从志高用户痛苦的维权经历看行业售后现状

2008年10月20日 10:18:04　转载：315消费电子投诉网

    从事投诉协调工作几年来，形形色色的投诉见过不少，然而，像刘女士这样颇具戏剧性的投诉却不多见。说她的投诉特殊，一是因为它体现了一个老年人维权的执着，另一方面，其结果也颇具戏剧性。此外，这则投诉还折射出了当前我国家电售后服务领域存在的种种问题。

　　事件回放：用户称志高把消费者的服务需求当“儿戏”

　　8月22日，315消费电子投诉网接到了一位天津刘女士的投诉。刘女士称，她于05年3月20日购买了一款志高空调，几年间，已经维修了10余次，其间包括三次加制冷剂，以及三次维修室内机漏水，由于空调至今不能正常工作，在向维修商家交涉未果的情况下，刘女士转而向315消费电子投诉网求助。

　　经跟进，志高公司几天后向网站回复，说用户的机器已经得到了及时修复，问题解决。

　　然而，刘女士对于志高公司的“空调已得到修复”的说法并不认可，为此，她多次在315消费电子投诉网的回音壁中予以了反驳——既然志高公司已经知道空调已维修，为何没有打电话向用户征询维修反馈？难道出了保修期就不再向用户负责了？而且空调一修再修，仍没修好，再打维修电话，为什么不再派人维修？难道消费者只能得到这样的售后服务？难道我们消费者只能花钱买一个不能正常使用的空调么？！！

　　笔者随后将刘女士最新的反馈信息转给了志高总部专职处理315消费电子投诉网投诉的周小姐，周小姐在向志高天津售后服务中心了解情况后明确表示：我司已安排过几批师傅上门检测，用户的空调根本没有任何问题，但用户就是不相信，并坚持投诉，怀疑用户是无理取闹，想退机。

　　对于志高公司声称用户无理取闹的说法，刘女士颇为气愤，她告诉笔者，自己年龄比较大，根本就不会说谎，另外，她也不懂电脑，每次上网投诉都要让高三的女儿帮助填写，明年就要高考了，如果不是万不得已，她是不会一而再再而三地占用女儿宝贵的学习时间。

　　为了能使问题尽快得到解决，笔者先后曾多次与刘女士和志高公司沟通，然而，当事双方仍各持一词，无法协调。

　　刘女士为了证明自己的空调有问题，还特意将空调不正常的噪音录了下来通过邮件发给了笔者，从刘女士发给笔者的录音来看，她的空调确实存在不正常的噪音。

　　机器有没有问题其实是比较容易判断的，为什么折腾了一个月还无法得出结果，这一点笔者困惑不已。此时，志高总部的周小姐也开始困惑起来，因为她在与投诉人刘女士沟通后，感觉刘女士是一个非常实在的老人，根本不像天津售后服务中心所声称的是无理用户。

　　由于一时间分不清谁对谁错，笔者向周小姐要了天津售后服务中心负责人王主任的电话，笔者从王主任处了解到，天津方面一直对刘女士的投诉很重视，前后也安排了两个不同维修网点的人员前去检测，目前他们已经和用户协商好了，决定次日再次安排师傅上门检测。

　　次日，笔者接到了刘女士的电话，这次刘女士一改此前的不快，声音爽朗地告诉笔者，刚才志高公司一位维修员来给我的空调检测了一下，这位维修员很负责，也很有耐心，由于年纪也比较大，大家沟通起来非常顺畅，不像前面几位小伙子，呆了不到十分钟就说机器没有问题，你想，这样短的时间怎么能判断机器是否有故障？！对于空调出现的不正常噪音问题，这位维修员细心听后发现了问题所在——原来，空调不正常的噪音是压缩机停机和启动产生的，由于电压不太稳定，空调的压缩机时常非正常停机和启动，而频繁地停机和启动，不仅影响了制冷效率，还会产生特殊的噪音。维修员由此断定机器本身没有故障，如果要想避免噪音，可买个稳压器来稳定电压。

