呼和浩特的行政改革：一年54万件事项零投诉

http://www.sina.com.cn  2010年06月01日09:49  《小康》杂志

　　青色之城的行政“革命”

　　呼和浩特国民经济增长速度曾连续7年在全国27个省会城市中位居第一，这座城市还有“中国乳都”之称，中国每两杯牛奶中就有一杯产自这里。只要找对了路子和方法，呼和浩特无疑是一座蕴含着巨大潜力与爆发力的城市，短短几年间，昔日“小嘎查”便华丽转身，成为魅力青城，就是最好的佐证。

　　发展再快的城市也会在跑步前进的过程中遇到羁绊，在为呼市“补齐短板”的过程中，城市决策者意识到， “资源环境、投资环境，都是第二位第三位的问题，第一位的环境就是行政环境。”

　　打破行政桎梏迫在眉睫，于是，一场最彻底的行政改革展开了，“让政务服务更高效、让群众办事更方便。”在今年4月中旬举办的首届中国行政改革论坛上，一个观念受到与会专家学者的普遍认同——行政体制改革归根到底是建设一个人民满意的政府。

　　呼市不耍花架子的行政改革使权力在阳光下为民所用，一年54万余件事项零投诉足以说明一切，今年年初，《小康》杂志社中国全面小康研究中心联合清华大学媒介实验室，对全国13个城市公共服务满意度抽样调查显示，呼和浩特继广州、杭州、北京等城市之后位列第六。

　　如今，呼和浩特的城市名片上，又添加了最有底气的标签：最彻底的行政改革、不耍花架子的政务中心和人民最满意的政务服务。

　　呼和浩特：一场彻底的行政改革

　　在经济高速发展的时候，呼市领导人注意到了行政体制环境落后严重制约着呼市发展，自上而下地，呼和浩特开始了一场全方位的革新

　　文|《小康》记者 鄂璠 呼和浩特报道

　　即使在五年之前，每每有呼和浩特人提起“我来自内蒙古首府”时，还有不少人会反问：“是包头吗？”这成了呼和浩特这座城市挥之不去的尴尬。

　　呼和浩特为蒙古语，汉意为“青色的城市”，即青城，也被外界称为“呼市”。“十年前，这里的确不像一座城市，简直不堪入目。”在内蒙古自治区党委常委、呼和浩特市委书记韩志然的印象中，那时的呼市污染相当严重，城市也被破坏得相当严重，少有高楼，“在沙漠中骑骆驼，在蒙古包外骑马”成了电视宣传片给外界留下的根深蒂固的呼市印象。

　　首府成了“中转站”

　　不远不近，不冷不热，不高不低，不大不小。

　　呼尔浩特市副市长包钢用16个字概括了这座城市优越的特点：“呼市距北京的空中里程只有45分钟，离首都不远不近；这里海拔1000米，冬季最低气温一般不低于零下20度，最热的时候也就30多度，可谓不高不低、不冷不热；人口在260万左右，城市不大不小。”

　　但是内蒙古的首府，却一度成了人们眼中的“小嘎查”(蒙语，村庄)。

　　新中国成立初期，呼和浩特只是一个塞外小城，全市建成面积不足9平方公里，遍布城区的是低矮的小平房和又窄又破的泥石路。刚刚进入21世纪的时候，还有30%以上的呼市人口集中在旧城区，那里鲜见楼房，棚户区和危旧平房倒是随处可见。2004年，韩志然从乌兰察布市委书记任上调到呼和浩特，他清楚地记得，当时整个呼市50米以上的建筑只有28座。

　　呼和浩特的这种状况在全国的省会城市中都是少有的，于是，到过这里的人都说呼市“更像个嘎查”。

　　“我们的差距就在城市规划上。”包钢认为。如此大的差距带来的直接问题是，省会城市“尴尬”地成为了“中转站”，到内蒙的人在呼市下了飞机，大多只停留两三个小时，便乘火车或汽车前往包头或者鄂尔多斯，在内蒙古的金三角里，呼和浩特市成了最容易被忽略的城市。

　　“论资源，呼市禀赋差，确实比不过包头和鄂尔多斯；排城市座次，呼市也在这两个城市之后。”包钢坦承，虽然近几年呼市经济增速一直较快，但是增长的可持续性却一直是市领导们的心病。

　　在经济开始快速增长之前，呼和浩特的羡慕对象有一大把。在呼市官员的追赶目标中，有乌鲁木齐、银川、兰州等，基本上西部的省会城市都是呼和浩特人仰视的对象。韩志然坦言：“太原市在我们眼里头简直是高不可攀的地方。”

　　不过，在2002年之后，内蒙古开始加速发展，连续八年领跑地方经济增长速度之首。呼和浩特也在这一轮经济发展中突飞猛进，2001～2007年，呼和浩特市国民经济增长速度连续7年在全国27个省会城市中位居第一，7年平均增速达到23.5%；近四五年间，用于城市建设的资金投入达到2000多亿，大刀阔斧地进行旧城改造，几乎重建了半个呼市；在发展经济的同时，呼市也从全国污染最严重的三个城市之一变成了北方省会空气质量最好的城市之一。

