中国移动广西公司“星光闪耀

中国移动广西公司构建世界一流基础通信网络
用心诠释责任创新追求卓越
——中国移动广西公司“星光闪耀
——先进个人及服务明星巡讲活动”侧记
(2007-06-29 08:53:27)
6月15日，中国移动广西公司“星光闪耀——先进个人及服务明星巡讲活动”先进事迹报告在南宁举行。随着南宁汇报演讲的顺利完成，该公司历时11天的巡讲活动圆满结束。此次巡讲活动是为了贯彻落实中国移动通信集团公司2007年度企业文化建设“星光计划”和“诚信服务满意100”活动要求，满足公司建立优秀企业文化人物和案例示范机制的需要，彰显“责任”与“卓越”的企业文化，树立先进模范人物的榜样和形象，激励全体员工学习先进、赶超先进、争当先进，为公司新跨越发展贡献力量。

6月15日，“星光闪耀”巡讲活动汇报演讲在南宁举行，并取得圆满成功。
“星光闪耀”巡讲团是广西移动从13000多名员工中选拔了20名优秀员工代表组成的。这些代表中，有集团劳模、省（部）级劳模和广西五一劳动奖章获得者，也有广西优秀共产党员、村通工程先进个人、服务明星和百佳巾帼明星等。巡讲活动分南北两路进行，共进行18场演讲，代表们的足迹遍及广西8个地市和8个县公司，约有4300多名员工到场聆听演讲。
巡讲代表们都是普通朴实的一线员工，他们有着感人至深的先进事迹，既有建设村通工程的艰辛故事，也有10086员工的心情独白、用微笑和真心赢得客户认同的巾帼英雄的事迹，还有伴随公司的发展实现自我人生梦想的成长历程……这些演讲既集中体现了公司员工优良的传统精神，又充分彰显了“责任”和“卓越”的企业核心价值观。聆听他们的演讲，我们仿佛看到了一个个坚持发展大局、积极进取、创新务实、客户至上、爱岗敬业的忙碌身影。从他们身上，我们还看到了移动人持之以恒打造一流网络和服务营销体系，积极开拓市场，追求客户100％满意，努力成为移动信息专家和卓越品质创造者的奋进身姿。他们在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，以行动响亮地说出了“用心做人、诚心做事、真心服务”的心声。
面对构建和谐社会、推进社会主义新农村建设的历史任务，面对社会信息化的要求，面对积极参与中国-东盟区域性信息交流中心建设，中国移动广西公司任重而道远。为更好地履行使命和任务，公司号召全体员工以先进为楷模，立足本职，学习、弘扬先进典范的崇高精神，让先进的文化资源在全体员工中共享和传播，进而转变为推动公司实现新跨越的创造力、创新力和执行力，同时实现公司的新跨越发展和员工的个人价值。并以这次巡讲活动为契机，在公司党组的领导下，大力弘扬“正德厚生、臻于至善”核心价值观理念，积极践行“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观，把“责任”和“卓越”烙在心里、写在行动上，同心协力，实现公司从优秀到卓越的新跨越。

