想、完成目标一刹那的前30秒，他们已经“看到”自己做到的情形了!这说明，梦想自己成功的景象，是激励一个人达成目标的最有效的方法。开始你的梦想吧!但别忘了踏实二字!

　　如何掌握自己的时间与生活 建立成功销售员的“四大基因”

　　成功的销售人员都拥有帮助他们走向职业成功的特质。在一般的职业中，平庸的工作表现可以被隐藏起来，即使主观上非常不喜欢这份工作，客观上也可以继续混下去。而销售人员成功和失败的界限非常清晰，大家可以从销售业绩上看出来。销售的特点决定了那些连喜爱自己的工作都做不到的人无法在本领域取得成功。

　　成功的销售人员必须有下面五项特质。尽管这些特质是成功的销售人员必须具备的，但仅仅拥有这些特质仍然不能保证成功。

　　特质一：设身处地

　　我们定义“设身处地”为感受对方反映和变化的能力。这是一种能考虑到他人所有微妙暗示和线索，并准确估计其想法和感受的能力。设身处地并不简单包括完全同意他人的想法，但确实包括知道和了解别人的想法和主意。

　　设身处地并不是同情。同情往往会失去客观性。曾有人这么说过：“设身处地就是把自己的脚放到别人的鞋子里，但同情是把鞋子穿上还要感受夹脚的疼痛”。同情中包含了对他人的体会，因而失去了客观性。如果你通过别人的感受来判断，就无法以一种冷静客观的态度来看待问题了。因此，为了能够有效率地销售，你必须在保持判断力、目的性和客观性的同时，知道和了解客户是怎么想的。一名销售人员若缺少这种不可取代的能力，他是不可能取得成功的。

　　通常，销售人员会遇到客户的推脱和拒绝，这就需要设身处地地思考怎么灵活地改变和接近客户。从能够真正设身处地感受客户的需要开始，包括清晰地领悟客户隐藏不露的原因和目的，直至卖给他们一个合适的解决方案，这是一项艰巨的工程。只有真正了解客户的需要，我们才能出售产品和服务来满足他们的要求。

　　特质二：自我激励

　　为什么销售人员不找一个平时可以偷懒、只在年终评定奖金的时候才会面临评估压力的工作呢?为什么他们可以选择避免拒绝，却还是甘于经常忍受拒绝呢?事实上，以上问题的答案是唯一的，也是相同的：因为他们有自我激励的能力。

　　自我激励是一种特质。它可以让人充满希望，并能让人产生按照自己行为方式销售产品的欲望。能自我激励的人觉得自己需要去做销售，而客户是帮助他们满足个人需要的对象。对顶尖的销售人员来说，一个客户说“是”可以大大提高其自信心。销售人员个人形象在得到这个“是”的同时不可思议地提高了，并且削弱了其他事情失败所带来的负面影响。

　　在目标和激励的基础上，人们会怎样来看待自己呢?销售人员寻找的是让别人接受他们观点的机会，这就是为什么优秀的销售人员从来都不真正退休的原因。有超强自我激励能力的销售人员或者销售主管到了强制退休年龄时，仍工作到最后一天，并且一样年轻、有活力、精力充沛。

　　但仅仅凭强烈的自我激励是无法在销售中获得成功的，除非它能够和设身处地能力以及其他特质达到良好平衡，否则凭单纯的自我激励只能为销售带来灾难。自我激励过强的销售人员可能会激怒顾客，使潜在客户避而远之。

　　特质三：服务激励

　　对于销售人员来说，还有一项与自我激励相平衡的机制。自我激励使人从获得对方“是”的答案中得到满足，而服务激励使人从“谢谢”、“你做得很好”、“我觉得很好”等答案中得到同样的满足。具有服务激励的人从被别人肯定的感觉里得到和具有自我激励的人一样的满足感。

　　服务激励的人有很强的内在激励，强烈希望被承认和赞赏。就像我们在前面提到的，所有的人都在寻找使自己过得更好的办法。服务激励的人需要有及时处理事情的能力。一旦他们被委任担纲做什么事，他们就会完成所有的工作，而且每件事都做得很好。他们的言语就是承诺。