　　在高速发展的时候，韩志然注意到了呼市行政体制环境的落后。

　　2002年元月份，呼市成立了内蒙古第一家行政审批中心，即行政服务中心管理委员会办公室，“成立的最初半年相当不错，进来一部分职能，而且允诺‘一窗式服务，一站式审批’，令人耳目一新。”包钢回忆说，“但是一阵热闹的鞭炮过后，很快就出了问题，因为各委办局认识上的不到位，一些业务不精的工作人员被派了进来，而且核心的业务并没有真正进入中心，渐渐地，这个行政服务中心就沦为摆设。”

　　在这种情况下，“过客”不仅没有留住，反而对呼市有了更多看法。2005年，一位北京的投资商在网上给呼市主要领导写来一封“抱怨信”，反映呼市有审批权限的一些部门的部分工作人员作风拖沓，办事效率低下，对投资者“吃、拿、卡、要”，百般刁难，不严格依法行政等等，并总结了与呼市机关打交道的“三难”——脸难看、门难进、事难办，“不托人找关系，不请客吃饭，搞项目、弄审批想也别想。通常情况是，进百家门办不成一件事，常此下去，呼市怎么能留得住人，留得住财？”

　　这封信引起了呼市领导的高度重视，韩志然批示说：“读了这封信引起我很深的思考。信中所反映的问题虽不是普遍，但也绝不是个别……”不久后，全市范围内以“优化投资软环境”为主题的专项整改活动展开了，整改对象是发改委、规划局、国土资源局等24个具有执法权和行政许可审批权的委办局。

　　行政权力的改革并非一帆风顺，在强力推进之时，各种各样的声音都出现了，有人在网上匿名痛骂韩志然，也有人通过各种关系施加压力。

　　“我也从来没把它当回事。我认为自己没做坏事。只要不做亏心事，不要说鬼敲门，鬼砸门都不用怕。”韩志然顶住了压力，他说自己反而睡得更香了。

　　第二次改革

　　在呼市的繁华街道上，每到夜晚都灯火通明，当地流传着这样一种说法，“北京市每亮起的10盏灯，有7盏是呼和浩特点亮的”，这足以说明呼市电能产业的强大。而人尽皆知的是，“中国每两杯牛奶中就有一杯产自呼市。”

　　无疑，这是一座蕴含着巨大潜力与爆发力的城市——只要为这座城市的发展找对路子，找对方法。

　　“我们的长板不一定长过其他发展比较好的城市，但是短板一定要把它接长，所谓‘木桶效应’，就是短板接的越长，你的水平就提得越高。”韩志然主政呼市后，为这个被称为“小嘎查”的地方开出了一系列“补齐短板”的药方，城中村、旧城、街道改造，城市功能不完善，以及绿化美化程度，5年的时间，在短板渐渐补齐的同时，呼市仍然不时地吃个“哑巴亏”——用于城市建设的2000多亿投资中，95%以上的资金来源都是市场化的，但有时候好不容易把开发商吸引过来，却又是因为审批的问题，让这桩“好事”有头无尾。

　　“一年多的时间，我们只跑了30多个部门，没有关系，这点事情办起来特别难，有的工作人员干脆直接告诉我们，‘有本事你就直接找市长去吧！’最后直到开工前，有的手续我们还是没有办下来。” 山水新村党总支书记唐永目回忆说，山水新村改名之前叫麻花板村，麻花板是蒙古语“迈汗板申”之转音，意为“帐篷房子”。

　　麻花板村当时已经被列为呼市城市整体改造的规划之内，但是要改造之前的一系列繁杂的手续却让唐永目在2004年尝够了苦头。

　　“2005年，我们又进行了第二次改革。”呼和浩特市政府副秘书长、市政务服务中心主任张海生转年便开始了在审批大厅的工作，据他介绍， 2005年8月15日，呼市行政服务中心制定的《呼和浩特市全程办事代理制实施办法(试行)》开始实施，这种方法移植了北京怀柔的做法，群众和企业要办什么事情，只要把相关材料准备齐全，交到服务厅的“全程办事代理制”受理窗口即可，等约定时间到了，再去窗口听取办理意见，取回办理结果。

　　“如此一来，反而更麻烦了。”张海生解释道，“虽然开发了全程代办软件，但很多事情是软件做不了的，最主要的问题是，全程代办实际上是要求把‘权’交出来代群众或企业办理，可是这‘权’往往是不能代人办理的，结果，跑到行政服务中心来递交了相关资料之后，该跑局的还得跑局，该找关系的还得接着运作，这样一来，不仅没少跑，反而还要‘两头跑’了。”