中国移动广西公司为洪灾地区募捐现场
有一种观念叫责任
追求客户满意。这是一种责任。
南宁西区分公司一名普通的营业员雷春，在中国移动“正德厚生，臻于至善”核心价值观的感召下，以“自我形象”代表“公司形象”为己任，视客户为“衣食父母”。从顾客进门到离开，她秉承“首问责任制”，认真为客户解决各种琐碎和疑难的问题，积极向客户介绍公司的业务品牌，推广公司各项新业务，和客户建立了良好的关系。
一天中午，一位50多岁的客户怒气冲冲地走进服务厅，径直走到雷春的柜台前，还没等雷春开口说“您好！”，客户已经把话费发票重重地拍在桌面上，并大声吼道：“我要销号！”气氛顿时变得紧张起来。雷春赶紧为他倒了一杯水，请他先坐下。待其情绪平静后，她微笑着向客户询问销号的原因。原来，这名客户为了每月收取的10元梦网信息费感到不解。雷春迅速从系统中查询，发现客户订阅的是10元包月动感明星杂志，并且连续数月都有退订后又上行发送开通的记录。通过与客户的沟通，得知他读初中的孩子经常拿他的手机玩并且多次下载明星图片。精诚所至，金石为开。通过耐心解释，并细心为客户取消此项业务，客户的心情很快由阴转晴，不但不提销号的事情，还对雷春表示感谢，并决定要回家好好管教孩子。
急客户之所急，想客户之所想。这是一种责任。
百色分公司的马月菊始终忘不了一件事。2004年6月的一个下午，一位特殊的客户来到了服务厅。客户走到马月菊跟前，举起手指了指自己的耳朵和嘴巴，再摇摇手。马月菊怔了一下，立刻明白了这名客户的意思。原来这位客户是一名聋哑人。马月菊用手势请他先坐下，接着拿出纸和笔，耐心地和他“交谈”。了解到他与别人通信不方便，想申请入全球通网，以便收发短信后，马月菊并没有马上帮他入网，而是建议他使用更合适的动感地带业务，因为动感地带的20元300条短信套餐对于聋哑人更为合适。马月菊详细地向他介绍了使用步骤，并细心地将手机调为振动。聋哑客户很感动，临走时，他在意见簿上写道：“我是聋哑人，经常受到一些人的歧视和愚弄甚至欺骗，但到了你们的服务厅，我享受到了从未有过的人性化服务，谢谢你们，我将是你们最忠实的用户。”那一刻，马月菊深切地感受到提供优质服务获得客户认可的快乐，“急客户之所急，想客户之所想”也将成为伴随她终生的服务宗旨。
持续为社会，为企业创造更大价值，广西移动这种价值观彰显了一种社会责任。
广西移动深知自己的社会责任，时刻不忘回报社会。多年来，公司陆续开展了新农村建设、教育、体育、环保赈灾等系列公益项目，爱心活动涉及扶贫帮困、春蕾助学、义务献血、拥军爱民、送戏下乡等方面，用实际行动践行着中国移动企业价值观和企业责任观的“责任”内涵，在公众心中树立了良好的品牌形象，赢得社会各界的广泛赞誉。
近年来，广西移动开展了大量回馈社会、关爱弱势群体的活动，在为客户创造价值的同时，也在为社会创造着价值。在2005年广西梧州西江百年一遇的大洪水面前，广西移动以过硬的网络质量提供了有力的通信保障，甚至成为生死攸关的“生命线”。在广西信息化建设方面，公司斥巨资推动信息化八项工程建设。为了推进广西北部湾经济区开放开发的步伐，广西移动组织专项行动，服务于广西北部湾经济区内的政府部门、行业、企业，为它们提供过硬的移动通信信息技术，如政府部门的移动电子政务系统、物流行业的GPS定位系统等。在高校设立助学基金，帮助贫困学生顺利完成学业，实施“中国移动中西部贫困地区农村中小学教育捐赠项目”广西落地活动；捐资援建“临桂新世纪希望小学”，援建都安县龙英村饮用水工程。对社会弱势群体，公司也给予了特别的关注，2006年，专门开展了以“送温暖、办实事、解难题”为主题的关爱困难群众大行动，投入村通工程基站建设费用达200万以上；参与了“送温暖、献爱心”、“青年志愿者”、“扶贫帮困”、“学雷锋”等多项活动。
点评：“正德厚生”之“德”，包含一种责任观。广西移动上至公司领导，下至普通员工无不秉承着这样的责任观。雷春、马月菊作为公司普通的员工代表，在与客户的互动中，传递着一种责任意识。这种意识在公司的整体管理体系下形成，并非一人、一时、一地、一事的个体或短期行为，而是一种企业的行为，反映了公司的整体面貌。广西移动以“做优秀企业公民”为己任，在为企业创造更大价值的同时，也为社会创造更大的价值。