　　特质四：忠诚

　　我们发现有两种类型的忠诚，它们各自作用后可能产生相同的结果。无论哪种类型的人都是结果导向的、固执的、有责任心的，遵守规则并且信守承诺。

　　两种忠诚是根据完全不同的激励类型而产生的。一种类型的忠诚被称为“外部激励”，另一种被称为“内部激励”。

　　拥有内部激励忠诚的人以他们自己的理解诠释达到目标和完成工作。他们有一个内在的指南针，指明成就的方向。这种忠诚的人有目标、意志坚强。这种类型的忠诚包括了自我控制。在这里，忠诚成为激励个人完成任务的触媒——不需要外在的胡萝卜和大棒。具有内部激励的人把自我激励和高度的责任心结合在一起。

　　拥有外部激励忠诚的人也具有高度的责任心，其结果与内部激励相同。但外部激励的人很谨慎，并且常常会处于焦虑状态。他们为按照规则去做事而担心。最终，他们由别人定下的规则和期望来激励和鼓舞。拥有这种类型忠诚的人，需要别人告诉他们做什么和什么时候去做。销售人员需要具备的是内部激励的忠诚。

　　特质五：自信

　　当所有该说的、该做的都已经完成时，销售就变成了一个与拒绝斗争的游戏。很少有销售人员能够在一两次的接触中就做成生意。撇开职业影响不说，销售工作中劝说别人而遭拒绝的可能性比被接受的可能性大得多。当不可避免的拒绝发生时，人们会怎么做呢?当然，他们会觉得很失望，但销售人员从来都不能完全绝望。一次次的失败，肯定会带来不好的感觉。可关键在于这个人是否有弹性——或者是自信——从失败中恢复过来。

　　自信实质上是一个人相信自己的程度。如果一个人很有自信，那么上一次的失败将促使他做下一次的尝试。自信的人在遭遇失败的时候与别人的感觉一样糟，但他们对失败的反应就象饥饿的人错过了一顿饭，只会更加期待下一次的机会。

　　简单地说，自信就是自我感觉良好，能够接受拒绝，不把它当成是对个人的否定，而把它当成是生活的一部分。有自信的人，能够把拒绝放在一边，继续前进。

　　如何掌握自己的时间与生活 让销售成为你的爱好(1)

　　很多人都喜欢把工作和个人乐趣分开，在某些情况下，这是必须的。我们希望在生活中取得平衡，更好地满足自己，但是工作和享受不应该互相割裂。不过，我们身边的很多人都把工作仅仅局限在工作的领域中，把工作当成是不得已而为之的事情。

　　多数情况下，把销售作为爱好能极大地增进你从销售中所获得的乐趣和满足。这是因为，你将不断学习使销售更有趣更有利可图的新技能。学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐和体验。一旦你发现这点，销售终究会成为你的爱好。你无需再说服自己工作将给你带来乐趣，二者结合是自然的，迟早会发生。

　　在销售中，取得顶尖销售成绩的人与销售成绩稍逊的人有根本性的区别。顶尖高手乐于疯狂地进行销售工作，对他来说，销售不只是工作，他知道如何将销售转化为爱好。当他们寻找客户，约会客户，并进行交易时，顶尖高手是在做自己所喜爱的事情。他们也由此而获得丰厚的汇报。如果你感觉到销售很吃力，而且希望在销售中取得成功，你就要向顶尖高手们学习，将工作转化为爱好。

　　一旦你将销售转化为爱好，你就不会介意路途的辛苦，也不会抱怨潜在客户的拒绝。知道他为什么拒绝就是销售的开始。现在你开始习惯一种感觉，在你以前认为与销售无关的时间和场合，你会发现销售正在发生，你应该用心观察。

　　你在销售中越投入，你从生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。用心去研究，你会发现销售遍布于你与其它人的每次交往中，而且，你会注意到别人所做的销售努力并与自己进行比较。在观察中，你用心记，不断提高。

　　销售成为了你的爱好，你已经习惯了观察、学习，你的销售技能迅速提高，你的客户越来越多，业绩自然会不断提升。

　　训练你的销售兴趣

　　专业销售人才是训练出来的，不是天生的。你想想看，如果是天生的，何以顶尖的销售人才都集中在施乐、IBM、AVON(雅芳)、TOYOTA(也就是丰田汽车)等公司呢?何以代表这些公司的每一位销售人员，都具备着一流的专业销售技巧呢?没有别的原因，只因为他们懂得如何训练出一位专业的销售人员。只因为他们有一套好的销售训练方法。

　　施乐、丰田都以拥有优秀的销售人员，在业界中享有盛名，他们也正是凭着销售人员的专业销售能力在竞争激烈的市场环境中，创造了竞争上的优势。他们是如何做到的呢?