　　辛辛苦苦搭建的行政服务大厅再一次成了“只挂号不看病”的地方，包钢任呼尔浩特市纪委书记的时候，去那里视察过几次，他用“冷冷清清”来形容当时的状况，“百十来平米的厅里根本没几个人，看到这萎缩的样子就感到做好政务服务工作真的很难，有人说我们搞的不是‘一站式’服务，而是‘一窗式’，是收费的第一窗口，接下来还要见更多的官老爷，花更多的钱。”在包钢看来，当时的行政服务大厅更像“收发室”，窗口的工作人员只负责接收材料，关键问题根本无权做，“老百姓看明白之后，自然也就不来了。”

　　行政改革再次走到了十字路口。

　　这次动了真格

　　“什么这个资源环境，那个投资环境，都是第二位第三位的问题，第一位的环境就是行政环境。”韩志然说。

　　韩志然在内蒙古自治区巴林左旗、阿鲁科尔沁旗、赤峰市等多个地方任过职，对发展经济与创建公共服务体系之间的关系有着自己独特的看法，“呼和浩特要加快发展，必须是超常规发展。不是说人家GDP增长8%，你就跟着定8%，那样永远都追不上。要靠我们少数民族自己财政挣的那点钱谋求发展，恐怕一百年也发展不起来，我们必须依靠外力，依靠投资的力量。如果投资软环境不好，即便满地都是黄金，人家也不敢来。”

　　打破行政桎梏已经迫在眉睫，这成为卡在呼和浩特发展之路上的最大难题。

　　呼和浩特市的决策层开始了又一轮的努力，为了彻底改革，呼市领导亲自带队，考察了大半个中国后，首先对呼市经济必须走又好又快的道路提出了更高的要求，将目标直接从“向西看”转变为“向东看”，冀望通过3到5年的努力进入全国中心城市的第一方阵。

　　一场全方位的革新在所难免。“这一次我们动了真格。”包钢告诉《小康》杂志记者，从2008年初开始酝酿、筹备重建呼市政府服务大厅，确保行政权力公开透明运行，直到2009年2月份才正式启动运行，“用将近一年的时间来做这项工作，我们准备得非常细致，就是为了一步到位，强力推行，避免反弹。”

　　被包钢称为“根本性的变革方案”实际上是在全国各地普遍采用的两种审批模式中，经过了半年多的酝酿与反复比较、讨论，最后做出的合理选择。在两种模式中，第一种是成立一个审批局，然后直接把各委办局的审批职能拿过来，由审批局代替委办局来做；第二种模式是搭建一个类似于股票大厅的平台，审批权力还属于各委办局，但必须按照规范的程序来运转。“最后我们放弃了第一种模式，它的弊端在于成立的审批局要熟悉几十个部门的业务，在实际操作过程中很难找到那么多专业人才，而且还容易和委办局脱节，在审批思路上出现矛盾。”

　　2008年，在准备改革的过程中，呼和浩特市政府派出了多路考察队，前往广东、上海、浙江等发达地区，以服务型政府建设为学习重点，研究政务服务大厅应该如何运作以便更好地发挥作用。

　　这一年的年底，呼和浩特对政府部门承担的行政许可、非行政许可审批事项进行了全面清理，使审批事项从708项减少到235项，除动物和动物产品检疫许可等不宜进厅办理的10个事项，以及按照职能下沉要求下放的2项行政许可和4项非行政许可审批事项外，进驻政务服务中心办理的事项达202项，进驻率达92.24%。

　　紧接着，29个市直部门和7个垂管部门“审批办”的169名审批工作人员整建制进驻政务服务中心开展审批业务，各部门其他科室不再承担审批职能。

　　“这是从根本上、体制上、运行机制上进行的全方位改革。”张海生说。而此时此刻，已经在印有改革方案的文件上签了字的各委办局局长、主任们才刚刚意识到这份方案的分量，“这是夺我们的权，革我们的命啊！”

　　(感谢《小康》驻内蒙联络处主任董仕维、包红梅提供大力帮助)　一年54万件事项零投诉

　　零投诉背后的呼市政务风暴

　　呼和浩特已形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的三级公共服务体系

　　文|《小康》记者 鄂璠 呼和浩特报道

　　“绝对不是提醒，而是严格的问责！”呼和浩特市政府副秘书长、市政务服务中心主任张海生指着一个大屏幕对《小康》杂志记者说，“这几盏黄色的灯表示这个事项的办理已经进入了第三个工作日，过了今天就意味着超时，到时红灯将会亮起。为何超时？如果没有正当理由，我们会马上对工作人员进行处理。”

　　这是呼和浩特市政务服务中心一间普通的办公室，坐在其中，就能对中心大厅的整个运行情况了如指掌，“通过行政效能电子监察系统和效能视频监控系统，大厅里一至四层的各个角落都能被监控到，入驻政务服务中心大厅的单位总共办理多少事项，目前各自在处理的审批事项，以及每个事项由哪个工作人员负责，进展如何，全都能有所体现。”张海生补充说道，“市纪委每周都会安排一名常委在这里值班，现场监督行政审批权力运行。如有问题，马上问责！”

