香港赛马会行政总裁黄至刚:让马会由神秘变神气

http://www.szlottery.com 2007年1月10日

(图片来源：台湾《远见》杂志)
马会是香港最大的纳税户，每年缴税500多亿台币，十年内缴纳的税额足够盖一条台湾高铁。
马会是香港三大慈善公益团体之一，每年捐助慈善公益40多亿台币，规模与知名的洛克菲勒基金相当。
没有马会，香港不会是今天的面貌。
但由于马会高层自殖民地时期开始，就是极少的贵族、社会精英组成，给人一种高不可攀的印象，以致香港一般平民普遍不了解马会对社会的巨大贡献。
然而，一个与马会文化格格不入的人，改变了这一切。
走进香港马会博物馆，百年前斑黄的老照片诉说着，马会会员与一般香港民众“一国两制”的情景。1884年成立的香港马会，长达100多年的时间，在香港人心中是“高高在上”的组织。
最早的骑师清一色是英国军官。要成为会员必须先由一位遴选委员推荐，遴选委员约有200人，每人每年只能推荐一人。至于马会的决策机构董事局成员12人，也是由遴选委员推选，任期三年。香港许多重要企业家、法官、高官都曾经担任过马会董事，马会的影响力可见一斑。
直到1996年，一切才有了转机。马会邀请当时担任台湾地区福特六和总经理已13年的黄至刚，回香港接下马会，成为马会首位华人行政总裁。
上任后黄至刚即发现，尽管马会是香港最大的慈善机构，一般民众却不太了解它。
不只慈善，马会与香港民众的日常生活更是息息相关。近700万香港人中，就有200万人次会到马场看赛马。所有香港人从小到大的生活，也都和马会脱不了关系：香港最大的维多利亚公园、香港所有中小学的冷气机，都是马会捐的；2005年被《泰晤士报》评为两岸三地第一研究型大学的香港科技大学，建校资金20亿港币，也是马会捐的。
许多香港人及访港旅客必游的海洋公园，也是由马会兴建，经营成功后交给政府。即使有香港迪斯尼乐园的竞争，但海洋公园2006年的入场人数及获利仍创下历史新高。
障碍第1跳：扭转员工“脏脏的”自我认知
黄至刚改革马会的作法，一方面讲究营利部分的经营绩效，另一方面让慈善业务更专业化。
过去，马会独家经营香港赛马、足球、六合彩的博彩事业，虽然盈余都用做社会公益，但“赌”的形象让马会职员“为善不敢为人所知”。甚至，搭出租车到跑马地上班的马会职员，还会骗司机说，“我是去领六合彩奖金。”仿佛连职员都认为自己的工作“有点脏”。
因此，黄至刚想到的是，要改变马会，得先改变马会职工的自我认知。
首先，黄至刚调查民众对马会的观感。发现许多受访者认为：“马会有实力，有力量，有权力。但很神秘，不知道它在干什么。”还有一半的受访者认为，马会是营利组织，“盈余一小部分捐出，大部分放在马会自己的口袋里。”
这份民调结果送到高阶主管手上，个个都大表震憾。
对此，黄至刚总以一则故事，说明“换个角度，苦工也能变乐活”：
一个十岁的小孩(搞不好，就是黄至刚自己)某年暑假在图书馆打工，工作是把别人乱丢的书，一一归位。
馆长告诉这个孩子：“你就像一个侦探，在馆内四处侦查，把乱堆放的书，放回原来位置。”
一段话把沉闷的工作变得有趣，第二年暑假，这个孩子又来找馆长，希望再做那件“有趣的工作”。
故事是真？是假？总之，黄至刚上电台讲，在内部也讲，就是要大家转个角度看马会。
障碍第2跳：馄饨面老饕为顾客揭竿革命
过去，拥有2万4000名专兼职员工的马会，是香港唯一的博彩公司，加上从来不裁员，职员难免都有老大心态；对待赌客，往往是以不太客气的PUNT(马迷)、 BETTER(赌客)来称呼他们。