　　首先，他们都坚信销售人员是训练出来的。因此，他们从不吝惜投入金钱与时间去训练销售人员们，并投入庞大的资金设立自己的训练机构，及开发各阶段的业务训练教材。每位销售人员从踏入公司开始起，就要不断地接受训练。

　　施乐的一位训练主管曾说：“我们最喜欢训练那些刚步入社会的新鲜人，他们像一张白纸，可塑性高，在基础销售训练的课程中，每一位参加训练的销售人员，虽然每个人领悟的快慢有别，但是经过多次反复的练习之后，每位销售人员都能够达到我们期望的标准。你能够感受到他们进步神速，有如一些刚学步的幼儿，你看着他们跌跌爬爬，但不久他们每一个都能在你面前表演出走路的样子。”

　　成功的销售英雄，有如成功的运动选手，受人羡慕、钦佩。当成功的金牌选手或职业的球队盟主被采访时，被问到获胜的最大原因是什么呢?你可以听到他们回答是“信心”;再问到信心是怎么培养出来的?他们的回答很简单，是“训练”!

　　成功的销售人员和金牌得主的运动选手是一样的，资质再好的选手，不经过正确的训练，都无法成为杰出的选手，相信不仅是运动选手，其它行业也是一样。为什么这么一个简单的道理，在销售的领域却不太受人重视呢?第一点是：销售人员被认为是代表口若悬河，天生辩才无碍，这个看法绝不是我们所谓的专业销售的真正含意。第二：真正的销售是一门专业的社会科学，但我们一直缺乏正确的教材。

　　上面二个原因，使一些人仍停滞在销售是与生俱来、天生的神话中，但我们坚信：没有学不会的学生，只有不适当的教法与教材。我们确信：没有天生的销售专家，只有经由正确训练的专业销售人才。

　　戴高乐曾说：伟人之所以伟大，是因为他们决心要做出伟大的事。你的过去绝对不等于你的未来。专业销售人才不是天生的，是训练出来的，不要怀疑销售训练的价值，重要的是，你要找出有效的训练教材。麦肯特销售训练课程，是造就无数专业销售人员的实证教材，是你成为专业销售人员最重要的起点，也是专业销售人一生中最重要的一课。

　　没有人生下来就是专家，第一次接触新鲜事物，没有人会立即精通。初次接触销售，极少有人会把它作为爱好，只有体会到销售带来的快乐和回报，你才会深深地热爱销售这个行业。学习和训练，就是你将工作转化为爱好的利器。

　　对所有的潜在客户来说，产品是不会说话的，你所销售的产品和竞争对手销售的产品在本质上并没有区别的，所有的小汽车都是交通工具的一种，为什么有的客户选择了福特，有的客户又选择了本田呢?如果将福特的销售人员改做本田的销售人员，本田的销售人员改去销售福特车，你会发现他们依然在各自的岗位上做出很好的业绩。

　　改变销售态度

　　你平时是怎样对待爱好和工作的呢?

　　我们验证一下，你去问你的朋友或同事：“你希望你的一天怎样度过的?”，你会发现没有几个人会提到工作，相反，多半人会转向怎样利用时间消遣娱乐。你是否注意人们在谈论个人爱好时与谈论工作时，表情和语言的巨大差异。

　　为什么人们在爱好上表现出来的总是激情、兴奋，有的甚至忘乎所以?爱好可以让人钻研、积极，并且忘却一切。

　　态度是一般销售人员与优秀销售人员截然不同的重要因素。我相信这不仅是对于销售，对生活中一般领域都适用。想想你知道的最快乐、最成功的人平时的表现，他们沮丧、消极吗?通常他们精神振奋、面带微笑，积极地对待生活。

　　为什么不将销售像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入、乐趣。如果你还没有把销售工作作为你的个人爱好，那你为什么不考虑从个人爱好中获利，销售你的个人成果以及你自己?