　　代表部门超时审批的红灯在呼和浩特市原市长汤爱军的办公室也能直接看到，不过，到今年4月为止，大厅已经运转了一年多的时间，而红灯却一次也没有亮起过，用汤爱军的话说，市政务服务中心是掐着各权力部门的脖子在“夺权”，使权力在阳光下为民所用。

　　持续近半年的权力博弈

　　将分散在各个部门的行政审批管理权统一集中，并不是件容易之事。

　　起初，各委办局并没有意识到这次改革的力度很强，局长、主任们都以为这次改革和之前2002年成立行政服务中心、2005年实行全程代办制没有什么区别，所以大多数领导并没有仔细看，就草草地签了字。

　　“改革真正开始了，各委办局就感到了痛苦，其中反映最强烈的是市国土局、市建委、市规划局等部门。”呼和浩特市副市长包钢说，“这些部门之前的权力都很大，所以让他们把权交出来也比较难。其实阻力最大的还不是委办局的这些局长们，而是底下的那些科长，实际上我们没有剥夺局长的权力，剥夺的是各个局里面下设的各个科室的科长的权力。以前每个科室都有一项或几项审批权，现在这权力都交给了审批办，有的是一把手兼任审批办主任，有的是副局长兼任。”

　　这样一改，虽然审批办主任的权力很大，但是他们的权力只能在政务大厅里行使，并且他们的一言一行都在严格的监督管理之下，即便是有吃、拿、卡、要之心，也没有暗箱操作的空间。

　　于是，各个委办局纷纷找出各种各样的理由，能拖就拖，能不交出审批权就不交，能不进入政务服务中心大厅就不进，委办局和政务服务中心双方僵持了足足四五个月的时间。

　　呼和浩特市建委副主任张允中告诉《小康》杂志记者，建委当时“想不通”为何一定要进驻市政务服务中心，“早在2006年，我们就在全市率先建立了自己的政务服务大厅，实行全程办事代理制，一直到去年8月接到改革方案之前，我们运作得都挺好的，如果放弃了很可惜。”

　　政务服务中心领导去建委调研的时候，建委领导询问：“是否把审批业务保留在我们自己的大厅里会更好一些呢？办理招投标事项需要场地，我们那里有3000多平米，投入200多万建起来的。”

　　但是，政务服务中心还是认为进大厅会更好一些，那样集中起来办事“效率更高”。

　　还有一些委办局对政务大厅究竟能发挥多大的作用感到怀疑，呼和浩特市规划局副局长赵锐军说，当时规划局明确提出了一个疑问，规划审批不像其他审批事项那样简单，专业性、政策性都比较强，需要政府组织、专家领衔、群众参与的事项很多，而且审批所需时间较长，“好多都是牵涉到多个部门、多个办事人员的大事，甚至有的需要在市长办公会上才能定夺，放在一个窗口来做是否合理呢？”

　　对于规划局提出的问题，政务服务中心给出的意见是，不仅规划局的审批事项要进大厅，而且还要派专业能力强、年轻有活力、既做过规划又有管理工作经验的那些骨干人员进来，要经常举办听证会，大的项目听取专家意见，更多地接受社会监督，让规划局的审批更民主、透明。

　　对于一些坚持不进大厅的部门，呼市的主要领导态度相当坚决。

　　“不放权，就请放下官帽。”市委书记韩志然表明了自己的态度。时任市长汤爱军则要求不同意进入政务服务中心大厅的各委办局一把手写出具体原因，交给市委常委会讨论决定。

　　据包钢透露，有一个委办局的副局长始终解不开这个扣，在汤爱军主持召开的一个会议上，这位副局长问道：“把权力都交了，要我们这些局长干什么？”最后谁都劝不动他，市委书记韩志然便亲自给他所在委办局的局长打电话，表示如果不进大厅就“摘掉官帽走人”。

　　“怎么像个监狱？”

　　2009年1月8日，呼和浩特市政务服务中心开始试运行。

　　“刚来这里上班的时候可真不适应，除卫生间以外，到处都是探头，感觉挺别扭的。”呼和浩特市容管理局审批办副主任温铁柱说。呼市民政局审批办副主任张成伟则坦言压力比较大，“以前迟到早退是常事，到这里工作后出去两个小时都要写假条，而且业务学习量也很大，几十个委办局都在这里，每次评选红旗窗口的名额却只有几个，竞争十分激烈。”

　　很多人一开始并不适应政务服务中心的办公方式，被派到这里的工作人员，有的在委办局属于闲散人员，对业务不熟悉尚且不说，最主要的是难以管理，“人员不行，业务不熟的一律退回，换能做事的骨干来！”包钢立即对各委办局提出要求。