2007年3月，公司以“诚信服务满意100”为主题，积极参与自治区消费者协会主办的“大篷车”活动。
有一种行为叫诚信
遇到问题，尽快解决。一诺值千金。移动人用诚信服务打动客户。
2006年7月9日凌晨4点15分，桂林网运中心接到报告：龙胜县通往五通方向的光缆发生中断，整个龙胜县城已经没有移动通信的信号了！百年不遇的特大暴雨袭击了龙胜，引发山洪暴发，铺天盖地的洪水裹挟着泥石流滚滚而来，中国移动的通信线路也受到了洪水的侵袭。
“一定要用最短的时间将光缆修复！”桂林网运中心的技术专家及抢修人员接到公司领导指示，要求以最快的速度赶到中断线路的故障点。一场争分夺秒的线路抢修大行动由此展开……此时天还没亮，在一片漆黑中，暴雨伴着震耳欲聋的雷鸣声瓢泼而下。时间就是生命，早一分钟接通线路，就多一份保障！通信线路的畅通是灾情正不断恶化的龙胜县最需要的支持力量，有了通信的保证，才会有切实可行的救灾救难行动！抢修队伍中没有一个人瞻前顾后，他们都全身心地投入光缆抢修和熔接工作中。10点40分，纤芯熔接完毕，龙胜县的基站逐步恢复了工作，当地移动客户可以正常使用中国移动的网络了！网络运营中心在这场艰难的“攻守战”中，赢了一场漂亮的战役，成功地守住了“网络质量生命线”！
在玉林兴业分公司工作的小卢忘不了一件事。那是一个业务繁忙的工作日，一位外地女士办完业务后匆匆忙忙地离去了，丝毫没有想起还有30多元的余钱尚未拿走。小卢立即将钱收起另外保管，并根据客户留下的信息尝试各种方法与她联系，由于留下的联系方式有误，几经周折多方打听总算取得了她的电话号码。在从小卢手中接过那被遗忘的30多元时，这位客户露出了欣喜的笑容。
一直以来，诚信，这沉甸甸的两个字都是广西移动服务的宗旨，它贯穿于公司的各项服务工作的始终。
今年，广西移动根据中国移动通信集团公司的统一部署，开展了以客户为导向的“诚信服务，满意100”活动。这一活动以征集客户意见的客户座谈会等形式举行，以“诚信服务，满意100”八项服务承诺为主题，积极响应信息产业部“诚信服务，放心消费”的号召，自觉规范经营行为，开展了一系列贴近客户的服务活动，着力构建诚信服务品牌，助力建设和谐消费环境。为了更好地为客户服务，实践“诚信服务，满意100”的承诺，公司制定了全年服务方案，具体分为全面启动、集中推广、巩固提升、总结评估四个阶段进行，并细化各阶段工作任务，确保整体活动分步骤贯彻落实。在这项活动中，对于新入网客户的入网协议中明确了合同的服务内容和收费标准，合同双方当事人的权利和义务，违约所需承担的责任及以后合同变更的方式和其他相关约定，体现了合同的平等、自愿、公平、诚实、信用原则。另外，“先提醒，后停机”、“收费误差，双倍返还”、通过一系列举措向客户提供清晰透明的收费信息、专线受理不良信息举报等具体的诚信服务举措开始落实。
点评：诚信，是中华民族的优良传统，更是和谐社会的根基。广西移动秉承“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观，在客户服务中体现诚信服务。个体员工在遇到业务、服务和网络保障等问题时，一旦承诺，决不懈怠。这些是诚信服务在广西移动员工层面的生动体现。在公司层面，切实履行对广大消费者承诺，大力弘扬诚信服务，赢得客户100％的满意。这一切行为，彰显的是企业文化的一种表现形式——诚信服务。

“星光闪耀”先进代表上台汇报演讲
有一种精神叫创新
创新，是广西移动的灵魂。这种精神流淌在公司的血液中。普通员工以创新思维开展各项业务、服务和网络保障工作，这种现象在该公司俯拾即是。
邓惠珍，南宁西区分公司的一名普通员工。她多年来不断创新，积极建设村级代办点。几年来，她和服务厅的员工走遍了坛洛镇的19个行政村和156个自然屯。经过精心筛选，截至2006年9月，她的团队实现了“一行政村一店”的建设规模，发展了22个移动授权村级代办点，村代2006年入网量占自营厅入网量的三分之一。由于坛洛镇的村屯较多，有些村屯地处偏远且交通不便，每发展一个村级代办点都要付出许多常人所无法想象的艰辛。为了把将乡镇市场做深做细，邓惠珍和同事们结合农村特点和农民朋友的生产生活规律，拓宽服务渠道，采取了多种形式的营销手段：如利用乡镇圩日，以圩日摆台、圩日游园、有奖问答等形式开展“圩日营销”，让更多的农民朋友参与活动，加入到“移动大家庭”。利用香蕉节、甘蔗节等主要农作物收成之际，开展“季节营销”，到节庆现场摆台，发放宣传资料，推广业务。利用非圩日进村入户，到各村屯摆台设点进行业务宣传，开展“村屯营销”，通过走进农家、拉拉家常，了解农民的需求，有针对性地推荐业务。
员工的创新意识，离不开企业整体的创新意识，更离不开企业推进创新意识的体制。
近年来，广西移动在经营中大力推行创新体制、创新技术。坚持“不怕做不到、就怕想不到”，“没有苛刻的客户，只有不满意的产品和服务”的指导思想。
对他们来说，创新不是口号，而是实实在在的行动。
在移动信息化业务和服务创新方面，公司深入挖掘各类客户的需求，陆续推出“甜蜜通”、“校园通”、“个性化充值卡”、“邕城菜篮子”等业务，满足了蔗农、学校、企业、普通市民等各类客户的需求，为他们提供最权威、最丰富、最及时、最方便、最值得信赖的移动通信信息服务。公司还积极引导客户需求和消费，针对不同行业特点的集团业务模式，初步建立了由集团V网、集团短信、移动OA、GPRS、互联网应用等构成的产品体系，在海关、公安、金融、税务、教育、消防、烟草等部门及行业成功实现了拓展。在市场竞争上，决不陷于低价格竞争的泥潭，而是不断创新，通过品牌、服务、业务、价格、宣传等多种因素的综合运用来有效地应对竞争，甚至引领竞争。
在体制创新上，公司不断创新管理模式，尊重员工自我价值的实现，提出了“以人为本，以员工为本”、“你有多大才，公司就给你多大舞台”、“业绩优于资历，能力优于学历”等管理理念。为了满足公司信息化战略发展要求，加强人力资源队伍建设，在用人模式上以常态机制开展公开竞聘工作，多次组织开展区、市公司三级经理空缺职位竞聘工作，并在今年6月首次采用“统一公布职位、统一报名、统一选拔”的方式，让一批有真才讲实干的员工走上了管理岗位，进一步拓宽了人才选择的范围，为员工提供了更多的发展空间。
点评：“臻于至善”，应着力于创新。创新是企业可持续发展的动力。广西移动把观念创新摆在第一位。于是，就有了员工勇于创新服务手段，开拓服务领域；于是，就有了公司勇于创新技术，丰富服务手段，满足各种服务需求，开拓市场；于是，就有了公司勇于创新体制，在以人为本的基础上，创新用人体制，为公司发展注入活力。