　　工作和个人爱好之间的区别是：工作缺乏感情的投入。那么多数对工作不抱幻想的人对工作中发生的情况漠不关心。他们变得无动于衷，他们不参加企业的业务活动也不与其它人接触。

　　对那些为工作倾注激情的人来说，生活更多彩，更有乐趣。即使你对谋生不感兴趣，你至少对生活感兴趣。学会把兴趣带到工作中，同时工作也给你带来乐趣。你一定能够从工作中发现一点点的乐趣，即使它是冰冷的话筒或者商务名片。在你的谋生手段中，一定有你喜欢的一面。

　　如何掌握自己的时间与生活 让销售成为你的爱好(2)

　　像对待爱好一样积极地学习，虽然我们认为自己太忙了，没有时间学习，也许因为我门学的更快，或者因为我们并不真正了解自己不知道的东西;但你是否意识到，绝大多数人在完成早期教育后就停止了有意识的学习。你该如何开始呢?注意你的家庭交流。观察零售店员怎样接待你，并留意由于他们的服务使你对商店的感觉如何。要养成阅读公告栏和报纸的习惯。谁与你谈话直接进入话题，为什么?仔细收听广播节目，长时间吸引你的注意力的节目值得你认真分析。观察你身边发生的事件，你会从中得到你要学习的地方。

　　允许犯错误，让自己终生学习将极大地改变你的生活。学生总要犯错误，所以让自己做学生就是允许自己犯错误。这将有助于你卸下思想上的包袱：因为你还在学习，你不必总是正确的。

　　持有学习的态度不会被失败所打倒;相反，从错误中吸取教训也是学习的一部分。作为学生，你必须承认自己容易犯错误，只有承认这一点，你才能学到更多。

　　制定学习计划

　　没有人在初学步时，就能走得很好。学会某项本领需要尝试和训练，还要历经学习曲线所描述的四个心理过程。你会发现学习的过程中你是属于哪个层次，这样你可以很快地跨越一个层次到达下一个层次。

　　无觉无知

　　生活中的各个领域都有四个层次。

　　第一个层次——无觉无知。在最基本的阶段，人们还未认识到、或者不承认自己需要帮助，所以他们最难接受别人的帮助。

　　处于这个层次的人就好像自己已经从高速公路上游离到乡间小路上，但却丝毫没有察觉到这一点。因为他们不清楚自己还需要学习新的东西，所以生活非常平庸。或者他们安于现状，未曾想过还要努力。

　　还有一种人也是属于这一类。你和我也许一样，我们或者从来不换个方法行事，习惯于安于现状。在学着尝试新事物以前，我们都处于无觉无知的层次。

　　观察一下婴儿学步，你会发现他并不知道自己怎样走路。既然每个人都是在走路，所以他尝试着自己走路。不断地跌倒，他知道了走路并不像看起来那么简单，他伸出手寻求帮助。他伸手寻求帮助的时刻，开始进入第二个层次——自觉无知阶段。

　　自觉无知

　　第二个层次——自觉无知。当我们意识到自己不懂得如何做所做的事情的时候，我们也就脱离了无觉无知的阶段。接下来我们开始寻求帮助，并愿意再学习。我们大多数人都极有可能处于这个层次。

　　当你意识到需要继续学习的时候，你就应该马上行动起来。许许多多先前的大事业都在这个层次搁浅了，仅仅因为人们不知道到哪儿寻求帮助，或者不愿意付出努力去寻找到恰当的帮助。如果你不努力的话，能力的缺乏对于事业的成就将是毁灭性的。你必须采取行动，进入第三个层次。

　　第三个层次——自觉自知，你将发展新的挑战，新的胜利。在这个层次，提高自己的渴求非常强烈，足以战胜学习新知识的不适。不要对自己期望太高，这样你将做得更好，更快。对新事物的尝试将占据你的休闲时间，必须抓紧。

　　当你必须分析自己做得如何，下一次怎样才能做得更好时，你往往会由于过度在意结果而影响了自己的判断。当你和朋友谈论欧洲流行音乐的时候，你发现最新的流行乐队不是你所认为的那支，这时你会很不舒服，为什么呢?因为你对自己的无知非常敏感。但既然你已经是其中的一员，认识到你必须和朋友在一起，你就会接触和知道更多的知识，进入到自觉自知的层次。

　　第四个层次——无觉自知。在这个阶段，你能自如地应用你以前的知识，无需刻意努力。

　　你读书的时候，处于无觉自知状态。你并不像刚开始读书的人那样，相反，为了理解整体，你快速地浏览，抓住关键内容，而不是用手指着，一个字一个字地读出来。

　　终生学习对你最大的益处在于，你不再认为自己是环境的受害者。你对自己的成功和失败都负有责任，当评价这些成功和失败时，你将最真实地、最诚实地面对自己。

　　你开始学习新知识时，在你实践之前，你只能吸收很有限的部分，最好的办法是学习、练习，再学习、再练习，一次你只能消化有限的信息，而且，你要超越自觉无知的层次。要超越无觉无知和无觉自知这两个层次是痛苦的事情，但是，为了成功，你必须迈出你坚定的步伐。