　　张海生则从细节入手，对进驻大厅的工作人员提出了明确而具体的要求，“我们制定了较为完善的管理制度体系，印成了汇编，为确保中心运行提供制度保障。”

　　张海生递给《小康》杂志记者一本《呼和浩特市政务服务中心管理制度汇编》，扉页上的“让政务服务更高效，让群众办事更方便；把小事做成精品，把细节做到极致；把您的事当作我自己的事去办”三句话在政务服务中心大厅内也随处可见。

　　这本厚达100多页的手册事无巨细，从工作守则到管理办法、首问负责办法、一次性告知办法等17项管理制度，几乎考虑了每一种可能，对每一种行为都做了具体规定。

　　“这个大厅的管理难度相当大。”张海生感慨道，“当过公务员，坐过办公室的人到这里来都会不适应，这些人在各委办局工作的时候，随意性比较大，和领导打个招呼就可以随意迟到或者早退，而我们这里不行，一天四次指纹考勤，谁都不能代替。”

　　他还清楚地记得，去年1月8日那天，有一些工作人员直接找到他，对如此严格的管理方式提出质疑，“怎么搞得像个监狱？我们又不是犯人！你不能用管理犯人的方法管理我们！”

　　一个多月后，2月18日，呼和浩特市政务服务中心举行了揭牌仪式。

　　服务大厅正式启动运行后不久，包钢进行了一次暗访，看到个别审批办工作人员玩游戏、看电影，他提出了严厉的批评，“政务服务大厅是市政府投入大量资金建设的对外窗口，如果放松管理，将对服务型政府建设和首府行政机关的形象造成不能挽回的损害。”十几天之后，包钢视察政务服务中心运行管理工作，却发现仍有个别部门工作人员在工作时间内玩电脑游戏。

　　“我们都没有想到，事情发生后没几天，一位同事因为不能自觉遵守工作纪律而被退回了原单位，这在我们当中引起了很大的震动。”一位不愿透露姓名的政务服务中心工作人员告诉记者，“从这件事情，我们看到领导对于创造良好的政务服务环境这件事的决心真的很大，而且随着时间的推移，我们也发现到这里工作以后，自己改变了许多，工作效率提高了，业务素养增强了，以前因为搞关系、忙应酬带来的麻烦事也省去了，其实这样也挺好的。”

　　零投诉背后的转变     

　　“我的工作直接关系到单位的形象，不能因为我的疏忽而把建委的牌子砸了。”在市建委审批办副主任张月锁看来，“这里的责任要比权力大得多。”

　　张月锁对于“砸牌子”的担忧来源于35%的权重考核。

　　呼市行政改革最核心的一项，就是将行政审批工作纳入领导班子年度实绩考核范围，此项考核在呼和浩特市委组织部的综合评价中权重占35%。

　　“我们政务服务中心，可以对委办局说‘不’！”张海生说，“这在全国恐怕都是不多见的。我们的考核有七张表格，七大项内容，有包括红旗窗口、服务标兵、办结率、超时率等在内的十几项指标，如果我们给委办局扣了十几分，恐怕这个局的局长就当不成了。”

　　当考核的目标瞄准权力服务的对象，转变才真正开始。

　　盲人按摩师冯秀茂一直为自己的“户口”问题而担忧，23岁那年冯秀茂离开家乡乌兰察布市兴和县，来到呼和浩特盲人按摩医院学习，按摩技艺非常出色的他却因为户口不在呼市而在工作和生活中遇到了诸多不便，“我一直盼望着能在呼市落户。”冯秀茂告诉记者，他曾经多次找过区公安局和居住地点附近的派出所，但愿望都没能实现。直到市政务服务中心成立后，他才得到了有关部门“特事特批”的优待，在赛罕区残联和市公安局户政处的帮助下，将户口落在了呼市赛罕区。“我清楚地记得那天是2009年2月17日，市政务服务中心还专门开车来接我，很快就为我办理了户口，转天，我的身份证也拿到手了。”有了户口和身份证，冯秀茂的创业之路平坦了许多，现在，他已经是一家按摩院的老板了。

　　特事特办，常事则常办。

　　阿娜尔娃是呼市新城区中山东路办事处社区卫生服务中心的负责人，去年年初，她所在单位需要更换执业许可证，第一次来到政务服务中心的她根据大厅触摸查询机的指示图，来到三楼卫生局的窗口，市卫生局审批办副主任李少莉和办事员贺斌懿接待了她，说明来意后，贺斌懿递给阿娜尔娃一本政务服务手册，让她先了解相关规定、流程及所需材料，她咨询这次服务的受理费用时，李少莉笑着告诉她完全免费。

　　回到单位后，阿娜尔娃组织大家整合资料，3天后，李少莉在电话中告诉她最近换证单位较多，为了避免长时间的等待，就帮她预约了时间。当她再次来到政务服务中心时，仅仅5分钟就出证了，准备了3天的材料，工作人员不到半小时就初审完毕。一周以后，李少莉亲自带领工作人员到阿娜尔娃所在的社区卫生服务中心审核。