公司在先进的企业文化引领下，积极参与村通工程建设，助力富裕文明和谐新广西建设。
有一种使命叫卓越
“正德厚生，臻于至善”，作为中国移动的核心价值观，追求卓越是践行这一核心价值观的方式之一。追求卓越，对于广西移动来说，也是一种使命。这种使命已经悄然融入了公司的血液中，普通员工人人争当先进，赶超先进；公司各部门争先恐后，拓展业务……
黎开娴，玉林兴业分公司的一名普通营业员，但是她在每月的服务明星评选中都榜上有名，每个月都能出色完成公司下达的各项指标。2004年~2005年，她获得了公司优秀员工和绩效英雄的称号,并且在2005年还获得了新业务发展全年第一名。2006年公司，她的放号任务完成率达200%，彩铃任务也远远超出了公司下达的指标，出色地完成了公司赋予的各项任务。这些成绩来得并不容易，作为一名年轻的工作人员，她始终以“爱岗敬业，勤于钻研”为准则，工作中勤学好问，刻苦钻研。她说：“想要在自己岗位上作出一番成绩，必须有极强的责任感和事业心，必须有追求卓越的精神，努力提高业务技能。”
对卓越的孜孜追求也在技术部门得以体现。该公司网络运营中心积极开展QC活动和六西格码活动，2006年共成立了47个QC和2个六西格玛专项小组。各QC活动小组紧紧围绕KPI考核短板指标、网络优化提出项目目标开展活动，发挥自主性、民主性。网络运营中心基站维护QC小组荣获2006年全国通信行业优秀QC小组称号，两人荣获得六西格玛绿带认证，3人获得广西先进质量管理工作者称号。操练技术活是个苦活，工作氛围压抑，但是在网络运营中心的员工看来，工作上技术过硬业绩优秀，是他们不懈的追求。
企业文化是锻造企业核心竞争力的最重要“软件”之一。
把追求卓越作为企业文化建设重要内容之一的广西移动深知，必须让这种精神在公司上下贯彻。公司积极探索基于能力的全面绩效管理，突出绩效沟通反馈、绩效辅导和绩效评估环节，变注重绩效结果为注重绩效管理过程，变注重考核为注重能力提升和绩效改善，有效激发员工的积极性、主动性和创造性。创造一个压力双向传递的机制，使人人肩上有压力、个个肩上有指标，让每个个体都成为绩效的第一责任人。
正是这种追求卓越的意识和管理理念，使公司步入持续、快速、健康发展轨道。从1999年成立至今，8年来，公司客户规模实现跨越式增长，并于2006年9月突破了1000万户的水平，在广西平均不到5个人中就有一个是中国移动的客户，公司运营收入连续几年以超过20%增幅快速增长。
点评：“正德厚生，臻于至善”，就是一种追求卓越的境界，广西移动正是在这样的企业文化引领下，通过体制建设、文化传播，将追求卓越的理念传递到每一个员工内心深处。这种高度凝聚力，形成了内化于心、外化于形的企业文化，也因此增强了广西移动整个团队的战斗力！

公司组织员工参与各类社会活动，极大地发挥了员工的积极性和主动性。
(莫黎可 陈鸿霞 申蓓 陈坤 人民邮电报)