　　维修员的一席话打消了刘女士对空调质量的疑惑，困扰了近一个月的烦心事一朝得解，刘女士长长地舒了一口气，兴奋之余，连忙第一时间给笔者打电话“通报消息”。

对于空调有无故障，厂家和用户各执一词，并且一争就是1个月，更让人费解的是，其间志高公司还几次安排了人员前去检查。其实，仔细研究刘女士的投诉案例就会发现，这个投诉案例并不简单，它反映出目前我国家电售后服务行业的一些常见问题。

　　问题一、维修人员的技术水平良莠不齐

　　从315消费电子投诉网的统计情况来看，目前，用户的投诉很多是由基层维修网点维修员技术水平引发的，刘女士的投诉也说明了这一点。

　　志高公司先后安排了两个工作人员前去检测，尽管两位工作人员都判断出产品无故障，但是，对于产品非正常的噪声问题，却未能准确地判断，如果其中任何一个维修人员此前能发现问题，相信后面的事情就不会发生。

　　维修员技术水平的参差不齐，直接影响到用户机器的故障能否及时排除。前不久，笔者还处理过这样一宗投诉，某品牌的维修员因为技术水平不佳，将机器越修越坏，以至于最后无法修复，尽管机器已经过保，但是商家不得不给用户赔了一台性能差不多的新机。

　　基层维修网点维修人员的技术水平已经成为阻碍我们家电维修行业售后服务进一步提升的瓶颈之一，希望各企业能加强这方面的培训和监管。

　　问题二、基层售后服务人员的服务态度不佳

　　刘女士向315消费电子投诉网投诉后，此前一位给她维修过空调的工作人员给刘女士打过电话，对方不仅态度不好，还拍地一声挂了电话。对此，刘女士极为气愤，她告诉笔者，如果他们的工作能做得好一些，态度更随和一些，她一个老人怎么会想到上网去投诉企业？！而对于志高总部周小姐的服务，刘女士则给予了较高的评价。

　　家电业是我国开展售后服务比较早的行业，目前很多大企业还建立了呼叫中心，实时对用户维修机器后的满意度进行调查，然而，尽管绝大部分企业的总部对售后服务都极为重视，但是其售后服务理念经过逐级递减，到达各基层网点后，相关人员的服务意识已经大为减弱了。另外，由于目前很多企业的售后服务以外包为主，签约加盟网点能否完全贯彻厂商的意志或决策，也是需要企业去监督。

　　总体而言，厂商售后人员的服务态度较好，但基层维修网点人员的服务态度不佳，这是我国家电业当前的现状之一。

　　问题三、企业内部的沟通问题

　　前不久，同样是一宗志高公司的投诉，其总部负责人告诉笔者，投诉人李先生反映的空调不制冷问题，维修人员检测系电压低所致，但是，多次解释，用户都拒绝接受，因此希望笔者帮忙调解一下。

　　当笔者给投诉人李先生打电话了解情况时，李先生很愕然，因为他的机器早就修好了，为此，李先生还在315消费电子投诉网的回音壁中这样写道：我这空调都修好十几天了怎么连个回访电话也不打？根本就是继电器的问题，一直说电压低，修好了也不真实汇报，刚才315消费电子投诉网打来电话我才知道，他们还说是电压低，可能是你们有什么奖罚制度吧，服务商不敢据实汇报，其实也没什么。20多天也省了不少电费，就是热了点，嘿嘿！

　　在刘女士的投诉中，同样存在企业内部沟通不畅的问题。

　　从笔者多次与志高总部周小姐以及投诉人刘女士的沟通情况来看，周小姐了解的信息似乎常与事实有出入，而这个事实的出入，究竟是由天津售后服务中心还是更下面的基层维修网点而起，笔者不得而知。类似的情况在其它企业中也广泛存在，笔者希望各企业能加强这方面的调查，以让公司的决策层能更真实准确地了解企业的售后服务状况，以做出合理的决策。

　　困扰刘女士的空调问题，最终只是一句话就圆满地解决了。刘女士的经历让人感慨之余，更觉得有必要深思，也许笔者上面的分析并不全面，但希望企业能对案例中反映出的诸多问题作进一步调研。