　　呼市卫生局和呼市规划局还有声有色地开展起了“上门服务”和“前置服务”，让审批人员在事项受理之前就提前介入。今年3月，一家大型企业集团来到呼市，“有一个区招商，我们的理念就是要把服务前置，所以我们专程去白塔机场迎接这家企业的技术团队，第一站就带他们去规划局，然后看场地。”规划局审批办副主任白力红介绍说。

　　“以前我们把大量的精力都放在了审批上，直到去年才集中精力进行了便民市场建设，还对中山路的广告牌匾进行了清理，开展了亮化工程，这才是我们该做的工作啊！”市容管理局副局长任志强说，以前有顾虑，不愿意进大厅，一是觉得政务服务中心办公地点离市容管理局办公所在地较远，管理起来不方便；二是担心权力消失后，市容局的功能被淡化，现在他认识到市容局的主要工作是管理，“我现在真的希望我们的所有审批项目全部进大厅。”

　　呼和浩特市政务服务效能的提高，带来的直接变化是老百姓满意度的提高。“我现在几乎接不到这方面的投诉电话了。”包钢说。而外人看到的，是政务服务中心大厅前停着的满满当当的汽车和大厅里面一个个忙碌的身影，连内蒙古自治区的领导都对呼市领导说：“看来你们那个政务大厅确实能办成事儿，不然不会每天有那么多人光顾啊！”

　　去年一年，市政务服务中心综合服务大厅受理审批服务事项174171件，办结170860件，办结率达到98.1%以上，房地产服务大厅、建设工程服务大厅、劳动和社会保障服务大厅、车辆与驾驶人管理服务大厅、出入境管理服务大厅、人才公共服务大厅六个专业服务大厅受理366440件，办结366440件，办结率100%。“难以想象的是，54万余件事项，竟然无一投诉。”包钢说。

　　到目前为止，呼和浩特已形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的三级公共服务体系。2009年，市区两级政府共投入资金2.1亿元，建设了总面积达51000平米的四个市民服务中心，其中新城区、回民区、玉泉区的市民中心已陆续投入使用。在城市基层，则按照“政府推动、逐步自治”和“功能整合、职能下沉”的理念建设了社区公共服务站，全市185个社区办公用房面积达到120平米以上，151个社区设立了“一站式”服务大厅，122个社区服务活动用房达到300平米以上。老百姓不出社区，就能享受到政府提供的信息咨询、计划生育、居家养老、图书阅览、健身娱乐等公共服务。

　　2009年8月24日，中共中央政治局常委、中央书记处书记、国家副主席习近平视察呼和浩特市政务服务中心，视察结束时，他说：“有的地方花了钱，盖了审批中心，结果办不了事，成了花架子。看来这里能够给群众办事。”

　　“我们这是做了一种探索和尝试，有许多经验、教训还需要总结。”呼市的几位市领导在接受《小康》记者采访时均表示，“开弓没有回头箭”，要把政务服务体制改革坚决地做下去。

　　去年一年，呼市政务中心综合服务大厅审批服务事项办结率达到98.1%以上，六个专业服务大厅办结率100%。“难以想像的是，54万余件事项，竟然无一投诉。”呼市副市长包钢说。政务革命源自我们内心的动力

　　——专访内蒙古自治区党委常委、呼和浩特市委书记韩志然

　　一个曾经是全国污染最严重的城市十年间变成了一个宜居城市，俄罗斯前总理卡尔梅克访问呼市后，回国后接连半月都在当地电视台中宣传呼和浩特。呼和浩特的嬗变之路源于这座城市领导者的自我革命

　　文|《小康》记者 鄂璠

　　政府“革命”自身权利

　　《小康》：呼和浩特市政务服务中心自2009年2月18日成立以来，已经运行了一年多，和过去相比，最大的变化在哪里？

　　韩志然：过去是办一件事需要进百家门，现在是办百件事进一家门就可以了。我们进行了大刀阔斧的改革，将行政审批事项进行大幅度精简，从708项减少到235项，减幅达66.8%，并且保留下来的行政审批事项，基本上百分之百进驻市政务服务综合大厅和分设的大厅。

　　过去很多部门的办事人员，给人家办事之前必须得弄条烟抽，或者宰人一顿饭，办事需要靠关系、走后门、送红包、捅袖子。现在凡事只能在窗口办理，在“阳光下”操作。

　　过去为加快发展，在政府推动下，大量地招商引资，一些开发商进入呼市，对于市委市政府重视的这些大项目，各部门不敢怠慢，怕“撞在枪口上”，但是对于中小企业的项目和老百姓的事情，这些部门往往就会给人家脸色看。而现在我们是形成了上下联动、层级清晰、覆盖城乡的三级公共服务体系，通过严格的制度保障，许多事项不超过三十分钟就能办理下来，老百姓只要准备好材料，甚至不需要到市政服务中心，在社区里就能解决，而且还有专人为其服务。

