职场礼仪心得之九

距离礼仪

    距离产生美，距离也破坏美。关系不同距离不同，有什么样的关系，便有什么样的距离，而有什么样的距离，一般也可洞察距离双方关系的亲疏。人际距离大致可区分为三种。
1、情感距离
    也叫无距离。与家人、恋人、小孩在一起时，距离应可小于0.5米，甚至可以无限接近。而与外人则不能有如此近的距离，除非是做好事扶老携幼时当可例外。该使用情感距离的，如果你不使用，会让对方有受伤的感觉，譬如两个恋人如果保持着较远的距离，那一定意味着双方的感情出现了问题。同样道理，如果不该使用情感距离的，你使用了就会带来十分不利的后果，或让对方看低你，或让对方误以为你图谋不轨而容颜大变，因此，情感距离的把握和使用对职场中人至关重要，如果使用不当，就不仅仅是失礼的问题，可能会造成相当麻烦的后果。
2、公共距离
    也可叫做"有距离"的距离。一般而言，人在公共场合会有排他性，不愿意与"生人"近距离接触，这大概可算作是"人之常情"。在公共场合，一般地说，与不认识的人相距应在3米以上，当然，如果是在拥挤的交通工具里，与"生人"亲密接触也是无奈的事情。
3、礼仪距离
    也叫职场距离或尊重距离。职场中人在必要的接触中，应相互间保持1.5至3米的距离，这既是尊重自己也是尊重他人，这样做的目的是避免不必要的尴尬，因为双方的某一方的身上可能有异味，靠近了，这一方有味的就很难堪了，所以保持一种礼仪距离不仅是必要的，而且也是很正常的。

电话礼仪

    电话礼仪反映的是一种电话形象，电话形象是职场人士综合形象的重要组成部分，因而必须引起职场中人的高度重视。就电话礼仪的具体规范而言，至少有五个要点需要引起高度注意。
1、接听电话时间的把握
    按照职场电话礼仪的规范，受话方不能在电话铃声一响时就接听，更不能在电话铃声正响时就接听，而应当在电话铃声响过至少两遍时，才能接听。需要指出的是，按照礼仪的规范，最佳的接听时间，应该是在电话铃声响过第三遍时，一般情况下，也不能有意让电话铃声无休止地响下去，否则会给人不礼貌的感觉。
2、通话内容要规范
    通话内容的规范是最能体现通话双方素养、品味、风度的方面，因而必须认真把握。具体而言，通话内容的规范需要把握住以下四个基本原则。
（1）语言要礼貌。基本要求是，必须规范地使用"五语十字"：问候语"您好"，口头语"请"，抱歉语"对不起"，答复语或感谢语"谢谢"，道别语"再见"。
（2）语言要健康。就是说，任何时候、任何情况下都不能说脏话。有些职场人士不注意电话礼仪，当听到坏消息时，特别是当听到对方犯下了低级错误时，就不管不顾地破口大骂，而且还脏话连篇，好像不如此，就无法解除心头之恨似的，结果是既伤害了对方，也极大地损害了自己和单位的形象。如果仅仅是为了图一时之快，而伤人损己，那也真是太不值得了吧。
（3）简明扼要。无论是主叫方还是接听方，在通话时必须遵循简明扼要的原则，能一句话讲清楚的，不要用两句话来讲，绝对不能在讲话时拖泥带水。切不可煲起"电话粥"来没完没了，那是层次不高、素养不高、能力不强的突出表现。
（4）尊重对方。接听电话时要先通报自己，再询问别人。主叫方通话结束后，应主动提出收线的要求，也可用征询的口吻与对方商量后再行挂机。总之，通话过程中必须自始至终地体现出尊重的原则。
3、通话时间要正确把握
    与客户通话最好不要选在周一上午，因为这时候周末综合症还在起作用；也不要选在周末下班前，这时通话的内容经过两天的休息可能会忘记，效果不佳；如果不是特殊情况，更不要选在休息时间打电话。
4、打电话的举止
    有的人喜欢手里拿着电话机，同时却用头和肩膀夹着话筒讲话，让人看着不舒服；有的人在打电话时，会把脚翘在桌子上，或做出种种不雅的姿势，虽然人是感觉舒服了，但旁边的人看到后却都有很不舒服的感觉。
5、电话公务必须规范、规范、再规范
    正规的公司或单位都应备有电话记录本，凡有电话往来，务必做好记录，一般而言，需要记录的内容很多，但基本的可以概括为五个W：
（1）Who谁打来？这是电话记录中最核心的内容，因为如果连谁打来都不知道，那这个记录等于白废。
（2）Where何地打来？也就是要搞清楚对方的单位，如果连对方是哪个单位都没有搞清楚，那这个记录岂不也是一团浆糊吗？
（3）When何时打来？这个时间的记录非常重要，想想看，如果时间不清，很多问题也会说不清楚，特别是一些经营性的公司，如果时间不清，或者不详，那么就有可能误大事，因为市场运作的机会成本是很大的，时间不清，就会责任不清，责任不清，就会贻误商机，给公司带来也许是不可挽回的损失。
（4）What为何打来？这也是非常重要的内容，没有事别人是不会打电话来的，因此，搞清楚来电何事是非常重要的，且在这个基础上才能够提出处理的方案和办法。
（5）How to如何处理？按照职场电话礼仪的规范要求，处理电话记录一般要包括五个环节：一是上报。根据电话内容的重要程度，该报谁就报谁，因为这是处理的第一个也是最重要的一个环节，是处理的开始，所以不能马虎。二是转处。上报之后，领导根据分工，把记录转给对口负责人进行处理是最常见的一种处理方式。三是存档。对于不很重要，或已经处理过的电话记录存档也是很重要的处理环节。四是批处。由相关负责人在电话记录稿上提出处理意见和要求，有关方面和有关人等方可按负责人的指示进行处置。五是处理。即按照程序和规范，根据自己的职责进行处理，如果感觉自己的处理可能会越权，则可再次上报给有关部门或有关负责人审阅后重新批示。最重要的是，处理完毕后，要有回复，并同时做好处理结果的记录，以备领导查询。（汪连天）