因此，上任第二周，黄至刚就召集300多位经理，开头第一句就是：“我无法保证你的工作，政府无法保证你的工作，只有顾客能保证你的工作。”
改革马场餐饮服务，就是黄至刚落实“以客为尊”的第一击。
喜欢吃各地小吃、快餐的黄至刚，特别偏爱馄饨面，自然地，他也经常以馄饨面来评价当地的饮食水准。试吃过马场附设餐厅的面后，他发现那简直是香港最难吃的馄饨面。
黄至刚找饮食部经理询问，没想到经理的心态是：“别担心，一天赛事长达四、五个小时，马迷不吃马场的菜，要到哪里找吃的？”
黄至刚不动声色找来顾问公司，请他们拍摄访谈马迷的情形。受访的马迷普遍反应，马场的快餐难吃，连汽水也没有味道。当顾问公司追问，“马场东西不好吃，你们会吃吗？”马迷笑说，“我们那有那么笨，不会吃饱，再到马场？”
黄至刚把这段录像直接放给饮食部经理看。
当黄至刚决定找麦当劳到马场设点时，接到电话的麦当劳主管还以为黄至刚在开玩笑，因为当时全球马场都是自设餐饮部，以免肥水外流。
马会内部也传出反弹声浪，但最终，麦当劳还是进驻。
障碍第3跳：寺里当神像，不如出巡济民
除了经营事业绩效，黄至刚也改革马会的慈善事业，更讲究专业与效益。
最新的诺贝尔和平奖得主尤努斯(Muhammed Yunus)创办的孟加拉乡村银行(Grameen Bank)，贷款对象超过650万人，每笔贷款只有50～100美元，但是还款率却高达98.85%，征信能力胜过世界所有银行。
美国人德雷顿(Bill Dravton)所创办的非营利组织——阿育王(Ashoka)，则是在64国扮演“义工的义工”，有效支助1400多名志工企业家。
乡村银行和阿育王的经验显示，行善也应该像做生意，讲求“投资报酬率”。
黄至刚于1999年聘请美国银行亚太区财务长饶恩培，担任马会慈善事业执行总监，就是希望以银行家要求“投资报酬率”的态度，让马会每一分捐款都花在刀口上。
现在马会推动社会公益活动，已不再只是坐在家里，等别人上门。而会主动去寻找需要协助的案子。
像当年SARS疫情缓和后，各级学校等不到学生来上课，马会主动调查后发现，家长担心孩子回学校后会染病，因此主动出资派人到各校进行环境消毒工作，并派专人到各校，监督学生在进入校门前先洗手。
难以抹灭的新纪录：登高一呼，亿万热血追随
11年过去了，不一样的黄至刚把马会变得不一样，而不一样的马会又把香港变得不一样。
2006年年中民调显示，有63%的居民认为马会为香港慈善及社福机构；60%的居民认为马会对香港人十分重要；60%的居民知道马会对香港税收的贡献；35%的居民及他们的家人，曾使用过马会捐助的慈善及社会服务。
与黄至刚11年前所做的民调相比，香港人已经不再认为马会：“神秘”“把大部分钱放进自己口袋”，而是体会或接受到马会的贡献。
2004年南亚海啸的捐款活动，则是反映一般香港人信任马会的公信力。
当时，马会在所有投注站放置捐款箱，并且喊出：“你捐1块，马会也替你捐1块！”结果募得1亿港币。在捐款箱中还发现金链子、中奖但未领奖的彩票。
在马会的11年中，黄至刚每天日上5点起床，运动后，8点半就进办公室，然后就忙到晚上12点。也因此，计划2007年初退休的他表示，不会立即由“一部快车跳到另一部快车。”
从小就想当书店老板的黄至刚，想在香港开一间像台北诚品一样的书店。
黄至刚小档案
经历：1993年担任台湾福特六和汽车公司行政总裁。1996年出任香港赛马会首位华人行政总裁。
学历：成功大学机械工程理学士、美国托莱多大学机械工程理学硕士、密西根州立大学机械工程博士。
作者：宋秉忠
来源：台湾《远见》杂志