　　《小康》：今年3月底，呼和浩特针对建设服务型政府，创新政务服务问题召开了专题会议，您在会上指出，创新政府服务工作是政府自身权利的革命。为什么把这件事情提升到“革命”的高度？

　　韩志然：因为我们的城市逐步进入了现代化的城市，但是我们的办事方式、行为方式仍是封建社会的，这不仅会产生隔阂，同时也在很大程度上影响了领导干部在群众中的形象。

　　我们原来也尝试过变革，但改着改着就“流产”了，虎头蛇尾，尽是“假招”，原本拿到委办局就能办理的事项，非要跑到中心窗口去办理，遇到窗口不愿意办理，又会被顶回委办局，一件小事情拖来拖去，反而变得更复杂了。

　　中国经历了几千年的封建社会，老百姓办事往往需要看人脸色，非常难。实际上只要是干工作，再累也不会觉得累，但是做这些事情再不累也会觉得累，老百姓本来就不熟悉这套东西，你要是再让他跑来跑去，他必然会抱怨，而来呼市投资的中小企业、投资者，为了一个很小的项目跑一两年，越跑越没影，他们也会不耐烦，这就造成了呼市过去不像个城市，发展基础不好，水平低下。

　　所以我们下决心，做一些哪怕是很小的事情，让群众的满意度有大幅度提高。这就需要“自我革命”。

　　保持尊严必须接长“短板”

　　《小康》：您曾经在内蒙古自治区巴林左旗、阿鲁科尔沁旗、赤峰市等多个地方任过职，除了体会到老百姓办事难以外，这一次在首府呼和浩特，让您下决心把公共服务体系建设工作坚持推动下去的根本原因是什么？

　　韩志然：这个地方实在太穷、太落后啦，这才是我们改革公共服务体系的根本动力。暂且不提东部地区，西部的许多城市在我们眼里都是高不可攀的，所以我们必须要加快发展。我们内蒙古各族人民，对这片土地太热爱了，呼和浩特是内蒙古的首府，呼和浩特如果不能加快发展，内蒙的形象就永远也改变不了。

　　在刚刚结束的两会上，总理不是提到了尊严的问题吗，我们也有自尊心啊！我做内蒙古自治区政府秘书长的时候，每次到国务院开会，都特意找个旮旯里的位置，因为害怕总理询问内蒙的发展情况，我们无话可说、无颜面对啊。其中最根本的问题就是经济基础，经济是一切发展的基础，经济建设水平上不去，城市就发展不起来。

　　那么内蒙、呼和浩特要加快发展，必须是超常规的发展。要赶上时代步伐，不是说人家GDP增长8%，你就跟着订8%，那样你永远都追不上，所以必须超常加快发展——加快发展经济建设，加快发展投资环境。

　　然而，要靠我们少数民族自己财政挣的那点钱谋求发展，恐怕一百年也发展不起来，我们必须依靠外力，依靠投资的力量。可是呼市既没有南方那么好的气候条件，地理位置又比较偏僻，基础设施、配套也不完善。如果环境不好，尤其是投资软环境和领导环境不好，即便满地都是黄金，人家也不敢来。

　　所以，我们必须创造非常好的投资环境，排第一位的就是行政环境，现在大部分投资者是私人投资者，如果拿着一两个亿资金到呼市来，却到处遇见吃、拿、卡、要的，连安全环境都不能保证，谁还敢再来呼市投资呢？如果没有人敢到这里来投资，这个地方就没办法发展。所以我们改革的根本动力还是太落后了，多少年来被人瞧不起啊，这是内心的动力。要改变这种状态必须加快发展，加快发展必须创造加快发展的条件和环境。审批和服务对于投资者来说是重中之重，这个问题不解决，剩下的就都是表面的事情，都不解决实际问题。

　　刚开始，引进来一个项目，我们就成立一个协调小组，由一名副市长担任协调小组组长，跟踪服务，开发商有事可以直接给副市长打电话。随着项目的增多，这样做就不行了，必须从体制上、机制上改革。

　　《小康》：近两年，除了公共服务体系建设这个“软环境”之外，呼和浩特还致力于打造绿色和谐宜居的北方草原都市，而我们了解到，环境问题曾经是呼市的“老大难”问题，那么现在建设宜居城市的信心来源何在？

　　韩志然：我们在发展过程中解决了一个比较好的问题，就是在加快经济发展，加快城市发展的同时，我们把呼和浩特从全国污染最严重的三个城市之一变成了北方省会空气质量最好的城市之一。

　　原来，我们是不敢提“宜居城市”这四个字的。实在是没法提，一是因为空气污染严重，白衣服穿出去两个小时就变成黑的，所以过去我们呼市人穿西服都要带上一个围脖(http://t.sina.com.cn)。晚上在街道上闻到的全是生烟的味儿，下雪以后转天清早看到的都是黑雪。二是因为城市破坏很大，十年前的呼市简直不堪入目，不像个城市，所以老百姓给我们编了首歌谣，“经过几届领导的不懈努力，终于把呼和浩特变成了社会主义的新嘎查(蒙语，指蒙古族的行政村)”，甚至有人建议把内蒙古自治区的首府改为包头。

　　呼市的这种状况从前年开始才有所转变，去年就更明显了，突然感觉树都变新鲜了。举个例子，2001年我们的达标天数在176天，去年达到了346天，今年可能要达到350天， 呼市的蓝天率已经超过了95%。

　　在旧城改造方面，呼市不像其他城市那样建设一个新城，旧城却还是依旧，我是第一把锤子就砸在了旧城上，在最破烂的地方拆除了一万二千户，这么多户里竟然连一个副科级干部都没拆出来，看看那里的人民是怎样生活的，他们连自来水都用不上。所以我提出来，一定要进行旧城改造，我们的长板不一定长过其他发展比较好的城市，但是短板一定要把它接长，所谓“木桶效应”，就是短板接的越长，你的水平就提得越高。

　　《小康》：呼和浩特的短板在哪里？

　　韩志然：城中村、旧城、街道改造、城市功能不完善，以及绿化美化程度。我们花了5年的时间，到目前为止这些短板已经解决的差不多了。

　　去年我们拆迁面积约300万平米，今年还有25个城中村要拿下，估计会超过400万平米，因为政府对老百姓是负责的，为了改善他们的生活条件，并且这个城市真的是越来越好了，所以老百姓还是很配合的。

　　2004年我刚来呼市的时候，城市的建筑面积加起来将近3000万平米，这几年加起来差不多拆掉了1800万平米，相当于换了多半个呼市。

　　北方城市的绿化问题不像南方那样容易解决，南方很多树种在我们这里不能成活，我们这个地方，栽一棵树等于养活了一个科级干部，我们引进的大一点的松树，平均一棵树就一千块钱，维护所需成本也很高，需要靠人工来维护。

　　呼市改造只能“动大刀”

　　《小康》：在呼和浩特的城市化建设进程中，您希望外界对内蒙、对呼市的印象在哪些方面能有所转变？

　　韩志然：近5年多的时间里，呼和浩特市仅仅在城市建设方面的投资，就达到了2000多亿，而且95%以上的资金来源都是市场化的，不创造这样的环境，城市怎能发展呢？谁来投资呢？

　　长期以来，内蒙在人们头脑中的印象并不好，电视上一宣传内蒙，就是沙漠上骑着骆驼，蒙古包外骑着马，能代表城市化的符号在过去的宣传中都看不到，再加上内蒙人好喝酒，喝醉了之后又好斗，这种血性也就成了内蒙留给外界的另一种印象。

　　如果把这股劲儿用到现代化建设上，干事情不怕困难、不怕压力，也不掺杂太多利益想法，那这个地区、这个民族就能有大发展了。

　　这几年，呼市的发展确实很快，2004年50米以上的高楼只有28栋，而现在是600多座，即便是在城郊，也基本上看不到贫民窟，我们较好地解决了城乡问题，社会保障水平也在进一步提高。

　　我希望大家能够把呼和浩特建设得更加美好，记得有一年，俄罗斯卡尔梅克总理来呼市访问，来之前他对代表团的人说，“那个地方很穷，什么东西都没有，大家一定要自己带齐用品。”结果一下飞机，他就觉得看什么都新鲜，对呼市的印象一下子就改变了，他说，“我回去后就要找普京，告诉他俄罗斯对中国的宣传，对中国少数民族的宣传是绝对不正确的，这次我亲眼看到了，中国和中国的少数民族人民真的很了不起。”他回去以后的半个月，每天晚上都亲自在当地电视台节目中宣传呼和浩特。

　　《小康》：在城市改造和发展过程中出现争议的时候，您有压力吗？

　　韩志然：在对呼市的改造过程中，我常常被骂得狗血喷头，但我从来没把这当成一回事。我认为自己没做坏事，只要不做亏心事，不要说鬼敲门，鬼砸门都不用怕。我好像从来也没有失眠过，我睡得反而更香了。

　　老百姓刚开始对大刀阔斧地进行城市改造并不理解，可是现在我们的城市多漂亮啊，有许多美丽的公园。看到家乡发展了，居住环境改变了，老百姓自然就理解了。后来，我总结了一下，认为在经济落后的地方做事，先进理念和落后观念之间的碰撞，要比经济发达地区高得多。但是，如果等到观念统一了再去做事，黄花菜都凉了，所以，要在做的过程中提高，在提高的过程中再去做。只能是这样，只争朝夕。(《小康》实习生于靖园对本文亦有贡献)

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